呂巍

(中國國際航空股份有限公司 專機(jī)辦公室，中國 北京100621)

淺談質(zhì)量管理方法在地面運(yùn)行保障業(yè)務(wù)管理中的應(yīng)用

呂巍

(中國國際航空股份有限公司 專機(jī)辦公室，中國 北京100621)

本文簡要介紹了PDCA方法的理論基礎(chǔ)，分析了影響地面運(yùn)行保障工作的主要因素，探討如何使用質(zhì)量管理方法中的PDCA循環(huán)方法，以提高地面運(yùn)行保障業(yè)務(wù)水平。

PDCA循環(huán)；運(yùn)行保障質(zhì)量；地面運(yùn)行保障水平

0 引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，民航事業(yè)也持續(xù)著迅猛發(fā)展的勢頭。航空公司總體數(shù)量在不斷增加，地面運(yùn)行保障業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷進(jìn)步發(fā)展，其中有大量人員在從事地面保障的運(yùn)行支持和航務(wù)服務(wù)工作。如何能夠在保證工作質(zhì)量的前提下，高效地完成各類地面保障工作，是當(dāng)前各航空公司及地面代理服務(wù)公司需要積極思考的問題。本文簡要介紹了PDCA方法的理論基礎(chǔ)，簡要分析了影響地面運(yùn)行保障工作的主要因素，在運(yùn)行業(yè)務(wù)質(zhì)量管理范疇內(nèi)，試著分析如何使用質(zhì)量管理方法中的PDCA循環(huán)方法，在各個環(huán)節(jié)采用科學(xué)有效的處理手段，不斷提高運(yùn)行保障質(zhì)量，從而提高地面運(yùn)行保障業(yè)務(wù)水平。

1 質(zhì)量管理方法之PDCA

PDCA循環(huán)管理方法是PLAN（計劃）、DO（執(zhí)行）、CHECK（檢查）、ACLION（總結(jié)處理）四個英語單詞的縮寫，又稱“戴明環(huán)”。它的基本原理是任何工作都必須有個設(shè)想，根據(jù)這個設(shè)想提出計劃、確定目標(biāo)、按計劃目標(biāo)和規(guī)定去執(zhí)行、檢查和總結(jié)，最后通過工作循環(huán)不斷提高工作水平。PDCA循環(huán)管理方法是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，是質(zhì)量計劃的制定和組織實(shí)現(xiàn)的過程。

2 影響地面運(yùn)行保障工作的主要因素

2.1 規(guī)章制度及工作流程

地面運(yùn)行保障是一項(xiàng)多部門聯(lián)合、多工種合作的工作體系。如在航空公司的航班運(yùn)行保障過程中，運(yùn)行控制人員及參與地面保障工作的人員，要正確履行職責(zé)并持續(xù)符合中國民用航空規(guī)章、規(guī)定和公司手冊、運(yùn)行規(guī)范、保障流程等。另外，目前地面代理服務(wù)市場巨大，地面代理服務(wù)公司魚龍混雜，選擇正規(guī)的地面代理服務(wù)公司，遵循合理的規(guī)章制度，使用正確的保障工作流程進(jìn)行航務(wù)服務(wù)工作，成為確保地面運(yùn)行保障工作順利開展的基本要素。

2.2 地面運(yùn)行保障人員水平

參與組織、實(shí)施地面運(yùn)行保障的人員一般來自多個部門不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這就導(dǎo)致了從業(yè)人員所具備的專業(yè)素質(zhì)水平各不相同，特別是專業(yè)知識、資格資質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、能力素質(zhì)等多方面條件存在較大差異，運(yùn)行保障業(yè)務(wù)人員的選擇也成為關(guān)鍵要素。

2.3 運(yùn)行保障條件

目前，具有實(shí)力的航空公司或地面代理服務(wù)公司會采用FBO（Fixed Base Operator）即固定運(yùn)營基地的運(yùn)營模式，提供全面的地面保障服務(wù)。若飛行目的地沒有本公司運(yùn)營基地及地面代理服務(wù)公司，則需要航空公司在承接飛行活動的同時，進(jìn)行地面運(yùn)行保障工作的準(zhǔn)備及實(shí)施。而飛行目的地的運(yùn)行保障條件水平也是參差不齊的，及時通過多渠道進(jìn)行溝通了解，必要時參與隨機(jī)地面保障的人員進(jìn)行實(shí)地考察，充分掌握當(dāng)?shù)乇Ｕ显O(shè)備、設(shè)施及實(shí)施保障工作的各部門具體情況，也是至關(guān)重要的。

3 PDCA循環(huán)的具體應(yīng)用

PDCA循環(huán)法的應(yīng)用范圍非常廣泛，大到公司戰(zhàn)略目標(biāo)的推進(jìn)，小到一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的操作執(zhí)行，都可以使用。以下舉例對地面運(yùn)行保障業(yè)務(wù)質(zhì)量管理工作中一個方面的應(yīng)用進(jìn)行探討。

3.1 P階段的應(yīng)用

這一過程包括制定目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途經(jīng)、方法等。在制定目標(biāo)體系的過程中，要詳細(xì)了解地面運(yùn)行保障體系的現(xiàn)狀，分析影響地面運(yùn)行保障的主要因素，深入挖掘造成這些主要因素的原因，有針對性地制定出切實(shí)可行的計劃。

組織、實(shí)施地面運(yùn)行保障工作的公司或部門，應(yīng)根據(jù)具體情況制定切實(shí)可行的地面運(yùn)行保障質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。確定地面保障工作管理計劃的總目標(biāo)，根據(jù)影響因素，將總目標(biāo)分解成各相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域分目標(biāo)，層層細(xì)分，明確具體計劃，同時明確完成的進(jìn)度要求及完成時限。通過制定一系列的規(guī)章制度及工作流程，以及運(yùn)行保障人員資質(zhì)審定辦法等，作為開展地面運(yùn)行保障管理工作的前提，首先解決無章可循、無規(guī)可施、無法可用的問題。

3.2 D階段的應(yīng)用

這是地面運(yùn)行保障管理的實(shí)施計劃內(nèi)容的階段，也是PDCA循環(huán)法得以發(fā)揮作用的根本保證，應(yīng)參考前一階段制定的相關(guān)制度、辦法及目標(biāo)，結(jié)合影響地面運(yùn)行保障管理工作的因素，具體開展地面運(yùn)行保障人員水平提升管理工作內(nèi)容。

首先對參與運(yùn)行保障的人員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，可以將地面運(yùn)行保障的基礎(chǔ)工作流程，通過制作為電子課件、操作手冊、使用指南等形式，發(fā)放至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，也可采取集中學(xué)習(xí)、現(xiàn)場教學(xué)等方式，對業(yè)務(wù)崗位人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。根據(jù)關(guān)鍵崗位資質(zhì)要求選擇培養(yǎng)相關(guān)人員，使其符合地面運(yùn)行保障工作的人員選派標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合實(shí)際工作進(jìn)行實(shí)踐操作，通過配備導(dǎo)師、成立學(xué)習(xí)小組等多種形式，使從業(yè)人員對工作內(nèi)容快速上手，在工作中學(xué)習(xí)處理各類突發(fā)問題，培養(yǎng)溝通應(yīng)變能力，以提高自身能力素質(zhì)。

D階段是地面運(yùn)行保障管理工作中最為關(guān)鍵的一個階段，上述各操作環(huán)節(jié)均有相應(yīng)的進(jìn)度要求及時間限制，以保證目標(biāo)按時按質(zhì)量完成。

3.3 C階段的應(yīng)用

這是地面運(yùn)行保障管理的檢查、評估階段，也是PDCA循環(huán)控制方法發(fā)揮作用的促進(jìn)環(huán)節(jié)，主要指對計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，以及效果評估。

在實(shí)施地面運(yùn)行保障人員水平提升管理過程中，檢查應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是根據(jù)執(zhí)行進(jìn)度時限，定時檢查各環(huán)節(jié)的落實(shí)情況，并做好記錄及備份；二是對完成情況進(jìn)行指標(biāo)分析及定量考核，可采用考試、比賽、績效考核等手段，分析數(shù)據(jù)來體現(xiàn)；三是明確獎懲機(jī)制，可通過小組評比、選優(yōu)示范等方式，有針對性的進(jìn)行激勵，調(diào)動保障人員參與的積極性，實(shí)現(xiàn)主動推動自身水平提升；四是確定反饋形式，在實(shí)施過程中遇到問題時，如多部門協(xié)調(diào)，工學(xué)矛盾等，需要采取及時有效的方式，利用明確的反饋渠道進(jìn)行解決。

經(jīng)過一系列的工作舉措，需要采用多種測評方式對計劃完成的效果、運(yùn)行保障人員資質(zhì)達(dá)標(biāo)率、保障水平提升的程度等方面進(jìn)行效果評估，從而發(fā)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)施過程中是否出現(xiàn)偏差，偏差程度如何，哪些地方做的好，哪些地方需要改進(jìn)。這個糾正偏差、改進(jìn)方法的過程實(shí)際上又形成了下一個PDCA循環(huán)。

3.4 A階段的應(yīng)用

這是這是地面運(yùn)行保障管理的改進(jìn)階段，也是PDCA循環(huán)控制方法促進(jìn)運(yùn)行保障質(zhì)量不斷提高的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要是指對目標(biāo)計劃完成情況的總結(jié)改進(jìn)及經(jīng)驗(yàn)交流。

將地面運(yùn)行保障人員水平提升管理分目標(biāo)實(shí)施過程中的有效措施、成功經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行固化處理，對人員進(jìn)行輔導(dǎo)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度、工作流程、操作辦法等，對已有的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充、修改，進(jìn)一步提高管理基礎(chǔ)。在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流及推廣，擴(kuò)大有效操作范圍，相互借鑒好的經(jīng)驗(yàn)，成為切實(shí)可行的行動指南。同時將未解決或新發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)進(jìn)行解決。

4 結(jié)論

在地面運(yùn)行保障業(yè)務(wù)管理中實(shí)際運(yùn)用PDCA循環(huán)理論并不是一件簡單的工作。它需要上級主管部門的指導(dǎo)和支持，各業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)配合，運(yùn)行保障人員的積極參與。各方面力量在運(yùn)用過程中努力完成自身的PDCA循環(huán)，將所學(xué)的新知識、新方法不斷嵌入到PDCA循環(huán)的實(shí)踐中，在積累業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的過程中不斷提高運(yùn)行保障質(zhì)量，從而提高地面運(yùn)行保障水平。

總之，利用科學(xué)的方法，采取有效的手段，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、快速達(dá)到目標(biāo)的目的，不斷提高地面運(yùn)行保障工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)地面運(yùn)行保障業(yè)務(wù)管理的可持續(xù)發(fā)展。

［1］王冬梅.全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識[M].2010-9-1.

［2］中國國際航空股份有限公司地面保障管理手冊[Z].2011，12.

［3］中國國際航空股份有限公司運(yùn)行手冊[Z].2006，6.

湯靜］