機場貴賓廳關閉：運營商高端服務何去何從？

近日，瘋傳國資委要求三大電信運營商在10月1日前關閉機場、火車站等地的貴賓廳據(jù)說有兩個方面的原因，一是為了落實國資委提出的三大運營商三年削減20%營銷費用的要求，除了占大頭的終端補貼外，每年耗費數(shù)億元的貴賓廳也可以節(jié)約營銷費用；二是為了落實中央八項規(guī)定的精神，減少領導干部奢靡享受的現(xiàn)象，畢竟能夠進入貴賓廳中，有相當部分是黨政領導干部。

不過，鑒于貴賓廳實際是一種服務，是一種面向高端用戶的奢侈品型的服務，原來三大運營商都擁有，是一種比拼高端服務的方式，現(xiàn)在三大運營商取消該服務，或許導致通信業(yè)高端服務的市場格局將被重新改寫。

70%以上貴賓廳用戶靠公款支撐

能進運營商貴賓廳的，無外乎三種人。一是通信消費確實十分巨大的公眾用戶。如中國電信規(guī)定天翼金卡和鉆石卡的會員能夠進入機場貴賓廳，而這樣的用戶至少要求年消費6000元以上；二是政企用戶當中的領導，這些單位通信消費量巨大，而他們又擁有采購決定權，客戶經理們自然會為這些領導辦理一張可以進入貴賓廳的卡，相當于是將整個單位的通信消費，都計入了領導一個人的名下；三是一些不規(guī)范的渠道，運營商要求用戶實名制，但一些代理渠道為了快速放號，拿著自己的身份證，開通了一堆的卡號，這些卡號后來的消費都計入了渠道代理的名下。

在此，對于第三種客戶，可以暫且不論。對于第二種客戶，的確不同程度存在違反中央八項規(guī)定和將奢侈品服務作為賄賂的嫌疑。即便是在第一種客戶當中，其實也是有相當部分是利用公款進行消費。

據(jù)筆者了解，部分單位針對不同的崗位，提供了不同的話費報銷上限，于是身處相應崗位的人，就在運營商處辦理了一個價格較高的合約套餐，可以免費獲得一部手機，而高價格的套餐還能讓他們享受到諸如機場貴賓廳、線下俱樂部等運營商的活動，否則，以運營商現(xiàn)在的資費價格，讓一個理性的消費者放開使用，也很難達到進入機場貴賓廳的水平。

所以，筆者判斷，能夠進運營商機場貴賓廳的，除了那些不怎么坐飛機的不規(guī)范渠道代理之外，至少有70%以上的用戶是靠公款支撐。

不會引發(fā)高端用戶“異動”

從目前的態(tài)勢上看，除機場貴賓廳之外，可能一些線下的俱樂部活動，如組織高端用戶參與的名師講座等也將有可能被取消，這些都被定義為非主營業(yè)務。

那么，這些高端服務一旦被削減，結果會怎樣呢？第一種觀點是，高端用戶將可能流失，但問題是，他們又能流失到哪里呢？三個運營商都取消了機場貴賓廳服務，大家的服務還是相同；第二種觀點是，高端用戶會削減他們的消費，但現(xiàn)在的問題是，通信服務已經淪為等同于吃飯睡覺一樣的剛性需求，沒有機場貴賓廳，他們也得打電話，至于那些靠著公款享受超量套餐（即只能用100元卻要辦200元）的用戶，除非降低他們報銷額度，否則他們根本不會去辦理低價套餐，畢竟手機還是可以免費拿的。

所以，筆者的觀點是，機場貴賓廳取消了，那些高端客戶并不會產生“異動”，畢竟這是整個行業(yè)的行為，而不是某個運營商單獨所為。另外，據(jù)筆者了解，運營商的貴賓廳利用率實際并不高，那些高端用戶往往也是銀行、航空公司的金卡所有者，而據(jù)說銀行、航空公司等提供的貴賓廳服務，要優(yōu)于運營商的貴賓廳。

其他方式恢復高端服務

不可否認，高端用戶的確為運營商貢獻了不少收入以及更多的利潤，這樣一群用戶只有好好供奉，決不能有絲毫怠慢。如果三家運營商統(tǒng)一降低服務標準，那也罷了，但是根據(jù)博弈論，最終的結果必然是三家運營商各自去通過其他方式，來彌補機場貴賓廳關門所帶來服務減少的負面影響。當然，這必須要在落實國資委以及其他相關部門要求的基礎上。

例如，原有的機場貴賓廳是運營商租用一個固定的場所，無論來多少用戶，成本幾乎恒定。而在未來，或許運營商可以向其他的貴賓廳購買相應的服務，進來一個用戶，付一次的成本，這樣所有的成本都是彈性支出的，這無疑會在不降低服務的基礎上，繼續(xù)保持原有服務的供給。又例如，運營商可以借鑒Vertu手機的服務方式，有一個遠程助理做專職服務，只要一個電話，在法律允許情況下的任何事情，都能夠做到，包括購買任意的票，定高級的車等等。再例如，運營商可以加大積分營銷的力度，將本來用于線下高端服務的成本，轉移到積分上來，如用戶年度使用額超過一定水平之后，之上的消費積分可以兩倍、三倍、四倍的累積，讓高端用戶能夠獲得更多虛擬或實際的物品，以替代原本的貴賓廳服務。

對于近期運營商關閉機場、火車站等地的貴賓廳的舉措，業(yè)內眾說紛紜。作為一種高端服務，貴賓廳的關閉意味著未來運營商在高端客戶服務的策略勢必要發(fā)生改變。