□費麗芳

（中共湖州市委黨校，浙江湖州 313000）

新形勢下提高做群眾工作能力的調(diào)查與思考*
——以三個基層群眾工作方法案例為樣本

□費麗芳

（中共湖州市委黨校，浙江湖州 313000）

根據(jù)不同群眾群體的具體情況，采取差異性的群眾工作方法，已成為密切黨群關系、干群關系的有效途徑。因此，研究基層群眾工作方法，總結和推廣基層干部在實踐中提高做群眾工作能力的經(jīng)驗，對當前和諧社會關系的創(chuàng)建具有重要的現(xiàn)實意義。

群眾工作；方法；能力；實踐創(chuàng)新；共有價值；樣本

黨的十八大報告明確指出，新形勢下，黨面臨的執(zhí)政考驗、改革開放考驗、市場經(jīng)濟考驗、外部環(huán)境考驗是長期的、復雜的、嚴峻的，精神懈怠危險、能力不足危險、脫離群眾危險、消極腐敗危險更加尖銳地擺在全黨面前。改革開放以來，社會經(jīng)濟生活日益復雜，民主政治建設逐漸推進，互聯(lián)網(wǎng)技術不斷發(fā)展，社會發(fā)生了重大變遷，人的觀念、話語和行動模式已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，現(xiàn)實中利益主體、利益訴求日益呈現(xiàn)多元化、差異化、多樣化，而傳統(tǒng)的管理模式由于不能有效地疏導和化解社會中多發(fā)、高發(fā)的矛盾和糾紛，結果導致不少矛盾和糾紛演變?yōu)轶w制外行動，甚至成為破壞性力量。習近平同志指出：“基層既是產(chǎn)生社會矛盾的‘源頭’，同時也是疏導各種矛盾的‘茬口’。和諧社會是民主法治的社會，基層歷來是民主政治的發(fā)源地和實驗田，有效地疏導和化解社會矛盾，更多地有賴于基層?！盵1]如何在新形勢下始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，使黨真正植根于民、造福于民，使國家長治久安，已成為一個重大的理論和現(xiàn)實課題。因此，研究基層群眾工作方法，對我們在新形勢下提高做群眾工作能力，具有重要的現(xiàn)實意義。

為了增強研究的針對性和有效性，筆者以人員居住地和流動性為分類標準將群眾群體分為以下三類：一是以外來務工人員為主的新居民群眾群體；二是以城市居民為主的城市社區(qū)居民群眾群體；三是農(nóng)村居民群眾群體。第一類群眾群體流動性強，而第二類和第三類群眾群體基本上不具有流動性，但后兩類群體的居住地卻有很大的差異性。雖然這三類群體都是一般意義上的群眾，但由于他們在居住地和流動性方面具有明顯的差異性，使得他們在生活狀況、工作環(huán)境、受教育程度以及居住環(huán)境等方面都有較大的差異性，因此采取的群眾工作方法也具有明顯的差異性。

本課題的樣本選取范圍：湖州市公安系統(tǒng)在群眾工作方面取得顯著成效的典型。這些典型多為基層一線社區(qū)民警根據(jù)所轄區(qū)域的不同群體的具體情況，摸索出的一套切實可行的基層群眾工作方法。選取樣本的原因是，自2009年10月湖州市公安系統(tǒng)實施“警務廣場”戰(zhàn)略以來，在以“讓民意領跑警務，讓警務保障民生”的民意導向型警務模式推動下，在廣大的基層社區(qū)民警中涌現(xiàn)了大批在群眾工作方面取得顯著成效的典型人物，在這些典型人物工作的轄區(qū)，許多矛盾糾紛得到有效化解，干群關系趨向融洽，社會風氣明顯好轉(zhuǎn)。

一、三個典型樣本剖析

（一）提高做好新居民群眾工作能力的樣本：馬長林的服務導向型工作法。馬長林是湖州市公安局開發(fā)區(qū)分局楊家埠派出所羅師莊警務室的一名社區(qū)民警。他從警20年，是一名中共黨員。他所在警務室的轄區(qū)羅師莊村的面積雖占楊家埠派出所轄區(qū)面積不足2%，本地常住人口僅有1800多人，但來自全國20多個省份的外來務工人員（即新居民）達到了18000多人。由于長期以來缺乏管理，羅師莊村治安狀況和環(huán)境狀況非常復雜、混亂，村里四處都是小商小販，轄區(qū)內(nèi)流竄偷盜、糾紛爭斗、敲詐勒索、尋釁滋事等案件時有發(fā)生。雖然轄區(qū)面積不大，但全年報警量卻占到楊家埠派出所全所的1/3以上，刑事案件總量占到全所1/2以上。馬長林根據(jù)外來人口多這一羅師莊社區(qū)的最大特點，摸索出了一套獨特的新居民群眾工作方法，適應了新居民不斷增長的物質(zhì)與文化需求?？偨Y其主要做法有以下幾個方面。

1.通過登記服務，摸清轄區(qū)新居民的居住和房屋租賃情況，為做好群眾工作打下堅實基礎。由于新居民流動性強，很難像常住人口那樣管理，但這種流動又有相對穩(wěn)定的一面，那就是“住”。受經(jīng)濟條件限制，新居民往往選擇租房作為自己工作和生活的落腳點。為了摸清羅師莊村到底有多少人出租了房屋，出租給了哪些人等情況，從而掌握羅師莊村的人員狀況、治安情況，便于開展工作，馬長林首先自制出租房屋登記冊。雖然一開始一次次上門都吃了閉門羹，但為了打開工作局面，馬長林制作了一套“人工音響”，肩上背著錄音機、手中拿著小喇叭，白天黑夜走村串戶進行宣傳。這樣連續(xù)宣傳了3個多月，再加上后來有幾起盜竊案經(jīng)由租房登記迅速破獲，一怕麻煩、二怕政府收稅的轄區(qū)租戶都接受了馬長林的租房登記做法。其次，與轄區(qū)內(nèi)許多企業(yè)單位和街面店鋪聯(lián)動。在每個企業(yè)、店鋪設立了新居民信息采集點，督促落實登記；與此同時，馬長林利用上門走訪的機會，到企業(yè)員工區(qū)、宿舍核實，查漏補缺。幾年下來，轄區(qū)內(nèi)726戶出租房屋、620戶沿街店面、攤位、場所以及62家企業(yè)單位均建起了“新居民人口信息臺賬”，登記率達到95%以上。

2.通過公共服務，為轄區(qū)新居民提供幫助和治安保障。新居民如果有一個穩(wěn)定的住所和工作，能自食其力，就會減少因貧困帶來的各種社會治安問題。馬長林利用日常工作中比較熟悉企業(yè)招工和租房信息等這一優(yōu)勢，2009年始，為新居民辦起了免費的中介服務，即在警務室門前的宣傳欄里貼上房屋出租及企業(yè)招工信息，還自擬合同文本，為新居民提供幫助。幾年來，已介紹2000多名新居民到企業(yè)工作，2500余名新居民因此租到了房屋。在有關政府部門的支持下，馬長林警務室與各有關政府部門合作設立了消防服務、司法調(diào)解、交通服務、城市管理、計生服務、工商服務、衛(wèi)生管理等七個工作站。迄今累計為群眾安裝5000米消防逃生繩，1000多個滅火器和應急燈，發(fā)放4000多個簡易警報器。2012年，羅師莊社區(qū)建立了馬長林學雷鋒志愿服務基地。迄今為止，該基地已經(jīng)與31家企事業(yè)單位結對共建，相繼建立了平安、法律援助、陽光假日小屋、技能培訓、醫(yī)療服務等五個志愿者服務團隊，為新居民的就業(yè)、健康、子女教育、維權等提供服務。

3.通過法制宣傳，為新居民維權提供法律服務。來自全國20多個省份的18000多名新居民聚集在1.65平方公里的區(qū)域，矛盾糾紛不可避免會發(fā)生。2011年3月，湖州市公安局開發(fā)區(qū)分局在馬長林所在羅師莊轄區(qū)試點“片律制”，聘請當?shù)刭Y深律師為警務區(qū)的“片區(qū)律師”，公布私人手機號，隨時免費為片區(qū)居民進行法律援助，還協(xié)助警務室開展調(diào)解。同時，馬長林選擇了具備一定素質(zhì)、表達和溝通能力較強且有社會責任感的本地居民和新居民，組成了一支250人的平安志愿者隊伍，承擔起普法員的責任。同年，馬長林在羅師莊轄區(qū)發(fā)起召開了首屆聯(lián)合工會成立大會，選舉產(chǎn)生了第一屆工會委員會、婦職委、經(jīng)審委成員，馬長林當選為聯(lián)合工會主席。截至2012年底，為新居民提供法律援助和代理訴訟20多起，提供法律咨詢200多人次，開展普法講座112場，建立網(wǎng)上網(wǎng)下普法工作聯(lián)絡點76個，發(fā)展普法宣傳員1109名；為新居民解決勞資糾紛30余起，討回工資120余萬，調(diào)解大小糾紛1000余次；轄區(qū)內(nèi)刑事、治安案件發(fā)案數(shù)連年下降，2011、2012年刑事案件發(fā)案數(shù)同比分別下降20.3%和8%，治安案件發(fā)案數(shù)分別下降35.2%和9.5%。

4.成立新居民黨支部，增強黨員的凝聚力。在新居民中，有不少黨員，還有不少退伍軍人和大學畢業(yè)生，這些人素質(zhì)高、能力強，很多還是企業(yè)的骨干。為了發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，也為了把新居民中素質(zhì)高、能力強的非黨員力量凝聚在黨組織周圍，從而為轄區(qū)、企業(yè)乃至社會發(fā)揮更大的作用。在馬長林的倡議下，2010年8月，32名新居民黨員在羅師莊轄區(qū)成立了新居民黨支部，通過新居民黨支部將新居民群體中的先進分子作為培養(yǎng)對象，幫助他們實現(xiàn)政治上要求進步的愿望。同時，馬長林還帶動黨員們在新居民中開展送溫暖、送文化、學雷鋒等活動，使新居民在外地務工也感受到黨組織的關懷。

（二）提高做好農(nóng)村群眾工作能力的樣本：沈根財?shù)那楦腥谌胄凸ぷ鞣?。沈根財是德清縣公安局乾元派出所城北警務室的一名社區(qū)民警。他從警20多年，是一名中共黨員。沈根財所在城北警務室轄區(qū)總面積23.5平方公里，約占乾元鎮(zhèn)轄區(qū)的2/5，所在轄區(qū)有聯(lián)合、幸福、城北三個行政村，61個村民小組；轄區(qū)內(nèi)實有人口9685人，其中外來流動人口約占全鎮(zhèn)的1/3；內(nèi)有礦山企業(yè)7家，全鎮(zhèn)的礦山企業(yè)全部座落在其轄區(qū)內(nèi)。該轄區(qū)面積大，礦山企業(yè)多，外來務工人員多，再加上一些歷史遺留問題，存在礦山事故多、矛盾利益糾紛多和上訪人員情況復雜等問題，每年轄區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛調(diào)解數(shù)達100起以上，幾乎占了整個乾元鎮(zhèn)矛盾糾紛總數(shù)的40%。沈根財根據(jù)農(nóng)村實際情況，在解決警力不足與治安需求之間的矛盾中，逐步摸索出了一套以民意為導向、以感情為紐帶、以群眾為靠山的“庭院式”新型農(nóng)村群眾工作法?？偨Y其主要做法有以下幾個方面。

1.情感融入，與農(nóng)戶建立相互信任關系。正如沈根財所認為的，做群眾工作說難也難，說簡單也簡單，關鍵看用怎樣的一種態(tài)度和方法去對待。做群眾工作的過程就是與群眾相互溝通、相互信任、互相感動的過程。警務室成立之初，周圍村民對公安機關及其警察既疏遠又沒好感，因而在工作上也不支持。城北警務室選址在開封寺村農(nóng)戶房屋旁邊，這個自然村雖然只有18戶人家，但矛盾糾紛很多，村里還有許多家礦山企業(yè)。早在警務室建造時，隔壁有一農(nóng)戶說警務室前的道路侵占了他家澆筑的水泥路，三天兩頭到警務室尋事，并要求賠償。后來沈根財發(fā)現(xiàn)該村民家中經(jīng)常有黃蜂蜇人，該農(nóng)戶戶主常年在外打工，妻子對此很苦惱，沈根財就主動幫忙摘掉了他家的黃蜂窩，該農(nóng)戶非常感激，與民警的關系也變得融洽了。當村民反映村里農(nóng)用基耕路坑坑洼洼，晚上騎車經(jīng)常摔倒，沈根財馬上與轄區(qū)石礦企業(yè)聯(lián)系，運來石料，和保安們利用休息日修補了5公里的道路。一次巡邏時，沈根財發(fā)現(xiàn)一農(nóng)戶家魚塘里的魚缺氧了，就立即電話通知該農(nóng)戶連夜用水泵抽水增氧，避免了該農(nóng)戶近3萬元的損失。平時，沈根財帶領保安們在農(nóng)忙時就幫助農(nóng)戶干些農(nóng)活，看到哪家有困難就幫上一把。沈根財深有感悟地說：“雖然摘黃蜂窩、修路這些并不是公安機關的工作范疇，有的也僅僅是一些微不足道的小事，但它卻是最現(xiàn)實的民生，往往在這些關乎民生的小事中，群眾最能體會到我們樸實而真切的情感，也最能引起群眾的共鳴和認可。”

2.建設“庭院式”溝通平臺，營造家的氛圍，讓群眾樂意走入警務室。沈根財在工作實踐中深刻感受到：要真正和老百姓打成一片，不僅僅是警察要走入群眾，還要讓群眾樂意接受警察，主動走入警務室。由此他產(chǎn)生了建設一個“庭院式”警務室的想法，即讓老百姓感覺警務室就是一個家，一個屬于大家的家，是一個關心老百姓，為大家排憂解難、解決矛盾糾紛的家，而不是一個小“衙門”。這一個“家”的含義體現(xiàn)在兩個方面：一是警務室要能讓老百姓覺得溫馨，覺得有依靠。因為，一般來說，老百姓有了什么事情第一個想到的肯定是“家”。因此，要讓老百姓來警務室就好像是鄰居串門，出了什么事情或者有什么消息，第一個想到的都會是城北警務室這個老百姓共同的“家”。二是要讓警務室在現(xiàn)實中確實成為一個大家的“家”。為了讓老百姓一進警務室就有“家”的親切感和溫暖感，在周邊農(nóng)戶的支持下，警務室民警利用農(nóng)戶主動提供的土地、山林、水塘，養(yǎng)豬、養(yǎng)雞、養(yǎng)魚、種菜。在警務室里還建了灶頭，沈根財和6名保安隊員輪流燒飯、燒菜，打掃衛(wèi)生。有時村民來辦事或聊天晚了，就留村民一起吃個飯，邊吃邊聊，聊聊生活、聊聊治安、聊聊防范。每到過年，就把轄區(qū)群眾叫到警務室吃個年夜飯。遠親不如近鄰，有了這么一層關系，化解矛盾糾紛、治安防范、防盜宣傳等等警務工作自然就好開展了。長期以來，為了方便老百姓辦事，沈根財把警務室當成自己的“家”，一年有半年以上睡在警務室，即使要回家的日子，他在警務室也要待到晚上10點以后才走。

3.對轄區(qū)居民特別是特殊人群，主動真誠服務，贏得理解和信任。前幾年，“軍轉(zhuǎn)企”人員這一特殊群體的上訪問題是相當難解決的。初到城北警務室，沈根財就把這一群體的思想工作突破口放在“主動服務、贏得理解”上。他從細微處入手，與他們交朋友，用真誠來拉近距離。他采取了這樣的方法：一是能“走得進門”。沈根財考慮到這一部分人對公安機關有明顯的抵觸情緒，所以在每次走訪時，他都穿著便服。他認為，穿警服走訪那叫“工作”，穿便服走訪那叫“隔壁鄰居串門”，你是老百姓，我也是老百姓，距離拉近了，這門也就好進多了。此外，他還通過把已辦理的戶口本、身份證等證件主動送上門等方式，拉近距離，贏得理解。二是能“談得上話”。沈根財通過上門請教治安防控辦法、征求治安管理意見，逢年過節(jié)主動上門慰問，特別是在“八一”建軍節(jié)等節(jié)日邀請“軍轉(zhuǎn)企”人員聚餐慶祝等方式，找到與他們溝通的共同話語。三是能“知得了心”。通過了解和溝通，沈根財了解他們在想什么、關心什么、需求什么，再設身處地換位思考，針對性地采取解決措施，最后收到了最直觀的效果。比如“軍轉(zhuǎn)企”人員大多為七八十歲的老年人，醫(yī)療費用負擔較重，而其他有些地區(qū)給予每月200元的醫(yī)療補助，該群體反應比較強烈。了解此情況后，沈根財立即通過派出所向黨委、政府進行書面匯報，最后問題得到了圓滿的解決?，F(xiàn)在，這一群體對黨委、政府的工作非常支持，只要外地的“軍轉(zhuǎn)企”人員組織什么活動或來串聯(lián)，他們不僅不會參與，還會主動向沈根財反映。這種方法，沈根財也用在了轄區(qū)居民的身上，得到了轄區(qū)居民的信任。

（三）提高做好城市群眾工作能力的樣本：裘力彬的職責主導型工作法。裘力彬是安吉縣公安局遞鋪派出所玉磬社區(qū)和天目社區(qū)警務室的一名80后社區(qū)民警。從警近7年，是一名中共黨員。裘力彬所在警務室轄區(qū)即玉磬和天目社區(qū)都是城市老社區(qū)，其中天目社區(qū)是安吉縣城里最老的小區(qū)，居住的大多是老人，有部分外來人員租住。兩個社區(qū)共有實際常住人口11000多人，暫住人口1756人，各類居民小區(qū)15個，治安情況較為復雜。

作為一名80后大學生，裘力彬剛到社區(qū)警務室時，對能否當好這一萬多居民的治安“大管家”，心里沒底。因為城市治安工作千頭萬緒，而且每個社區(qū)的具體情況各不相同。“警務廣場”活動提出了“讓民意領跑警務，讓警務保障民生”的戰(zhàn)略思想，也就是說，只有準確了解了民意，才能讓警務保障民生落到實處。經(jīng)過兩個多月的工作實踐和思考，他認為，社區(qū)民警應當履行好《警察法》賦予的法定職責，不僅要急人民群眾之所急，想人民群眾之所想，更要急人民群眾之所未急，想人民群眾之所未想。也就是說，“我們要去解決的，不僅僅是人民群眾主動向我們反映、向我們求助的，更重要的是在日常工作中主動去發(fā)現(xiàn)和尋找我們可以提前介入解決的一些群眾自身還沒有發(fā)現(xiàn)的問題?！笨偨Y其主要做法有以下幾個方面。

1.推行“居民安全防范健康門診”，增強社區(qū)居民的自我安全防范意識?！熬S護社會治安秩序，制止危害社會治安秩序的行為”，是《警察法》賦予人民警察的法定職責之一，也是社區(qū)民警的一項主要職責。如何履行好這項法定職責，關鍵在于加強人們的防范意識。裘力彬在日常工作中發(fā)現(xiàn)，很多治安案件特別是侵財類案件的發(fā)生，往往是受害人疏忽大意、安全防范意識不強所造成的。如果受害人的安全防范意識能夠再強一些、家中安全設施能夠再完善一些，則大部分侵財類案件都是可防、可控的。為此，裘力彬在玉磬社區(qū)警務室成立了一個“安全防范健康門診”，做每一位居民安全防范方面的“私人醫(yī)生”，并爭取為社區(qū)內(nèi)的每一戶居民打造一份《居民安全防范能力健康體檢報告》。具體做法是：首先，向每一位自愿接受“體檢”的居民進行問診，發(fā)放一份調(diào)查問卷，通過居民問答以及調(diào)查問卷，了解其涉及安全防范的日常生活習慣；其次，征得居民同意，對居民住所進行實地勘查，了解其住所存在的容易被犯罪分子利用的安全漏洞；最后，綜合上述收集到的情況，為該居民出具一份《居民安全防范能力健康體檢報告》。該報告根據(jù)居民日常涉及安全防范的生活習慣及其住所情況，分析其可能遭遇盜竊案的幾率，再結合該居民的實際情況為其提出安全防范方面的建議。為方便操作，裘力彬總共制作了包含40多條建議的模板，根據(jù)居民的不同情況，在這些模板中選擇適合該居民的防范建議，以提高其防范的針對性。迄今為止，所有接受過裘力彬“安全防范健康門診”的居民都對他出具的報告交口稱贊。目前，不僅社區(qū)內(nèi)的盜竊案發(fā)案率已大幅降低，治安環(huán)境也大幅改善。2011年7月，裘力彬的《安全防范健康門診》流程和內(nèi)容還被掛到了浙江省公安廳的網(wǎng)站上，并在“19樓”杭州站、“杭州日報”上刊登，當天就有六千余名網(wǎng)友及群眾回復并得到網(wǎng)友的廣泛好評。

2.升級改版“警民聯(lián)系服務卡”，提高民警和社區(qū)群眾的雙向熟知率。密切警民關系，全心全意為人民服務，乃是警察的一項重要的乃至法定的服務職能。為了使湖州市公安局推行的具有密切警民關系、服務于民功能的“警民聯(lián)系服務卡”能真正體現(xiàn)它的服務職能，裘力彬?qū)υ瓉肀容^單調(diào)的形式，即上面只印有白底黑字的民警基本信息的名片，作了創(chuàng)新改造。裘力彬先在自己的轄區(qū)內(nèi)或轄區(qū)附近聯(lián)系一些規(guī)模大、信譽好、服務水平到位，且能夠提供上門服務的單位，包括修煤氣管道、修電器電線、修電腦、開鎖、家政服務等等，把他們的聯(lián)系方式都印在“警民聯(lián)系服務卡”的背面，上面寫上責任區(qū)民警溫馨提醒；而卡的正面，印有責任區(qū)民警的相關信息。目前裘力彬在轄區(qū)已經(jīng)發(fā)放“警民聯(lián)系服務卡”500多張。此外，為了提高自己在轄區(qū)的知曉率，接受群眾的監(jiān)督，裘力彬還制作了民警公示牌，將上述內(nèi)容做成一張大的告示牌貼放在各個小區(qū)、學校門口和其他人員密集場所。這一措施提升了居民對責任區(qū)民警的見警率、熟悉率，提升了居民對民警及派出所的滿意度，也提升了居民的安全感，并且為“開門評警”工作打下良好的群眾基礎。

3.發(fā)放“安全防范提示卡”，進一步改善社區(qū)治安環(huán)境，降低行政成本。為了充分履行好維護社會治安秩序這一重要的法定職責，裘力彬根據(jù)轄區(qū)居民在防范方面所表現(xiàn)出來的不同情況，煞費苦心印制了各種類似于明信片的“安全防范提示卡”。裘力彬認為，做好安全防范工作的首要前提是做好基礎工作。裘力彬首先從入戶采集信息這一“基礎信息化”工作入手，發(fā)現(xiàn)問題，然后解決問題。在采集信息的過程中，如果發(fā)現(xiàn)有居民將電瓶車、摩托車停放在樓道內(nèi)并且沒有加裝其他鎖具，裘力彬就在居民的車上夾一張“安全防范提示卡”：“責任區(qū)民警裘力彬提醒您：為了您的車輛的安全，請盡量將您的車輛停放在儲藏室內(nèi)，或者加裝U型鎖等較為牢固的鎖具?！比绻l(fā)現(xiàn)住戶的儲藏室門的安全級別較低，裘力彬就在門上夾一張卡片：“責任區(qū)民警裘力彬提醒您：該儲藏室門的安全級別過低，建議您更換為防盜門、增加掛鎖或采取其他安全措施?！比绻l(fā)現(xiàn)住戶的窗戶比較容易被攀爬，而住戶又沒有安裝防盜窗和采取其他防范措施，碰到這類情況，裘力彬就直接敲響這戶人家的門，送上“安全防范提示卡”和“警民聯(lián)系服務卡”，然后告訴住戶：“你這個陽臺的窗戶有安全隱患，比較容易被小偷侵入，你可以通過某種方式進行整改。”裘力彬認為：“破一起案件是政績，防一起案件更是政績。”發(fā)案率的降低，不僅全面改善了社區(qū)的治安環(huán)境，減輕了民警的工作量，而且降低了公安機關的行政成本，可以把資源投入到更加需要的地方去。

二、實踐創(chuàng)新分析

（一）準確把握不同群體群眾的基本需求和心理特征，提高了做群眾工作的針對性和有效性。美國著名心理學家馬斯洛的需求層次理論，將人類的基本需求劃分為五種兩級，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要是高級需要，需通過內(nèi)部因素才能滿足，而且一個人對尊重和自我實現(xiàn)的需要是無止境的。馬長林的服務導向型工作方法即充分體現(xiàn)了這一點，雖然他本人并不一定了解馬斯洛理論，但他準確把握新居民在陌生的地區(qū)要生存和發(fā)展的需求，從解決新居民的?。ㄗ夥康怯洠?、吃（免費中介、工作單位、生活來源等）逐級上升到權益保障（聘請律師、建立工會等）、提供公共服務（一室七站），再發(fā)展到提供文化娛樂服務（唱歌、演話劇、辦晚會等），繼而提高到政治需求（建立新居民黨支部、成立學雷鋒志愿者服務基地、建立平安志愿者隊伍等），體現(xiàn)了服務與滿足新居民物質(zhì)和文化需求的完整鏈條。當然，因為各自社區(qū)的環(huán)境特點所決定，這些基本需求并不會全部出現(xiàn)在同一社區(qū)。因此，表現(xiàn)在沈根財所在轄區(qū)的，主要是滿足了農(nóng)村群眾的感情需求。沈根財準確把握農(nóng)村村莊所具有的熟人社會這一特點——熟人社會往往是將情感作為聯(lián)系紐帶，在做群眾工作的過程中傾注自己的情感，讓群眾感到警務室有一種家的溫暖和依靠。而裘力彬準確把握城市社區(qū)所具有的陌生人社會這一特點，他做群眾工作的落腳點在于滿足城市居民安全方面的需求。做群眾工作只有準確把握人的基本需求規(guī)律，體察到不同群體需求的差異性，才能做到毛澤東同志所倡導的“有的放矢”要求：“要聯(lián)系群眾，就是要按照群眾的需要和志愿。一切為群眾的工作都要從群眾的需要出發(fā)，而不是從自己的良好愿望出發(fā)?！?/p>

（二）充分發(fā)揮主觀能動性，可以有效節(jié)約社會管理成本。以往，我們只注重在政治意義上考慮踐行群眾路線，其實，從經(jīng)濟學角度看，群眾工作方法運用得當與否，可以對目標的實現(xiàn)價值產(chǎn)生不同的影響。從目前警務室警力配備來看，絕大多數(shù)為一個社區(qū)民警配備數(shù)名保安，而每個轄區(qū)居民少則5千，多則2萬以上，大部分為1萬多。警力少、轄區(qū)面積大、人口多，是所有警務室所面臨的一個共同問題。那么，如何實現(xiàn)“四兩撥千斤”？一是將“真心、耐心、誠心”化為直接的生產(chǎn)要素，取得群眾工作效益的最大化。如沈根財所在轄區(qū)有一上訪30多年、年近八旬的老人吳某，他為了平反父親在解放初被打成反革命一事，每年有半年時間花在到各級政府機關上訪上。為了徹底解決這一問題，沈根財主動上門走訪達15次之多，了解到該吳姓老人生活相當貧困、沒有住房后，把這些情況反映給了鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和上級部門，經(jīng)過半年多時間的不懈努力，通過各方面的協(xié)調(diào)，為吳某解決了低保、醫(yī)保和住房問題，并最終解決了吳某的上訪問題。二是組織群眾實現(xiàn)自我服務。如馬長林在羅師莊社區(qū)建立新居民平安志愿者隊伍，協(xié)助片警進行巡防和矛盾調(diào)處工作；建立新居民黨支部，帶動轄區(qū)新居民向黨組織靠攏，為轄區(qū)居民做好事等等。三是充分利用轄區(qū)內(nèi)的社會資源，借力社會上的各種積極因素。如裘力彬聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)及附近的一些規(guī)模大、信譽好、服務水平到位，且能提供上門服務的如煤氣管道修理、電器電線修理、電腦修理、開鎖、家政服務等企業(yè)單位，把他們的聯(lián)系方式都印在“警民聯(lián)系服務卡”上，更好地服務了轄區(qū)居民；又如羅師莊社區(qū)警務室2010年得到轄區(qū)內(nèi)多數(shù)單位的支持，5天內(nèi)募集10余萬元建起了社會化監(jiān)控系統(tǒng)，使侵財型案件的發(fā)案率較同期下降了26%。這說明，在人財物受到限制的情況下，主體主觀能動性能否得以充分發(fā)揮，直接決定著群眾工作的成效。

（三）主體角色適時轉(zhuǎn)換、與時俱進，有助于實現(xiàn)為民服務的職能。人民警察不僅具有打擊和預防犯罪、維護社會治安秩序等方面的法定職責，而且還具有為民服務的職責：“人民警察必須依靠人民的支持，保持同人民的密切聯(lián)系，傾聽人民的意見和建議，接受人民的監(jiān)督，維護人民的利益，全心全意為人民服務?！彪S著黨的工作重心的階段性變化，服務型政府建設的推進，公安機關的職能更加側(cè)重于寓管理于服務之中的服務職能。2009年底，中央對政法機關和廣大政法干警提出了推進“三項重點工作”的新任務、新要求，公安民警的角色被賦予了許多新的內(nèi)涵：化解社會矛盾、創(chuàng)新社會管理。也就是說，現(xiàn)在公安民警身上是多種角色同時并存的。[2]上述三個樣本也充分顯示，隨著社會的發(fā)展變化，公安機關的職能也需要適應變化了的要求，警察角色也要從原來以打、防、控為主的暴力機器角色適時轉(zhuǎn)化為以為民服務為主的具有親和力的民本位角色。第一，社區(qū)民警在某些方面承擔了一些其他行政機關應當承擔但因各種原因而沒有承擔的職能，特別是在一些行政機關職能難以延伸或者沒有延伸的城郊結合部和農(nóng)村社區(qū)。如馬長林在羅師莊社區(qū)警務室的基礎上，與其他行政部門合作，設立了消防服務、司法調(diào)解、交通服務、城市管理、計生服務、工商服務、衛(wèi)生管理7個工作站，并開展了相關工作。第二，當前社區(qū)民警在很大程度上承擔了社會溝通人的角色。如社區(qū)居民會從手機上接到社區(qū)民警的治安提醒短信，會在社區(qū)或住宅單元的入口看到社區(qū)民警的聯(lián)絡方式和照片，會碰到社區(qū)民警上門征求意見，也不時會有警民懇談會在社區(qū)廣場召開。相比之下，原本具有反映民意職責的人大代表和政協(xié)委員在轄區(qū)居民（選民）中的知曉率，實際上已遠遠不如一個普通的社區(qū)民警，民警和居民的關系比較后者和選民的關系更為直接、更為密切。因此，社區(qū)民警在社區(qū)居民心目中已從原來的高高在上、鐵面無情、令人生畏的形象，轉(zhuǎn)變?yōu)樨S滿而具體、有血有肉、具有親和力的社區(qū)服務者形象。這樣的形象更有助于實現(xiàn)公安機關為民服務的職能。

三、共有價值分析

上述基層群眾工作方法的創(chuàng)新實踐，對其他國家機關公職人員提高做群眾工作能力具有共有價值及借鑒意義。

（一）牢固樹立群眾主體意識，將職責要求化為內(nèi)心確認。胡錦濤同志曾指出：“在新的歷史條件下提高黨的建設科學化水平，必須堅持以人為本、執(zhí)政為民理念，牢固樹立馬克思主義群眾觀點、自覺貫徹黨的群眾路線，始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系?！薄懊恳粋€共產(chǎn)黨員都要把人民放在心中最高位置，尊重人民主體地位，尊重人民首創(chuàng)精神，拜人民為師，把政治智慧的增長、執(zhí)政本領的增強深深扎根于人民的創(chuàng)造性實踐之中?！雹佟吨袊伯a(chǎn)黨黨章》把“密切聯(lián)系群眾，維護群眾的正當權益，努力提高為人民服務的本領”，作為每個黨員的義務。這說明，執(zhí)政黨及其每一個黨員牢固樹立群眾觀念，踐行群眾路線，提高為民服務的本領，這是黨章的要求，也是提高黨的執(zhí)政能力和建設水平的要求。其次，我國的憲法和法律已將踐行群眾路線、全心全意為人民服務作為各級國家機關和廣大公務員必須履行的義務。我國現(xiàn)行憲法第27條規(guī)定，“一切國家機關和國家工作人員必須依靠人民的支持，經(jīng)常保持同人民的密切聯(lián)系，傾聽人民的意見和建議，接受人民的監(jiān)督，努力為人民服務?！薄豆珓諉T法》第12條規(guī)定，公務員應當履行“全心全意為人民服務，接受人民監(jiān)督”的義務。因此，每一個公職人員都必須提高做群眾工作能力，這是基于憲法、法律和黨章的要求。

所以，作為具有雙重身份的黨員公務員，除了履行好公務員的法定職責外，還要履行好黨員的義務。從警30多年的沈根財認為，做群眾工作要“盡量在工作中多一份心、多一份力，盡量地換位思考、把解決群眾的困難當做自己的職責來做，通過為群眾做一件件的小事、實事來贏得群眾的理解和支持。”沈根財通過自己周密細致的說服工作，帶著深厚的親人感情做群眾工作，千方百計把群眾工作做細、做實，把群眾放心上、當親人，終于贏得了群眾的理解和支持。面對如此多的新居民，馬長林想到的是“這些從祖國四面八方來到湖州打工的兄弟姐妹都是我的親人。他們來到一個陌生的地方謀生，肯定會遇到許多的困難。在他們有困難時，能有人及時伸出援助之手，定會讓他們感到溫暖，讓他們看到生活的希望?！边@些都充分體現(xiàn)了“只有我們把群眾放在心上，群眾才會把我們放在心上；只有我們把群眾當親人，群眾才會把我們當親人”②的“貼心人意識”和“親人意識”。從這些典型人物的身上，首先，可以看到他們的共同點：長期受黨的教育；有著和群眾長期相處的基層工作經(jīng)驗；土生土長，和群眾有著一種自然的親切感。其次，對群眾主體意識的把握上非常明確。他們能夠牢固樹立群眾主體意識，準確定位自身角色，把法定職責和黨員義務融合在一起。作為具有雙重身份的黨員公務員，只有在內(nèi)心認同了這兩種意識，才會在感情上零距離地融入群眾，不僅履行好作為一名公務員的法定職責，而且履行好作為一名黨員的義務，真正將職責要求化為內(nèi)心確認。

（二）重視做群眾工作主體的代際傳承和代際差異。當前，在社會結構日益分化的背景下，運用傳統(tǒng)群眾工作方法，即教育和動員群眾的方法，已無法滿足人民群眾表達意見、維護權益和平等參與的要求，這就需要創(chuàng)新一種現(xiàn)代的群眾工作理論，對傳統(tǒng)群眾工作理論進行補充和發(fā)展。[3]新生代公職人員具有與老一輩公職人員不同的特點：接受現(xiàn)代正規(guī)教育；缺少傳統(tǒng)做群眾工作的實踐和經(jīng)驗，大多來自全國各地并非土生土長，容易接受新思想但付諸實踐缺乏。盡管“新世紀、新階段成長起來的一些干部，尤其是年輕干部基本上是‘三門’干部,從家門到校門然后再到機關門,因而缺乏系統(tǒng)的基層群眾工作經(jīng)驗、實踐工作鍛煉,與人民群眾接觸少、聯(lián)系少,對人民群眾的疾苦、安危、冷暖體會不深,關心關注不夠?！盵4]但也不乏一些勇敢的探索者，給做好新時期的群眾工作帶來一些新理念，包括事先評估、尊重意識、注重效果，這是值得思索和總結的。例如，裘力彬的職責主導型群眾工作方法，在推行“居民安全防范健康門診”時，做到了以“居民自覺自愿、征得居民同意”為前提，體現(xiàn)了充分尊重群眾主體地位的意識。他在升級改版“警民聯(lián)系服務卡”時，事先進行效果評估。用裘力彬的話來說，就是“以前把舊的聯(lián)系服務卡發(fā)給老百姓之后，有些老百姓會想，反正我和你社區(qū)民警不打交道的，說不定回去就隨手將聯(lián)系卡扔掉了。現(xiàn)在服務電話都印在警民聯(lián)系服務卡上，老百姓拿到這張卡片就會想，我和你社區(qū)民警可能不打交道，但是這些電話可能會有用，你們推薦的這些電話總比牛皮癬上面的電話要可靠，繼而就會好好地保存這張卡片?！蓖ㄟ^發(fā)放“安全防范提示卡”，給未曾謀面的人一個溫馨提示，讓其加強防范，這種做法非常具有針對性，效果也是明顯的。因此，當前在強調(diào)重視傳統(tǒng)群眾工作方法傳承的同時，更要重視新生代主體的差異性，吸納其已為實踐所證明有效的新理念和新方法。

（三）客觀定位群眾滿意度評判標準，用制度規(guī)范來踐行群眾路線。鄧小平同志曾明確指出，我們想問題、辦事情，必須做到一切為了群眾，時刻關心群眾，把“人民擁護不擁護”、“人民贊成不贊成”、“人民高興不高興”、“人民答應不答應”作為自己行動和工作的出發(fā)點和落腳點。湖州市公安系統(tǒng)在2009年10月開展的“警務廣場”行動中，就提出了“兩個更多”的理念，即“更多地用群眾的眼光來審視和考量社會治安問題、更多地用群眾的感受來做好公安工作”。[2]在推進過程中引入了效果分析，從以往的以考核業(yè)務數(shù)據(jù)為主向考核群眾安全感滿意度為主轉(zhuǎn)變，推行了群眾安全感、滿意度評價考核制度，把群眾對民警的見警率、服務態(tài)度、執(zhí)法公信力、工作效率等作為考核指標并設定為51%的考核比重，將其作為考核的實質(zhì)性內(nèi)容。這種群眾滿意度評判考核制度，一方面加大了社會公眾對民警的監(jiān)督力度，另一方面也促使民警深入群眾、聯(lián)系群眾和關心群眾。隨著這項制度的推行，公安隊伍中涌現(xiàn)了一大批深入群眾、關心群眾、創(chuàng)新基層群眾工作方法的典型人物。正如裘力彬所認為的，他通過發(fā)放安全防范提示卡，一方面，向居民推出了自己，提高了居民對他的熟悉率、見警率。“即使是沒有直接見到面的居民，提起責任區(qū)民警也會說，責任區(qū)民警裘力彬我知道的，他上次在我的儲藏室門上貼過卡片的?！绷硪环矫妫鐓^(qū)居民通過他的建議和提醒，改變了一些生活習慣，加強了安全防范，從而也降低了整個小區(qū)的發(fā)案率?！凹词故悄硞€居民沒有采納他的建議，若他下次真的因安全疏漏未整改而被盜，那么他提起民警或派出所也不會有太大的不滿情緒。這個社區(qū)居民就會想，這個是我自己的責任，民警已經(jīng)向我提醒過了，是我自己沒有整改，不能怪民警和派出所的。”由此，民警盡到了自己的責任；群眾也認可了民警的行為，群眾的滿意度也自然會提高。因此，真誠、及時、有效的交心、談心和溝通，是不同群體、不同個體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求達成思想一致和感情通暢。[5]但是，真正做到這一點，更需要制度的規(guī)范和保障。如此，黨群關系也好，干群關系也好，必然會走向和諧。

注釋：

①②參見2011年7月1日胡錦濤在慶祝中國共產(chǎn)黨成立90周年大會上的講話。

[1]習近平.基層民主越健全,社會就越和諧[N].人民日報，2006-09-25.

[2]金伯中.警務廣場——民意導向型警務新模式[M].北京：群眾出版社，2011.

[3]馬海波.懇談協(xié)商與群眾工作方法創(chuàng)新:黨群關系視野中的溫嶺民主懇談會[J].社會主義研究,2013(1):52.

[4]張書林.提高群眾工作科學化水平論析[J].攀登,2013 (3):35.

[5]楊贊紅.基于干部駐村視角下的群眾工作方法研究[J].理論與當代，2013(4):24.

（責任編輯：王玉葉）

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A

1674-3040（2014）01-0029-07

2013-10-20

費麗芳，中共浙江省湖州市委黨校副教授。

*本文系浙江省湖州市2013年哲學社會科學規(guī)劃預立項課題（課題編號：13hzghy039）之研究成果。