徐瑞

（安陽師范學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院，河南 安陽 455000）

基于讀者需求創(chuàng)建高校圖書館品牌服務(wù)*

徐瑞

（安陽師范學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院，河南 安陽 455000）

信息時代的讀者閱讀文獻(xiàn)要求新、快、穩(wěn)，網(wǎng)絡(luò)閱讀、移動閱讀成為高校讀者閱讀主流。從高校讀者群閱讀目的、閱讀習(xí)慣、獲取文獻(xiàn)途徑入手，分析不同群體信息需求，探索“量身定制”，基于讀者需求建立品牌服務(wù)，以品牌服務(wù)提升高校圖書館存在價值。

主體讀者 信息需求 品牌服務(wù)

隨著信息技術(shù)平臺與信息環(huán)境、文化傳播載體和傳播方式的不斷變革，電信網(wǎng)、電腦網(wǎng)絡(luò)、電視網(wǎng)絡(luò)無處不在，信息電子化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展又使世界所發(fā)行的期刊幾乎都被數(shù)字化，因而高校讀者閱讀方式、閱讀需求及獲取信息方式也隨之發(fā)生改變。因此，圖書館應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢，了解讀者、分析讀者，基于讀者需求把信息服務(wù)做實。

1 高校讀者的閱讀特點及需求

信息快速發(fā)展，讀者信息獲取方式網(wǎng)絡(luò)化、電子化已成為習(xí)慣，高校讀者閱讀文獻(xiàn)要求信息源新、快、穩(wěn)，要求信息服務(wù)個性化、多樣化，讀者到圖書館不再只是借閱紙質(zhì)文獻(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)閱讀、移動閱讀成為高校讀者閱讀主流，掌上電腦、電子閱讀器、手機(jī)閱讀已成大學(xué)生的常態(tài)，這給以紙質(zhì)文獻(xiàn)信息服務(wù)為主的高校圖書館帶來沖擊和挑戰(zhàn)。

1.1 不同讀者群閱讀情況分析

高校圖書館面向讀者是本科生、研究生、教師、科研人員以及教學(xué)服務(wù)人員和離退休教工，而不同時期讀者對文獻(xiàn)資料需求也不同。圖書館應(yīng)及時了解不同學(xué)科、不同層次的讀者需求，基于需求制定相應(yīng)的信息資源庫，構(gòu)建適合不同讀者需求的服務(wù)體系。如通過對不同群體閱讀目的、閱讀習(xí)慣、獲取文獻(xiàn)方式及途徑等的了解，然后依據(jù)需求提供個性服務(wù)（如表1）。

表1 主體讀者群閱讀情況分析

1.2 不同讀者群閱讀特點及需求

1.2.1 本科學(xué)生閱讀特點及需求

剛?cè)胄５拇笠粚W(xué)生不了解高校圖書館各項規(guī)則和職能，圖書借閱量相對低。大二、大三學(xué)生閱讀比較偏重任課教師推薦的教學(xué)參考書，同時也較關(guān)心現(xiàn)實社會熱門技能等級應(yīng)試參考書。大四學(xué)生在選擇書籍時更注重圖書背景、深度、實用性，注重就業(yè)面試技巧、計算機(jī)、英語和等級考試類書籍。如何讓在校期間的大學(xué)生逐步形成自身優(yōu)勢，圖書館應(yīng)發(fā)揮資源優(yōu)勢與各院系合作，針對不同時期學(xué)生閱讀需求和特點給予不同的指導(dǎo)。

1.2.2 研究生閱讀特點及需求

研究生閱讀主要依專業(yè)學(xué)習(xí)和科研需求來找文獻(xiàn)，目標(biāo)更明確。閱讀的方法主要依靠網(wǎng)絡(luò)，利用隱性數(shù)據(jù)庫來提升其信息采集數(shù)量與質(zhì)量，較偏愛圖書館的二次文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)鏈接文獻(xiàn)，研究生的閱讀是高質(zhì)量的“深閱讀”。研究生到圖書館主要為自習(xí)、檢索電子資源、利用電子閱覽室上網(wǎng)和閱覽休閑娛樂讀物。然而多數(shù)研究生閱讀是根據(jù)導(dǎo)師要求來完成某些科研任務(wù)，較少具有鉆研精神去追求知識的權(quán)威性，缺少向縱深發(fā)展。

1.2.3 教師和科研人員閱讀特點及需求

教師和科研人員閱讀主要圍繞教學(xué)、科研課題、項目，而一些科研人員和任課教師對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館豐富的數(shù)字資源關(guān)注和依賴度不夠，平時很少瀏覽圖書館網(wǎng)頁，甚至不少教師連圖書館公共檢索功能都不太清楚，特別是一些年長教師文獻(xiàn)檢索能力較弱，圖書館不同數(shù)據(jù)庫特色、檢索策略、技巧學(xué)起來不能很快得心應(yīng)手。檢索技能的欠缺使教師信息獲取能力、處理能力和傳遞能力受到很大影響，如多項檢索條件下，檢索策略構(gòu)建不當(dāng)、關(guān)鍵詞不精確、不能恰當(dāng)擴(kuò)大或縮小檢索范圍等。從閱讀習(xí)慣來看，年輕教師偏愛本專業(yè)期刊、專著等電子版及二三次文獻(xiàn)電子版、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)庫鏈接，如下載電子文檔；年長教師偏愛與本專業(yè)、學(xué)科領(lǐng)域有關(guān)的學(xué)術(shù)動態(tài)，注重紙介期刊和報紙；也有教師二者兼?zhèn)?，既注重紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱又關(guān)注數(shù)字資源更新[1]。

1.2.4 教學(xué)輔助人員和退休教職工閱讀特點及需求

教學(xué)輔助人員閱讀主要是了解與工作相關(guān)政策、法規(guī)、公文函及自己感興趣的學(xué)科知識和文學(xué)作品，這些文獻(xiàn)資料在任何網(wǎng)站都可快速查到，而少數(shù)常去圖書館的人員也只是借閱一些文學(xué)作品和時事期刊、生活期刊，因而對本校圖書館網(wǎng)站關(guān)注度不高，對館藏數(shù)字資源了解甚少。

退休教職工主要關(guān)注報紙、期刊，閱讀就是想獲取一些最新消息，了解新聞時事、最新學(xué)術(shù)信息和養(yǎng)生保健常識，還有花卉種植、寵物飼養(yǎng)等。

2 建立差異化服務(wù)體系

從以上分析可以看出，高校不同的讀者群有不同的閱讀特點和需求，圖書館的信息服務(wù)不可整齊劃一，應(yīng)基于不同讀者需求，建立差異化、多層次化服務(wù)體系。差異化服務(wù)是通過對讀者個性閱讀習(xí)慣的分析，分析讀者的信息需求，再對信息進(jìn)行搜索、組織、分析、整理，主動、即時向讀者提供個體需求的信息服務(wù)。

圖1 差異化服務(wù)體系構(gòu)建

2.1 指導(dǎo)式服務(wù)，提升本科生信息素養(yǎng)

信息技術(shù)發(fā)展使大學(xué)生閱讀方式及內(nèi)容由傳統(tǒng)形式轉(zhuǎn)向多元化、多層次的方向，以網(wǎng)絡(luò)為主導(dǎo)的多媒體技術(shù)成為大學(xué)生學(xué)習(xí)生活不可或缺的一部分。本科生到圖書館多為了在電子閱覽室上網(wǎng)、自習(xí)、閱覽休閑娛樂讀物和檢索電子資源。圖書館要利用獨特的資源優(yōu)勢，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，全方位、多層次為讀者提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（見表2）。

表2 本科生閱讀特點及需求的指導(dǎo)

第一，以“活”的宣傳方式強(qiáng)化信息素質(zhì)教育?！?0后”是在網(wǎng)絡(luò)影響下成長的用戶，他們喜歡新聞、時尚、新鮮事物，樂于分享社會化媒體。高校圖書館應(yīng)突破文獻(xiàn)信息檢索課、新生入館教育、數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)等傳統(tǒng)方式，利用全媒體以輕松娛樂的方式宣傳圖書館服務(wù)。如2010年清華大學(xué)圖書館實施的學(xué)習(xí)參與方式，邀請學(xué)生以讀者視角，策劃信息素質(zhì)教育培訓(xùn)宣傳短片“我的神手助手”，以故事短片的形式介紹一位學(xué)生分享學(xué)習(xí)利用圖書館的經(jīng)歷和體會，真正融入用戶環(huán)境，生動有趣，不說教、不生硬，起到信息素質(zhì)教育“潤物細(xì)無聲”的作用[2]，讓學(xué)生在輕松的環(huán)境下學(xué)會如何利用圖書館資源和服務(wù)。

第二，以嵌入式服務(wù)注入學(xué)生生活與學(xué)習(xí)。嵌入式服務(wù)是圖書館與用戶之間建立密切關(guān)系，圖書館以人性化服務(wù)潛移默化地嵌入用戶的科研與學(xué)習(xí)過程之中。圖書館和用戶之間保持全天候的信息交流環(huán)境，為用戶提供無障礙、即時的服務(wù)[3]。首先是圖書館員走出實體圖書館，深入課堂、學(xué)生宿舍，積極主動與院系教師、學(xué)生聯(lián)系，建立融洽的合作關(guān)系，積極參與課堂討論，幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)中的問題；其次是以專業(yè)選修課、專題講座、課堂臨時嵌入等方式，把專業(yè)信息檢索技術(shù)、信息意識、信息道德等與專業(yè)課程學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來，使學(xué)生在專業(yè)課學(xué)習(xí)過程中掌握必需的信息檢索基本知識，提高學(xué)生信息素養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的自學(xué)能力和科研創(chuàng)新能力[4]。

2.2 主動融入服務(wù)，做好研究生課題參謀

融入式服務(wù)是把信息服務(wù)主動融入到滿足讀者需求的全過程，其核心是圖書館為讀者提供針對性強(qiáng)、有深度的信息和知識服務(wù)。融入式服務(wù)不是簡單的“提供型”的被動服務(wù)，而是深度參與型、參謀型的服務(wù)。

第一，要結(jié)合各學(xué)科研究生教學(xué)計劃，了解每位導(dǎo)師的科研計劃和項目，更要了解項目擬定、申報、實施、項目終結(jié)等過程，以便提供全程服務(wù)。第二，宣傳館藏的特色文獻(xiàn)資料，“為書找人”，把與重點學(xué)科、重點項目課題相關(guān)的館藏資料編成目錄，以郵件或信件形式發(fā)給研究生。第三，學(xué)科館員要依學(xué)科分工，融入研究生學(xué)習(xí)、項目、課題中進(jìn)行深度參與服務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)上系統(tǒng)查詢、查新、篩選等技能，滿足讀者的多層次信息需求。

2.3 跟蹤教學(xué)科研，服務(wù)教師和科研人員

高?？蒲腥藛T和任課教師對信息的需求不僅強(qiáng)調(diào)其廣度，更注重信息精準(zhǔn)和深度。但對不同閱讀習(xí)慣、不同需求的教師要有不同服務(wù)方式。對那些年紀(jì)偏大或?qū)τ嬎銠C(jī)操作不熟練的科研人員和教師，應(yīng)把館藏文獻(xiàn)資料按專業(yè)、類別、特色分類編成目錄，注明各類文獻(xiàn)館藏位置，以信件或宣傳單形式發(fā)給他們，再通過電話進(jìn)行訪問了解需求。而對年輕教師則建立多元化服務(wù)，利用多媒體技術(shù)把館藏布局、文獻(xiàn)檢索方法、各專業(yè)書目用電子郵件傳給他們，通過微博、QQ等方式為讀者提供在線咨詢、參考咨詢，建立館員與讀者、讀者與讀者的交流平臺，高效靈活地為讀者快速、準(zhǔn)確檢索到所需信息。

2.4 信息推送，關(guān)注教學(xué)輔助人員及退休教職工信息需求

高校圖書館應(yīng)更新傳統(tǒng)的宣傳和推廣模式，利用各種媒體全方位、立體化地宣傳圖書館資源與服務(wù)，增強(qiáng)吸引力。首先是把信息素質(zhì)教育培訓(xùn)宣傳短片“我的神手助手”掛到圖書館網(wǎng)頁上，讓每個登錄網(wǎng)站者打開網(wǎng)頁即可看到，即可學(xué)習(xí)。其次圖書館員要深入各部門、各科室了解教學(xué)輔助人員信息需求，把圖書館館藏資料、一站式檢索、資源查找等各個模塊功能和服務(wù)制成宣傳手冊發(fā)到各部門、各科室，而不是簡單地將信息資料掛到網(wǎng)站上就可提高資源使用率。最后要針對人們關(guān)注的健康生活問題，發(fā)起討論座談；請專家針對問題舉辦講座；舉辦“優(yōu)秀讀者”活動，以吸引更多的人利用圖書館，提升圖書館的存在價值。

3 更新理念，創(chuàng)建品牌服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)和媒體的快速發(fā)展拓寬了人們獲取信息的渠道，圖書館對讀者的吸引力逐漸下降，文獻(xiàn)資料的使用率不斷降低，已影響到圖書館的生存與發(fā)展。高校圖書館要在激烈的社會競爭中求生存，必須創(chuàng)建獨特的服務(wù)模式，在數(shù)字技術(shù)與人性化服務(wù)之間尋找平衡點，讓“一切為了讀者，一切方便讀者”滲透到圖書館每項工作中，打造服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)推動高校圖書館健康發(fā)展。高校圖書館打造品牌服務(wù)必須一切圍繞讀者、體諒讀者需求，以服務(wù)贏得社會尊重，提升圖書館存在的價值。

高校圖書館的服務(wù)是以滿足師生需求為前提，當(dāng)服務(wù)群體的需求發(fā)生變化，圖書館的服務(wù)也應(yīng)隨之改變，要敏銳捕捉讀者需求及其變化，以動態(tài)的服務(wù)方式適應(yīng)讀者信息需求。充分發(fā)揮獨有的資源場所、人才優(yōu)勢，以創(chuàng)新的服務(wù)理念、靈活多樣的服務(wù)方式，為讀者創(chuàng)建一個快捷、簡便獲取信息的平臺，為讀者“量身定制”服務(wù)。建立與讀者需求相一致的信息服務(wù)體系，主動與讀者建立溝通與互動，能動地適應(yīng)讀者需求，形成與讀者信息需求同步的服務(wù)模式。

3.1 構(gòu)建合理的服務(wù)體系，增加讀者信息源

數(shù)字環(huán)境對具有教育、情報雙重職能的高校圖書館提出了新要求，高校圖書館要在時代競爭中贏得發(fā)展空間，必須以“讀者第一，服務(wù)至上”為核心理念，無論從硬件到軟件，還是從內(nèi)容到形式，應(yīng)全方位、多視角地改革和優(yōu)化。在讀者服務(wù)過程中，針對不同讀者的個性特點和需求，整合資源，調(diào)整服務(wù)功能，用親情和愛心與讀者建立一種關(guān)切、平等、相融的關(guān)系，形成一種以服務(wù)為導(dǎo)向、動態(tài)響應(yīng)的新體系，促進(jìn)讀者潛能的更好發(fā)揮[5]。因同一個讀者在不同時期對文獻(xiàn)需求也不同，所以圖書館要針對不同專業(yè)、不同層次的讀者具體需求，定期為其更新服務(wù)資源體系，提供所需服務(wù)書目。開辟借閱量較高的閱讀區(qū)，把讀者借閱較多、流通較快的圖書設(shè)專區(qū)陳列，并定期更新。根據(jù)閱讀傾向編制各學(xué)科專題索引（特別是特色專業(yè)）。對現(xiàn)有館藏資源進(jìn)行深度、廣度開發(fā)，滿足多層次讀者對興趣學(xué)科知識的需求，增強(qiáng)讀者多方信息源，從而提高讀者求知欲望和閱讀興趣。

3.2 多形式開展服務(wù)活動，提高文獻(xiàn)利用率

圖書館應(yīng)在觀念、環(huán)境、設(shè)備及內(nèi)容等方面以讀者為中心，全方位滿足讀者的需求，實現(xiàn)圖書文獻(xiàn)信息的使用價值。例如各學(xué)院圖書館分多個樓層、多個書庫，讀者步入圖書館不知如何獲取所需文獻(xiàn)，如果各書庫能在門前展示出本書庫文獻(xiàn)特點、文獻(xiàn)類別、書目等標(biāo)示牌，就能充分利用資源吸引廣大師生走進(jìn)書庫，利用圖書館。

圖書館應(yīng)開展豐富多彩的服務(wù)活動，如新書推薦宣傳單、讀者沙龍、好書推薦，把茅盾文學(xué)獎、魯迅文學(xué)獎等獲獎圖書和經(jīng)典名著以電子化宣傳與傳統(tǒng)宣傳相結(jié)合、BBS、圖書館網(wǎng)主頁和宣傳單、宣傳板等形式，引導(dǎo)讀者來品讀；聘請專家、教授到圖書館做名著欣賞講座；還可結(jié)合時事熱點問題發(fā)帖論壇，引導(dǎo)讀者與讀者間交流感悟。閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成、閱讀文化的培育不是通過舉辦一兩次讀書活動就可以做到的，文化的形成需要底蘊(yùn)和積累[6]。高校圖書館只有營造文化氛圍，才能感染、熏陶讀者，促使讀者的閱讀行為延續(xù)和升華，從而提高館藏文獻(xiàn)利用率。

3.3 依據(jù)讀者閱讀傾向，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)

讀者閱讀傾向是讀者為實現(xiàn)閱讀愿望，將閱讀需要付諸閱讀行為、表現(xiàn)閱讀特點的一種趨勢[7]。高校圖書館應(yīng)采用多種渠道和方法，深入課堂、教研室、科室調(diào)研，以座談會、調(diào)查表等形式，了解師生對信息源的需求種類和需求量，總結(jié)出信息需求一般規(guī)律。創(chuàng)建學(xué)生讀者服務(wù)平臺和教師讀者服務(wù)平臺，最大限度發(fā)揮文獻(xiàn)資源的利用價值。從“重藏輕用”轉(zhuǎn)向“藏用并舉”，合理配置紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)館藏比例，使學(xué)生和教師以最快速度高效利用圖書館的特色文獻(xiàn)資源。

3.4 發(fā)揮專家學(xué)者優(yōu)勢，開展特色服務(wù)

高校圖書館服務(wù)要貼近讀者的專業(yè)需求，因此圖書館須有專職館員深入院系，了解專業(yè)教師對文獻(xiàn)信息的需求，請專業(yè)教師推薦書目，構(gòu)建特色庫。邀請專業(yè)教師和專家針對學(xué)科圖書提供咨詢服務(wù)。專業(yè)教師在教學(xué)過程中對該學(xué)科前沿問題有較深了解，他們推薦的圖書會增強(qiáng)讀者在借閱過程中的針對性，能讓學(xué)生較快掌握新知識、新信息，能加強(qiáng)學(xué)生對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和鉆研，為以后更好地發(fā)揮專業(yè)特長架起橋梁。

3.5 發(fā)揮現(xiàn)代技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)建媒體服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的豐富及獲取快捷化，大學(xué)生和年輕教師青睞網(wǎng)絡(luò)閱讀，他們獲取信息和娛樂都在網(wǎng)上進(jìn)行。圖書館可用自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，將優(yōu)秀文學(xué)作品、相關(guān)的評論、插圖以及優(yōu)秀書目的推薦信息上傳到網(wǎng)上，對讀者進(jìn)行閱讀指導(dǎo)。利用多媒體技術(shù)，把館藏布局、文獻(xiàn)檢索方法、書目推薦、專家讀者書評等制成電子光盤，用BBS播放，充分利用電子郵箱、QQ等網(wǎng)絡(luò)工具，確保在任何時間、地點都能提供在線咨詢、參考咨詢、讀者溝通等多種服務(wù)，幫助讀者快速、高效、準(zhǔn)確檢索到所需信息。

4 結(jié)語

高校圖書館要想獲得師生的青睞，必須創(chuàng)新服務(wù)理念，把“坐等上門”服務(wù)變?yōu)椤爸笇?dǎo)式”“融入式”“跟蹤式”“推送式”等主動服務(wù)，利用各種優(yōu)勢宣傳自己的業(yè)務(wù)，形成品牌效應(yīng)。讓每一位師生都知道圖書館，了解圖書館的職能，都能享受到圖書館提供的個性服務(wù)。品牌服務(wù)就是讓讀者滿意、讓讀者有驚喜，這樣才能吸引更多讀者的關(guān)注。只有圖書館的服務(wù)讓更多讀者所了解和推崇，圖書館員的形象和服務(wù)才會深入人心，高校圖書館資源利用率才能不斷提高，圖書館競爭力才能不斷提升。

[1]李宏宇，等.高校教師讀者“閱讀意識”之剖析與喚醒[J].高校圖書館工作，2011（4）：80-82.

[2]查繼紅.全媒體時代圖書館服務(wù)創(chuàng)新與實踐[J].圖書館學(xué)刊，2012（7）：100-102.

[3]武群輝，李衛(wèi).基于用戶需求的圖書館泛在化服務(wù)模式[J].圖書館學(xué)刊，2012（7）：95-97.

[4]嚴(yán)玲.關(guān)于高校圖書館開展嵌入式學(xué)科服務(wù)的思考[J].圖書館學(xué)研究，2012（12）：78-81.

[5]張義霞，等.芻議數(shù)字環(huán)境下高校圖書館的人性化服務(wù)[J].創(chuàng)新，2011（4）：113-116.

[6]田廣琴，等.高校閱讀現(xiàn)狀調(diào)研及對策分析[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2012（5）：76-79.

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徐 瑞女，1963年生。雙學(xué)士，館員。研究方向：圖書流通、成人教育。

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2014-03-03；責(zé)編：徐向東。）

*本文系安陽市社會科學(xué)規(guī)劃課題“高校圖書館做大做強(qiáng)導(dǎo)讀服務(wù)”（課題編號：ASKG13108）研究成果。