胡查平+汪濤

內(nèi)容摘要：制造企業(yè)從以關(guān)注有形產(chǎn)品為重點(diǎn)到以關(guān)注服務(wù)提供為重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變被稱之為制造業(yè)服務(wù)化。本文對(duì)制造業(yè)服務(wù)化相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，從制造業(yè)服務(wù)化的定義、特征、轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力等方面對(duì)現(xiàn)有研究展開了述評(píng)，并在此基礎(chǔ)上提出該領(lǐng)域未來的研究方向。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 制造業(yè) 制造業(yè)服務(wù)化

問題的提出

從過往大量管理研究文獻(xiàn)研究來看，學(xué)術(shù)理論界幾乎一致建議或強(qiáng)調(diào)：為適應(yīng)當(dāng)前競爭環(huán)境、構(gòu)建競爭優(yōu)勢，制造企業(yè)應(yīng)該在一定程度上如何把服務(wù)有效整合進(jìn)他們的核心提供物（有形產(chǎn)品）當(dāng)中（Wise， R.et al.，1999），從而使得曾經(jīng)依附于產(chǎn)品上的價(jià)值將大大增加。同時(shí)有關(guān)學(xué)者也認(rèn)為：為獲得生存、成長和發(fā)展，制造企業(yè)應(yīng)該根據(jù)動(dòng)態(tài)多變的市場競爭環(huán)境進(jìn)行組織重構(gòu)、資源重置，以及適應(yīng)性文化再造，以成功實(shí)施制造業(yè)服務(wù)化商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。從事該領(lǐng)域研究的學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)：在當(dāng)前競爭環(huán)境中，若僅提供以產(chǎn)出成果（有形產(chǎn)品）為主要提供物，企業(yè)將面臨生存、發(fā)展的困境和壓力，實(shí)施制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型（制造與服務(wù)的有機(jī)融合）是當(dāng)今制造企業(yè)商業(yè)模式變遷和演化的重要路徑，是解決當(dāng)前制造業(yè)面臨困境（產(chǎn)品同質(zhì)、利潤率下降及顧客需求異質(zhì)）的有效手段（Veronica Martinez et al.，2010）。

鑒于顧客更為復(fù)雜的需求的增強(qiáng)，過往均衡及游戲規(guī)則的打破，組織行為的適應(yīng)性蛻變與結(jié)構(gòu)性調(diào)整已是當(dāng)前變化的基本常量。20世紀(jì)80年代以前，制造企業(yè)為銷售物品而向客戶提供服務(wù)，并視之為“必要的負(fù)擔(dān)，認(rèn)為它將導(dǎo)致高額成本”（Coppett，1988）。事實(shí)上，這種觀念已經(jīng)遭遇到了挑戰(zhàn)。因?yàn)榉?wù)本身就是一種具有經(jīng)濟(jì)性的“能夠滿足人們需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)”，并且服務(wù)具有有形產(chǎn)品不具有的基本特質(zhì)（服務(wù)的非物質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、無法儲(chǔ)存性、異質(zhì)性），這種服務(wù)本身具有的基本特質(zhì)恰能使所提供的產(chǎn)品增值創(chuàng)造巨大潛能。同時(shí)從事制造業(yè)服務(wù)研究的眾多學(xué)者也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”本身就是顧客所購物品（產(chǎn)品）的一組成部分（Levitt， T.，1983），是實(shí)施產(chǎn)品策略的一項(xiàng)基本元素（Buzzell，R.et al.，1987）。鑒于此，甚至有學(xué)者直接并大膽地結(jié)論性地認(rèn)為“制造業(yè)企業(yè)實(shí)際上也是服務(wù)企業(yè)”（Berry，L.L.et al.，1991）。

從上述對(duì)服務(wù)觀念認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變中判斷，不管從事實(shí)踐的企業(yè)家，還是學(xué)術(shù)理論界都認(rèn)識(shí)到服務(wù)是一種具有經(jīng)濟(jì)性的、能滿足人們需求的活動(dòng)，并在提升有形產(chǎn)品的價(jià)值中扮演重要角色。近年來，在對(duì)制造向服務(wù)變遷的商業(yè)模式進(jìn)行廣泛的研究與探討過程中，學(xué)術(shù)界普遍意識(shí)到：制造業(yè)服務(wù)化能夠?yàn)槊媾R困境的傳統(tǒng)制造業(yè)重構(gòu)生機(jī)。誠然，自20世紀(jì)80年代末期服務(wù)化概念提出以來，學(xué)術(shù)界對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化的理論研究已取得了豐碩成果，但關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化的概念，制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，以及制造業(yè)服務(wù)化動(dòng)力缺乏完整闡述。本文通過有關(guān)制造企業(yè)服務(wù)化方面的大量文獻(xiàn)閱讀與瀏覽，對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化的概念演化、制造業(yè)服務(wù)化特征及轉(zhuǎn)型動(dòng)力試圖做一詳細(xì)梳理，以期能夠?yàn)橹圃炱髽I(yè)服務(wù)化在服務(wù)設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)與組織轉(zhuǎn)型提供一般性的理論指導(dǎo)與借鑒。

制造業(yè)服務(wù)化概念

對(duì)術(shù)語清晰地定義是所有研究的起點(diǎn)。欲對(duì)服務(wù)化這一術(shù)語的邊界以清楚地理解，在此必須把服務(wù)與產(chǎn)品這兩個(gè)本質(zhì)上存在密切關(guān)聯(lián)的術(shù)語一起進(jìn)行討論。一般來說，在制造業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)品主要是作為典型的有形人工制品，而服務(wù)則通常是涉及到一種提供行為，且是不會(huì)導(dǎo)致有形資產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)（Baines T.S.et al.，2009）。從產(chǎn)品和服務(wù)的傳統(tǒng)定義來看，產(chǎn)品僅涉及一種有形物質(zhì)，而服務(wù)主要涉及到一種行為——提供。可見，在傳統(tǒng)制造業(yè)經(jīng)濟(jì)模式的概念中，產(chǎn)品和服務(wù)是具有不同性質(zhì)的兩類基本活動(dòng)。但自從20世紀(jì)80年代末期以來，學(xué)術(shù)界對(duì)制造業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為模式、內(nèi)涵及范圍進(jìn)行了重新思考和界定，終于在觀念轉(zhuǎn)變上獲得了重大突破。認(rèn)為：“所有的經(jīng)濟(jì)都應(yīng)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)”（Vargo， S. L.et al.，2004；Lusch et al.，2007），“制造業(yè)企業(yè)實(shí)際上也是服務(wù)企業(yè)”。根據(jù)上述這些寬泛而又符合實(shí)際情況的概念界定，已從根本上界定了制造業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所扮演的基本角色：即傳統(tǒng)制造業(yè)不僅是制造產(chǎn)品，而更應(yīng)是服務(wù)提供體。尤其是傳統(tǒng)制造業(yè)的經(jīng)濟(jì)模式正在遭遇嚴(yán)重挑戰(zhàn)的背景下（消費(fèi)行為傾向的變化，企業(yè)間合作以及服務(wù)的趨勢），傳統(tǒng)制造業(yè)商業(yè)模式已經(jīng)開始發(fā)生了變遷和演化——向服務(wù)業(yè)方向不斷拓展和延伸。例如：知名的跨國企業(yè)集團(tuán)，如GE、IBM、NIKE、米其林輪胎等，都已成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，并成為引領(lǐng)制造業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和保持可持續(xù)發(fā)展的重要力量。諸多實(shí)踐表明：制造業(yè)如何與服務(wù)相融合已逐步成為傳統(tǒng)制造業(yè)走出困境的一種策略。

服務(wù)化這一術(shù)語最先是由Vandermenwe和Rada兩位學(xué)者于1988年正式提出。Vandermenwe和Rada把服務(wù)化定義為：為了使核心產(chǎn)品增值，制造企業(yè)為顧客提供更加完整的產(chǎn)品-服務(wù)“組合包”，該“組合包”主要包括有形物品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識(shí)，并且“服務(wù)”在整個(gè)“包”中居于主導(dǎo)地位，是增值的主要來源。Vandermenwe和Rada并把這種趨勢稱為“業(yè)務(wù)服務(wù)化”。自此，制造業(yè)服務(wù)化已經(jīng)得到了許多學(xué)者的關(guān)注和重視，并取得了豐碩的研究成果。表1為近年來有關(guān)服務(wù)化研究概念一覽表。

制造業(yè)服務(wù)化特征

事實(shí)上，制造業(yè)企業(yè)從事服務(wù)銷售已達(dá)很長一段時(shí)間。然而，在過去的營銷觀念背景下，制造業(yè)經(jīng)理們一直有一種視服務(wù)為必要的負(fù)擔(dān)的傾向（Wise， R.et al.，1999； Gebauer H et al.，2005）。在該觀念背景的影響下，認(rèn)為總價(jià)值的主要部分是來自于有形產(chǎn)品，并且服務(wù)純粹地被視為對(duì)產(chǎn)品的一種簡單的附加（Gebauer H et al.，2005）。然而，近來出現(xiàn)了一種戲劇性的變化，服務(wù)的生產(chǎn)和提供已經(jīng)成為一種有意識(shí)和明確的戰(zhàn)略，它已成為一個(gè)與僅提供集成產(chǎn)品相區(qū)別的主要因素。服務(wù)活動(dòng)已演變成為增值的基礎(chǔ)（Vandermerwe， S.et al.，1988）。服務(wù)不再被認(rèn)為是有形產(chǎn)品的簡單附加，而是一個(gè)滿足顧客“價(jià)值包”的一重要組成部分。這是因?yàn)轭櫩筒粌H購買有形產(chǎn)品，也購買通過服務(wù)提供這一手段為之創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品“集成束”（Gummesson， E，1995）。制造企業(yè)服務(wù)化現(xiàn)象的出現(xiàn)，標(biāo)志著一種新的制造體系和商業(yè)模式的產(chǎn)生。從相關(guān)研究文獻(xiàn)來看，與以往僅以制造或以產(chǎn)品為導(dǎo)向的制造企業(yè)相比較，制造企業(yè)服務(wù)化至少呈現(xiàn)四個(gè)方面的主要特征：endprint

第一，企業(yè)生產(chǎn)聚集效應(yīng)的外部性產(chǎn)生的范圍經(jīng)濟(jì)。制造企業(yè)服務(wù)化集中體現(xiàn)了范圍經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在兩個(gè)層面：狹義的地理空間的產(chǎn)業(yè)積聚；廣義的沿產(chǎn)業(yè)鏈分布的廣域空間的產(chǎn)業(yè)整合。第二，由追求利潤最大化到滿足顧客價(jià)值為標(biāo)志的企業(yè)行為模式的轉(zhuǎn)變。這種行為模式的轉(zhuǎn)變集中突出了企業(yè)市場行為和企業(yè)內(nèi)部功能與組織架構(gòu)兩個(gè)方面的變化。強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)關(guān)注市場服務(wù)需求的滿足和企業(yè)內(nèi)部的自身演化與完善。第三，知識(shí)驅(qū)動(dòng)知識(shí)資源整合，客戶需求驅(qū)動(dòng)的信息采集和快速響應(yīng)。第四，通過產(chǎn)品和服務(wù)的集成，形成產(chǎn)品服務(wù)體系，最大滿足顧客的價(jià)值追求。

從上述制造企業(yè)服務(wù)化特性來看，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略關(guān)鍵特征是強(qiáng)烈的顧客中心觀。即企業(yè)不僅提供產(chǎn)品，而是為顧客提供更有針對(duì)性的一攬子解決方案。這種針對(duì)性的解決方案以提供特定客戶所需要的結(jié)果，甚至要求對(duì)其它公司產(chǎn)品進(jìn)行整合（Davies，2003）。Oliva and Kallenberg（2003）認(rèn)為這種顧客中心導(dǎo)向觀是由獨(dú)立的兩個(gè)方面構(gòu)成。首先，所提供的服務(wù)是從以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)到以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)的轉(zhuǎn)變（比如從關(guān)注確保產(chǎn)品合適的功能或者是顧客的產(chǎn)品使用到追求相關(guān)產(chǎn)品的最終用戶的績效或效率的轉(zhuǎn)變）；第二是從基于交易到關(guān)系的顧客互動(dòng)本質(zhì)的轉(zhuǎn)變（比如從銷售產(chǎn)品到建立和維持與顧客關(guān)系的轉(zhuǎn)變）。

制造業(yè)服務(wù)化驅(qū)動(dòng)力

文獻(xiàn)表明，制造業(yè)追求服務(wù)化的理由有很多：比如對(duì)客戶需求做出適當(dāng)反應(yīng)，便于產(chǎn)品銷售，延長顧客關(guān)系，在成熟市場中創(chuàng)造增長機(jī)會(huì)，平衡不同經(jīng)濟(jì)周期現(xiàn)金流的影響（Brax， S，2005），還有組織面臨的經(jīng)濟(jì)壓力與動(dòng)蕩的環(huán)境條件，以及產(chǎn)品制造與生產(chǎn)過程優(yōu)化不能為組織提供競爭優(yōu)勢和最大化組織的經(jīng)濟(jì)增長等等。但從過往相關(guān)研究文獻(xiàn)來看，制造企業(yè)追求服務(wù)化戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力除外在環(huán)境壓力之外，其內(nèi)在動(dòng)力主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

（一）追求卓越的財(cái)務(wù)績效

追求卓越的財(cái)務(wù)績效是制造業(yè)服務(wù)化的根本驅(qū)動(dòng)力。因?yàn)橐粋€(gè)盈利性組織存在的基本理由就是如何最大化其自身的經(jīng)濟(jì)效益。認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化能夠?yàn)榻M織創(chuàng)造卓越的財(cái)務(wù)績效，是因?yàn)榉?wù)化具有很高的邊際利潤且能穩(wěn)定組織的收入來源（Wise， R.et al.，1999； Gebauer H et al.，2005）。研究認(rèn)為，服務(wù)化高邊際利潤的存在主要是源于服務(wù)的異質(zhì)及其價(jià)值主要是依賴于客戶的認(rèn)知判斷或體驗(yàn)，這為制造企業(yè)通過向客戶提供個(gè)性化（服務(wù)定制）的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)索取高額報(bào)酬成為一種潛在的可能，因?yàn)橹圃炱髽I(yè)服務(wù)化過程或者提供定制服務(wù)在某種情境下能夠使客戶因獲得情感或私人關(guān)系等方面的利益而可能有意或無意地漠視高價(jià)格支付所帶來的敏感，從而能夠?yàn)橹圃炱髽I(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤。學(xué)者Wise和Baumgartner（1999）研究發(fā)現(xiàn)，在某些行業(yè)，通過提供相關(guān)服務(wù)，其所獲得的收入可能是新產(chǎn)品銷售的一到兩倍。學(xué)者Slack（2005）對(duì)此也表示贊同，并指出，在這些領(lǐng)域經(jīng)常存在很高的收入潛力。且有關(guān)數(shù)據(jù)表明，制造企業(yè)服務(wù)化能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來績效改良。因此，制造業(yè)服務(wù)化策略實(shí)施得當(dāng)，服務(wù)化過程將可能為組織實(shí)現(xiàn)卓越的財(cái)務(wù)績效創(chuàng)造條件。

（二）構(gòu)建競爭優(yōu)勢

研究認(rèn)為，制造業(yè)服務(wù)化能夠幫助企業(yè)構(gòu)建競爭優(yōu)勢。這是因?yàn)榉?wù)具有的基本特質(zhì)是區(qū)別傳統(tǒng)制造業(yè)提供物的主要元素（Mathieu V，2001），且其價(jià)值的判斷是以客戶的感知為基礎(chǔ)——能領(lǐng)會(huì)，但很難通過準(zhǔn)確的文字加以描述。這一特質(zhì)的存在為競爭對(duì)手的模仿或跟進(jìn)構(gòu)建了競爭壁壘。同樣服務(wù)的異質(zhì)性特點(diǎn)能夠在預(yù)期上對(duì)競爭對(duì)手構(gòu)成某種程度的差異。這種預(yù)期上的差異一旦建立，就存在競爭優(yōu)勢路徑的依賴性（主要源于企業(yè)背后的隱性知識(shí)），將使模仿難以在短時(shí)間內(nèi)得以實(shí)現(xiàn)從而可能構(gòu)成戰(zhàn)略要素市場上競爭的不完全性。研究認(rèn)為，企業(yè)預(yù)期上的差異在某些特定情境下，能夠成為組織競爭優(yōu)勢的主要來源。而服務(wù)在預(yù)期上具備競爭差異的基礎(chǔ)，即無形且不可見，并很難量化，更多的是依賴具有特質(zhì)差異的雇員服務(wù)技能、隱性知識(shí)、對(duì)職責(zé)的自愿涉入度，以及顧客對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的體驗(yàn)。因此，顧客可感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可能是雇員的服務(wù)技能、對(duì)客戶高度責(zé)任感的組織文化及被雇員內(nèi)化的行為規(guī)范的結(jié)果。因而，這種具有不可分割性的且很難通過市場交易來獲得的競爭資源能夠?yàn)榻M織建立競爭優(yōu)勢。正如學(xué)者德里克斯和庫爾（1989）指出，正是不可交易性導(dǎo)致了企業(yè)能通過開發(fā)自身的資源創(chuàng)造出不完全競爭的產(chǎn)品市場，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢。制造業(yè)服務(wù)化通過把服務(wù)與核心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)融合，向顧客提供集成“價(jià)值包”——一攬子解決方案，突出服務(wù)在集成束的主導(dǎo)屬性來獲得競爭優(yōu)勢將成為可能。因?yàn)槠渚邆滟Y源不可分割性的特點(diǎn)與不可交易性的屬性。因此，制造業(yè)通過服務(wù)獲得的競爭優(yōu)勢對(duì)競爭對(duì)手來說具有很強(qiáng)的模仿難度（個(gè)性化很強(qiáng)）且往往更具有競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性（Gebauer H et al.，2005）。

（三）獲得營銷機(jī)會(huì)

制造業(yè)服務(wù)化能夠?yàn)榻M織自身創(chuàng)造更多的營銷機(jī)會(huì)。由于制造企業(yè)首次把服務(wù)整合進(jìn)他們的核心產(chǎn)品當(dāng)中，則服務(wù)質(zhì)量的感知高低將成為區(qū)別市場同質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，為顧客做出最優(yōu)選擇提供合適的支撐理由。Gebauer和Fleisch（2007）等學(xué)者指出，制造企業(yè)如果能對(duì)服務(wù)加以恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，將能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)更多的產(chǎn)品銷售。服務(wù)的人際接觸能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的營銷機(jī)會(huì)。同樣一些學(xué)者在制造企業(yè)服務(wù)化研究中指出：由于顧客越來越傾向購買提供有安裝、培訓(xùn)、修理和維修服務(wù)等一體化解決方案的產(chǎn)品，因此核心產(chǎn)品的服務(wù)成分將影響顧客的購買決策（Mathieu V，2001； Gebauer H et al.，2007）。與上述研究相類似，學(xué)者Vandermerwe和Rada（1988），Correa et al（2007）一致認(rèn)為，制造業(yè)服務(wù)化因服務(wù)提供的個(gè)性化而將創(chuàng)造顧客忠誠，從而使顧客變得更加依賴供應(yīng)商企業(yè)。從這些學(xué)者的研究與論述中判斷，制造業(yè)營銷機(jī)會(huì)的獲得是與有效執(zhí)行服務(wù)存在關(guān)聯(lián)的。同樣，因服務(wù)提供使雇員與顧客之間親密接觸，為雇員洞悉顧客的深層次需求創(chuàng)造條件。因此，服務(wù)可以導(dǎo)致產(chǎn)品的重復(fù)出售，可以使企業(yè)在合適的地方、合適的時(shí)間為顧客提供其它產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也能使企業(yè)為顧客開發(fā)出更多的合適提供物創(chuàng)造機(jī)會(huì)。endprint

制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型未來研究方向

當(dāng)前，服務(wù)化是被廣泛地公認(rèn)為是一種組織能力和過程的創(chuàng)新，通過從賣產(chǎn)品向賣產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）的轉(zhuǎn)變來為客戶更好地創(chuàng)造價(jià)值。這種戰(zhàn)略作為一種應(yīng)對(duì)來自低成本經(jīng)濟(jì)競爭的手段，在制造業(yè)領(lǐng)域獲得了廣大倡導(dǎo)與支持。然而，為了向市場交付這種提供物，我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品制造和提供服務(wù)在很大程度上是分離的，沒有實(shí)現(xiàn)有效的整合。這種方法的預(yù)期結(jié)果不能令人滿意，因?yàn)樗o新興的傳統(tǒng)產(chǎn)品制造商帶來了大量的問題和挑戰(zhàn)。本文在前人研究的基礎(chǔ)上，對(duì)制造業(yè)服務(wù)化概念、服務(wù)化特征及轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行了歸納與總結(jié)，以期能夠?yàn)橐苑?wù)化作為競爭手段的制造企業(yè)提供積極的參考性建議。盡管服務(wù)化概念在20世紀(jì)80年代末期被正式引入制造業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的研究領(lǐng)域，且對(duì)制造業(yè)的正面影響也在一定程度上得到了部分論證，并且相關(guān)研究也取得了一些成果。但與快速發(fā)展的服務(wù)營銷研究相比，該領(lǐng)域還存在諸多值得進(jìn)一步探討的問題。

首先，從研究方法來看，采用實(shí)證分析為主的定量研究并不多。相關(guān)文獻(xiàn)大多是采用定性方法，如案例研究。盡管進(jìn)行案例分析和理論演繹能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)化對(duì)制造業(yè)企業(yè)的績效有正面影響，但沒有利用大量數(shù)據(jù)予以實(shí)證研究驗(yàn)證結(jié)論，其說服力將大打折扣。未來研究方向可以從定量研究方面進(jìn)行展開。

其次，制造業(yè)服務(wù)化過程中，服務(wù)的交付比起純產(chǎn)品制造顯得格外復(fù)雜。因此制造業(yè)企業(yè)需要采取不同的方法來進(jìn)行產(chǎn)品-服務(wù)設(shè)計(jì)，組織戰(zhàn)略及組織變革。比如企業(yè)是否可以通過引入系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中社會(huì)技術(shù)能力的扮演者幫助企業(yè)進(jìn)行集成提供物的設(shè)計(jì)與交付。

參考文獻(xiàn)：

1. Wise， R. and Baumgartner， P.Go downstream： the new profit imperative inManufacturing[J]. Harvard Business Review， 1999，September/October

2.Veronica Martinez，Marko Bastl，Jennifer Kingston，Stephen Evans.Challenges in transforming manufacturing organisations into product-service providers，Journal of Manufacturing Technology Management ，2010，Vol. 21 No. 4

3.Coppett.Auditing your customer service activities[J].Industrial Marketing Management，1988，Vol. 17

4.Levitt， T. After the sale is over[J]. Harvard Business Review， 1983，Vol. 61 No. 5

5.Buzzell，R.and B. Gale. The PDAS Principles： Unking Strategy to Performance[J]. New York： The Free Press. 1987

6.Berry，L.L.and Parasuraman. Understanding Customer Expectations of Service[J]. Sloan Management Review； Spring 1991； 32， 3

7.Rogelio Oliva， Robert Kallenberg. Managing the transition from products to services[J].International Journal of Service Industry Management， 2003，Vol. 14 Iss： 2

8.Slack N.Patterns of Servitization： Beyond products and service[J]. Institute for Manufacturing. Cambridge University. London， UK. 2005（b）

9.Baines TS， Lightfoot HW， Benedettini O， Kay JM. The servitization of manufacturing： A review of literature and reflection on future challenges[J]. J. Manuf. Technol. Manage.， 2009，20（5）

10.Vargo， S. L. and Lusch， R. F. Evolving to a new dominant logic for marketing[J]. Journal of Marketing ，2004，68（January）

11.Lusch， R. F.， Vargo， S. L.， & OBrien， M.. Competing through service： Insights from service-dominant logic[J]. Journal of Retailing， 2007，83（1）

12.Vandermerwe， S. and Rada， J. Servitization of business： adding value by adding services[J].European Management Journal， 1988，Vol. 6 No. 4

13.Slack N. Operations strategy： will it ever realise its potential[J]. GESTAO & PRODU，AO. 2005a，12（3）endprint

14.Gebauer H， Fleish E， Friedli T. Overcoming the service paradox in manufacturing companies[J]. Eur. Manage. J.，2005，23（1）

15.Gummesson， E. Relationsmarknadsforing： Fran 4P till 30R （Relationship Marketing： From 4Ps to 30Rs）[J].Liber-Hermods， Malmo.1995

16.Davies， A.，Are firms moving ‘downstreaminto high-value services？， in Tidd， J. and Hull， F.M.（Eds）. Service Innovation[J].Series on Technology Management，2003，Vol. 9， Imperial College Press， London

17.Brax， S.A manufacturer becoming service provider challenges and a paradox[J].Manufacturing Service Quality， 2005，Vol. 15 No. 2

18.Mathieu V. Product services： from a service supporting the product to a service supporting the client[J]. J. Bus. Ind. Market.， 2001（b），16（1）

19.Gebauer H， FleischE.Managing sustainable service improvements in manufacturing companies[J]. Kybernetes， 2007，36（5/6）

20.Correa， H.L.， Ellram， L.M.， Scavarda， A.J. and Cooper， M.C. An operations management view of the service and goods mix[J]. International Journal of Operations & Production Management， 2007，Vol. 27 No. 5endprint

14.Gebauer H， Fleish E， Friedli T. Overcoming the service paradox in manufacturing companies[J]. Eur. Manage. J.，2005，23（1）

15.Gummesson， E. Relationsmarknadsforing： Fran 4P till 30R （Relationship Marketing： From 4Ps to 30Rs）[J].Liber-Hermods， Malmo.1995

16.Davies， A.，Are firms moving ‘downstreaminto high-value services？， in Tidd， J. and Hull， F.M.（Eds）. Service Innovation[J].Series on Technology Management，2003，Vol. 9， Imperial College Press， London

17.Brax， S.A manufacturer becoming service provider challenges and a paradox[J].Manufacturing Service Quality， 2005，Vol. 15 No. 2

18.Mathieu V. Product services： from a service supporting the product to a service supporting the client[J]. J. Bus. Ind. Market.， 2001（b），16（1）

19.Gebauer H， FleischE.Managing sustainable service improvements in manufacturing companies[J]. Kybernetes， 2007，36（5/6）

20.Correa， H.L.， Ellram， L.M.， Scavarda， A.J. and Cooper， M.C. An operations management view of the service and goods mix[J]. International Journal of Operations & Production Management， 2007，Vol. 27 No. 5endprint

14.Gebauer H， Fleish E， Friedli T. Overcoming the service paradox in manufacturing companies[J]. Eur. Manage. J.，2005，23（1）

15.Gummesson， E. Relationsmarknadsforing： Fran 4P till 30R （Relationship Marketing： From 4Ps to 30Rs）[J].Liber-Hermods， Malmo.1995

16.Davies， A.，Are firms moving ‘downstreaminto high-value services？， in Tidd， J. and Hull， F.M.（Eds）. Service Innovation[J].Series on Technology Management，2003，Vol. 9， Imperial College Press， London

17.Brax， S.A manufacturer becoming service provider challenges and a paradox[J].Manufacturing Service Quality， 2005，Vol. 15 No. 2

18.Mathieu V. Product services： from a service supporting the product to a service supporting the client[J]. J. Bus. Ind. Market.， 2001（b），16（1）

19.Gebauer H， FleischE.Managing sustainable service improvements in manufacturing companies[J]. Kybernetes， 2007，36（5/6）

20.Correa， H.L.， Ellram， L.M.， Scavarda， A.J. and Cooper， M.C. An operations management view of the service and goods mix[J]. International Journal of Operations & Production Management， 2007，Vol. 27 No. 5endprint