陳 興，黃清觀

(尤溪縣公安局，福建·三明 365100)

微警務(wù)作用于警察公共關(guān)系建設(shè)之維度思考

陳 興，黃清觀

(尤溪縣公安局，福建·三明 365100)

以公安微博、微信等媒介構(gòu)建的微警務(wù)，是警察攻關(guān)的新型媒介工具，已成為公安機關(guān)和社會公眾雙向溝通的重要平臺，成為信息化時代警察公共關(guān)系發(fā)展的新形態(tài)。有助于警察公共關(guān)系建設(shè)的功能，為構(gòu)建和諧警察公共關(guān)系開拓了新視域。微警務(wù)的發(fā)展與警察公共關(guān)系建設(shè)具有直接的互動效應(yīng)、雙贏效應(yīng)，對于提高公安機關(guān)公信力、親和力有著積極的作用。微警務(wù)作用于警察公共關(guān)系建設(shè)必須把握角度，增強厚度，突出實度，展示亮度。

微警務(wù);警察公共關(guān)系;建設(shè)

微警務(wù)是微型博客和微信等公安媒介的簡稱，它是一個基于用戶關(guān)系實現(xiàn)信息分享、信息傳播以及信息獲取的交互平臺，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機、網(wǎng)上警局等進行文字信息及圖片的發(fā)布，與粉絲 (稱跟隨者)實現(xiàn)即時分享。微警務(wù)的發(fā)展和運用改變了警察公共關(guān)系建設(shè)中警務(wù)信息的傳播方式，拓展了警務(wù)信息傳播渠道，改變了警察話語權(quán)的框架，公安機關(guān)擁有了“自媒體”，改變了警察社會交往結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了警務(wù)與現(xiàn)實社會社交圈的重疊，成為拓展現(xiàn)實交往的重要通道，成為一種警務(wù)社會化的動力資源，微警務(wù)框架下的警察公共關(guān)系，在經(jīng)濟社會發(fā)展中扮演著越來越重要的角色。

一、微警務(wù)作用于警察公共關(guān)系的基本概念

微警務(wù)是公安機關(guān)運用微博、微信等媒體，通過雙向信息傳播，樹立形象，贏得社會公眾理解、支持和合作，最大限度地獲得公安社會管理成功效應(yīng)的一種管理職能和工作藝術(shù)。微警務(wù)的結(jié)構(gòu)是以公安機關(guān)及人民警察為主體，社會公眾為客體的與媒體共同互動的一種警務(wù)架構(gòu)，對警察公共關(guān)系建設(shè)有著直接又直觀的重要作用。具體而言，從類型上，有政務(wù)型和個人型，政務(wù)型是公安機關(guān)以機構(gòu)名義開設(shè)的，主要發(fā)布警情或提供便民信息或回復(fù)網(wǎng)民留言。個人型則是以民警個人名義開設(shè)的，除了交流工作外，還涉及人性化的內(nèi)容。從作用上，微警務(wù)既能改善傳統(tǒng)信息傳播模式，有效遏止不實信息的傳播，又具有成本低、到達率高的優(yōu)勢;既能改善警民關(guān)系，提高警察的公眾形象，又能通過平等的交流方式，為警民互動提供更為便捷的途徑;既有助于公安社會管理，拓展問政渠道，又能為受眾提供及時有效地社會服務(wù)。從運行模式上，微警務(wù)作用于轄區(qū)動態(tài)警情或提供便民信息及回復(fù)網(wǎng)民留言，即告知網(wǎng)民相關(guān)的聯(lián)系方式，請網(wǎng)民直接咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)部門;又由各有關(guān)業(yè)務(wù)部門確定專門的工作人員，對涉及本部門業(yè)務(wù)管轄范圍內(nèi)網(wǎng)民的提問，進行實時解答。基于微警務(wù)的基本運行模式而言，微警務(wù)與警察公共關(guān)系建設(shè)具有互動作用、合作共贏作用和不斷拓展警察公共關(guān)系的促進作用。

二、微警務(wù)作用于警察公共關(guān)系的基本功能

微警務(wù)具有促進社會和諧和服務(wù)社會發(fā)展的職能，包含樹立警察形象，建立合作關(guān)系，預(yù)警處置危機，協(xié)調(diào)糾紛和化解矛盾，培養(yǎng)內(nèi)聚力等。微警務(wù)作用于警察公共關(guān)系建設(shè)具有八大功能:微傳播功能，以公安微博、微信為媒介的信息傳播方式。微服務(wù)功能，展現(xiàn)的是民有所問，我有所應(yīng);民有所需，我有所為。微訪談功能，能通過與民眾訪談形式，群眾解答群眾咨詢，為群眾解決實際問題等。微應(yīng)對功能，能夠適時地主動應(yīng)對各種突發(fā)事件、案件，能夠快捷引導(dǎo)民眾及時了解事案件的真實情況，防止炒作，還原事實真相。微管理功能，即微警務(wù)傳播受眾常以幾何倍數(shù)爆炸式擴張，傳播速度驚人，公安機關(guān)可以充分利用這一優(yōu)點，廣泛收集各類情報線索，有效、適時地展開打擊破案工作。同時，可利用網(wǎng)絡(luò)信息及時發(fā)動群眾、依靠群眾，獲取情報、線索，形成打擊犯罪、服務(wù)社會的一種特殊的警務(wù)公關(guān)形式。微公信功能，即通過微攻關(guān)最大限度增加公安機關(guān)的工作透明度和辦事效率，體現(xiàn)公安機關(guān)依法履職的公信力、服務(wù)社會和民眾的親和力。微和諧功能，即微警務(wù)作為新興媒體，其傳播快、互動性強，使用戶不再只是信息的被動接收者，更成了信息的制造者，實現(xiàn)輿論陣地控制的廣泛性，拓展警民溝通的渠道，讓公安機關(guān)最快捷地聽取群眾的意見和建議，不斷改進工作，促進警民關(guān)系和諧。通過生活化的語言，坦誠的情感，溫馨的提示，貼心的交流，使警務(wù)工作與網(wǎng)民心貼心，通過治安防范提醒，實時警情通報，警務(wù)點滴、生活瑣事交流，以真摯而平實語言與網(wǎng)民分享工作中的點滴感受，解答百姓心中的疑惑，從而搭建起促進警民互動、展示公安形象的新平臺。微監(jiān)督功能，通過微博這一個輿論監(jiān)督的平臺，將執(zhí)法情況、執(zhí)法結(jié)果定期的上博通報，讓群眾第一時間了解案情、發(fā)表評論，主動公開地接受網(wǎng)民監(jiān)督，能有效助推公安執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)。微平臺功能，即微警務(wù)受益面廣，具有信息輻射性，由傳統(tǒng)電話受理一對一的模式變?yōu)橐粚Χ嗟哪Ｊ?，只要受理了一位群眾的求助咨詢，有相同疑問的群眾就可從公安微博中直接獲取自己所要的答案。同時具有更直接、全面、及時、完整地回復(fù)群眾各種咨詢，使回復(fù)反饋的信息更具權(quán)威性。從而突出更為全面的輿論把控，更為主動的輿論引導(dǎo)，更為科學(xué)的輿論危機公關(guān)。

三、微警務(wù)的基本特征

(一)政治性

公安機關(guān)的性質(zhì)、職責(zé)、任務(wù)決定了微警務(wù)建設(shè)必須講政治，必須置于黨的絕對領(lǐng)導(dǎo)之下，必須在憲法法律法規(guī)的框架下運行，必須緊緊圍繞全心全意為人民服務(wù)這一根本宗旨，必須從有利于經(jīng)濟社會發(fā)展，有利于人民群眾需求這一渠道上發(fā)展。因此，微警務(wù)建設(shè)無論在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、領(lǐng)導(dǎo)和管理上，還是在警務(wù)工作的具體運作中，都必須適應(yīng)人民群眾的現(xiàn)實需要。

(二)目的性

微警務(wù)建設(shè)的目的在于警務(wù)工作更好更及時更有效地融入到社會管理工作中，更好更及時更有效地融入到人民群眾中，其根本目的是將警情、社情在第一時間向社會公布，將群眾所需所呼在第一時間作出清晰答復(fù)，將社會熱點、難點、焦點問題的應(yīng)對措施，在第一時間作出有力、有利、有節(jié)、有為的反應(yīng)。并作為溝通群眾的平臺，在制度和一切警務(wù)活動中體現(xiàn)。

(三)時代性

微警務(wù)不是生來就有的，而是在公安機關(guān)的長期發(fā)展過程中逐漸發(fā)展而成的，它是通過人為的后天努力加以形成的，但微警務(wù)不是一成不變的，是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和對公安機關(guān)的要求和人民群眾的需求而調(diào)整變化的。因此，無論其內(nèi)容，還是其結(jié)構(gòu)體系都必須緊跟時代發(fā)展而發(fā)展，必須具有其獨特時代性。

(四)多維性

微警務(wù)是由一系列內(nèi)容構(gòu)成的系統(tǒng)，這一系統(tǒng)性特征決定了微警務(wù)作為公安工作和警務(wù)社會化的一個整體而存在和不斷發(fā)展的。從警務(wù)社會化方向而言，由于公安機關(guān)行使職權(quán)的廣泛性、警務(wù)工作的復(fù)雜性、微警務(wù)運作的差異性，形成了微警務(wù)既有共性，又具有各警種鮮明個性特點的多維結(jié)構(gòu)。

(五)規(guī)范性

微警務(wù)不是隨意而建的，也不是警察個人的平臺，它代表著公安機關(guān)這一組織，必須在制度的約束和規(guī)范下建立和運行的，其一切行為和運作方式都必須嚴(yán)格遵循法治的要求，都必須嚴(yán)格依法依規(guī)進行，必須通過實名認(rèn)證才能以機關(guān)或個人名義發(fā)布的。

(六)互動性

微警務(wù)的運行實踐證明已被群眾普遍接受，廣泛認(rèn)可，并不斷地成長和發(fā)展。可以說，微警務(wù)之所以有強大的生命力，其根本點在于便民利民，其關(guān)鍵點在于符合人民群眾的意愿，其可延續(xù)點在于警民互動，既是一種創(chuàng)新，更是新環(huán)境下實現(xiàn)警民良性互動的需要，更是警察公共關(guān)系建設(shè)發(fā)展的生命力之所在。充分證明了微警務(wù)是警察公共關(guān)系建設(shè)發(fā)展互動形式的需要、溝通時效的需要、拓展渠道的需要、即時宣傳的需要。

四、微警務(wù)作用于警察公共關(guān)系建設(shè)的基本維度

(一)注重角度把握

微警務(wù)的建設(shè)與發(fā)展要與警察公共關(guān)系建設(shè)相同步，要將警察公共關(guān)系建設(shè)對微警務(wù)的內(nèi)在要求轉(zhuǎn)化為外在作用，充分發(fā)揮微警務(wù)在警察公共關(guān)系建設(shè)中強大的“微實力”。警察公共關(guān)系對微警務(wù)的內(nèi)在要求主要在于必須緊緊圍繞“互動為魂”的主體，以互利互惠為原則，做大做強現(xiàn)有的警務(wù)公開、服務(wù)群眾、互動溝通、樹立形象、輿情應(yīng)對等功能，立足于服務(wù)宗旨和管理職能，處于與網(wǎng)民平等的位置上，將“微博問政”拓展為“微博施政”，更好地展現(xiàn)公安機關(guān)公平正義、公開高效的警務(wù)實效。

(二)注重厚度增強

微警務(wù)要立足服從服務(wù)于警察公共關(guān)系建設(shè)需求，進一步完善綜合性功能聚合，提升公安專業(yè)服務(wù)層次，實現(xiàn)線上線下辦事有機銜接，讓群眾感覺更方便、快捷、高效。對此，微警務(wù)作用于警察公共關(guān)系建設(shè)必須在模式上更新創(chuàng)新，將匯聚“微訪談”“微服務(wù)”“微監(jiān)督”“微與信息”發(fā)布等綜合功能于一體，建立網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)問計、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)新模式，將微警務(wù)建成構(gòu)建新型警察公共關(guān)系的新平臺。同時，必須提高對警務(wù)“微公關(guān)”認(rèn)識和技術(shù)的含金量，要有專門人員專司微警務(wù)的運維工作，組成專門團隊，實行值守制，直接從事公關(guān)個案策劃、頁面設(shè)計等，切實提高微警務(wù)運行效率。

(三)注重實度攻關(guān)

微警務(wù)作用于警察公共關(guān)系建設(shè)要在做實做強對內(nèi)集發(fā)布與宣傳、信息收集與情報研判、辟謠與引導(dǎo)、預(yù)警與處置等多重公關(guān)功能于一體的同時;要突出對外實現(xiàn)多警種、部門聯(lián)合，覆蓋全部公安業(yè)務(wù)服務(wù)項目，真正為公眾提供“一窗式”服務(wù);要實現(xiàn)多層次、多級別聯(lián)動，提供“一站式”服務(wù);要實現(xiàn)多終端、多傳媒結(jié)合，提供“一網(wǎng)式”服務(wù)，以實現(xiàn)電子政務(wù)與微警務(wù)的有效結(jié)合，達到微警務(wù)實實在在地與警察公共關(guān)系建設(shè)的高度融合。在微警務(wù)的“微公關(guān)”上要注重受眾心理，研究受眾信息傳播規(guī)律，探索做好網(wǎng)絡(luò)群眾工作的方法，提升輿情引導(dǎo)力，增強對網(wǎng)民角色影響與轉(zhuǎn)換的能力，為鼓勵網(wǎng)民參與微公關(guān)提供平臺和條件。

(四)注重亮度展示

微警務(wù)的“微公關(guān)”要不局限在網(wǎng)上“鍵對鍵”交流，而要實現(xiàn)跨領(lǐng)域的延伸，做到“鍵對鍵”與“面對面”交互溝通，實現(xiàn)與公眾“零距離”互動、 “零區(qū)域”訪問、 “零時空”服務(wù)，更好促進警民雙向平衡互動，使社會各界對公安機關(guān)和公安工作有客觀地認(rèn)識和直觀的體驗。要以“微警務(wù)直通車”的方式進社區(qū)、進企業(yè)、進鄉(xiāng)村、進網(wǎng)民，將微警務(wù)打造成匯集網(wǎng)上民意的新渠道，讓更多的群眾可以不受時間、地域的限制參與到警務(wù)活動中來，參與到面對面對警務(wù)活動的監(jiān)督中來。微警務(wù)的“微公關(guān)”要確立兩個關(guān)鍵點，即多元化發(fā)展和具有全方位的服務(wù)功能?！拔⒐P(guān)”的宗旨要立足服務(wù)社會與公眾，要將管理與服務(wù)有機統(tǒng)一，寓管理于服務(wù)，以服務(wù)為中心，實現(xiàn)線上與線下服務(wù)的有機銜接，防范與打擊犯罪的有效銜接，預(yù)警與應(yīng)對危機的有為銜接。尤其要突出常規(guī)服務(wù)，抓住微民意需求，梳理歸納，進一步暢通群眾訴求渠道，不斷改進和提高工作;要突出提供特色服務(wù)，利用微警務(wù)完善網(wǎng)上警局、網(wǎng)上派出所、網(wǎng)上窗口，及時辦理網(wǎng)上預(yù)約、申領(lǐng)、考試、簽證等業(yè)務(wù)，擴大“網(wǎng)上辦事大廳”業(yè)務(wù)覆蓋面，讓公眾足不出戶即時辦理業(yè)務(wù)、即時解決需求、及時監(jiān)督警務(wù)活動。

(責(zé)任編輯 蔣凌燕)

D631.19

A

1672—6057(2014)04－85－03

2014－06－09

陳 興，男，福建省尤溪縣公安局黨委書記、局長，主要從事公安工作。

黃清觀，男，福建省尤溪縣警察協(xié)會副主席，主要從事警學(xué)研究工作。