我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型下的公共危機(jī)處理模式

林意章

（廣西師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣西南寧 530001）

我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型下的公共危機(jī)處理模式

林意章

（廣西師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣西南寧 530001）

我國(guó)正值社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境相當(dāng)重要，伴隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型，各種社會(huì)危機(jī)也隨之產(chǎn)生。從中醫(yī)學(xué)角度的“生理病”出發(fā)，把公共危機(jī)看成是一種“社會(huì)病”，公共部門(mén)便是“醫(yī)生”，危機(jī)事件便是醫(yī)學(xué)里的“社會(huì)病”，依據(jù)中醫(yī)學(xué)“生理病”的病理治療方式，從望聞問(wèn)切多方位提出公共部門(mén)處理公共危機(jī)模式，即“治療”“社會(huì)病”的一個(gè)連續(xù)的、動(dòng)態(tài)的公共危機(jī)處理模式。

社會(huì)轉(zhuǎn)型；公共危機(jī)；四診法；處理模式

一、公共危機(jī)以及社會(huì)轉(zhuǎn)型下公共危機(jī)的表現(xiàn)形式

（一）公共危機(jī)

關(guān)于公共危機(jī)的定義，眾多學(xué)者對(duì)其的定義是不一樣的。費(fèi)恩·班克思說(shuō)“對(duì)組織、企業(yè)或產(chǎn)業(yè)可能造成潛在的負(fù)面影響的重大事件，此事件也可能涉及到該組織的公眾、產(chǎn)品、服務(wù)或名聲，因而沖擊到組織的正常運(yùn)作，甚至威脅組織的生存?！敝袊?guó)學(xué)者張福成說(shuō)“公共危機(jī)是這樣一種緊急事件或者緊急狀態(tài)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)常態(tài)的管理能力，要求政府和社會(huì)采取特殊的措施加以應(yīng)對(duì)?！毕臅?shū)章對(duì)公共危機(jī)的定義為：嚴(yán)重威脅與危害社會(huì)公共利益，并引發(fā)社會(huì)混亂和公眾恐慌，需要以政府為主體的公共部門(mén)介入，運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對(duì)和處理的危險(xiǎn)境況和非常事態(tài)。國(guó)務(wù)院《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》對(duì)突發(fā)的公共危機(jī)定義為是指突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡，財(cái)產(chǎn)損失，生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危機(jī)公共安全的緊急事件。

（二）社會(huì)轉(zhuǎn)型下公共危機(jī)的表現(xiàn)形式

1.人類與自然社會(huì)的關(guān)系惡化。

從社會(huì)的發(fā)展歷程看，我們分之為農(nóng)業(yè)社會(huì)和工業(yè)社會(huì)，在農(nóng)業(yè)社會(huì)里，刀耕火種傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的耕作方式，人類在社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)自然界造成的破壞是相當(dāng)微小的，人類與自然界的關(guān)系基本是良性發(fā)展的。但是隨著工業(yè)化革命的進(jìn)程，人類向自然界的索取越來(lái)越多了，自然界在生態(tài)平衡條件下，只能向人類提供一份資源，但是人類卻向自然索取兩份資源，這就破壞了自然的平衡。比如造紙需要砍伐樹(shù)木，造紙工廠過(guò)度砍伐森林，造成森林覆蓋面積過(guò)小，因而造成植被破壞，使土地水土流失，甚至造成沙漠化，導(dǎo)致洪澇、干旱等，緊接著自然界將這個(gè)由人類締造的惡果再“饋贈(zèng)”給人類。

2.群眾與私人組織的利益沖突。

在國(guó)家及社會(huì)建設(shè)中，很長(zhǎng)一段時(shí)間突出以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，造成與之配套發(fā)展的道德建設(shè)滯后發(fā)展，忽視了道德建設(shè)。任何社會(huì)組織都必須承擔(dān)其應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，而個(gè)別企業(yè)組織卻忽視了其本來(lái)應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，為了一己之利，損害他人利益和社會(huì)整體利益，造成對(duì)社會(huì)的負(fù)面影響。私人組織對(duì)社會(huì)的影響是極其重大的，嚴(yán)重情況下甚至可能引發(fā)社會(huì)的不穩(wěn)定，與我們倡導(dǎo)的建設(shè)和諧社會(huì)是相悖離的。比如近年食品安全領(lǐng)域的蘇丹紅食品事件，瘦肉精事件，三鹿奶粉事件和假羊肉事件。

3.群眾與公共組織的摩擦不斷。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，出現(xiàn)了越來(lái)越多的新生社會(huì)事務(wù)，毋庸置疑，公共組織所承擔(dān)的社會(huì)公共事務(wù)越來(lái)越多了，而且群眾對(duì)公共服務(wù)的要求越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。公共組織是解決人與人之間，人與其他組織之間的矛盾沖突的紐帶，特別是公共組織在處理群眾與其他組織之間的矛盾，起著更為重要的角色。在社會(huì)矛盾多發(fā)的時(shí)期，一方面矛盾的復(fù)雜性，造成公共組織不能完全照顧各方面的利益，不能十分完美地解決矛盾，另一方面，對(duì)于新生事務(wù)的矛盾，公共組織暫時(shí)也缺乏足夠的處理經(jīng)驗(yàn)，比如在食品安全領(lǐng)域的矛盾處理，中國(guó)紅十字會(huì)的信用危機(jī)。

二、我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型下公共危機(jī)管理存在的不足之處

（一）公共信息公開(kāi)不透明。隨著社會(huì)民主政治的發(fā)展，公民的權(quán)利意識(shí)也在逐步覺(jué)醒，參政意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)公共信息了解的渴望越來(lái)越迫切。依據(jù)廣州2008年到2011年的信息公開(kāi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，表明公民對(duì)信息的渴求和政府公開(kāi)的信息大體上呈上升趨勢(shì)。

圖1 廣州市政府信息公開(kāi)年度報(bào)告摘要

雖然政府在信息公開(kāi)這方面做出了努力，但我們還是要承認(rèn)還存在不足。例如關(guān)于轉(zhuǎn)基因食物的安全性問(wèn)題，至今政府方面還是沒(méi)有給出一個(gè)肯定或否定的信息。中農(nóng)辦主任陳錫文在2013年兩會(huì)時(shí)受訪時(shí)稱“應(yīng)該說(shuō)這個(gè)問(wèn)題本身（轉(zhuǎn)基因食物）在學(xué)界也有非常強(qiáng)的爭(zhēng)論，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)，誰(shuí)也拿不出足夠的證據(jù)說(shuō)它絕對(duì)安全或者絕對(duì)不安全”。

（二）公共危機(jī)意識(shí)不足。沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)，事實(shí)上，危機(jī)意識(shí)在我們社會(huì)上確實(shí)是很不足的，甚至漠視危機(jī)萌發(fā)的各種現(xiàn)象。眾所周知，解決問(wèn)題的最佳階段就是在問(wèn)題的萌芽階段。公共危機(jī)亦然，在危機(jī)的萌芽階段，是危機(jī)處理投入人力、財(cái)力、物力最經(jīng)濟(jì)的階段。危機(jī)爆發(fā)后的代價(jià)是沉重的，拋開(kāi)人力、財(cái)力、物力不說(shuō)，更沉重的代價(jià)可能會(huì)是公民對(duì)政府的信任、公民對(duì)社會(huì)的信任以及影響社會(huì)的穩(wěn)定。三鹿奶粉事件是一個(gè)很好的說(shuō)明，消費(fèi)者對(duì)該奶粉的投訴是在2007年，沒(méi)有引起相關(guān)職能部門(mén)的重視，于2008年9月，“三鹿奶粉”危機(jī)事情爆發(fā)。

（三）公共危機(jī)管理機(jī)制不完善。公共危機(jī)從產(chǎn)生到消亡的整個(gè)過(guò)程包括：公共危機(jī)的萌芽，公共危機(jī)的發(fā)酵，公共危機(jī)的爆發(fā)，公共危機(jī)的消亡。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，在處理公共危機(jī)方面，在2006年1月8日國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，但是這份《預(yù)案》只是針對(duì)公共危機(jī)爆發(fā)后的處理，其實(shí)就是一種“善后”或“圍堵”處理，但是缺乏處理危機(jī)萌芽的方案，筆者認(rèn)為《預(yù)案》對(duì)危機(jī)的真正重視不是在其萌芽時(shí)期，而是在危機(jī)爆發(fā)后。根據(jù)上述，如果公共部門(mén)公共危機(jī)意識(shí)強(qiáng)，能在公共危機(jī)剛剛萌芽階段就把危機(jī)遏制住，那么“三鹿奶粉事件”就不會(huì)稱為真正意義上的“事件”。

（四）公共危機(jī)處理方式不當(dāng)。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生后，特別是在公共危機(jī)處理的前階段，公共部門(mén)處理危機(jī)的方式是比較粗糙的。我國(guó)正處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)和政治轉(zhuǎn)型階段，各類社會(huì)矛盾相對(duì)突出，各種矛盾頻頻發(fā)生，主要凸顯在人類與自然社會(huì)的關(guān)系惡化，群眾與私人組織的利益沖突以及群眾與公共組織的摩擦。而危機(jī)處理主體在處理這些沖突時(shí)，采取的方式簡(jiǎn)單，經(jīng)常采取“攔”，“截”，“堵”。為了政績(jī)，為了升職，用行政手段壓制事情的真相，用技術(shù)手段控制各種輿論，特別是網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播，讓矛盾沖突信息的傳播鎮(zhèn)不出縣，縣不出市。

（五）公共危機(jī)處理反應(yīng)遲鈍，不能及時(shí)做出反應(yīng)。上文提出公共危機(jī)具有緊急性的特點(diǎn)，并且有可能造成一系列的“連鎖反應(yīng)”。想要控制住危機(jī)后續(xù)一系列的“連鎖反應(yīng)”，對(duì)公共危機(jī)處理的速度是必要的。眾所周知，處理危機(jī)最佳時(shí)機(jī)就是在危機(jī)的萌芽階段，公共組織能準(zhǔn)確收集危機(jī)數(shù)據(jù)并及時(shí)分析的話，這是處理危機(jī)理想階段，忽視了危機(jī)萌芽階段的處理，那后續(xù)危機(jī)爆發(fā)后只能是救火。

三、“四診法”的淵源及介紹

“四診法”是我國(guó)古代戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的名醫(yī)扁鵲根據(jù)民間流傳的經(jīng)驗(yàn)和他自己多年的醫(yī)療實(shí)踐，總結(jié)出來(lái)的診斷疾病的四種基本方法（圖2），即望診、聞診、問(wèn)診和切診，總稱“四診”，古稱“診法”。它的基本原理是建立在整體觀念和恒動(dòng)觀念的基礎(chǔ)上的。望，指觀氣色；聞，指聽(tīng)聲息找病源；問(wèn)，指詢問(wèn)癥狀；切，指摸脈象，又稱“脈診”、“診脈”、“按脈”、“持脈”。

把“望聞問(wèn)切四診法”運(yùn)用于公共部門(mén)處理公共危機(jī)中來(lái)，公共部門(mén)便是“醫(yī)生”，危機(jī)事件便是醫(yī)學(xué)里的“病癥”，望診即觀察或感知，是指公共部門(mén)要能分辨危機(jī)的類型，并且要初步了解危機(jī)事實(shí)；聞診即是聽(tīng)取社會(huì)呼聲，了解處理對(duì)象之需求；問(wèn)診即是主動(dòng)走訪；切診即是切實(shí)了解公共危機(jī)的根源，并根據(jù)調(diào)查，以便采取“醫(yī)治”“病癥”的藥方來(lái)解決危機(jī)。

圖2 公共危機(jī)處理模式圖

（一）望診。即是分辨危機(jī)類型。公共危機(jī)分為三種，第一種是天災(zāi)人禍型危機(jī)，包括事故災(zāi)難引發(fā)的危機(jī)，如近年爆發(fā)的煤礦事故，公共衛(wèi)生事件引發(fā)的危機(jī)，如2003年的SARS，社會(huì)安全事件引發(fā)的危機(jī)，如2012年的重慶周克華事件。第二種是客體失誤危機(jī)，包括了客體行為不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)，如欺騙消費(fèi)者，制假售假、客體的誤解導(dǎo)致的危機(jī)；第三種是主體不當(dāng)型危機(jī)，主要是侵害服務(wù)對(duì)象利益和違背公共部門(mén)服務(wù)宗旨。

公共部門(mén)在著手處理公共危機(jī)時(shí)，第一要?jiǎng)?wù)就是要掌握危機(jī)的初始狀況。觀察是了解事物的第一個(gè)快捷方法，英國(guó)社會(huì)學(xué)家莫塞說(shuō)：“觀察可稱為社會(huì)探究的第一等的方法”。公共部門(mén)工作人員要善于利用觀察得來(lái)的數(shù)據(jù)，迅速分析危機(jī)的性質(zhì)，并分辨出是哪種危機(jī)。危機(jī)的特點(diǎn)要求工作人員要有豐富的危機(jī)知識(shí)，在危機(jī)剛剛發(fā)生時(shí)，在第一時(shí)間做出的反應(yīng)是及其重要的，這個(gè)反應(yīng)影響著對(duì)公共危機(jī)后續(xù)處理的措施。

（二）聞診。即是聽(tīng)取社會(huì)呼聲。隨著民主政治的完善和人權(quán)保障的完善，公民對(duì)自身權(quán)利的保護(hù)越來(lái)越看重了，也較能熟練運(yùn)用各種表達(dá)方式向公共部門(mén)表達(dá)自己的意愿，也熱衷于對(duì)政策的參與。公共部門(mén)在處理危機(jī)時(shí)，充分利用各種溝通工具和各種渠道，聽(tīng)取百姓的呼聲。聞診方式多種多樣，公共部門(mén)一方面要充分利用傳統(tǒng)的溝通方式，如接受百姓的信訪、上訪、座談會(huì)、電話溝通、面對(duì)面交談、聽(tīng)證及職能首長(zhǎng)熱線等。另一方面，緊跟信息科技發(fā)展的步伐，公共部門(mén)要善于利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，隨時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上了解網(wǎng)民意見(jiàn)的表達(dá)，在網(wǎng)絡(luò)上了解民意，了解網(wǎng)民利益需求。

隨著信息科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用越來(lái)越廣泛了，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)，上網(wǎng)用戶也逐年增加，截至2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量突破5億，達(dá)到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到38.3%。

圖3 中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模與普及率

目前，我國(guó)公共部門(mén)已基本實(shí)施了計(jì)算機(jī)辦公，公共部門(mén)也已經(jīng)充分利用了這些現(xiàn)代科技資源，開(kāi)展博客問(wèn)政、微博問(wèn)政、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上辦公等。從2007年開(kāi)始，重慶開(kāi)始了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，成為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政先行者，對(duì)官員啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)。在安徽省2010年的“兩會(huì)”上，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”首次被寫(xiě)進(jìn)安徽省的政府工作報(bào)告。

（三）問(wèn)診。即是主動(dòng)走訪。問(wèn)診就是下基層，到群眾中去，密切聯(lián)系群眾，了解危機(jī)的實(shí)際狀況，了解群眾的需求，向群眾調(diào)查真實(shí)情況。坐在辦公室里是找不出產(chǎn)生問(wèn)題根源的，純粹依靠下級(jí)報(bào)告的方式也難有成效，在傳遞過(guò)程中，難免會(huì)產(chǎn)生信息失真現(xiàn)象。問(wèn)診法可以通過(guò)詢問(wèn)方法做調(diào)查，包括訪談問(wèn)法、問(wèn)卷調(diào)查法、電話訪問(wèn)、實(shí)地調(diào)查方法等。實(shí)地調(diào)查法是常見(jiàn)的方法之一，國(guó)內(nèi)行政官員就經(jīng)常下基層做實(shí)地調(diào)查研究，實(shí)地調(diào)查以其直接、生動(dòng)和深入的特點(diǎn)，在多種研究領(lǐng)域中都有廣泛的應(yīng)用，也出現(xiàn)了數(shù)量眾多的經(jīng)典案例。實(shí)地調(diào)查方法不僅僅是收集資料的途徑，更是一種可以掌握實(shí)況的方式。

確定調(diào)查研究方式是公共部門(mén)進(jìn)行危機(jī)處理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不同的危機(jī)類型可以采用不同的研究方式，不同的研究方式有其不同的研究程序、要求和收集分析資料的方法。如收集資料的途徑和方法有問(wèn)卷法、觀察法、訪問(wèn)法以及查閱資料的方法。分析資料的手段和技術(shù)有定量分析和定性分析兩種。在進(jìn)行危機(jī)分析時(shí)，公共部門(mén)應(yīng)該對(duì)個(gè)人、群體、組織、社區(qū)及環(huán)境進(jìn)行以分析單位作為分析，每個(gè)分析單位都不是孤立存在的，彼此也不是相互獨(dú)立的，都會(huì)牽扯到社會(huì)的方方面面。因此，公共部門(mén)在分析信息時(shí)，要把握事物的因果關(guān)系，從果出發(fā)，找出引起結(jié)果的原因。

（四）切診。“切脈”找主因，擇對(duì)策，即是切實(shí)了解公共危機(jī)的根源，并根據(jù)調(diào)查，采取“醫(yī)治病癥”的藥方。治病是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，觀氣色，聽(tīng)聲音，說(shuō)感覺(jué)，然后根據(jù)病人的狀況，進(jìn)行綜合判斷，四種診斷方式不是相互孤立的，而是相互聯(lián)系的。危機(jī)是一果多因，還是多因一果，或是多因多果，這就要求危機(jī)處理方根據(jù)所得來(lái)的資料做分析，在處理公共危機(jī)時(shí)，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是由各個(gè)點(diǎn)，再統(tǒng)一形成一個(gè)面，集中到“果”里，根據(jù)調(diào)查掌握的資料，一步一步深入，從手中的資料仔細(xì)分析，找出問(wèn)題的根源，根據(jù)問(wèn)題根源，詳盡地制定解決危機(jī)的對(duì)策，然后實(shí)施之解決危機(jī)。在處理危機(jī)過(guò)程中，我們可以借鑒PDCA法，企業(yè)界在解決問(wèn)題時(shí)，廣泛運(yùn)用了戴明博士的PDCA法，公共部門(mén)在處理公共事務(wù)或公共危機(jī)的“切”的過(guò)程中，不妨也借鑒PDCA循環(huán)法。P（Plan）：從問(wèn)題的定義到行動(dòng)計(jì)劃；D（Do）：實(shí)施計(jì)劃；C（Check）：評(píng)估結(jié)果；A（Action）：標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣。

四、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)生治病是一個(gè)診斷、找病因、開(kāi)藥方、施藥方的過(guò)程，公共危機(jī)就是“社會(huì)整體人”身上的疾病，要想知道所患的是什么病，可由“醫(yī)生”實(shí)施望聞問(wèn)切一系列的方法來(lái)診斷醫(yī)治，公共部門(mén)處理公共危機(jī)和醫(yī)生治病救人的原理是一致的，是從望聞問(wèn)切四個(gè)層面上來(lái)處理公共危機(jī)，是一個(gè)找危機(jī)原因、制定危機(jī)對(duì)策、實(shí)施危機(jī)對(duì)策、解決危機(jī)的連續(xù)的、動(dòng)態(tài)的公共危機(jī)處理過(guò)程?！?/p>

The Public Crisis Mode Under Social Transformation

LIN Yi-zhang
（Guangxi Normal University，Nanning 530001，China）

Since the reform and opening up，the economy of our country gained the success that attract remarkable attention，compared with the economic development of our country social coordinated development overall relative lack of.At present in our country during the period of social transformation，construction is very important for a stable social environment，with the social transformation，all kinds of social crises arise emerge in an endless stream，various social contradictions，especially the contradiction between human and society frequently.Based on the analysis of public departments to deal with the crisis，points out the deficiencies of forms and crisis management of public crisis as a“Social disease”view，according to the medical pathology treatment，put forward the public department to deal with public crisis，namely“Public disease”，“Four diagnostic methods”.

The social transformation；Public crisis；The four diagnostic methods；Dealing with crisis mold

D630.8

A

1009-6566（2014）05-0036-04

2014-05-20

林意章（1981—），男，湖南郴州人，廣西師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院行政管理碩士研究生。