朱書(shū)亞

（河南省寶豐縣人民醫(yī)院，寶豐467400）

護(hù)患糾紛的原因分析及防范措施

朱書(shū)亞

（河南省寶豐縣人民醫(yī)院，寶豐467400）

護(hù)患糾紛；護(hù)理安全；防范；原因

隨著醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的出臺(tái)，患者的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、安全有了更新的要求［1］。在醫(yī)院的護(hù)理過(guò)程中，護(hù)患糾紛的發(fā)生使雙方都受到了很大影響。為了保護(hù)患者的合法權(quán)益，維持護(hù)理工作的正常秩序，我們針對(duì)護(hù)患糾紛間存在的問(wèn)題，加強(qiáng)護(hù)患溝通，規(guī)范護(hù)士的行為，提高護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)，使護(hù)患糾紛降到最低點(diǎn)，現(xiàn)介紹如下。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析

1.1 護(hù)理人員告知不明確及服務(wù)態(tài)度問(wèn)題護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，大部分護(hù)士法制觀念淡薄，對(duì)護(hù)理告知的意義不清楚，告知不及時(shí)、不全面，敷衍了事；態(tài)度冷漠，回答簡(jiǎn)單、生硬，缺乏熱心。告知過(guò)程中使用的方法、時(shí)間、技巧不當(dāng)?shù)?，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

1.2 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題患者的自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療花費(fèi)知情權(quán)要求高，價(jià)值觀念發(fā)生變化［2］。醫(yī)療費(fèi)用清單不清楚或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)不明白，病人對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士解釋缺乏耐心，表現(xiàn)出厭煩情緒，讓病人不滿意。

1.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)差專業(yè)技術(shù)不熟練近年醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大，新增護(hù)理人員多，這些護(hù)士大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)就直接從事工作。由于她們工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，理論與臨床實(shí)踐脫節(jié)，表現(xiàn)為獨(dú)立性差，工作無(wú)計(jì)劃，抓不著重點(diǎn)，對(duì)事情發(fā)展缺乏預(yù)見(jiàn)性，遇到急危重癥病人，難以應(yīng)對(duì)，對(duì)病人家屬的詢問(wèn)無(wú)法給予正確的解答，給病人及家屬造成不良印象。如遇到休克病人，多次穿刺不成功，延誤搶救，引發(fā)糾紛。

1.4 責(zé)任心問(wèn)題責(zé)任心不強(qiáng)，觀察病情不細(xì)心，對(duì)病人及家屬提出的需求不重視，對(duì)治療和護(hù)理的解釋不熱心，護(hù)理用語(yǔ)不當(dāng)，不認(rèn)真地執(zhí)行規(guī)章制度和操作技術(shù)規(guī)程，病歷書(shū)寫(xiě)不完整、不規(guī)范。在治療護(hù)理中不注意保護(hù)患者的隱私和不顧及患者的知情同意權(quán)等。

1.5 護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)不規(guī)范護(hù)理記錄單有涂改、刮痕，護(hù)理內(nèi)容記錄描述不客觀，內(nèi)容記錄不連續(xù)，醫(yī)護(hù)記錄不相符，未正確使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，體溫單填寫(xiě)不完整，生命體征與病情不符，體溫單與護(hù)理記錄單不一致，體溫、血壓缺項(xiàng)。

2 糾紛防范

2.1 有效的護(hù)患溝通成為雙方建立信任的橋梁，學(xué)會(huì)溝通技巧醫(yī)務(wù)人員在面對(duì)如實(shí)告知與知情同意時(shí)必須轉(zhuǎn)變觀念，首先要認(rèn)識(shí)到如實(shí)告知是法定義務(wù)，通過(guò)如實(shí)告知，尊重患者的知情同意權(quán)，從而實(shí)現(xiàn)一定程度的自我保護(hù)；其次要認(rèn)識(shí)到取得患者或家屬的簽字，可以證明醫(yī)務(wù)人員已履行告知義務(wù)，尊重患者或家屬的知情同意權(quán)、選擇權(quán)和決定權(quán)；第三要做到如實(shí)告知與知情同意應(yīng)尊重病人的權(quán)利，遵循科學(xué)的原則，體現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的平等性，也是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)的重要手段。近年來(lái)，醫(yī)患糾紛呈上升趨勢(shì)，大部分是由于醫(yī)患雙方缺乏信任、理解和溝通造成的。因此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)如實(shí)告知與知情同意的實(shí)踐，營(yíng)造護(hù)患雙方彼此信任和理解的氛圍，從而避免和減少護(hù)患雙方之間的爭(zhēng)議，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。總之，通過(guò)護(hù)理告知可以有效提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，減少護(hù)患糾紛，真正使病人得到安全、有序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 改善服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)行為護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心，規(guī)范的護(hù)士行為，可以有效地減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。如果服務(wù)態(tài)度不好，解決問(wèn)題生、冷、硬，就可能導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。溫和的語(yǔ)言、嫻熟的技術(shù)、周到細(xì)致的護(hù)理，可給患者寧?kù)o舒暢的美感，使其消除心中的疑慮和煩惱，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.3 強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí)及證據(jù)意識(shí)要特別強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí)和證據(jù)意識(shí)，用法律規(guī)范護(hù)士的行為，提高其自律性，定期進(jìn)行法律知識(shí)講座，并用法律維護(hù)自身及患者的合法權(quán)益，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4 重視專業(yè)理論與技能操作的培訓(xùn)制訂完善的護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)方案，經(jīng)常性地進(jìn)行專業(yè)技術(shù)理論培訓(xùn)。如規(guī)范崗前培訓(xùn)，為使新護(hù)士盡快熟悉醫(yī)院規(guī)章制度，培訓(xùn)內(nèi)容為服務(wù)理念、護(hù)患溝通、核心制度、護(hù)理質(zhì)量、案例分析等；注重在崗培訓(xùn)，每月按計(jì)劃將護(hù)理“三基”理論和技術(shù)操作分章、分項(xiàng)進(jìn)行學(xué)習(xí)、考核，成績(jī)記入護(hù)理人員檔案。加強(qiáng)護(hù)士繼續(xù)教育，鼓勵(lì)護(hù)士積極參加再教育，在院方的大力支持下，積極做好護(hù)理人員的外出培訓(xùn)、進(jìn)修，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

2.5 規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)培養(yǎng)護(hù)士深入病房認(rèn)真觀察病情的嚴(yán)肅工作作風(fēng)和實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，提高專業(yè)理論水平，樹(shù)立書(shū)寫(xiě)記錄的責(zé)任意識(shí)。

［1］葉小平.“告知”醫(yī)方面臨的新課題［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5（2）：76-77.

［2］程永剛，張永梅，呂忠容，等.護(hù)理告知在顱腦損傷病人中的實(shí)施現(xiàn)狀［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2005，20（7）：595-596.

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.02.081

：1672-2779（2014）-02-0119-01

??張文娟 本文校對(duì)：劉 玲

2013-10-16）