符瑞銳 林 嵐 夏 玫 符 喆 格根哈斯 陳貞諭

（1.海南醫(yī)學(xué)院圖書館，海南 ?？?571101；2.海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，海南 ?？?571127）

1 概述

近年來，隨著我國(guó)高等教育事業(yè)蓬勃發(fā)展，辦學(xué)熱情和規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，高校圖書館讀者人數(shù)也不斷增長(zhǎng)，圖書館原有的在編人員難以滿足讀者服務(wù)工作的需求，因此許多高校圖書館都有招收大學(xué)生志愿者參與服務(wù)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)已有上百所高校成立了義務(wù)館員或類似的組織機(jī)構(gòu)。實(shí)踐證明，義務(wù)館員參與圖書館讀者服務(wù)工作意義重大：其一，可以彌補(bǔ)圖書館員工的不足，優(yōu)化圖書館人力資源配置，節(jié)省事業(yè)經(jīng)費(fèi)；其二，可以擴(kuò)展學(xué)生知識(shí)面，加強(qiáng)他們的實(shí)踐鍛煉，提高他們解決實(shí)際問題的能力；其三，可以促進(jìn)館員與讀者之間的互動(dòng)，構(gòu)建圖書館與讀者之間的溝通平臺(tái)，吸引更多的讀者利用圖書館；其四，可以增強(qiáng)圖書館活力，激發(fā)館員工作熱情，提高工作效率，從而實(shí)現(xiàn)館員與學(xué)生相得益彰、共同進(jìn)步。

義務(wù)館員的組織管理模式雖然形式多樣，名目繁多，但筆者認(rèn)為基本分為兩大類，即“共管式”和“自治式”兩種。所謂共管式，指的是圖書館與學(xué)校學(xué)生會(huì)共同組成管理機(jī)構(gòu)，義務(wù)館員招募培訓(xùn)和管理使用等各個(gè)階段，由雙方協(xié)同組織管理，日常管理和具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作則以圖書館為主。自治式，是由學(xué)生自組機(jī)構(gòu)和自我管理，從義務(wù)館員招募培訓(xùn)到管理使用等方面一系列工作皆由學(xué)生自行組織完成，圖書館只提供服務(wù)實(shí)踐平臺(tái)，基本上不參與各項(xiàng)具體管理環(huán)節(jié)。不論是“共管式”還是“自治式”所需求的目標(biāo)都是一致的：對(duì)義務(wù)館員進(jìn)行管理的角度進(jìn)行探索，最大限度地挖掘義務(wù)館員的潛力，充分發(fā)揮義務(wù)館員的價(jià)值和作用，向管理要效益。筆者根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從義務(wù)館員的招聘培訓(xùn)、組織管理、考核評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制等方面入手，擬針對(duì)“共管式”和“自治式”兩種組織管理模式比較分析其異同與特點(diǎn)，力圖通過新視角，不斷摸索和完善義務(wù)館員的組織管理，以期推動(dòng)圖書館義務(wù)館員服務(wù)理論與實(shí)踐的深入發(fā)展。

2 “共管式”與“自治式”管理模式的比較

2.1 義務(wù)館員的招聘

義務(wù)館員招聘是圖書館義務(wù)館員管理工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是義務(wù)館員管理工作的起點(diǎn)。不管是“共管式”還是“自治式”都必須在第一時(shí)間內(nèi)招聘義務(wù)館員，最佳時(shí)間應(yīng)當(dāng)是在新生軍訓(xùn)結(jié)束之后，就要著手進(jìn)行，此時(shí)此刻也正逢各類學(xué)生團(tuán)體，如書法、音樂和跆拳道協(xié)會(huì)等在招聘人才之際，如果延誤時(shí)間，就難以招聘到優(yōu)秀的生源。

招聘工作的目標(biāo)是通過多種宣傳方式，吸引新生加入義務(wù)館員隊(duì)伍，力爭(zhēng)招聘到最好的生源；招聘條件和招聘人數(shù)亦根據(jù)義務(wù)館員的工作內(nèi)容和崗位需求而確定。

招聘的形式和手段同中有異，各具特色：“共管式”一般多采用張貼招收義務(wù)館員的倡議書和網(wǎng)上招募相結(jié)合的方式進(jìn)行。而“自治式”的形式更為多樣，手法較為靈活，效果因而更加顯著，如設(shè)擂臺(tái)“比武”招生，在學(xué)生公寓門口及公共食堂等新生出現(xiàn)最多的地方設(shè)宣傳站；利用自身的學(xué)生身份優(yōu)勢(shì)，到各班級(jí)甚至是各宿舍進(jìn)行“串門宣傳”；開展“老推新”活動(dòng)，即由老義務(wù)館員負(fù)責(zé)推薦若干名新義務(wù)館員等。

2.2 義務(wù)館員的培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)是義務(wù)館員管理工作中至關(guān)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，只有通過這項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)才有可能向讀者夠提供專業(yè)和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而真正履行義務(wù)館員的職責(zé)。

圖書館義務(wù)館員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括職業(yè)道德、職業(yè)精神和服務(wù)技能等方面。具體而言，一切都是以崗位的需求而開展有針對(duì)性的目標(biāo)訓(xùn)練為原則，例如在出納服務(wù)總臺(tái)工作的義務(wù)館員，要求其掌握如圖創(chuàng)或ILAS技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的操作技能，以及相關(guān)借閱規(guī)則等；在書庫(kù)工作的義務(wù)館員，培訓(xùn)時(shí)要向其講解圖書分類法、索書號(hào)以及書庫(kù)管理知識(shí)，指導(dǎo)其上架、排架和整架等實(shí)踐活動(dòng)。這是“共管式”與“自治式”的共同之處。

二者的不同之處在于：“共管式”是由一些有經(jīng)驗(yàn)的館員來指導(dǎo)義務(wù)館員，由館員負(fù)責(zé)具體崗位的帶教和培訓(xùn)。其好處是針對(duì)性強(qiáng)，授課內(nèi)容會(huì)更科學(xué)更專業(yè)?！白灾问健眲t采取“傳幫帶”的方式，即由老一屆義務(wù)館員培訓(xùn)新義務(wù)館員。其優(yōu)點(diǎn)是由于學(xué)生們之間年齡相近、興趣相投，更有利于溝通和交流。其缺點(diǎn)是學(xué)生教員與資深館員相比較，無(wú)論是其業(yè)務(wù)技能還是工作經(jīng)驗(yàn)方面都略遜一籌，很難保證培訓(xùn)效果。

2.3 義務(wù)館員的組織管理

義務(wù)館員的日常組織管理工作具體可從3個(gè)方面體現(xiàn)和落實(shí)：其一，組織架構(gòu)；其二，規(guī)章制度；其三，工作程序。這三位一體的管理內(nèi)容是義務(wù)館員的主要運(yùn)作機(jī)制，并定制和規(guī)范了義務(wù)館員的組織管理模式、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和行為準(zhǔn)則等。

①組織架構(gòu)的比較?！肮补苁健钡慕M織模式是以服務(wù)崗位的老師為主而以義務(wù)館員為輔所形成的工作關(guān)系?；旧喜扇〗徊媸降拇怪惫芾恚戳x務(wù)館員由雙方協(xié)同管理，具體工作任務(wù)由崗位指導(dǎo)老師直接進(jìn)行指導(dǎo)和安排?！白灾问健眲t是建立了義務(wù)館員自己專門的組織管理機(jī)構(gòu)，采取雙層管理方式：義務(wù)館員總負(fù)責(zé)人（即義務(wù)館員學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)）和組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制?？傌?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)義務(wù)館員的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，包括與圖書館館長(zhǎng)和相關(guān)部門主任進(jìn)行溝通和交流；各義務(wù)館員組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)義務(wù)館員的工作進(jìn)行安排和日常管理。

②規(guī)章制度的比較。嚴(yán)格的規(guī)章制度是義務(wù)館員有效開展活動(dòng)的保障。必須根據(jù)實(shí)際工作要求，制定一套制度，以此來引導(dǎo)和規(guī)范義務(wù)館員在圖書館的行為，并出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法。如《義務(wù)館員招聘管理辦法》《義務(wù)館員培訓(xùn)辦法》《義務(wù)館員考勤管理辦法》和《義務(wù)館員評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等。在規(guī)章制度的方面，“共管式”和“自治式”做法基本上是一致的，并無(wú)太大區(qū)別。

③工作程序的比較。工作程序則包含工作內(nèi)容與時(shí)間兩大元素。一般都是根據(jù)各部門的具體工作需要，由具體崗位決定義務(wù)館員的人數(shù)，并以義務(wù)館員小組為單位的服務(wù)方式來安排工作時(shí)間和完成服務(wù)內(nèi)容。

共管式義務(wù)館員的工作任務(wù)和時(shí)間由圖書館方面確定，具體來說是由帶崗的老師為主、義務(wù)館員服務(wù)小組長(zhǎng)為輔來組織的，時(shí)間大都安排在上午或下午。優(yōu)點(diǎn)是：其一，老師和義務(wù)館員在同一時(shí)間和空間內(nèi)為共同的目標(biāo)和任務(wù)而工作，能夠密切配合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；其二，老師能根據(jù)本部門的工作任務(wù)的輕重緩急來合理安排義務(wù)館員服務(wù)，易收到事半功倍的效果。自治式義務(wù)館員由服務(wù)小組長(zhǎng)來主持安排本部門的工作任務(wù)。工作時(shí)間大都定在課余時(shí)間，其長(zhǎng)處是照顧了義務(wù)館員上課和自修的時(shí)間，其缺點(diǎn)是在實(shí)際工作中，因缺乏老師的指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)所要開展的工作難于進(jìn)行合理的銜接，且易出現(xiàn)空崗的現(xiàn)象。

2.4 考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制

有效的激勵(lì)機(jī)制是提高義務(wù)館員工作積極性、保障義務(wù)館員工作穩(wěn)定性的有力措施，合理的考評(píng)方法和指標(biāo)是圖書館義務(wù)館員管理制度建設(shè)的重要內(nèi)容，服務(wù)時(shí)間、出勤情況、服務(wù)態(tài)度、工作熱情、服務(wù)技能都是可行的考評(píng)指標(biāo)。

共管式義務(wù)館員的年度評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)和人選，由圖書館和義務(wù)館員的組織機(jī)構(gòu)來共同完成，得益于義務(wù)館員組織和工作第一線的老師們雙向評(píng)議和雙方交流，評(píng)選的結(jié)果會(huì)更加客觀而公正。自治式義務(wù)館員年度評(píng)優(yōu)由義務(wù)館員組織機(jī)構(gòu)評(píng)選，評(píng)選效率會(huì)更高。但其不足之處也極為明顯，所選的優(yōu)秀義務(wù)館員，更多的是憑借會(huì)長(zhǎng)和各小組長(zhǎng)的主觀因素來評(píng)判，評(píng)選過程不夠科學(xué)有效。

3 管理模式存在的問題及效益評(píng)估

3.1 “自治式“模式的主要問題

①工作時(shí)間或上崗時(shí)間難以保障。以海南醫(yī)學(xué)院圖書館為例，義務(wù)館員一般都是在當(dāng)年10月份招聘，11月份經(jīng)過培訓(xùn)后而走上服務(wù)崗位，12月中下旬至放假前，義務(wù)館員大都又忙于期末考試。因此，在這段時(shí)間內(nèi)圖書館基本上難覓義務(wù)館員的蹤影，這是義務(wù)館員管理上的第一個(gè)空白期。

②流于形式，名不副實(shí)。次年3～10月份，極容易出現(xiàn)第二個(gè)義務(wù)館員管理上的盲點(diǎn)。起初因個(gè)別義務(wù)館員不到崗，進(jìn)而影響到本服務(wù)小組的其他義務(wù)館員，最后發(fā)展到除極少人偶爾來圖書館報(bào)到或上崗?fù)?，大多?shù)義務(wù)館員基本不到崗的局面，致使本屆義務(wù)館員隊(duì)伍流于形式。原因是多方面的，有觀念上、有心態(tài)上、也有管理體制上的缺陷。

③協(xié)調(diào)性差，組織關(guān)系難以理順。圖書館的工作人員名義上是義務(wù)館員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)老師，但在行政組織上沒有被授權(quán)，具體表現(xiàn)形式為在工作任務(wù)安排上，尤其是面臨重大臨時(shí)性任務(wù)時(shí)，老師無(wú)法調(diào)動(dòng)和派遣義務(wù)館員。相當(dāng)一部分義務(wù)館員眼里只有組長(zhǎng)和會(huì)長(zhǎng)，全然不理睬老師，使工作難以順利開展。

④熱衷形式，服務(wù)效果差強(qiáng)人意。由于管理體系上的原因，導(dǎo)致管理機(jī)構(gòu)對(duì)義務(wù)館員無(wú)法形成有效的管理和監(jiān)督，再加上上崗時(shí)間安排不合理，因此除個(gè)別義務(wù)館員憑借一份執(zhí)著堅(jiān)持上崗?fù)?，大多?shù)義務(wù)館員基本上是出工不出力或干脆集體缺崗，工作任務(wù)和服務(wù)效果自然不盡如人意。

3.2 “共管式“模式的主要問題

“共管式”模式在過去乃至目前是大部分圖書館開展義務(wù)館員服務(wù)的主要運(yùn)作機(jī)制和模式。雖然這種模式效率高，但是這種機(jī)制也存在一個(gè)明顯的問題，那就是過分地強(qiáng)調(diào)了圖書館對(duì)義務(wù)館員的管理，統(tǒng)管得過多，嚴(yán)重束縛了義務(wù)館員的自由度，過多地?cái)D占義務(wù)館員的時(shí)間和空間，而忽視了義務(wù)館員自身作用的發(fā)揮，從而容易扼殺義務(wù)館員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，將義務(wù)館員變成單純的勞動(dòng)助理。

3.3 對(duì)兩種管理模式進(jìn)行效益評(píng)估

圖書館組建義務(wù)館員隊(duì)伍的主要目的，一是緩解人員不足的壓力，二是提高服務(wù)水平和效果。歸根結(jié)底，無(wú)論是“共管式”還是“自治式”，都只是不同態(tài)勢(shì)的呈現(xiàn)形式，形式必須為內(nèi)容服務(wù)，內(nèi)容決定形式。在評(píng)估或評(píng)價(jià)義務(wù)館員隊(duì)伍的作用與效益時(shí)，尤其是對(duì)兩種管理模式進(jìn)行比較分析時(shí)，必須考慮到以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：A.無(wú)論是共管式還是自治式，哪種模式更能發(fā)揮義務(wù)館員組織優(yōu)勢(shì)？B.哪種模式更能激發(fā)義務(wù)館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性？C.哪種模式更能提高工作效率和服務(wù)水平？

4 義務(wù)館員管理模式的可行性探索

如何找到兩種管理模式的最佳結(jié)合點(diǎn)，充分發(fā)揮兩種管理模式的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避各自缺陷，是高校圖書館義務(wù)館員管理模式面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。

4.1 加強(qiáng)溝通

義務(wù)館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平將直接影響其所承擔(dān)工作的任務(wù)狀況和服務(wù)質(zhì)量。義務(wù)館員組織管理模式尤其是“自治式”的實(shí)踐活動(dòng)近幾年才開始，尚處于摸索和發(fā)展階段。由于管理者缺乏經(jīng)驗(yàn)，再加上水平參差不齊，不但沒有提高義務(wù)館員的工作效率，反而浪費(fèi)了不少人力物力，出現(xiàn)這樣或那樣的失誤在所難免。因此，高校圖書館與義務(wù)館員組織應(yīng)加強(qiáng)溝通，及時(shí)準(zhǔn)確地了解對(duì)方的需求，突破服務(wù)模式的界限，讓義務(wù)館員在和諧的圖書館環(huán)境下愉悅地工作，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在思想上和行動(dòng)上保持步調(diào)一致，充分挖掘和體現(xiàn)義務(wù)館員的價(jià)值，為共同的目標(biāo)而努力奮斗。

4.2 加強(qiáng)協(xié)作

通過比較可以看出，“共管式”與“自治式”在管理上各具優(yōu)勢(shì)與特色，互為補(bǔ)充；在服務(wù)模式上也各有千秋，互為促進(jìn)。成立圖書館和義務(wù)館員聯(lián)絡(luò)管理小組不失為一種較為理想的策略，其目的是加強(qiáng)兩者之間的互通與聯(lián)系，主要負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問題和矛盾，有效合理地分配和安排義務(wù)館員的工作任務(wù)，共同創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作機(jī)制和組織管理模式，實(shí)現(xiàn)共贏。

4.3 加強(qiáng)監(jiān)管

如前所述，不管是“共管式”還是“自治式”模式，都應(yīng)本著向管理要效益的原則，從義務(wù)館員工作內(nèi)容和程序的最初階段開始層層加強(qiáng)監(jiān)管，確保義務(wù)館員任務(wù)的圓滿完成。作為管理者必須采取主動(dòng)態(tài)度，明確義務(wù)館員的工作量、時(shí)間和質(zhì)量，以及雙方的義務(wù)和權(quán)利。建立義務(wù)館員評(píng)價(jià)制度，采用定期與不定期結(jié)合的方法，對(duì)義務(wù)館員完成任務(wù)的進(jìn)度、質(zhì)量開展評(píng)估和監(jiān)管。

4.4 建立健全激勵(lì)機(jī)制

為了充分調(diào)動(dòng)義務(wù)館員的積極性，必須建立健全義務(wù)館員激勵(lì)機(jī)制，組織管理機(jī)構(gòu)要根據(jù)義務(wù)館員的工作態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行總體考核和評(píng)定，對(duì)表現(xiàn)突出的義務(wù)館員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰。只有讓義務(wù)館員真正感受到受人尊重和自我價(jià)值的充分體現(xiàn)，才能有效激發(fā)其內(nèi)在動(dòng)力，進(jìn)而形成義務(wù)館員良好的奉獻(xiàn)品格和風(fēng)氣。

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