●盧智增

（1.桂林理工大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，廣西桂林541004；2.華中師范大學(xué)政治學(xué)研究院，武漢430079）

地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的困境與路徑選擇

●盧智增1,2

（1.桂林理工大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，廣西桂林541004；2.華中師范大學(xué)政治學(xué)研究院，武漢430079）

網(wǎng)絡(luò)輿情；地方政府；困境

在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風(fēng)”時代，地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，創(chuàng)造和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，構(gòu)建社會主義和諧社會，已經(jīng)成為考驗(yàn)地方政府執(zhí)政能力的一個重要課題。文章分析了網(wǎng)絡(luò)輿情的含義與特征，揭示了地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的困境，并在此基礎(chǔ)上探討了地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效路徑。

如今，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)演變成為社會生產(chǎn)的新工具、文化傳播的新載體、公共服務(wù)的新平臺、政府管理的新手段、民意表達(dá)的新媒介，網(wǎng)絡(luò)輿情也逐漸成為反映民意的“晴雨表”。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNⅠC）公布的《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報告》稱，截至2012年6月底，我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億人，是15年前的867倍，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到39.9%，其中手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到了3.8億，已經(jīng)超過了臺式電腦網(wǎng)民數(shù)量，微博客用戶超過2.7億。在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風(fēng)”時代，地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，創(chuàng)造和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，構(gòu)建社會主義和諧社會，已經(jīng)成為考驗(yàn)地方政府執(zhí)政能力的一個重要課題。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及特征

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的含義，國內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了較系統(tǒng)的研究。王來華研究員是國內(nèi)最早對輿情進(jìn)行系統(tǒng)性定義的，他認(rèn)為輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。在此基礎(chǔ)上，劉毅認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情主要通過通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)布并傳播公眾對于某一事物所表現(xiàn)出來的不同觀點(diǎn)、態(tài)度和意見交錯的總和。［1］汝艷紅、甘勇認(rèn)為輿情是人們對某一事件的原初表露，反映了人們最原始的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為，是一種零散的、非系統(tǒng)化言論集束，每個人發(fā)表的評論抑或傳播的信息不需要得到一致的認(rèn)可。［2］筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情具有開放性?；ヂ?lián)網(wǎng)具有開放性特征，它拓展了所有人的公共空間，給所有人提供了民意表達(dá)、參政議政的平臺，每個人都可以成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，可以通過BBS、新聞點(diǎn)評、博客網(wǎng)站等形式直接發(fā)表意見，評論政事，民意表達(dá)更加暢通。另外，互聯(lián)網(wǎng)具有匿名性，多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，發(fā)泄情緒。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情具有偏差性。由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，情緒化嚴(yán)重，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作發(fā)泄情緒的場所，通過相互感染，這些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，發(fā)展成為消極的輿論。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情具有多元性。網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容極為寬泛，五花八門，自發(fā)性、隨意性強(qiáng)。從網(wǎng)絡(luò)主體的覆蓋范圍來看，社會各階層、各領(lǐng)域?qū)ι鐣目捶ǜ鳟?；從輿情的主題來看，廣泛涉及公平正義、民生問題、貧富差距、醫(yī)患關(guān)系以及社會生活的各個方面；從輿情來源來看，網(wǎng)民可以自由發(fā)揮，預(yù)先寫好言論，隨時傳到網(wǎng)上，對本人發(fā)表的言論也可以任意評論和轉(zhuǎn)載。

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情具有民意效應(yīng)。我們可以通過分析網(wǎng)民的關(guān)注度和意見參與的動態(tài)情況，以及所呈現(xiàn)的對相關(guān)問題的輿情熱度，了解一定的民意訴求，也就是聽民聲、知民情，而這種民意訴求本身又可以作為輿論內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺被傳播和放大，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響，從而為黨和政府答民惑、解民憂，有效解決群眾所反映的各種問題提供重要線索。

2 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情情緒化

由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，網(wǎng)民們喜歡在網(wǎng)上的各種社交平臺發(fā)表自己對社會現(xiàn)象和熱點(diǎn)問題的看法和評論，以及提出建設(shè)性的意見。但是，由于受各種因素的影響，一些網(wǎng)民網(wǎng)上發(fā)言缺乏理性，比較感性化和情緒化。這種情緒化言論具有很強(qiáng)的煽動性和蠱惑性，很容易得到眾人的響應(yīng)，從而引發(fā)消極或者有害輿論。比如，人們利用微博進(jìn)行反腐，把在生活中經(jīng)歷或耳聞的有關(guān)官員腐敗、瀆職現(xiàn)象在網(wǎng)上散播，雖然有利于揭露腐敗現(xiàn)象，起到積極的反腐效果，但也可能將個人局限性的認(rèn)識經(jīng)驗(yàn)與未經(jīng)證實(shí)信息相聯(lián)系，并使之絕對化，或者借網(wǎng)絡(luò)反腐進(jìn)行人身攻擊。如此缺乏理性的、沒有責(zé)任感的輿論分析和疏導(dǎo)，會動搖更多人對社會公正的信心，而一些不負(fù)責(zé)任的話語極度張揚(yáng)，甚至妨礙了社會秩序。

2.2 網(wǎng)絡(luò)謠傳與虛假報道

由于網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布便利，媒體素養(yǎng)和自律性不夠，網(wǎng)絡(luò)信息審查與傳統(tǒng)媒體的信息審查存在巨大的差異等，導(dǎo)致一些人出于個人利益和主觀動機(jī)，利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇、電子郵件、手機(jī)、博客等，在網(wǎng)絡(luò)上隨意散播、轉(zhuǎn)載一些虛假言論。同時，由于網(wǎng)絡(luò)“開放性”及“無邊界性”，“網(wǎng)絡(luò)謠言”往往會造成群體的盲從與跟風(fēng)，對社會影響范圍更大，引起社會“恐慌”程度也更大。如2011日本核電站泄漏事故，有人散布謠言所引起的一些市民瘋狂搶購食鹽事件，造成了惡劣的社會影響。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出沖突性

網(wǎng)絡(luò)具有超時空、超文本的特點(diǎn)，是全球共享的。不同地域、不同文化背景下，擁有不同價值觀的人們在網(wǎng)絡(luò)世界里相遇，思想的交鋒也必然包括各種各樣意識形態(tài)的碰撞。很多人以“自我”為中心對于不同主題以及同一主題進(jìn)行多元化討論，而不去更多的考慮內(nèi)容是否合理與正確，由此催生了一些不負(fù)責(zé)任的言論，如“郭美美事件”。

3 地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的困境

（1）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的滯后性。網(wǎng)絡(luò)的開放性、及時性使得輿情危機(jī)的演化十分快速，往往是在輿情肆意宣泄，政府被推上風(fēng)口浪尖后才出來表明立場，非常被動。要妥善而合理的處理危機(jī)，要求政府及時、快速作出合理的處置，但是在短時間內(nèi)，政府難以組織相關(guān)部門并集中優(yōu)勢資源，不可避免地在應(yīng)對輿情危機(jī)中出現(xiàn)滯后性。

（2）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的形式化。面對公共危機(jī)，地方政府首先應(yīng)滿足公眾的知情權(quán)，盡快公開事件的真實(shí)信息，以安民心。然而現(xiàn)實(shí)生活中，一些地方政府把網(wǎng)絡(luò)輿情視之為洪水猛獸，要么擔(dān)心新聞媒體報道負(fù)面信息添亂，不利于公共危機(jī)的處理，要么擔(dān)心說真話暴露自己工作中的過失，會引起公眾的質(zhì)詢，所以不敢公布事件真相，導(dǎo)致一些所謂的信息公開斷章取義，漏洞百出，往往得不到網(wǎng)民的認(rèn)可，有的甚至于進(jìn)一步加大了公眾的懷疑。例如，2012年10月1日左右，湖南耒陽市委組織部發(fā)布干部任前公示，本來假日期間公布官員任職情況并無過錯，但是由于公示時間處于國家法定節(jié)假日，使公眾監(jiān)督效果大打折扣，引發(fā)當(dāng)?shù)厥忻衽c網(wǎng)友的質(zhì)疑，懷疑耒陽市任免干部存在“貓膩”。

（3）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的單向性?，F(xiàn)實(shí)生活中，有的地方領(lǐng)導(dǎo)把網(wǎng)絡(luò)輿情與黨委政府的工作對立起來，認(rèn)為“搞定就是穩(wěn)定，擺平就是水平，沒事就是本事”，對網(wǎng)絡(luò)輿情不是采取正面的、積極的回應(yīng)、答復(fù)、解釋、疏導(dǎo)，而是以慣用的“捂”的方式應(yīng)對輿情，進(jìn)行“暗箱操作”，忽視了網(wǎng)絡(luò)民意訴求和流言傳播的輿論引導(dǎo)，甚至對制造輿論的相關(guān)人員進(jìn)行打擊報復(fù)，結(jié)果不但問題沒有解決好，而且老百姓怨聲載道，對地方政府產(chǎn)生了敵對情緒，有的地方甚至引發(fā)群體性事件，嚴(yán)重削弱了政府的話語權(quán)，損害了政府的公信力。

（4）信息整合負(fù)擔(dān)加大，公共決策效率低。網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)質(zhì)是公眾借助網(wǎng)絡(luò)平臺，維護(hù)自身利益。隨著民主化程度的提高，公眾參與意識的覺醒，越來越多網(wǎng)民積極參與到政治生活中來，使得信息量不斷擴(kuò)大，地方政府被迫設(shè)立相應(yīng)的信息整合機(jī)制和制度來收集和辨別信息。這些必然加重政府整合信息的負(fù)擔(dān)，降低公共決策的效率。

4 地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑選擇

4.1 加快網(wǎng)絡(luò)輿情法律和制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)依法網(wǎng)絡(luò)問政

為了創(chuàng)造一個和諧文明的網(wǎng)絡(luò)社會，營造一個良好健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)媒體健康、有序、可持續(xù)發(fā)展，必須進(jìn)一步修正和完善現(xiàn)有法律法規(guī)。通過全面梳理現(xiàn)有法律法規(guī)中的相關(guān)條文，進(jìn)一步明確網(wǎng)民、網(wǎng)站、網(wǎng)管部門的責(zé)任和權(quán)利，保護(hù)公民的言論自由和隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)等，對于那些為了一己私利而策劃和發(fā)布假消息的商家和處于某種個人目的而發(fā)布假消息引起謠言的個人，要進(jìn)行預(yù)防、限制、懲處。要加大網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)力度，加快形成法律規(guī)范、行政監(jiān)管、行業(yè)自律、技術(shù)保障、公眾監(jiān)督、社會教育相結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)管理體系，努力建立激勵與約束相結(jié)合、自律與他律相結(jié)合、內(nèi)部管理與社會監(jiān)督相結(jié)合的有效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)依法網(wǎng)絡(luò)問政。［3］

4.2 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情研判評估，建立應(yīng)急預(yù)警機(jī)制

輿情預(yù)警、輿情應(yīng)對、輿情善后處理是輿情事件中微妙的三部曲。政府部門應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的調(diào)查、研判，積極做好相關(guān)民意評估和輿情調(diào)查工作。設(shè)置網(wǎng)評員崗位，由網(wǎng)評員負(fù)責(zé)對零散、初級的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行匯總、梳理、歸納。在此基礎(chǔ)上，建立輿情熱點(diǎn)事件案例庫、數(shù)據(jù)庫，建立各種輿論監(jiān)測、預(yù)警機(jī)制，以敏銳的洞察力準(zhǔn)確研判網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等級，形成與之相對應(yīng)的全方位、廣覆蓋的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的科學(xué)化。同時要進(jìn)一步建立網(wǎng)絡(luò)輿情逐級報告制，健全新聞發(fā)言人、評論員、觀察員制度，提高善后處理各類突發(fā)事件、公共事件的能力，以達(dá)到自我檢討、形象修復(fù)、重塑威信的目的。

4.3 及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，增強(qiáng)對有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性

通過對網(wǎng)絡(luò)輿情形成發(fā)展規(guī)律的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的出現(xiàn)是有規(guī)律的，也是能夠預(yù)測和把握的。因而，地方政府要時刻關(guān)注輿論動態(tài)以及民意訴求，做好必要的線上、線下回應(yīng)，把握整個輿論環(huán)境，了解輿論走向，善于將小事件放到大背景下觀察，提前預(yù)測，增強(qiáng)對有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性。

4.4 以公共危機(jī)事件為契機(jī)，爭取輿論引導(dǎo)“第一落點(diǎn)”

網(wǎng)絡(luò)媒體要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播快捷性的優(yōu)勢，把引導(dǎo)社會輿情健康發(fā)展貫穿到日常宣傳報道中，培育積極健康的網(wǎng)絡(luò)文化，在公共危機(jī)事件發(fā)生時，及時與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，爭取在第一時間發(fā)布權(quán)威信息，主動自覺公開事件真相，做到關(guān)鍵時候不“失語”，使“謠言止于事實(shí)”，從而穩(wěn)定民眾情緒，避免社會恐慌。與此同時，邀請專家學(xué)者或相關(guān)部門人員直接與網(wǎng)民對話交流，解答網(wǎng)民最為關(guān)心、質(zhì)疑最多的問題。媒體要及時跟進(jìn)，加強(qiáng)后續(xù)報道，利用網(wǎng)絡(luò)的有利條件設(shè)立專題，通過準(zhǔn)確、客觀、全面的報道，向社會提供事件的全方位信息，滿足不同社會群體不同層次的信息需求，消除可能產(chǎn)生負(fù)面輿論熱點(diǎn)的信息盲點(diǎn)。

4.5 推動官方與非官方網(wǎng)絡(luò)媒體的良性互動，相互放大正面輿論

一方面，謠言發(fā)生時，地方政府要通過官方媒體和傳統(tǒng)媒體，及時公布確切信息，掌握辟謠的話語權(quán)。另一方面，地方政府公布的渠道不應(yīng)只局限于官方媒體和傳統(tǒng)媒體，還要注重其他非官方網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強(qiáng)相互間的合作，共同公布信息，形成強(qiáng)大的輿論陣勢，實(shí)現(xiàn)媒體的聯(lián)動。同時，相關(guān)部門也應(yīng)提高自身謠言的承受能力，利用官方與非官方網(wǎng)絡(luò)媒體的各自優(yōu)勢，完善并強(qiáng)化辟謠相關(guān)機(jī)制，相互放大正面輿論，加強(qiáng)官方與民間辟謠力度，阻止謠言蔓延，凈化輿論場。

4.6 推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，規(guī)范公眾訴求表達(dá)

網(wǎng)絡(luò)傳播具有匿名性的特點(diǎn)，但也并不是無跡可尋，無法追蹤。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的實(shí)行確實(shí)從某種程度上限制了網(wǎng)民的自由空間，但縱觀全局，網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制在規(guī)范網(wǎng)民言論、提高網(wǎng)絡(luò)信息可信度以及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序等方面都起了相當(dāng)大的作用，其利大于弊。通過推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，可以引導(dǎo)不同領(lǐng)域、不同層次的人們公開、平等地進(jìn)行對話和交流，規(guī)范公眾訴求表達(dá)，提高社會輿情引導(dǎo)能力。

［1］劉毅．網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論［M］．天津：天津人民出版社，2007：53－55.

［2］汝艷紅，甘勇．地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究［J］.新聞前哨，2012（6）：102－103.

［3］馬曉東，方濤．網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及其Web環(huán)境的構(gòu)建［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2012（12）：59－60.

G206

A

1005－8214（2014）01－0035－03

盧智增（1973－），男，瑤族，湖南江永縣人，桂林理工大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，華中師范大學(xué)政治學(xué)研究院博士研究生，研究方向：行政改革和地方治理。

2013－03－05［責(zé)任編輯］徐娜

本文系國家社科基金年度項(xiàng)目“西部民族地區(qū)政府生態(tài)責(zé)任追究機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號：13BMZ058），教育部人文社會科學(xué)研究西部和邊疆地區(qū)項(xiàng)目“行政倫理視域下的多元異體問責(zé)創(chuàng)新機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號：12XJC630001），桂林理工大學(xué)2012年度“黨建與思想政治教育研究”專項(xiàng)課題資助（GUTDJA002）的研究成果。