于 娟

（泰達圖書館，天津 300457）

1 引言

引入ISO9000質量管理體系，為現(xiàn)代公共圖書館管理提供了有效的管理標準與方法，能有效提升公共圖書館管理水平和服務質量，從而提高整體辦館水平，這是成為時代發(fā)展的必然要求，也是公共圖書館內(nèi)部管理提升的迫切需要。[1]

2 公共圖書館引入ISO9000質量管理體系應遵循的基本原則

ISO9000質量管理體系是以服務質量為出發(fā)點和核心，以全員參與為基礎，最終是讓讀者滿意為歸宿的集預防、監(jiān)督和自我改進為主體的科學管理運營機制，因此在公共圖書館引入ISO9000質量管理體系時，一定要遵循以下基本原則：

2.1 科學性原則

在公共圖書館引入ISO9000質量管理體系時，要遵從公共圖書館服務的客觀規(guī)律，以定量和定性的業(yè)務數(shù)據(jù)為依據(jù)，運用特定的評價手段和方法，促進公共圖書館服務質量的提高。

2.2 系統(tǒng)性原則

公共圖書館每項服務都涉及眾多的相互關聯(lián)的服務環(huán)節(jié)，每個服務環(huán)節(jié)都不是獨立存在的而是一個有機整體，因此要從整體出發(fā)縱觀全局，不能以偏概全，要分清主次關系，抓住事物的本質，從而做到全面系統(tǒng)的捋順各個服務環(huán)節(jié)的脈絡，做到有的放矢。

2.3 易操作性原則

公共圖書館在引入新的質量服務評價體系時要考慮到是否容易操作，館員在執(zhí)行時既能快捷方便，又能讓用戶在給出服務評價時能夠一目了然，這樣用戶給出的評價才能客觀，才能直接具體。[2]

2.4 統(tǒng)一性原則

公共圖書館無論引入何種質量管理體系都是為了公共圖書館事業(yè)能可持續(xù)健康發(fā)展，這就要求在構建質量管理體系時要充分考慮其統(tǒng)一性，即在一定時期內(nèi)所實行的標準化服務特征和特性要有統(tǒng)一的規(guī)定，在無重大變故時，一直延續(xù)下去，保持政策的連續(xù)性。

2.5 超前性原則

公共圖書館服務標準的制訂不能朝令夕改，因此既要充分考慮當前存在的問題，同時也要充分考慮潛在的問題，在構建新的質量管理體系時要具有前瞻性及指導性，以避免在實行過程中出現(xiàn)偏差造成損失。

2.6 可變性原則

公共圖書館服務標準在執(zhí)行過程中不是一成不變的，要隨著服務主客觀條件的變化而有所變動，這樣才能有效地保證服務標準的先進性和適用性。

2.7 有效性原則

公共圖書館為用戶提供的資料是否全、精、準，提供的服務是否實效、快捷、方便，不是圖書館自己想當然確定的。圖書館為讀者提供的服務是否有效必須由讀者給出的評價來體現(xiàn)，讀者對服務的滿意度反饋是圖書館保持服務有效性的重要指標。

2.8 人本性原則

以讀者為主體改進服務模式，完善服務效能，以讀者滿意為基準是圖書館“以人為本”的具體體現(xiàn)，“讀者滿意”是對現(xiàn)代辦館觀念的進一步完善及升華。[3]

3 公共圖書館引入ISO9000質量管理體系應采取的步驟

3.1 建立組織機構，制定工作計劃

圖書館必須建立高效、精干的組織機構，組織成員由專業(yè)技術人員、ISO9000質量管理專家組成。由領導小組制定詳細、周到的實施方案，確定工作小組的工作內(nèi)容、工作要達到的要求、各個階段的工作進度以及最終要達到的工作成效等，該步驟是整個工作的前提和保障。

3.2 制定本館的質量方針和質量目標

公共圖書館要想長足發(fā)展就必須制定明確的、具體的方針以及長期和近期的質量目標。本館的質量方針和質量目標一定要體現(xiàn)自身的特點，同時要考慮本館背景、規(guī)模、人文因素等，制定的方針目標一定要從實際出發(fā)、量力而行，要具有超前和可預見性。

3.3 繪制公共圖書館業(yè)務流程

根據(jù)公共圖書館的業(yè)務過程，嚴格按照業(yè)務規(guī)范繪制業(yè)務流程圖，做到每個業(yè)務接口都能被控制。流程圖是整個公共圖書館業(yè)務的核心，通過繪制流程圖，可以重新梳理業(yè)務環(huán)節(jié)是否合理，進一步規(guī)范公共圖書館管理，理順工作流程，并適時地加以調(diào)整，以便能使工作秩序更加完善合理，有利于提高圖書館服務質量, 提升讀者的滿意度。[4]

3.4 編寫質量體系文件

質量體系文件主要包括質量手冊、服務規(guī)范、程序文件及作業(yè)指導書的支持性文件。編寫質量管理體系文件的目的是為了理順關系，進一步明確職責、程序，協(xié)調(diào)好相互之間的關系，并用文件的形式固化下來，有效地貫徹實施。

編寫質量文件時應以原有成熟的管理經(jīng)驗和規(guī)章制度、崗位職責、業(yè)務用表等為藍本，原有的好的成熟的規(guī)章制度要保留，根據(jù)實際情況適當?shù)卣{(diào)整，使編制工作量得到控制，起到事半功倍的效果。編制質量手冊、管理規(guī)范、作業(yè)規(guī)范與服務規(guī)范等質量管理體系文件，并加以貫徹執(zhí)行，能有效地提高公共圖書館為讀者用戶提供信息產(chǎn)品和服務的能力。

3.5 內(nèi)審員的強化培訓

貫徹好質量標準工作的成敗，人員是關鍵。因此對內(nèi)部審核員要強化培訓，充分了解ISO9000質量管理的運行模式，全面掌握其規(guī)律，做到靈活熟練地運用，這是做好內(nèi)部審核成敗的關鍵。

3.6 開展內(nèi)審工作，有效監(jiān)督和改進工作

開展內(nèi)部審核是檢驗質量管理有效性和協(xié)調(diào)性最有效的方式。內(nèi)審員進行審核就是檢視業(yè)務流程的節(jié)點是否符合質量管理的標準，置身在第三方位置上可以發(fā)現(xiàn)當事者不能發(fā)現(xiàn)的問題，在寫審核報告時可以更進一步地揭示存在的問題，便于及時改進工作中的失誤，達到完善業(yè)務質量管理的目的。

4 ISO9000標準對公共圖書館管理和服務的實際作用

以改善和提高公共圖書館服務質量為出發(fā)點和歸宿的質量評價體系是了解圖書館服務質量的重要依據(jù)。ISO9000 在圖書館界應用是通過建立質量管理監(jiān)督機制，通過控制過程管理來改進和完善整體服務機制，其重點在于客觀評價，其重心在于服務質量和成效以及順暢的客戶反饋機制，達到通過讀者用戶的評價促進公共圖書館的管理上水平，促進讀者服務質量的提升，提高公共圖書館的業(yè)績和讀者滿意程度。

4.1 有利于公共圖書館的質量管理制度科學化、規(guī)范化和合理化

ISO9000質量管理在公共圖書館的引入，是公共圖書館的創(chuàng)新之舉，通過嚴格的控制文件可以有效地規(guī)范工作流程，強制性地對公共圖書館質量管理中的每一個環(huán)節(jié)進行標準化管理。公共圖書館必須不斷改進和完善服務，才能更好地發(fā)揮其功能，全面促進自身可持續(xù)健康發(fā)展。

4.2 有利于圖書館工作的可控和預防

貫徹以預防為主的原則是現(xiàn)代質量管理的核心，ISO9000質量管理評價機制的引入是通過質量管理評價機制有效的預防和控制管理，使公共圖書館的管理和服務各個環(huán)節(jié)高效運轉，通過預防機制把管理及服務工作中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，有利于發(fā)揮主觀能動性，主動識別和改正質量管理中存在的失誤，不斷完善管理和服務，更好地服務大眾。[5]

4.3 有利于公共圖書館提高競爭力

在公共圖書館管理和服務評價中引入ISO9000的意義在于可以明確工作程序，明確職責和權限，利用整體工作的推動和開展，避免相互推諉。第三方的評價與讀者反饋機制的介入，有利于提高工作人員質量管理的參與意識，工作中主動用標準來檢查質量管理工作, 主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，營造人人關心服務質量、人人為服務質量負責的良好環(huán)境，有利于公共圖書館在未來的競爭中立于不敗之地。

4.4 有利于促進公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展

追求高品質服務是永無止境的，沒有最好只有更好是公共圖書館服務的動力源泉，以讀者為主體、以讀者滿意為基準，不斷地改進服務質量，由被動管理向動態(tài)控制和改進創(chuàng)新轉型。在公共圖書館中引入ISO9000質量管理體系是構建創(chuàng)新型可持續(xù)發(fā)展公共圖書館的長效機制的有益嘗試，它有利于公共圖書館管理水平、質量意識的全面提升，是現(xiàn)代公共圖書館的發(fā)展方向。

4.5 有利于提高讀者滿意度

公共圖書館管理理念一直追求為讀者提供一流的服務，讓讀者滿意，其宗旨就是“讀者第一，服務至上”，這和質量管理體系目標是一致的。ISO9000質量管理體系先進的理念帶來的活力有利于公共圖書館質量管理的完善，對提高讀者滿意率以及實現(xiàn)公共圖書館業(yè)務現(xiàn)代化、管理現(xiàn)代化起著至關重要的作用。[6]

ISO9000質量管理體系是一套科學的理念、思想和方法，是得到國際公認的質量管理的精華。在公共圖書館管理和服務中引入它的先進理念，讓公共圖書館的管理者、員工、讀者轉變舊觀念，探索嘗試新的思維方式、決策行為以及服務方式，對公共圖書館在未來競爭中保持優(yōu)勢起到至關重要的作用。

〔1〕趙艷.圖書館服務質量評價體系研究〔J〕.蘭臺世界，2011（2）：79-80

〔2〕田力.圖書館服務質量評價指標之我見〔J〕.圖書館學刊，2011（10）：94-95

〔3〕韓紅予.新時期圖書館服務質量評價體系研究〔J〕.圖書館理論與實踐，2010（5）：4-6

〔4〕龔笑寒.ISO9000標準在圖書館管理中應用淺析〔J〕.大眾科學.科學研究與實踐，2008（8）：43-45

〔5〕白 穎.高校圖書館引入 ISO9000 質量管理的可行性研究〔J〕.科技信息，2010（16）：107

〔6〕陳厚瑩.引入 ISO9000 質量管理體系實施圖書館規(guī)范化服務〔J〕.農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2006（5）：13-15