郭勇（中共佛山市委黨校教研部，廣東廣州 510070）

基于企業(yè)家政府理論的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度研究

郭勇（中共佛山市委黨校教研部，廣東廣州 510070）

方興未艾的政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度正成為新的官民互動(dòng)平臺(tái)，然而政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度還存在諸多現(xiàn)實(shí)困境，導(dǎo)致其政民溝通的功能被顯著削弱。源于西方的企業(yè)家政府理論強(qiáng)調(diào)以“企業(yè)家精神”重塑政府，將企業(yè)成功的一些理念應(yīng)用到政府部門，力求建設(shè)一個(gè)更加高效、更加令民眾滿意的政府。在這一視角下，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度作為公共治理的重要工具創(chuàng)新，可從理念更新、機(jī)制革新、制度設(shè)計(jì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個(gè)方面，構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)、體制內(nèi)外互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度體系。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人；網(wǎng)絡(luò)問政；企業(yè)家政府理論；企業(yè)家精神

一、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的發(fā)展及其現(xiàn)實(shí)困境

（一）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的內(nèi)涵及類型

網(wǎng)絡(luò)問政，目前主要是三種形式，一是網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)帖的形式，二是以官方微博發(fā)布信息的形式，三是政務(wù)發(fā)布平臺(tái)，即網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，屬于第三種網(wǎng)絡(luò)問政形式，即以政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)為載體，通過官民直接對(duì)話，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回應(yīng)民眾訴求，處理公共事務(wù)、開展公共行政的網(wǎng)絡(luò)行政制度。

國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)始于2009年。2009年，江蘇鎮(zhèn)江市、雎寧縣，浙江寧波市鎮(zhèn)海區(qū)，貴州貴陽市，廣東省直部門、佛山市等省市縣紛紛建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，時(shí)至今日，各級(jí)政府越來越多地與網(wǎng)民直接對(duì)話，通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度呈現(xiàn)普遍建立的態(tài)勢(shì)。從主辦單位來看，目前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)主要有三類：一是政府部門全權(quán)主辦的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)，如佛山網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)（http：//wz.foshan.gov.cn/），這是目前最主要的一種類型；二是依托地方主流論壇，“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”或“網(wǎng)絡(luò)問政”成為其中一個(gè)板塊，進(jìn)入“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”板塊后可問政各網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，如鎮(zhèn)江網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)（http：//www.jsw.com.cn/ zjwlfyr/zjwlfyr.htm）；三是由媒體主辦，將問政內(nèi)容整理歸納上報(bào)各級(jí)黨委和政府部門，如由南方報(bào)業(yè)傳媒報(bào)集團(tuán)與“深圳熱線”合辦的奧一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)（http：//wen.oeeee.com/ gov/），這種形式具有較強(qiáng)的民間色彩。

（二）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的功能

作為政府、媒體、公眾三方互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)問政新舉措，政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)綜合傳統(tǒng)的新聞發(fā)布、信息咨詢、輿論監(jiān)督、參政議政、信訪、投訴、社會(huì)治理等多種功能于一體?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人遵循的是一種網(wǎng)絡(luò)開放、內(nèi)外互動(dòng)、多邊參與的運(yùn)行機(jī)制。目前來看，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的運(yùn)作方式在于整合各種政務(wù)信息資源，以文字、圖片、視頻等多種形式，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布新聞及政務(wù)信息，并就社會(huì)公眾關(guān)心的有關(guān)問題，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督回復(fù)專欄，以“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”名義采取發(fā)帖、跟帖的形式予以答復(fù)，為政府發(fā)聲，代表了政府的形象。所以“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”并不是單個(gè)的人，而是一項(xiàng)制度。

可以說，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人通過在線回復(fù)百姓疑問并及時(shí)解決現(xiàn)實(shí)問題，緩解了我國(guó)公眾日益增長(zhǎng)的政治參與訴求和參與條件之間的矛盾，為民主帶來新的生機(jī)與活力。政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息、消除誤解、化解矛盾、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論方面發(fā)揮了較大的作用，具有及時(shí)正確地引導(dǎo)社會(huì)輿論、拉近政府與民眾距離、推進(jìn)社會(huì)民主進(jìn)程等優(yōu)越性，是新形勢(shì)下政府公共行政的一項(xiàng)制度創(chuàng)新。

（三）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的現(xiàn)實(shí)困境

然而，雖然網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人有著良好的運(yùn)行機(jī)制和理念上的創(chuàng)新價(jià)值，但作為一種新生事物仍存在一定的現(xiàn)實(shí)局限性。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人作為政府部門的網(wǎng)絡(luò)代言人，能否帶來民意疏導(dǎo)、官方信息發(fā)布權(quán)威性增強(qiáng)、信息公開化程度提高、政府部門辦事效率提高等實(shí)質(zhì)性的效果，是社會(huì)公眾共同的期待。

就筆者所接觸的地方政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)中，有相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)還不完善，存在的主要問題表現(xiàn)如下：信息反饋不及時(shí)；流于表面形式，工作效率低下；影響力較小，參與網(wǎng)民較少；發(fā)言人隊(duì)伍建設(shè)不足，多為兼職，權(quán)限不夠；網(wǎng)民偏重關(guān)注個(gè)人問題，對(duì)公共議題關(guān)注不夠；考核考評(píng)機(jī)制不健全。

其根本問題在于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人究竟該如何定位？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)言是否等同于領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)是否就是一個(gè)上傳下達(dá)的媒介，是否等同于政務(wù)公開平臺(tái)？這是首先需要厘清的問題。如何破解這一難題，西方的“企業(yè)家政府理論”為我們提供了一個(gè)新的視角。

二、企業(yè)家政府理論在政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度中的運(yùn)用

（一）企業(yè)家政府理論的本質(zhì)及其簡(jiǎn)評(píng)

1992年，美國(guó)人奧斯本和蓋布勒合著的《重塑政府》一書中首先提出了“企業(yè)家政府”（Entrepreneurial Government）這一概念，并將其發(fā)展成為一種理論。該理論主張把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一些成功的管理方法移植到政府中來，用企業(yè)家精神來重新塑造政府，主張運(yùn)用企業(yè)家的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、效率意識(shí)等價(jià)值觀念，通過引入先進(jìn)的管理方法和技術(shù)，把政府再造為一個(gè)能夠有效運(yùn)作、適應(yīng)社會(huì)發(fā)展要求的政府，并進(jìn)而提出了政府改革的十項(xiàng)原則，即著名的企業(yè)家政府的十大特征：掌舵而不是劃槳；重妥善授權(quán)而非事必躬親；注重引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；注重目標(biāo)使命而非繁文縟節(jié)；重產(chǎn)出而非投入；具備“顧客意識(shí)”；有收益而不浪費(fèi)；重預(yù)防而不是治療；重參與協(xié)作的分權(quán)模式而非層級(jí)節(jié)制的集權(quán)模式；重市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)而非僅靠行政指令控制。

企業(yè)家政府理論的產(chǎn)生有著深刻的時(shí)代背景，體現(xiàn)了西方政府再造的新思維，標(biāo)志著當(dāng)代政府治理理念的一個(gè)根本性變革，一度風(fēng)靡歐美。然而，這一理論在被人稱頌的同時(shí)也招來不少批評(píng)。

批評(píng)者認(rèn)為，在公共行政領(lǐng)域中，政府與企業(yè)存在著本質(zhì)的不同，企業(yè)家政府理論最大缺陷在于忽略了民主與公正的社會(huì)價(jià)值，公私管理混為一談，認(rèn)為企業(yè)家精神會(huì)逐漸腐蝕和破壞諸如公平、正義、代表制和參與等民主和憲政價(jià)值觀。如何化解“企業(yè)家政府”的效率和產(chǎn)出的管理方法與公平和正義等社會(huì)價(jià)值是該理論首先必須回答的問題。

的確，沒有任何一鐘理論能夠包打天下。我們不妨更多的從工具理性的角度去審視一理論，將之作為一種改善公共行政的理論工具。具有企業(yè)家精神的政府的主要目標(biāo)是化解政府在公共服務(wù)供給方面存在的危機(jī)，因而它的主題不是政府應(yīng)該做什么，而是政府如何運(yùn)作。

（二）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度借鑒“企業(yè)家政府理論”的重要性和必要性

首先，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序在中國(guó)的逐漸確立和完善，人們逐漸具備了“顧客意識(shí)”，并且這種意識(shí)是根深蒂固、潛移默化的。這種“顧客意識(shí)”表現(xiàn)在政治上便是“主人翁”意識(shí)。政府在面對(duì)社會(huì)公眾時(shí)，有必要表現(xiàn)得更加主動(dòng)積極，更加“熱情好客”。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人正是扮演著“導(dǎo)購員”和“服務(wù)員”的角色，應(yīng)在第一時(shí)間回答顧客的疑問、解決顧客的問題。

其次，在全媒體時(shí)代，社會(huì)生活節(jié)奏更快，這要求公共行政更快捷、方便，公共服務(wù)必須是高效率的，否則便難以滿足現(xiàn)實(shí)的需要。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度正是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)公共行政高效率要求回應(yīng)的產(chǎn)物。

再次，公眾民主意識(shí)的增強(qiáng)已是客觀事實(shí)，政府在行政過程中務(wù)必放低姿態(tài)，與公眾平等的對(duì)話，只有這樣才能留住“顧客”。具有企業(yè)家精神的政府是能夠開拓業(yè)務(wù)、吸引“顧客”的政府。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度就是政府與民眾平等對(duì)話，努力開拓公共行政新形式、新陣地的主動(dòng)嘗試。

三、完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的路徑選擇

從工具理性的角度來看，我們從企業(yè)家政府理論中汲取的更多的是“企業(yè)家精神”，是一種積極主動(dòng)、開拓進(jìn)取、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。結(jié)合企業(yè)家政府理論的本質(zhì)，針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的現(xiàn)狀，筆者對(duì)深化網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度改革的建議如下。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度視為公共治理工具

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度應(yīng)該是什么？這是一個(gè)根本的定位問題。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度不同于傳統(tǒng)新聞發(fā)布制度，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不是簡(jiǎn)單的政務(wù)公開，也不同于領(lǐng)導(dǎo)講話，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人不僅僅是“信息聯(lián)絡(luò)員”。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是官民互動(dòng)、多方協(xié)商共治、解決社會(huì)問題的網(wǎng)絡(luò)行政制度，因此，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是公共治理的一種工具創(chuàng)新。

一個(gè)具有企業(yè)家精神的政府是一個(gè)積極開拓市場(chǎng)，努力提升服務(wù)質(zhì)量的政府。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度作為適應(yīng)新時(shí)期政民溝通的新工具，應(yīng)更加主動(dòng)更加優(yōu)質(zhì)地為民眾服務(wù)。然而，目前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)顯得比較被動(dòng)。絕大多數(shù)的發(fā)言平臺(tái)僅僅是針對(duì)網(wǎng)友的提問進(jìn)行回復(fù)，在發(fā)布上呈現(xiàn)“提問——回復(fù)”的被動(dòng)運(yùn)作模式；相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)過于“低調(diào)”，需費(fèi)一番周折才能搜索到，有的甚至很難找到。因此，具備“顧客意識(shí)”的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度應(yīng)該積極主動(dòng)地走出去。

首先，有必要及時(shí)回復(fù)網(wǎng)友提問，同時(shí)也應(yīng)主動(dòng)發(fā)布政府部門有關(guān)政策、決定，發(fā)布公眾共同關(guān)注的帶有共同性的話題及其他重要事項(xiàng)等。其次，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度應(yīng)積極宣傳自我，獲取更多民眾的關(guān)注，擴(kuò)大群眾基礎(chǔ)，更好地發(fā)揮平臺(tái)的作用，使發(fā)布平臺(tái)成為解決當(dāng)?shù)厣鐣?huì)問題的重要平臺(tái)。在這方面不妨學(xué)習(xí)企業(yè)的做法，適當(dāng)?shù)淖鲆恍V告宣傳，通過調(diào)查獲取市場(chǎng)需求，擴(kuò)大“市場(chǎng)占有率”。再次，針對(duì)目前的網(wǎng)絡(luò)問政主要針對(duì)個(gè)人問題的現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人還應(yīng)主動(dòng)向網(wǎng)友設(shè)置議程，引導(dǎo)網(wǎng)友將注意力投向一些公共政策事件的討論中。借助網(wǎng)友喜聞樂見的形式和語言，激發(fā)公眾參與，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、嘉賓訪談等形式，增加互動(dòng)，最大程度地了解民意。

企業(yè)家政府“重參與協(xié)作的分工模式而非層級(jí)節(jié)制的集權(quán)模式”，在這里，奧斯本指的是政府的組織模式應(yīng)該是分權(quán)式而非傳統(tǒng)的集權(quán)式，同樣，作為公共治理工具的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度同樣要“重參與協(xié)作的分工模式”。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)達(dá)使普通民眾也能像權(quán)威人物一樣獲取知識(shí)和信息，網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)正在逐步改變著傳統(tǒng)的社會(huì)結(jié)構(gòu)。民眾的訴求和參與意識(shí)越來越凸顯。所謂“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，如果網(wǎng)民的聰明才智和積極性被正確引導(dǎo)調(diào)動(dòng)起來，這將是一個(gè)巨大的智力庫和一筆巨大的財(cái)富。

問政于民方知得失，問需于民方知冷暖，問計(jì)于民方知虛實(shí)。注重參與協(xié)作的分工模式，就應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)民看做公共行政的“參與協(xié)作”的主體之一（而不是政策的被動(dòng)接受者）。在官民溝通機(jī)制的構(gòu)建中，政府與民眾應(yīng)以一種相對(duì)平等的方式出現(xiàn)，就政治生活中的重大問題交換意見、共同討論和協(xié)商決策，形成一種“官民共治”的治理模式。這種治理模式要求政府基于民意表達(dá)的興起，借助體制創(chuàng)新回應(yīng)民意，將民眾置于參與主體的地位。與民眾共同治理公共事務(wù)，既可以使政府更好地履行其職責(zé)，也可以使民眾的利益訴求得到合理的表達(dá)，形成官民協(xié)作的伙伴關(guān)系。

此外，針對(duì)“顧客”個(gè)性化需求及“顧客”反饋的意見，應(yīng)積極主動(dòng)的聽取，對(duì)合理的建議進(jìn)行采納，把網(wǎng)民的言論當(dāng)成一個(gè)改進(jìn)工作的推動(dòng)力。并且對(duì)一些愿意并且有參政、議政能力的網(wǎng)民給予鼓勵(lì)，給予他們更多的施展才能的空間，有可能的話，多創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓他們走入現(xiàn)實(shí)，為實(shí)際問題的解決出點(diǎn)子。例如，在現(xiàn)有條件下網(wǎng)民所提的很多社會(huì)問題難以一步到位的解決，那么網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人不能僅僅是做解釋，這樣給人一種敷衍的感覺。若能加上“對(duì)于這一問題，您有什么好的意見呢？”“您有什么好的想法可以和我們分享嗎？”等征求提問者建議的話語就更加具有親和力，也能鼓勵(lì)網(wǎng)友籌謀劃策。

（二）建立輿情研判機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制和問責(zé)機(jī)制

一是“重預(yù)防而不是補(bǔ)救”，建立輿情研判機(jī)制。在奧斯本看來，具有企業(yè)家精神的政府應(yīng)以預(yù)防為主，而不是通過事后服務(wù)來挽回?fù)p失，“精明的人解決問題，有天才的人避免問題?！痹诰W(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)上，由于政府與公眾面對(duì)面的零距離對(duì)話，又由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，民眾能更真實(shí)地表達(dá)自身利益訴求，因此，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度具備天然的民意收集方面的優(yōu)勢(shì)。然而，目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)卻忽略了這個(gè)了解民意的好機(jī)會(huì)。一些網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隨意上網(wǎng)屏蔽他們不愿意看到的信息，這樣就大大削弱了網(wǎng)絡(luò)反映輿情的功能。

政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)具有良好的媒介素養(yǎng)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，敏銳洞察言論動(dòng)態(tài)，并積極進(jìn)行輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人可以依托專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)，時(shí)刻關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，建立包括微博、論壇、博客、SNS、貼吧等一體化的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。危機(jī)事件的潛伏階段，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要善于從一些網(wǎng)帖和社會(huì)輿論中敏銳捕捉其苗頭，見微知著，防患于未然。同時(shí)，建立輿論跟蹤反饋機(jī)制，關(guān)注與當(dāng)?shù)卣筒块T相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，做好重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的分析，及時(shí)對(duì)外發(fā)布權(quán)威信息、化解網(wǎng)絡(luò)謠言。借助專業(yè)機(jī)構(gòu)的解答，將處理結(jié)果告知網(wǎng)友，對(duì)于重大事件，可以借助傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙、廣播、電視形成廣泛傳播，使流言不攻自破。此外，建立危機(jī)處理機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件進(jìn)行公關(guān)管理，整合一切信息資源和宣傳協(xié)調(diào)資源，做好與媒體和網(wǎng)民的日常溝通，尤其是危機(jī)發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿論的跟蹤、評(píng)估、反饋，及時(shí)進(jìn)行必要的澄清，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，維護(hù)政府形象。

二是“注重引入競(jìng)爭(zhēng)”，建立績(jī)效考核機(jī)制。雖然競(jìng)爭(zhēng)并不適合在所有部門運(yùn)用，但政府部門也可以適度引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)可以帶來高效率，有助于改變官僚主義作風(fēng)。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人之間引入基于顧客滿意度調(diào)查的競(jìng)爭(zhēng)，即通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行滿意度打分，以滿意度作為考核該網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人及其所在部門的績(jī)效指標(biāo)，作為獎(jiǎng)懲該部門的參考標(biāo)準(zhǔn)之一，甚至可以嘗試作為該部門獎(jiǎng)勵(lì)性財(cái)政預(yù)算的給付標(biāo)準(zhǔn)之一。在各部門之間形成競(jìng)爭(zhēng)，一旦有這種競(jìng)爭(zhēng)的壓力，那么網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的工作效率和效能將大為提高。

目前，對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人及其部門的考核和評(píng)價(jià)機(jī)制欠缺，由于政府對(duì)部門缺乏考核，以致于讓網(wǎng)民滿不滿意和該部門無關(guān)，導(dǎo)致部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的實(shí)施沒有動(dòng)力，很多網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)不設(shè)民眾打分一項(xiàng)，有設(shè)置的也基本上只開放給提問者本人打分，其他民眾沒有打分權(quán)，即使提問者本人打分情況也不對(duì)外公開?？紤]到部分網(wǎng)民的非理性打分，可在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)實(shí)行實(shí)名認(rèn)證注冊(cè)（包括提問者以及發(fā)言人都實(shí)行實(shí)名制），這樣能大大提高打分的理性程度。很多部門沒有把網(wǎng)絡(luò)發(fā)言這項(xiàng)工作納入其工作總量考核，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人都是兼職從事這項(xiàng)工作，沒有激勵(lì)和制約，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)帖回帖不積極，甚至敷衍應(yīng)付網(wǎng)民問題。

因此，要使網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度走向規(guī)范和完善，就要建立一套完整、有效的考核體系和評(píng)估機(jī)制，要以公眾的滿意程度和公眾的選擇作為評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的根本標(biāo)準(zhǔn)。

三是建立問責(zé)機(jī)制。作為政府形象代言人的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，在網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言平臺(tái)中其言辭會(huì)被看作是政府的行為、態(tài)度和立場(chǎng)。作為政府輿論引導(dǎo)者，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的話語將會(huì)影響輿論的方向，責(zé)任重大而艱巨，因此，需對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任進(jìn)行追究。其中實(shí)行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的實(shí)名認(rèn)證便是重要的一步，從目前的情況來看，僅少數(shù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)實(shí)行前臺(tái)制。但僅僅對(duì)發(fā)言人個(gè)人進(jìn)行問責(zé)也不夠，要建立對(duì)主管官員的考核問責(zé)機(jī)制。如果網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人出現(xiàn)了失誤，其信息發(fā)布不符合實(shí)際、不真實(shí)，或者延遲發(fā)布核心信息，造成了相關(guān)的社會(huì)后果，應(yīng)當(dāng)對(duì)地方政府和部門負(fù)責(zé)該信息發(fā)布的主管官員進(jìn)行問責(zé)，追究其責(zé)任。同時(shí)，對(duì)于群眾所反映的問題應(yīng)及時(shí)處理，不僅要“上網(wǎng)訪民意”，更要“下網(wǎng)解民憂”。

（三）建立日常工作制度與綜合協(xié)調(diào)制度

在制度層面，為了確保網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的有效和快捷，還需有制度保障。一是建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的日常工作制度。雖然不少地方政府已經(jīng)下發(fā)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人管理的規(guī)定，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人究竟該做什么和如何做并沒有明確的規(guī)定，這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作的隨意和無序。制度規(guī)定需要細(xì)化方能執(zhí)行，如佛山市政府出臺(tái)《關(guān)于建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的意見》要求政府部門初步回應(yīng)和受理不超過4個(gè)小時(shí)，答復(fù)時(shí)限為5個(gè)工作日內(nèi)（節(jié)假日順延），確需延長(zhǎng)辦理的不得超過10個(gè)工作日，這樣具體細(xì)致的規(guī)定得到民眾的認(rèn)可。因此，必須規(guī)范網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的日常工作機(jī)制，用制度形式明確網(wǎng)絡(luò)信息的收集、整理、交辦、匯報(bào)、回復(fù)、跟蹤等工作程序以及人員選拔、分工等工作。

二是建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的綜合協(xié)調(diào)制度。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人到底該具有多大的權(quán)限？網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在虛擬社區(qū)上的發(fā)言代表著政府部門的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，具有較高的公信力。因此，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)該具有能夠回答處理涉及本部門事務(wù)的權(quán)力。不少網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人由本部門的正職或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任正是出于此目的。

此外，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人基本是以部門為單位，各自為營(yíng)，面對(duì)跨部門問題往往難以招架。正如南京市建委網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人說道，“作為部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人只能對(duì)本部門職能范圍的事情做出答復(fù)，不在權(quán)限內(nèi)的確無法答復(fù)，還請(qǐng)各位網(wǎng)友理解”。此種現(xiàn)象的出現(xiàn)不是少數(shù)，很多重大社會(huì)問題往往是跨部門的，因此，有必要設(shè)立一個(gè)綜合版塊，賦予綜合版塊網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人跨部門協(xié)調(diào)的權(quán)力，并用相關(guān)制度予以確認(rèn)，明確其權(quán)利義務(wù)。

（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

社會(huì)管理歸根到底是對(duì)人的管理。只有具有企業(yè)家精神的政府工作人員，才有具有企業(yè)家精神的政府。不論是觀念更新、機(jī)制革新，還是制度設(shè)計(jì)，最終都要落實(shí)到人員隊(duì)伍建設(shè)上來。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人采取實(shí)名制，是有效身份識(shí)別、建立發(fā)布信息的公信力、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的重要保證。

各地政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人都由本部門工作人員擔(dān)任，一般是非專業(yè)人士，無論是對(duì)新媒體的認(rèn)識(shí)還是對(duì)新聞發(fā)言的理解都不專業(yè)，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人自身的媒介素養(yǎng)亟待提高。對(duì)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人進(jìn)行專業(yè)技巧的培訓(xùn)是至關(guān)重要的。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人誕生至今，已由少數(shù)政府開辦了培訓(xùn)班，大多數(shù)還未進(jìn)行培訓(xùn)。

在心理素質(zhì)上，要求網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人一定要有更加開放的心態(tài)和更加平和的態(tài)度。不是每一個(gè)公職人員甚至領(lǐng)導(dǎo)干部都適合擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。網(wǎng)民提出的問題往往是那些棘手、瑣碎的問題，有些事情很難解決，發(fā)言人的回復(fù)一旦未能達(dá)到提問者的期望或者是“犯眾怒”，發(fā)言人甚至?xí)蔀榫W(wǎng)民“炮轟”的對(duì)象。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人對(duì)網(wǎng)上的質(zhì)疑要有坦蕩、寬容和理解的態(tài)度，要有足夠的耐心和幫助人的熱心。要勇于面對(duì)包括公眾的質(zhì)疑、媒體的監(jiān)督等各種不同的聲音。要具有相當(dāng)自信的心理素質(zhì)。面對(duì)眾多網(wǎng)民，做到應(yīng)對(duì)自如，心中有數(shù)。面對(duì)網(wǎng)民的各種提問，從容答問，提問越多，說明受網(wǎng)民的關(guān)注度更高，應(yīng)增強(qiáng)自信，快速反應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)語境與現(xiàn)實(shí)語境差異顯著，只有用平民化、網(wǎng)絡(luò)化的語言，才能使公民產(chǎn)生親切感與認(rèn)同感，使雙方之間的交流更為順暢貼切，與政府的常態(tài)化對(duì)話才能落到實(shí)處。這方面失敗與成功的現(xiàn)實(shí)案例有很多，發(fā)言人應(yīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高發(fā)言質(zhì)量。

責(zé)任編輯：周權(quán)雄

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1003—8744（2014）01—0105—06

*本文系廣東省黨校（行政學(xué)院）系統(tǒng)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度項(xiàng)目《善治視域下的網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)管理創(chuàng)新——以佛山市為例》（項(xiàng)目編號(hào)：12GL05）的階段性成果。

2013—12—8

郭勇（1986—），男，中共佛山市委黨校教師，主要研究方向?yàn)樯鐣?huì)管理研究。