鄭小仙

（衢州市圖書館，浙江 衢州 324000）

由于信息環(huán)境和讀者方面的因素影響，地方圖書館在很多方面的作用已變得日漸式微。因此地方圖書館有必要進行一些服務(wù)方式和內(nèi)容的變革，才能跟上時代發(fā)展的步伐，走出被邊緣化的困境。

用戶的需求是圖書館開展各項服務(wù)的動力。當(dāng)前泛在學(xué)習(xí)越來越廣泛，針對用戶的個性化需求，地方圖書館也相應(yīng)地展開了泛在服務(wù)模式。在這種泛在服務(wù)的驅(qū)動下，地方圖書館就需要將各項服務(wù)融入到用戶的工作生活當(dāng)中，實現(xiàn)有效的嵌入式服務(wù)。

所謂嵌入，就是一個事物植根于另一個事物或內(nèi)生于另一個事物的狀態(tài)，體現(xiàn)出事物之間的聯(lián)系及其程度。嵌入式服務(wù)就是將服務(wù)融入用戶的環(huán)境中，以此來支持用戶學(xué)習(xí)或科研，節(jié)省用戶時間，適應(yīng)各種新型學(xué)習(xí)方式。嵌入式服務(wù)不是替代用戶，其精髓在于使圖書館員展現(xiàn)作為信息專家的專長，并將這種專長以各種方式得以最大限度地發(fā)揮。

1 當(dāng)前地方圖書館信息服務(wù)面臨的困境和機遇

1.1 網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展對圖書館信息服務(wù)的沖擊

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的飛速發(fā)展，信息獲取的方式非常多，讀者不愿意到圖書館來查閱資料，更愿意使用網(wǎng)絡(luò)進行學(xué)習(xí)和研究。很多人認為計算機網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)代替了圖書館的信息服務(wù)，一些檢索要求只要使用搜索引擎就能得到解決。很顯然，圖書館中介的功能已被弱化。一方面給圖書館帶來了被邊緣化的風(fēng)險，同時，也為圖書館提供了重新定位自己的機會。

1.2 數(shù)據(jù)庫檢索指南的沖擊

目前數(shù)據(jù)庫檢索的指南做得非常詳細，其中的檢索過程非常直觀，讀者只要學(xué)習(xí)一下指南就能進行相關(guān)的檢索。結(jié)合讀者自身的專業(yè)知識，他們認為圖書館的信息服務(wù)就是這樣的檢索過程，在某些專業(yè)的文獻檢索詞的選擇和檢索文獻的選取方面甚至還不如他們。因此他們向圖書館咨詢問題多數(shù)是購買數(shù)據(jù)庫的建議，而不是需要相應(yīng)的學(xué)科信息服務(wù)等深層次咨詢。

1.3 讀者對信息服務(wù)質(zhì)量的要求

地方圖書館與讀者聯(lián)系溝通不夠，其推送的信息可能難以符合讀者越來越個性化的需求。長此以往，這些推送的信息變成有人制造無人利用的學(xué)術(shù)垃圾，缺少讀者可以利用的價值。這樣讀者就會認為圖書館推送的服務(wù)不是他所需要的，進而對圖書館的信息服務(wù)不抱期待。

2 強化嵌入式服務(wù)的實現(xiàn)途徑

面對泛在知識環(huán)境下用戶需求多樣化的趨勢，圖書館需要突破傳統(tǒng)的“以圖書館為中心”的服務(wù)模式，創(chuàng)建一種以用戶需要為驅(qū)動的開放式服務(wù)模式，嵌入式服務(wù)便應(yīng)運而生。嵌入式服務(wù)最本質(zhì)特征在于其嵌入性，它強調(diào)服務(wù)主體的能力嵌入、服務(wù)主體的時空嵌入以及服務(wù)手段的技術(shù)嵌入，總之，這是一種全面的結(jié)合和嵌入。為了保證地方圖書館服務(wù)功能的順利轉(zhuǎn)化，要強化以下幾方面的措施。

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，培養(yǎng)嵌入式館員

嵌入式服務(wù)是一種新興的服務(wù)理念，它也帶來了全新的服務(wù)模式。嵌入式服務(wù)的范圍是相當(dāng)廣泛的，其中培養(yǎng)嵌入式館員是關(guān)鍵。應(yīng)著力加強館員綜合素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)能力。要塑造圖書館員的專業(yè)水準(zhǔn)，實現(xiàn)從傳統(tǒng)借還服務(wù)向個性化知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型，匹配讀者的專業(yè)閱讀需求，必須完成新時期圖書館事業(yè)的本質(zhì)化轉(zhuǎn)型。

一是更新服務(wù)理念，樹立服務(wù)主動性。走出圖書館，深入實際，了解情況，掌握需求，依據(jù)當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)實需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的可能性，體現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新性。例如，衢州作為歷史名城，在著力打造“兩子”文化，即孔子文化和圍棋文化。圖書館就可以針對這一特色要求，培養(yǎng)館員，提高館員在這方面的素養(yǎng)要求，提高嵌入式服務(wù)的效果。

二是掌握基本動態(tài)，根據(jù)社會熱點和用戶需求，提供有效文獻檢索信息等服務(wù)。

三是開展模擬實踐訓(xùn)練。作為提供嵌入式服務(wù)的主體，圖書館員的素質(zhì)直接影響嵌入式服務(wù)的發(fā)展深度與廣度。要從服務(wù)意識、服務(wù)技術(shù)和實際應(yīng)用三方面加強圖書館員的能力培訓(xùn)，并開展模擬實踐訓(xùn)練，提高館員嵌入式服務(wù)的技巧。

四是擴展圖書館志愿者服務(wù)隊伍。通過建好志愿者服務(wù)機制，把圖書館所在區(qū)域有特長的人才納入志愿者服務(wù)行列，借助志愿者服務(wù)人才，提升圖書館服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。

2.2 推進軟硬件建設(shè)，搭建良好服務(wù)平臺

地方圖書館受傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)過于被動，削弱了用戶的使用熱情，在用戶與圖書館之間形成了隔閡。而嵌入式服務(wù)的興起，使圖書館的服務(wù)得到了深化和升華。嵌入式服務(wù)是一種全新的運行服務(wù)機制，對于地方公共圖書館而言，主要包括讀者聯(lián)絡(luò)和調(diào)研、讀者服務(wù)和培訓(xùn)、參考咨詢、資源建設(shè)、技術(shù)管理等等。圖書館要盡快建立以宣傳、培訓(xùn)、交流和反饋此內(nèi)容的用戶支持體系，使用戶盡快了解并參與到嵌入式服務(wù)中?？梢岳秒娮余]件、博客、QQ等網(wǎng)絡(luò)工具提供服務(wù)，建立虛實結(jié)合的嵌入式服務(wù)平臺。圖書館首要任務(wù)是建立一個直接面向用戶的信息服務(wù)平臺。這個服務(wù)平臺是全館各部門工作的指揮棒，所有的服務(wù)工作最終可通過平臺傳遞給用戶，同時這個平臺又是圖書館與用戶之間交流反饋的窗口，圖書館通過平臺獲取用戶的情境信息從而完成用戶角色創(chuàng)建。用戶則可以通過這個平臺輕松地獲取圖書館的嵌入式服務(wù)?；谶@個平臺，圖書館組建各個專項服務(wù)小組。如平臺技術(shù)小組、用戶數(shù)據(jù)小組、資源報備小組、嵌入服務(wù)小組等等。各小組既各司其責(zé)，有各自明確的工作要求和目標(biāo)，又能很好地通力協(xié)作，有效溝通。

2.3 健全各種制度，保障服務(wù)快捷高效

圖書館的服務(wù)質(zhì)量由兩大體系構(gòu)成，文獻資源保障體系和服務(wù)質(zhì)量保障體系。嵌入式服務(wù)，更需要完善的保障機制來規(guī)范。面對嵌入式服務(wù)，地方圖書館對圖書館自身給嵌入式服務(wù)造成的影響因素應(yīng)該充分重視，要充分考慮圖書館內(nèi)部管理層的支持態(tài)度、現(xiàn)有的技術(shù)條件、館員的專業(yè)素質(zhì)、用戶群體的需求等各種因素對嵌入式服務(wù)的影響。特別是要健全各種制度，以保障服務(wù)快捷高效，要以優(yōu)化服務(wù)為主線，簡化頭緒，理清工作的重點。

2.4 拓寬服務(wù)范圍，突顯特色項目服務(wù)

地方圖書館為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟文化發(fā)展服務(wù)，各地在創(chuàng)建經(jīng)濟文化特色過程中，需要特色資源的支持，這就為地方圖書館嵌入式服務(wù)提供了有利的契機。衢州圖書館正投入大量人力、財力打造儒學(xué)館，借此突顯特色項目服務(wù)。根據(jù)儒學(xué)館的建設(shè)，對圖書館的服務(wù)進行重新審視和定位，加大圖書館整個服務(wù)體系的變革，嵌入式服務(wù)作為重要抓手。由此超越傳統(tǒng)的物理圖書館的概念，重新確立圖書館的價值和地位。

2.5 逐步完善多樣化的嵌入式服務(wù)體系

從圖書館已有資源和已開展的活動入手，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，提升服務(wù)層次，嘗試嵌入式服務(wù)，由淺入深，循序漸進，促進服務(wù)的轉(zhuǎn)型，不求一步到位，只求做得更好。衢州圖書館目前主要從兩個方面展開。

2.5.1 嵌入式輔助決策

信息是決策的基礎(chǔ)。決策的過程就是信息的輸入、加工與輸出的過程。圖書館作為信息的集散地，擁有掌握專業(yè)知識和技術(shù)手段的人才，能為各種決策提供輔助支持和保障。如企業(yè)組織需要了解某一新產(chǎn)品的市場信息、同行業(yè)競爭對手信息，或者需要了解某一新產(chǎn)品所涉及的相關(guān)技術(shù)等信息。圖書館可以針對企業(yè)組織的要求，提供專題性或綜述性的調(diào)查研究報告，為企業(yè)組織的決策提供信息支持。這就是一種嵌入式輔助決策。

2.5.2 嵌入式素質(zhì)教育

地方公共圖書館服務(wù)對象更多的是青少年。嵌入式素質(zhì)教育，當(dāng)前更多地體現(xiàn)在強化青少年的閱讀指導(dǎo)上。

（1）嵌入對青少年正確閱讀觀的樹立

長期以來，對青少年的閱讀指導(dǎo)主要強調(diào)識字閱讀的準(zhǔn)確率，反復(fù)強化在閱讀中歸納段落大意等格式化解讀文本的閱讀技巧，以致于讓青少年掌握了基本閱讀技巧的同時，也厭倦了閱讀。因此，引導(dǎo)青少年閱讀，不是站在成年人立場上為他們設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，而是要了解青少年的成長規(guī)律和需求，為他們盡可能提供機會，用心體悟閱讀的樂趣，讓閱讀成為習(xí)慣，讓閱讀成為生活。這一切需要建立以“讀者為中心”的閱讀服務(wù)理念。圖書館的一切服務(wù)工作以滿足讀者需要為出發(fā)點和落腳點。建立追蹤反饋機制，以利于長期交流溝通。

（2）嵌入青少年的閱讀活動

通過圖書展示，激發(fā)青少年的閱讀需求。圖書館通過館藏圖書進校園展示活動，給青少年呈現(xiàn)一個真實的書海。這一真實的閱讀情境，有利于激發(fā)青少年的閱讀熱情和閱讀期待。定期制作圖書推薦海報和編輯各類導(dǎo)讀刊物，如“假期推薦書目”、“課外閱讀推薦書目”、“辛亥革命書目推薦”等特色活動，給青少年提供閱讀方向。利用校園網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建圖書館導(dǎo)讀網(wǎng)站，通過設(shè)置“書海導(dǎo)航”、“新書快遞”等欄目，對網(wǎng)上文本分類導(dǎo)讀，對圖書信息和網(wǎng)站分類推介以及相關(guān)圖書利用技能知識進行傳播。

利用讀書會，以讀者的交流為主體，設(shè)置讀者俱樂部，營造更個性化的閱讀空間。讀者更愿意在自由的氛圍中交流閱讀心得，討論觀點，相互啟發(fā)，分享閱讀體驗，從而獲得知識和滿足。過去圖書館傳統(tǒng)的閱讀推廣往往固化于圖書館居高臨下指導(dǎo)讀者的心態(tài)，忽略了以讀者為主導(dǎo)的交流，活動流于形式化，難以吸引讀者的興趣。圖書館應(yīng)在充分研究讀者的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者的閱讀需求及特點，開展形式多樣的讀書活動，并建立長效機制，吸引更多的讀者走進圖書館、利用圖書館。通過讀者俱樂部組織讀書沙龍、作者見面會、共讀一本書心得交流會等，以書會友，得到閱讀的滿足感和成就感。

（3）嵌入青少年讀書方法的交流

其一，文獻檢索課?！拔墨I檢索與利用”是指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會讀書的選修課程，其原則就是實用，通過學(xué)習(xí)信息檢索的基本原理與技術(shù)，培養(yǎng)學(xué)生的信息素質(zhì)與信息能力。圖書館員通過指導(dǎo)常用檢索工具的使用方法和技巧，幫助學(xué)生及時、快速、全面、準(zhǔn)確地檢索館藏書目。

其二，優(yōu)秀書目互薦。面對大量的館藏文獻，很多學(xué)生感到無所適從，此時如能及時加以引導(dǎo)，將對他們大有裨益。圖書館可邀請中小學(xué)教師在自己所教授學(xué)科上向?qū)W生推薦閱讀書目。

其三，提供閱讀方法選擇。閱讀方法很多，適用的才是最好的。通過閱讀方法的傳授，讓青少年掌握適合自己的閱讀方法。圖書館“授人魚，不如授人以漁”，應(yīng)教會青少年終身閱讀學(xué)習(xí)的能力。首先是要介紹一些基本的閱讀方法；其次是要交流閱讀方法的應(yīng)用；第三，在養(yǎng)成閱讀習(xí)慣中自然而然選用適合的閱讀方法。

圖書館嵌入式服務(wù)自2004年被提出之后，越來越受到人們的關(guān)注，嵌入式服務(wù)已然成為圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)的新方向。嵌入的不僅僅是手段和方式，同時也是服務(wù)內(nèi)容的深化和對服務(wù)深度、服務(wù)效果的要求。因此，根據(jù)實際需求和未來發(fā)展，地方圖書館要及時籌劃，以提高嵌入式服務(wù)的成效，借此改善圖書館在讀者心目中的地位和形象，為圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展起到積極推動作用。

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