陳月英，李秀增

我院地處廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)中的5A 級(jí)景區(qū)鼓浪嶼，在全軍發(fā)揮著重要的示范和窗口作用。近幾年，我們不斷探索，在對(duì)療養(yǎng)員實(shí)施預(yù)防、保健、康復(fù)的同時(shí)，借鑒高星級(jí)酒店先進(jìn)的客房管理理念和方法，結(jié)合我院地域、人文特色，在管理理念和服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷創(chuàng)新，為軍隊(duì)在職領(lǐng)導(dǎo)和老干部提供一個(gè)優(yōu)越的休養(yǎng)環(huán)境，使療養(yǎng)院真正起到充當(dāng)部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力“倍增器”、“加油站”的作用。

1 管理方法

1.1 客房設(shè)施配備齊全，營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適的客房環(huán)境 療養(yǎng)房既是療養(yǎng)員療養(yǎng)期間“溫馨的家”，也是實(shí)施醫(yī)療護(hù)理查房、體檢、健康教育的重要場(chǎng)所。營(yíng)造一個(gè)安全、周到、體貼、溫馨的客房環(huán)境，可極大提高療養(yǎng)員的滿意度和舒適度?？头?jī)?nèi)除參照酒店標(biāo)準(zhǔn)配齊適合中老年人的日常生活和療養(yǎng)設(shè)施，還要營(yíng)造一個(gè)強(qiáng)烈的療養(yǎng)文化氛圍，增加文化養(yǎng)生內(nèi)容，如：客廳懸掛修身養(yǎng)性內(nèi)容的書法作品，臥室用寧靜優(yōu)美的中國山水畫，房間備多種介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情及現(xiàn)代養(yǎng)生保健書籍。療養(yǎng)房建設(shè)或改造時(shí)要特別突出客房觀景效果，設(shè)置開放的門窗、陽臺(tái)，可觀海、觀景或賞綠，讓療養(yǎng)員足不出戶就能達(dá)到身心愉悅的效果。

1.2 療養(yǎng)客房實(shí)施分級(jí)管理，做到無縫隙服務(wù)與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)［1］療養(yǎng)房管理由療養(yǎng)科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)總責(zé)。對(duì)客房設(shè)施配置、服務(wù)員培訓(xùn)、客房保潔程序及護(hù)理查房方法制定總要求，通過定期檢查，監(jiān)督工作落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，實(shí)現(xiàn)客房管理與服務(wù)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。總務(wù)護(hù)士協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好服務(wù)員的日常管理，安排每日具體工作，跟班了解服務(wù)員工作狀態(tài)，每日檢查保潔量和效果并做好記錄。護(hù)理班負(fù)責(zé)每日療養(yǎng)房巡視，了解療養(yǎng)員需求，征求意見，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系維修、配書報(bào)、供水供暖等問題。8 小時(shí)以外，值班員實(shí)行客房需求“首問責(zé)任制”，第一時(shí)間解決問題。

1.3 設(shè)置“客房護(hù)理查房本”，對(duì)療養(yǎng)員客房個(gè)性化需求及時(shí)記錄，做到全員共享 由于我院常年療養(yǎng)員多，加上療養(yǎng)客房分散，護(hù)理人員查房時(shí)對(duì)每家療養(yǎng)員病情、個(gè)性化要求難以全面掌握，療養(yǎng)科護(hù)理組設(shè)置“客房護(hù)理查房本”，詳細(xì)記錄療養(yǎng)員的病情、用藥、單位、原職務(wù)及療養(yǎng)期間的要求，為護(hù)理人員每日查房、有針對(duì)性的溝通及客房服務(wù)提供依據(jù)，提高護(hù)理查房的質(zhì)量，滿足療養(yǎng)員的需求。

1.4 加強(qiáng)工作人員客房禮儀培訓(xùn)，提高客房服務(wù)規(guī)范化水平［2］。

1.4.1 規(guī)范醫(yī)護(hù)人員客房行為 醫(yī)護(hù)人員普遍缺乏客房服務(wù)規(guī)范的意識(shí)，對(duì)其重要性、必要性也認(rèn)識(shí)不夠。我科對(duì)新來醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間實(shí)施客房禮儀培訓(xùn)，從按門鈴、敲門進(jìn)客房，到離開客房的一舉一動(dòng)等細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，包括在療養(yǎng)房如何與療養(yǎng)員交談，保持良好體態(tài)，正確運(yùn)用各種禮貌與問候語等，充分考慮療養(yǎng)員對(duì)工作人員客房行為的可能預(yù)期，杜絕不規(guī)范行為的不良影響，既保證療養(yǎng)秩序與安全，又盡力滿足療養(yǎng)員的合理需求。

1.4.2 改變保潔工作是低級(jí)勞動(dòng)的觀念，努力提高客房服務(wù)員綜合素質(zhì)［3］加強(qiáng)服務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想道德教育，要求服務(wù)員掌握基本的客房服務(wù)禮儀、溝通技巧，做到熱愛本職、真誠服務(wù)，使服務(wù)員也能成為療養(yǎng)服務(wù)品質(zhì)宣傳的一扇亮麗風(fēng)景。

1.5 加強(qiáng)工作人員愛崗敬業(yè)及老一輩革命傳統(tǒng)教育特別是針對(duì)年輕的工作人員，沒有經(jīng)歷磨練，更要通過各種形式的教育，請(qǐng)年長(zhǎng)的療養(yǎng)員講述戰(zhàn)爭(zhēng)年代的艱苦奮斗經(jīng)歷，使其感受到為老干部、為現(xiàn)代軍隊(duì)服務(wù)的責(zé)任與光榮，不斷強(qiáng)化全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)意識(shí)，真正視療養(yǎng)員為親人。

2 討論

2.1 與時(shí)俱進(jìn)，改變軍隊(duì)療養(yǎng)房招待所管理思維，向星級(jí)酒店看齊［4］軍隊(duì)療養(yǎng)院由于上級(jí)經(jīng)費(fèi)撥款有限，過去的療養(yǎng)客房在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、水電營(yíng)具添置及維護(hù)保養(yǎng)上遠(yuǎn)比不上高星級(jí)酒店，而客房管理及服務(wù)人員也大都非酒店專業(yè)人員，只能在工作中邊干邊學(xué)，摸索經(jīng)驗(yàn)，在管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上大多停留在過去招待所管理水平，跟不上時(shí)代的發(fā)展。療養(yǎng)院要改變思路，敢于向高星酒店看齊，在對(duì)比中尋找短板，突出發(fā)揮療養(yǎng)院人文和環(huán)境優(yōu)勢(shì)，大膽提出“溫馨、舒適、人性、親情”的客房管理理念，既創(chuàng)造出與高星級(jí)酒店類似的硬環(huán)境，又營(yíng)造出優(yōu)于酒店的人文軟環(huán)境。

2.2 迎難而上，盡力滿足療養(yǎng)員對(duì)客房賓館化建設(shè)的要求［5］軍隊(duì)療養(yǎng)員大部分是軍隊(duì)中高級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部，平時(shí)外出開會(huì)、出差多，住宿一般在三星級(jí)以上酒店，且目前家庭居住條件較好，而療養(yǎng)又不同于患病住醫(yī)院治療，休閑與游覽的目的較強(qiáng)，會(huì)比照以往住星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)或現(xiàn)家庭居住條件，對(duì)客房環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量要求高。作為現(xiàn)代一流的療養(yǎng)院，要突出療養(yǎng)用房建設(shè)力度，開源節(jié)流，積極籌措資金，不僅在養(yǎng)生保健、康復(fù)治療手段上一流，更要在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和水平上更上一臺(tái)階，在服務(wù)理念、管理創(chuàng)新上走在社會(huì)的前面，讓來院療養(yǎng)員耳目一新，收獲“療養(yǎng)一次，受益終身”的效果。

2.3 充分尊重療養(yǎng)員意愿，營(yíng)造良好的客房私密空間，滿足療養(yǎng)員合理需求 療養(yǎng)房是療養(yǎng)員15 天療養(yǎng)期“臨時(shí)的家”，既要舒適、安全，又要方便療養(yǎng)員處理各種私事，發(fā)泄和放松平日緊張的情緒，由此而見，客房的溫馨和隱私十分重要。工作人員除必需的定時(shí)探望外，只要療養(yǎng)員不破壞客房設(shè)施，保持整潔，無安全隱患，就應(yīng)充分尊重療養(yǎng)員自由使用客房的意愿，如對(duì)客房設(shè)施的小移動(dòng)、對(duì)保潔工作的要求及工作人員探望時(shí)間的調(diào)整等，讓療養(yǎng)員真正擁有自由而又放松身心的客房私密空間。

2.4 建立規(guī)范、高效的療養(yǎng)客房需求處理及反饋機(jī)制，大力提高療養(yǎng)員滿意度 療養(yǎng)員來自四面八方、五湖四海，再好的客房也不能滿足、適合所有療養(yǎng)員的需求。只有象對(duì)待長(zhǎng)輩和尊貴的客人一樣，時(shí)時(shí)想著療養(yǎng)員可能的需求并經(jīng)常詢問，對(duì)療養(yǎng)員提出的要求給予及時(shí)、盡力的滿足，建立一個(gè)運(yùn)行高效的問詢、反饋機(jī)制，才能真正讓療養(yǎng)員感受到療養(yǎng)院服務(wù)之真誠，管理之規(guī)范，獲得“賓至如歸”之感。

客房工作優(yōu)劣嚴(yán)重影響療養(yǎng)員的療養(yǎng)效果與服務(wù)滿意度，是療養(yǎng)護(hù)理工作質(zhì)量的重要體現(xiàn)。通過加強(qiáng)療養(yǎng)客房的賓館化、人性化管理不僅順應(yīng)時(shí)代的要求，也是當(dāng)今療養(yǎng)院現(xiàn)代化建設(shè)的需要。通過各級(jí)的重視和努力，我們的客房建設(shè)與管理一定會(huì)迎來更加美好的明天。

［1］韋慶嫦，葛迎輝.5s 管理在賓館客房管理中的應(yīng)用初探［J］.沿海企業(yè)與科技，2011，（8）：43-45.

［2］續(xù)曉彬.淺談如何加強(qiáng)客房服務(wù)與管理［J］.管理學(xué)家，2009，（9）：64-65.

［3］李翠琴.現(xiàn)代軍隊(duì)療養(yǎng)院客房保潔管理的探討［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2008，16（12）：706-707.

［4］李建華.軍隊(duì)療養(yǎng)院建設(shè)發(fā)展的總體思路、目標(biāo)和主要任務(wù)［J］.人民軍醫(yī)，2008，18（12）：683-684.

［5］白麗萍，王俊芳.賓館化服務(wù)在療養(yǎng)院護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2007，16（8）：465.