馮亞娜

[提要] 星級(jí)酒店作為接待賓客的重要場(chǎng)所，對(duì)促進(jìn)友人到訪起到巨大的支持作用。鄭州作為一個(gè)越來(lái)越國(guó)際化的城市，外國(guó)賓客的到訪數(shù)量會(huì)越來(lái)越多。星級(jí)酒店員工在為國(guó)際友人服務(wù)的過(guò)程中，英語(yǔ)水平的高低直接決定服務(wù)的質(zhì)量。在現(xiàn)階段，通過(guò)創(chuàng)新思路，提高酒店員工的英語(yǔ)水平，特別是聽(tīng)說(shuō)能力，是一個(gè)重要而緊迫的的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：英語(yǔ)培訓(xùn)；星級(jí)酒店；鄭州

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：鄭州市星級(jí)酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)的策略分析

收錄日期：2013年12月26日

鄭州市作為河南省省會(huì)，是中華文化的重要發(fā)源地。近年來(lái)，鄭州市對(duì)外開(kāi)放的速度日益提升，特別是隨著航空港綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的建立，越來(lái)越多的海外客商來(lái)到鄭州市投資、經(jīng)商和旅游。鄭州市星級(jí)酒店接待的外賓數(shù)量日漸增多，酒店員工英語(yǔ)水平的提升對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。目前存在的現(xiàn)實(shí)是，作為內(nèi)陸城市的鄭州，星級(jí)酒店員工的英語(yǔ)水平普遍偏低，這一問(wèn)題的存在制約了酒店的服務(wù)水平，甚至影響了鄭州市的對(duì)外交往，所以提升星級(jí)酒店員工的英語(yǔ)水平刻不容緩。

一、星級(jí)酒店員工英語(yǔ)水平現(xiàn)狀分析

鄭州市作為內(nèi)陸城市，與外界的交往本不夠頻繁，學(xué)校和社會(huì)上英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的培養(yǎng)本身比較滯后。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，招聘員工的文化水平普遍不高，英語(yǔ)水平也處于較低水平。近年來(lái)，星級(jí)酒店對(duì)大中專(zhuān)畢業(yè)學(xué)生的吸納能力逐步提升，這些學(xué)生接受過(guò)多年的英語(yǔ)教學(xué)，具備一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)。這些酒店從業(yè)的畢業(yè)學(xué)生應(yīng)受制于中國(guó)英語(yǔ)教學(xué)的現(xiàn)狀，普遍存在著重視英語(yǔ)考試，而忽視英語(yǔ)實(shí)用的問(wèn)題，造成了英語(yǔ)口語(yǔ)差、聽(tīng)力差的現(xiàn)實(shí)。服務(wù)人員遇到外賓前來(lái)辦理入住事宜，便互相推諉讓他人接待，害怕同外賓交流，長(zhǎng)期如此，英語(yǔ)水平也難以提高。而由于酒店業(yè)本身的社會(huì)地位低，薪金待遇也普遍偏低，很難吸引到高水平具備英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的從業(yè)人員。酒店員工在工作的過(guò)程中，由于工作比較繁忙沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)英語(yǔ)，再加上酒店沒(méi)有建立完善的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)制、缺乏必要的英語(yǔ)學(xué)習(xí)激勵(lì)措施的問(wèn)題，導(dǎo)致很多酒店從業(yè)人員的英語(yǔ)水平停滯不前，嚴(yán)重影響了對(duì)客服務(wù)的水平，制約了對(duì)外交往的發(fā)展。為了改變這一局面，必須加強(qiáng)管理，提高鄭州市星級(jí)酒店員工的英語(yǔ)培訓(xùn)水平。

二、酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)策略分析

1、制定切實(shí)可行的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃。星級(jí)酒店員工的英語(yǔ)水平參差不齊，再加上酒店的員工分布在不同的崗位，所以必須分別對(duì)待，根據(jù)不同的情況制定不同的英語(yǔ)培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃。首先，要對(duì)員工的英語(yǔ)水平進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)測(cè)試等手段把員工的英語(yǔ)水平分出不同級(jí)別，再制定出針對(duì)不同水平員工的英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃；其次，要對(duì)不同崗位的員工所應(yīng)具備的英語(yǔ)能力進(jìn)行準(zhǔn)確衡量。一般來(lái)說(shuō)，前廳部員工的英語(yǔ)水平要求是最高的，所以前廳部員工英語(yǔ)水平的培訓(xùn)要作為重中之重。餐廳員工的英語(yǔ)水平的要求處于次要位置，但主要是一些專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，也要區(qū)別對(duì)待，準(zhǔn)確培訓(xùn)。而其他部門(mén)的員工的英語(yǔ)要求就相對(duì)降低，但也要做日常簡(jiǎn)單對(duì)話的培訓(xùn)。另外，根據(jù)星級(jí)酒店服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)于英語(yǔ)培訓(xùn)的內(nèi)容選擇，應(yīng)該把集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，即對(duì)酒店的綜合服務(wù)英語(yǔ)，每一個(gè)崗位的成員都要學(xué)習(xí)和掌握，而各個(gè)部門(mén)的服務(wù)英語(yǔ)，就要分散培訓(xùn)，比如分別培訓(xùn)前廳英語(yǔ)、餐飲英語(yǔ)、康樂(lè)英語(yǔ)和客房英語(yǔ)等。

2、轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)態(tài)度與加強(qiáng)英語(yǔ)學(xué)習(xí)激勵(lì)。由于受到傳統(tǒng)觀念的影響，酒店從業(yè)人員對(duì)于英語(yǔ)學(xué)習(xí)往往持抵觸心理，學(xué)習(xí)的愿望并不強(qiáng)烈。原因是多方面的：一是工作繁忙業(yè)余時(shí)間較緊；二是英語(yǔ)底子薄對(duì)英語(yǔ)缺乏興趣。這就要求酒店英語(yǔ)培訓(xùn)人員在管理人員的配合下加強(qiáng)思想灌輸，使服務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)學(xué)習(xí)的重要性，不僅可以提高服務(wù)外賓的水平，展示鄭州市形象，還可以提升自己的工作業(yè)績(jī)，提高自己的薪酬待遇。另外，僅僅有精神鼓勵(lì)是不夠的，還要有一定的物質(zhì)激勵(lì)，做到二者的有機(jī)集合。中州國(guó)際集團(tuán)曾經(jīng)做過(guò)有益的探索，每年舉行一次英語(yǔ)綜合考試，劃定一定的標(biāo)準(zhǔn)線，只要考試在滿足要求，就可以獲得每月薪資的提升，這個(gè)政策大大激勵(lì)了員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的熱情，從而提高了英語(yǔ)學(xué)習(xí)的效率。

3、注重英語(yǔ)培訓(xùn)講師的選拔工作。星級(jí)酒店的英語(yǔ)培訓(xùn)不同于一般的英語(yǔ)培訓(xùn)，有自己顯著的特點(diǎn)，所以酒店英語(yǔ)的培訓(xùn)必須有針對(duì)性與靈活性的結(jié)合。酒店英語(yǔ)講師的選拔工作就顯得十分重要，要做到足夠重視。一些酒店從內(nèi)部找?guī)讉€(gè)英語(yǔ)較好的員工就去培訓(xùn)了，或者是從院校請(qǐng)專(zhuān)業(yè)教師就去培訓(xùn)了，這兩種方法都有弊端，要么是系統(tǒng)性準(zhǔn)確性不強(qiáng)，要么是缺乏實(shí)踐結(jié)合的經(jīng)驗(yàn)，最終影響了酒店英語(yǔ)培訓(xùn)的效果。所以，酒店要做到以自己培養(yǎng)培訓(xùn)講師為主，但要對(duì)講師進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時(shí)從院校請(qǐng)一些教師進(jìn)行必要的指導(dǎo)，最終提升整體的英語(yǔ)培訓(xùn)水平。

4、科學(xué)合理的安排培訓(xùn)時(shí)間。學(xué)習(xí)英語(yǔ)需要每天都有一定的時(shí)間作為保證，但由于酒店工作的特點(diǎn)，工作比較繁忙、工作強(qiáng)度大、業(yè)余時(shí)間較少，并且每個(gè)崗位的員工要分成多個(gè)班次，時(shí)間很難保證統(tǒng)一安排。針對(duì)酒店工作的實(shí)際情況，必須合理地安排培訓(xùn)的時(shí)間，科學(xué)地設(shè)計(jì)方法?？梢圆捎靡环N“先快后慢”的培訓(xùn)手段，在基礎(chǔ)英語(yǔ)學(xué)習(xí)階段，例如英語(yǔ)語(yǔ)音學(xué)習(xí)階段，可以把不同部門(mén)的員工集中起來(lái)，做統(tǒng)一的培訓(xùn)，所費(fèi)時(shí)間較多，但可以為員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)打下良好基礎(chǔ)。對(duì)于不同崗位、不同部門(mén)的英語(yǔ)培訓(xùn)，可以突破常規(guī)的教學(xué)方式，不固定培訓(xùn)場(chǎng)所，而是采用靈活的“走動(dòng)式培訓(xùn)”，英語(yǔ)教師可以走到各個(gè)崗位，對(duì)待具體的工作場(chǎng)景進(jìn)行有針對(duì)性的、靈活的培訓(xùn)，這種見(jiàn)縫插針、隨時(shí)隨地培訓(xùn)的方式可以大大提高培訓(xùn)的效率，充分利用碎片時(shí)間，增強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)效果。

三、小結(jié)

總之，鄭州市在與世界友人交往的過(guò)程中，酒店業(yè)發(fā)揮的作用越來(lái)越大，對(duì)從業(yè)人員的英語(yǔ)要求也越來(lái)越高。鄭州酒店業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)盡管還存在一些問(wèn)題，但只要積極探索，就一定能找到好的策略來(lái)推動(dòng)酒店從業(yè)人員水平的提高，從而提高鄭州的開(kāi)放程度。

主要參考文獻(xiàn)：

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