李先桂,李宏云,葛 鴻

從規(guī)范化管理入手打造品牌化體檢的實(shí)踐與探索

李先桂,李宏云,葛 鴻

體檢；規(guī)范化；管理；品牌化；實(shí)踐

我院是一所集醫(yī)療、保健、體檢、科研和教學(xué)于一體的三級(jí)乙等醫(yī)院,從2002年起健康體檢中心除每年完成保障體系部隊(duì)干部、戰(zhàn)士、干部親屬、友鄰軍隊(duì)單位及新老兵入伍退伍體檢外,同時(shí)堅(jiān)持以體檢市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,為地方黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、各類(lèi)社會(huì)團(tuán)體個(gè)人開(kāi)展健康體檢及入職體檢。12年來(lái),我健康體檢中心一直在探索和實(shí)踐一套適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的健康體檢及管理新模式,力求實(shí)現(xiàn)打造品牌化健康體檢及管理的新目標(biāo)。

1 合理的組織構(gòu)架使體檢流程更合理、科學(xué)和有效

組織構(gòu)架是體檢中心管理、服務(wù)、人力資源控制的重要一環(huán),它直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的組成、人員的配置、工作效率的高低和組織執(zhí)行力的強(qiáng)弱。合理設(shè)置組織架構(gòu)既可以提高團(tuán)隊(duì)工作效率,形成和諧的工作環(huán)境,又可以有序地組織管理層級(jí),極大地增強(qiáng)組織的執(zhí)行力。

目前的組織架構(gòu)是以院領(lǐng)導(dǎo)掛帥,健管中心員工開(kāi)展主動(dòng)、靈活的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),并下設(shè)二個(gè)科室：一科以健康體檢為中心任務(wù),二科以VIP客戶(hù)檢后健康管理為重點(diǎn)。全院特檢、檢驗(yàn)、放射、眼、耳、口、肛腸等科室參與。從標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、規(guī)范化、規(guī)模化和人性化原則出發(fā),建立起了充滿(mǎn)生機(jī)與活力的運(yùn)行機(jī)制,以適應(yīng)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)、變化迅捷的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,已顯示出獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

2 提升硬、軟件條件,優(yōu)化人才隊(duì)伍,提高競(jìng)爭(zhēng)力

健管中心當(dāng)初依托門(mén)診設(shè)備和力量,隨著醫(yī)院不斷發(fā)展,2006年又組建了兩條體檢線(xiàn)。2009年醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了全面信息化管理,體檢線(xiàn)也使用了先進(jìn)的體檢軟件,不斷改善硬件環(huán)境,啟用了4000 m2的新體檢大樓,成立了VIP高檔服務(wù)區(qū),先后引進(jìn)了數(shù)千萬(wàn)元的體檢設(shè)備。

優(yōu)化體檢隊(duì)伍,加強(qiáng)人才技術(shù)力量建設(shè),一直是中心建設(shè)的重中之重[1]。多年來(lái)我院一直啟用中、高職部隊(duì)退休醫(yī)師及經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的中青年專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員,大大提升了體檢隊(duì)伍的整體素質(zhì)水平。實(shí)踐證明,擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)實(shí)力強(qiáng)大的體檢隊(duì)伍,既保證了體檢質(zhì)量,又對(duì)社會(huì)產(chǎn)生巨大的影響力。不僅會(huì)帶給體檢單位和受檢人員極大的信任感,同時(shí)也會(huì)為發(fā)展合約、建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。

3 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),開(kāi)展多元化服務(wù),提升體檢內(nèi)涵質(zhì)量

健管中心以人為本,力爭(zhēng)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度[2]。伴隨健康體檢市場(chǎng)不斷擴(kuò)大,人們對(duì)體檢服務(wù)呈現(xiàn)出多層次、多樣化、個(gè)性化的需求,我中心始終貫徹健康管理的指導(dǎo)思想,使體檢服務(wù)不斷完善,走向正規(guī)化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與社會(huì)制度、精神文明、道德水準(zhǔn)、文化素質(zhì)、就醫(yī)環(huán)境、等多種因素密切相關(guān)。健管中心把醫(yī)院自身的文化理念建設(shè)、醫(yī)院價(jià)值觀(guān)等作為醫(yī)院形象和品牌,把醫(yī)院近年來(lái)實(shí)施并推行的各項(xiàng)規(guī)章制度,包括服務(wù)窗口人員的十項(xiàng)行為規(guī)范,貫穿于整個(gè)體檢服務(wù)過(guò)程中,加大對(duì)《全員、全崗、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)日常行為規(guī)范》的執(zhí)行力度,全面推行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,開(kāi)展個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4 個(gè)性化服務(wù)的實(shí)踐

個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化為基礎(chǔ),通過(guò)細(xì)節(jié)變化,使受檢者在體檢過(guò)程中感受到溫暖。

4.1 個(gè)性化體檢套餐 我中心根據(jù)廣大受檢者的需求,制定了各類(lèi)體檢套餐,并每年按客戶(hù)需求結(jié)合本院新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開(kāi)展情況修改各類(lèi)套餐,以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展步伐,滿(mǎn)足客戶(hù)的更多、更高、更新的需求,不斷提高潛在病癥的檢出率,為體檢者的健康提供更有效、更可靠的保障。

4.2 個(gè)性化服務(wù) 整棟體檢大樓按流程、體檢類(lèi)別、人員分布及醫(yī)療要求,營(yíng)造了一個(gè)溫馨、舒適、安靜、文明的體檢環(huán)境。整體布局合理,內(nèi)、外走廊配置了足夠的座椅、沙發(fā)、飲水機(jī),以方便客戶(hù)休息、飲水。等候期間可觀(guān)看電視及健康宣傳手冊(cè)。對(duì)老人、孕婦、VIP客戶(hù)提供優(yōu)先及全程導(dǎo)檢服務(wù)；對(duì)特殊要求客戶(hù)提供郵寄和快遞服務(wù)業(yè)務(wù)工作。對(duì)檢后重要陽(yáng)性結(jié)果、危急值,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)第一時(shí)間電話(huà)通知本人,既為客戶(hù)爭(zhēng)取了時(shí)間,又保護(hù)了個(gè)人隱私,充分體現(xiàn)“早發(fā)現(xiàn),早診斷,早治療”的目的,從而提升體檢服務(wù)品質(zhì)。

4.3 建立終生電子健康檔案,堅(jiān)持檢后健康咨詢(xún)及健康教育 從2009年開(kāi)始為客戶(hù)建立終生電子檔案,既可為今后的體檢服務(wù)、健康管理服務(wù)打下基礎(chǔ),也可為客戶(hù)的健康信息網(wǎng)上查詢(xún)提供支持?？蛻?hù)可以從中了解自身健康信息及其動(dòng)態(tài)變化。

以健康服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站、一對(duì)一解讀報(bào)告、講座形式講解體檢內(nèi)容的有關(guān)知識(shí),為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)提供檢后咨詢(xún)服務(wù),并為單位提供所需結(jié)果分析報(bào)告及健康知識(shí)指導(dǎo)意見(jiàn),從而獲得檢后客戶(hù)的高度認(rèn)可,培養(yǎng)了客戶(hù)的忠誠(chéng)度,發(fā)展了長(zhǎng)期固定的客戶(hù)[3]。

5 集體檢與健康管理為一體的健康醫(yī)學(xué)服務(wù)品牌

自2011年起,健康體檢中心已開(kāi)始從健康體檢轉(zhuǎn)向包括健康體檢、健康檔案管理、健康知識(shí)傳播、疾病管理以及完善的健康促進(jìn)服務(wù)[4]。目前我院有一支長(zhǎng)期從事醫(yī)療保健的專(zhuān)家級(jí)人才隊(duì)伍,憑借信息技術(shù)的強(qiáng)大支撐,在體檢系統(tǒng)匯總客戶(hù)的體檢數(shù)據(jù)后,生成電子健康檔案,為有效解決疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及生活方式干預(yù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),保證了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的準(zhǔn)確性與生活方式干預(yù)的專(zhuān)業(yè)性、系統(tǒng)性、實(shí)踐性。在徐穎等[5]企業(yè)健康管理實(shí)施現(xiàn)狀和需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，健康管理服務(wù)需求排在前三位的是：健康講座、職業(yè)健康指導(dǎo)、健康體檢后服務(wù)。每年只要企業(yè)、機(jī)關(guān)需求,中心均提供各種類(lèi)型的檢后服務(wù)幾十余場(chǎng)次。以健康為中心,圍繞健康做保健,突出健康整體維護(hù),取得了一定的成績(jī)。

健康管理作為一項(xiàng)新興、充滿(mǎn)生機(jī)活力的事業(yè),無(wú)論在理論上還是實(shí)踐上,都還有大量問(wèn)題有待我們?nèi)ヌ剿骱徒鉀Q。

[1] 蓋小榮,王振捷,魏凡.提升健康體檢服務(wù)質(zhì)量水平的思考[J].解放軍預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志,2010,28(3):215-216.

[2] 戴萌,陳清,朱宏,等.健康體檢質(zhì)量管理模式的建立與實(shí)施[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2008,28(10):48-49.

[3] 王維民,曾強(qiáng).醫(yī)院開(kāi)展體檢后續(xù)服務(wù)的探索與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院，2010,14(6):74-75.

[4] 李玲,董楠,韓谷鳴.醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式初步探討[J].中華全科醫(yī)學(xué),2010,8:1415.

[5] 徐穎,許亮文,余紅劍,等.企業(yè)健康管理實(shí)施現(xiàn)狀和需求調(diào)查[J].中國(guó)預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志,2011,12:408-411.

610011 成都,成都軍區(qū)機(jī)關(guān)第一門(mén)診部健管一科

R 197.32

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1004-0188(2014)09-1016-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.09.038

2014-05-26)