免費(fèi)包修6年格力與質(zhì)量問題正面過招

文/張基一

6年免費(fèi)包修的政策從2014年8月1日起開始實(shí)行，凡是從此時(shí)購買格力家用中央空調(diào)的用戶皆可享受6年漫長時(shí)光的包修服務(wù)。

過去，業(yè)內(nèi)時(shí)不時(shí)就會傳來對國產(chǎn)品牌質(zhì)量問題口誅筆伐的聲音。你說我太耗電，我說他故障多，最后他還能說你服務(wù)差。合資品牌在質(zhì)量這件事情上落得最大的實(shí)惠，那些本想著只買貴的不選對的人們，既不能說自己有那么點(diǎn)虛榮，也無法把專業(yè)的中央空調(diào)制造問題說個(gè)所以然來，最后都只能落在“國產(chǎn)貨質(zhì)量差”這個(gè)梗上。畢竟，誰也沒法證明這個(gè)“差”字的涵蓋究竟有多寬泛。

但是現(xiàn)在，格力家用中央空調(diào)就要和這個(gè)老大難問題杠一次正面了。6年免費(fèi)包修的政策從2014年8月1日起開始實(shí)行，凡是從此時(shí)購買格力家用中央空調(diào)的用戶皆可享受6年漫長時(shí)光的包修服務(wù)。

這一招的殺傷力著實(shí)巨大，要親身體會或者“跟牌”的話，或許會有一部分企業(yè)后續(xù)的維修費(fèi)用會大大增加企業(yè)成本。要知道，在此前，業(yè)內(nèi)的平均免費(fèi)維保時(shí)間是2年，現(xiàn)在乘以3，企業(yè)就會多出3倍的額外維修支出，這對于質(zhì)量的確有問題的一些產(chǎn)品而言，幾乎是自殺式的承諾。

所以，格力這個(gè)大招放得著實(shí)亮眼。首先，完美解決了對于質(zhì)量問題有苦說不出的尷尬，6年的包修期就是對質(zhì)量的承諾和保障。在過去，如果中央空調(diào)超過了規(guī)定的維保期，那么因?yàn)榫S修所產(chǎn)生的一切費(fèi)用都將由用戶自己承擔(dān)，且不說這筆費(fèi)用數(shù)目不小，因?yàn)橘M(fèi)用所產(chǎn)生的討價(jià)還價(jià)甚至維修糾紛也讓人苦不堪言。過去，只使用2年就得自己掏錢修空調(diào)，心不甘情不愿?，F(xiàn)在，6年內(nèi)你都沒有這個(gè)煩惱。和其他產(chǎn)品一比較，孰好孰壞，高下立判。

其次，格力的這一步棋，也是在為逐步火熱的家裝零售市場做鋪墊。目前，家用中央空調(diào)的家裝零售還是以日系品牌為主流，格力雖然在單元機(jī)等小機(jī)上有巨大的銷量優(yōu)勢，但在多聯(lián)機(jī)等產(chǎn)品的競爭中，日系品牌在很多區(qū)域依舊依靠進(jìn)入市場早、博得市場的信賴度高而把控市場方向。想要迅速縮短這種在零售認(rèn)知上的差異，就必須得有一步“狠棋”。大幅度提高包修期就是一個(gè)非常聰明的做法。不僅彰顯對質(zhì)量的自信，同時(shí)也是一種變相的讓利，而這種讓利讓得顧客心理更舒服，比起單純的打折促銷讓人懷疑是廉價(jià)貨的營銷方式，格力的6年包修政策顯得從容不迫得多，完全是一副敵來將擋，水來土掩的態(tài)勢。既提升品牌形象，又為自己在家裝零售領(lǐng)域打開了更廣闊的空間。

從數(shù)字上看，截止到2013年12月，國內(nèi)家用中央空調(diào)的市場容量為180億元，占到整體銷售額的四分之一。而從目前精裝修樓盤不斷增多，家用中央空調(diào)開始從別墅及復(fù)式公寓向普通住宅領(lǐng)域滲透的情況來看，相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測這個(gè)數(shù)字到2018年將會增加到600億元，這相當(dāng)于2012年全國中央空調(diào)市場容量的總和。格力看準(zhǔn)這個(gè)時(shí)機(jī)樹立新的行業(yè)標(biāo)桿，也是比其他企業(yè)快了一步。這一步，不僅剛在家用中央空調(diào)用戶需求的命門和痛點(diǎn)上，也是剛在了對自身產(chǎn)品的自信上。我們想格力還是有這個(gè)自信的，逐年增加的研發(fā)成本不是空穴來風(fēng)，這其中自然包括對空調(diào)質(zhì)量的升級改進(jìn)。但這一點(diǎn)作為業(yè)內(nèi)人士的我們清楚，而在零售終端上卻難以向顧客言明，所以具有沖擊力的購買條款才是吸引眼球的關(guān)鍵。

另一方面，面對市場的質(zhì)疑，格力并沒有正式對外發(fā)出反駁這種不利因素的一切聲音。格力希望通過事實(shí)驗(yàn)證格力做出的這種決策的實(shí)際意義和正確性。因此，格力的這番承諾并非如外界所傳言的那種帶有貶義性質(zhì)的概念炒作。在出臺該政策前的很長一段時(shí)間里，格力曾通過了大量的市場評估，對家用中央空調(diào)產(chǎn)品做過多方測試，佐證了產(chǎn)品的質(zhì)量絕無問題。格力在市場上銷售家用中央空調(diào)產(chǎn)品是要形成了一個(gè)整體的體系。這種體系是要把格力從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、質(zhì)量、安裝上提升上來，這也是格力推出該政策的最終目的。從市場的運(yùn)行規(guī)律來看，這一政策的落實(shí)必然會對格力家用中央空調(diào)系列產(chǎn)品的銷量有很大的提升。格力認(rèn)為，首先必須認(rèn)識產(chǎn)品的可控性與不可控性。格力的產(chǎn)品在從設(shè)計(jì)、開發(fā)乃至電器原件的控制必須形成一定的可控性。這是格力產(chǎn)品銷售體系的重要一部分。格力對其生產(chǎn)的家用中央空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量要求是要“8年不見客戶”，換句話說要保證格力家用中央空調(diào)產(chǎn)品在8年內(nèi)保持產(chǎn)品質(zhì)量和運(yùn)行的穩(wěn)定性。然而在格力的整個(gè)體系中，唯一不可控因素的就是在安裝上。在三分空調(diào)七分安裝下，產(chǎn)品的運(yùn)行質(zhì)量很大程度上與安裝有關(guān)，特別是渠道商的安裝隊(duì)伍以及材料不規(guī)范等因素都會對產(chǎn)品的實(shí)際使用造成很大的影響。格力當(dāng)前正在做的是要渠道商把產(chǎn)品的安裝質(zhì)量意識提升上來，這是格力下的死命令。這一點(diǎn)對格力的渠道商無疑形成了很大的壓力，尤其是一些基礎(chǔ)薄弱的渠道商，格力承諾要主動承擔(dān)起該部分的責(zé)任。

俗話說，好馬配好鞍，優(yōu)秀的產(chǎn)品必須有成熟的銷售體系以及經(jīng)過深思熟慮的后續(xù)保障措施才能在市場上大展宏圖?，F(xiàn)在，格力把用戶體驗(yàn)拉升到了一個(gè)新的高度，在坐擁好產(chǎn)品以后，我想它應(yīng)該等待的，就是時(shí)間的檢驗(yàn)了。