席 恒 丁 一 翟紹果

(西北大學(xué) 公共管理學(xué)院，陜西 西安 710127；甘肅政法學(xué)院 公共管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730070；首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京 100070)

一、引言

失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)是指為失能老人提供全方位照料和護(hù)理，既包括家庭提供的各種照護(hù)服務(wù)和照護(hù)功能，也包括政府、社會(huì)提供的各種相關(guān)照護(hù)制度、政策和機(jī)構(gòu)。2013年8月，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》明確規(guī)定：加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)的信息化建設(shè)，探索醫(yī)療機(jī)構(gòu)與其他養(yǎng)老資源合作新模式，提升養(yǎng)老服務(wù)水平。此前，2011年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2011～2015年)》提出，建立以家庭為基礎(chǔ)，以社區(qū)為依托，以機(jī)構(gòu)為支撐的社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系。2010年8月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》提出，要提升信息化在社會(huì)公益領(lǐng)域的水平，促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化。2012年5月，工業(yè)和信息化部編制的《通信業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》強(qiáng)調(diào)，要提升物聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)能力，面向社會(huì)管理和民生服務(wù)領(lǐng)域打造網(wǎng)絡(luò)化公共服務(wù)平臺(tái)，提高配置政府公共資源的效率。由此，將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)領(lǐng)域，能夠提高照護(hù)水平，減輕子女壓力，是應(yīng)對(duì)人口老齡化、高齡化，解決養(yǎng)老成本持續(xù)攀升問題的有效手段。

未來的互聯(lián)網(wǎng)在結(jié)構(gòu)上和功能上都與人類大腦高度相似，而物聯(lián)網(wǎng)對(duì)應(yīng)的是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的“感覺系統(tǒng)”和“運(yùn)動(dòng)中樞神經(jīng)系統(tǒng)”。*劉鋒：《互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)化論》，清華大學(xué)出版社2012年版，第23-35頁(yè)。物聯(lián)網(wǎng)通過信息層快速擷取有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，上傳至網(wǎng)絡(luò)層，通過云計(jì)算，管理和分析這些大數(shù)據(jù)，將原本非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)處理成終端用戶可以直接使用的數(shù)據(jù)，甚至是決策方案。我國(guó)于2001年提出將通信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)”融合的概念，并且在2010年提出階段性發(fā)展目標(biāo)。在“三網(wǎng)融合”的背景下，如果再將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)領(lǐng)域，就可以建立一個(gè)“智能照護(hù)系統(tǒng)”，通過遠(yuǎn)程對(duì)話，為失能老人提供智能化、親情化、專業(yè)化的照護(hù)服務(wù)。

基于此，本文將失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)項(xiàng)目類別整合為生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、社會(huì)支持四個(gè)方面。同時(shí)，在物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，梳理目前部分城市老年服務(wù)的信息化現(xiàn)狀，并將其與失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)需求做對(duì)接分析，提出將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)領(lǐng)域的模式和方法，以提高失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)供給效率，完善失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)體系。

二、失能老人長(zhǎng)期照護(hù)需求與失能老人服務(wù)信息化的對(duì)接現(xiàn)狀

(一)失能老人長(zhǎng)期照護(hù)需求分析

按照老人的身體狀況，失能可以分為“輕度失能”、“中度失能”和“重度失能”?！拜p度失能”和“中度失能”的老人能夠在一定程度上實(shí)現(xiàn)自我照護(hù)，“重度失能”老人則大部分需要專門的護(hù)理人員或入住養(yǎng)老院接受照護(hù)。如果通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為其提供必要的幫助，對(duì)于“輕度失能”和“中度失能”的老人來說，能夠提高他們的自我照護(hù)能力，減輕家人和照護(hù)人員的壓力；對(duì)于“重度失能”的老人來說，能夠減輕其照護(hù)人員的壓力，提高工作效率。

失能老人及其家屬的需求，按照性質(zhì)可以分為主動(dòng)需求和被動(dòng)需求。主動(dòng)需求是老人及其家屬在需要服務(wù)時(shí)提出的服務(wù)請(qǐng)求；被動(dòng)需求是根據(jù)對(duì)老人生活和行為的監(jiān)控結(jié)果，由系統(tǒng)自動(dòng)分析并提供的服務(wù)。從內(nèi)容形式上分，失能老人的主動(dòng)需求包括信息查詢、咨詢、交流以及服務(wù)請(qǐng)求處理。信息查詢是指失能老人及其家屬可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地獲取關(guān)于生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、社會(huì)支持等4大類內(nèi)容的幫助信息；信息咨詢是指失能老人及其家屬可以就上述4大類問題咨詢對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)人員，獲取有用信息；信息交流是指失能老人之間和照護(hù)他們的家屬之間可以就上述4大類服務(wù)互動(dòng)交流；服務(wù)請(qǐng)求處理是指失能老人及其家屬可以通過網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求4大類服務(wù)，服務(wù)平臺(tái)以派單的形式安排對(duì)應(yīng)的專業(yè)人員在指定的時(shí)間和地點(diǎn)提供服務(wù)。失能老人的被動(dòng)需求包括管理身體健康、協(xié)助日常生活、跟蹤管理行蹤、智能管理生活設(shè)施等4大類服務(wù)。[注]呂學(xué)靜、丁一：《北京市老年人網(wǎng)絡(luò)養(yǎng)老服務(wù)需求意愿及影響因素分析——基于“北京市城市老年人網(wǎng)絡(luò)養(yǎng)老需求意愿”調(diào)查數(shù)據(jù)》，《社會(huì)保障研究》2013年第1期。管理老人身體健康是指通過遠(yuǎn)程監(jiān)控老人的身體機(jī)能、日常生活和行為，當(dāng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)中的“標(biāo)準(zhǔn)”數(shù)據(jù)不相符時(shí)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)立即啟動(dòng)“遠(yuǎn)程醫(yī)療”，并且同時(shí)將老人當(dāng)前的身體表征信息發(fā)送給監(jiān)護(hù)人，必要時(shí)還可上門提供及時(shí)的緊急救援服務(wù)；協(xié)助日常生活是指隨時(shí)協(xié)助老人的日常生活。例如：在冰箱和廚房中的物品出現(xiàn)異常時(shí)，網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)切斷電源或者清理臟物；監(jiān)控老人的日常運(yùn)動(dòng)量，在其久坐時(shí)發(fā)出提醒；跟蹤管理去向是指當(dāng)老人外出時(shí)，網(wǎng)絡(luò)能夠跟蹤其去向。當(dāng)老人走失時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向監(jiān)護(hù)人發(fā)送老人當(dāng)時(shí)的位置，并在失能老人及其家屬發(fā)出請(qǐng)求時(shí)提供救援服務(wù)；智能管理生活設(shè)施是指當(dāng)老人忘記關(guān)閉門窗或水電煤氣時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉以避免火災(zāi)或丟失情況發(fā)生。

(二)失能老人服務(wù)信息化的供給現(xiàn)狀

1.失能老人養(yǎng)老服務(wù)供給現(xiàn)狀

2011年《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2011～2015年)》頒布以來，各地不斷規(guī)范完善養(yǎng)老服務(wù)供給，提出本地養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并且規(guī)定養(yǎng)老服務(wù)提供商不得高于規(guī)定的價(jià)格。此外，各地還推出一系列惠老政策，具體表現(xiàn)在：第一，針對(duì)不同年齡、不同身體狀況的老人制定了優(yōu)待補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，老人可以享受相應(yīng)的優(yōu)惠待遇(見表1)；第二，各地加大了對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的補(bǔ)貼力度，還制定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)評(píng)估結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。而且，部分城市還規(guī)定，如果低保家庭中的失能家庭成員入住養(yǎng)老院，將享受政府全額補(bǔ)貼的無償服務(wù)(見圖1)。例如：北京市政府對(duì)市區(qū)范圍內(nèi)的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，采取每張床位補(bǔ)貼200～300元的補(bǔ)助，根據(jù)星級(jí)評(píng)定結(jié)果對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)2～32萬元；蘇州市按照身體狀況將老人分為自理、半護(hù)理、全護(hù)理三種類型，每月分別給予最低50、80、100元的床位補(bǔ)貼。對(duì)于取得ISO質(zhì)量體系認(rèn)證的各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，一次性給予5萬元的獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼；天津市按照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模給予補(bǔ)貼，對(duì)于超過50張床位的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，一次性補(bǔ)貼5萬元，每增加一張床位再補(bǔ)貼1000元。為保證養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，天津市還對(duì)年檢合格的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，按照年度實(shí)際入住老人的月平均床位數(shù)，采取500元/床的獎(jiǎng)勵(lì)政策。

2.信息化介入失能老人養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀

針對(duì)主動(dòng)需求和被動(dòng)需求，需要提供相應(yīng)的主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)，近幾年各地都在積極探索如何使用網(wǎng)絡(luò)手段照護(hù)失能老年人。從表2可以看出，目前的信息化養(yǎng)老主要是采取建立網(wǎng)站和接入熱線電話的形式。

表1 部分城市老年人優(yōu)待補(bǔ)貼項(xiàng)目一覽

注：(1)“免收掛號(hào)費(fèi)”是在指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的普通門診，并非所有醫(yī)院；

(2)各地可以根據(jù)不同老年群體的需求和本地實(shí)際，對(duì)各優(yōu)待項(xiàng)目的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行細(xì)分。

圖1 部分地區(qū)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的補(bǔ)貼示意圖

從服務(wù)對(duì)象上看，大部分地區(qū)都是針對(duì)所有的老人開展信息化服務(wù)，目前還沒有專門針對(duì)失能老人長(zhǎng)期照護(hù)的信息化服務(wù)平臺(tái)，甚至在現(xiàn)有服務(wù)中沒有針對(duì)失能老人的服務(wù)模塊。從服務(wù)內(nèi)容上看，大多數(shù)為失能老人提供照護(hù)服務(wù)的網(wǎng)站只是一個(gè)信息查詢的平臺(tái)，很少能夠嵌入在線咨詢功能。即使有個(gè)別網(wǎng)站提供咨詢功能，也是離線模式，沒有實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢。當(dāng)然，熱線電話可提供咨詢功能，但是不夠直觀，且對(duì)老人的聽力、表達(dá)能力的要求較高。有些省市在通過網(wǎng)絡(luò)在線訂單的形式受理失能老人的照護(hù)請(qǐng)求方面進(jìn)行了有益探索，但是內(nèi)容極為有限，僅限于日常生活照料領(lǐng)域，失能老人亟需的康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、社會(huì)支持內(nèi)容明顯缺乏。為失能老人及其家屬搭建信息交流平臺(tái)的功能尚未涉及。即便是現(xiàn)在廣為推崇的虛擬養(yǎng)老院，也只是通過電話接受服務(wù)請(qǐng)求，缺少可視化界面，用戶無法直觀地選擇服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，現(xiàn)存的可提供照護(hù)服務(wù)的網(wǎng)站各自經(jīng)營(yíng)，信息重復(fù)多、實(shí)效性差，提供的綜合服務(wù)能力有限。此外，失能老人的被動(dòng)需求對(duì)信息化和現(xiàn)代技術(shù)的要求較高，現(xiàn)存的網(wǎng)站無法提供類似的服務(wù)。由此可見，目前的網(wǎng)絡(luò)養(yǎng)老僅限于被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)尚屬空白領(lǐng)域。而且，即便是被動(dòng)服務(wù)，也存在很多缺陷。因此，目前急切需要整合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，搭建一個(gè)“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)，智能化提供照護(hù)服務(wù)，滿足失能老人的主動(dòng)需求和被動(dòng)需求。

從現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)功能來看，隨著資源共享理念的普及和數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，基本可以實(shí)現(xiàn)信息查詢的功能；分散數(shù)據(jù)的分布處理和綜合處理也基本實(shí)現(xiàn)了信息的咨詢、交流，以及服務(wù)請(qǐng)求處理，一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)與老人主動(dòng)需求的對(duì)接。如果能夠?qū)⑽锫?lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)領(lǐng)域，利用RFID、二維碼、GPS、攝像頭、傳感器、傳感器網(wǎng)絡(luò)等感知、捕獲、測(cè)量的技術(shù)手段，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、模糊識(shí)別等各種智能計(jì)算技術(shù)，以及GPS全球定位系統(tǒng)，再加上各種通信網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，則可以滿足失能老人的被動(dòng)需求。

三、創(chuàng)新物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，擴(kuò)展失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)模式

(一)介入工具：物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用起源于用射頻識(shí)別(RFID)技術(shù)表示客觀物體，并且利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的技術(shù)，是一個(gè)具有自配置能力的、動(dòng)態(tài)的全球網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)。物聯(lián)網(wǎng)通過標(biāo)識(shí)系統(tǒng)上的每一個(gè)“物”，賦予他們物理屬性和實(shí)質(zhì)上的個(gè)性，實(shí)現(xiàn)智能接口與信息網(wǎng)絡(luò)的無縫整合[注]劉瑋、王紅梅、肖青等：《物聯(lián)網(wǎng)概念解析》，《電信技術(shù)》2010年第1期。。將物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)有兩大特點(diǎn)：第一，提供“無處不在的連接和在線服務(wù)”；第二，主動(dòng)提供服務(wù)?？梢姡锫?lián)網(wǎng)可以做到通過實(shí)時(shí)監(jiān)控失能老人及其居住環(huán)境的狀態(tài)，針對(duì)失能老人的實(shí)際狀況提供滿足需求的服務(wù)，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)功能，保障老人健康。

表2 部分城市信息化養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容及地址一覽

注：ABCDE分別對(duì)應(yīng)信息查詢、信息咨詢、信息交流、服務(wù)請(qǐng)求及處理、遠(yuǎn)程監(jiān)控并主動(dòng)提供服務(wù)。

1．生活照料功能的擴(kuò)展

借助先進(jìn)的GPS全球定位系統(tǒng)和在線預(yù)約系統(tǒng)，接受預(yù)約訂單，根據(jù)老人的服務(wù)請(qǐng)求提供訂單配送，并且利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)記錄、管理老人的訂單，將接受訂單式的被動(dòng)服務(wù)擴(kuò)展為根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果主動(dòng)提供智能服務(wù)。同時(shí)，配備先進(jìn)的傳感器隨時(shí)協(xié)助老人的日常生活。例如：通過應(yīng)用無線門窗磁、無線可燃?xì)庑孤短綔y(cè)器、煙霧火警探測(cè)器等設(shè)備，在老人忘記管好門窗煤氣閥門時(shí)實(shí)施補(bǔ)救。而且，失能老人及其家屬可以通過交流擴(kuò)展提供日常生活照料的知識(shí)。

2．醫(yī)療康復(fù)功能的擴(kuò)展

通過實(shí)時(shí)咨詢和在線指導(dǎo)功能，隨時(shí)隨地提供康復(fù)指導(dǎo)、康復(fù)器材租賃預(yù)約和配送服務(wù)，并和失能老人及其家屬形成互動(dòng)。同時(shí)，利用先進(jìn)的傳感設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)失能老人的身體表征，即時(shí)提供日常生活照料、醫(yī)療康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等服務(wù)。通過分析利用物聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)決策功能，分析查詢信息的內(nèi)容，預(yù)約訂單的內(nèi)容和特征，結(jié)合傳感器檢測(cè)出的老人特征，主動(dòng)推送個(gè)性化的醫(yī)療急救知識(shí)、康復(fù)護(hù)理常識(shí)、精神慰藉常識(shí)及方法，擴(kuò)展老人的知識(shí)，提高老人自救的能力。

3．精神慰藉功能的擴(kuò)展

通過提供實(shí)時(shí)信息咨詢和信息互動(dòng)交流功能，拓展現(xiàn)實(shí)社區(qū)空間，構(gòu)建虛擬空間增加失能老人之間以及他們的家屬之間的交流。通過提供在線咨詢和交流功能，能夠在客觀上增加老人參與社會(huì)的機(jī)會(huì)和可能。此外，失能老人還能夠通過遠(yuǎn)程視頻服務(wù)系統(tǒng)隨時(shí)隨地同在外的子女孫輩或者親戚、朋友對(duì)話，在綜合服務(wù)平臺(tái)玩游戲，增加互動(dòng)，豐富精神生活，滿足他們的精神慰藉需求。

4．社會(huì)支持功能的擴(kuò)展

愛心人士、志愿者、公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)都可以通過物聯(lián)網(wǎng)為失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)提供物質(zhì)、精神及服務(wù)援助。部分社會(huì)活動(dòng)也可以招募或邀請(qǐng)失能老人參加，豐富他們的生活。此外，還可以動(dòng)員身體健康的老人和輕度失能、中度失能的老人主動(dòng)在虛擬社區(qū)提供服務(wù)以及康復(fù)知識(shí)和方法，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)的老人社會(huì)。通過互助，讓老人在助人的過程中找到愉悅感和成就感，進(jìn)一步滿足精神慰藉的需要，提高老人的生活質(zhì)量。

(二)介入模式：構(gòu)建“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)

在具體應(yīng)用中，借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在失能老人和服務(wù)提供方之間構(gòu)建“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)，一方面整合能夠通過物聯(lián)網(wǎng)提供失能老人長(zhǎng)期照護(hù)產(chǎn)品，擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目；另一方面為老人提供實(shí)時(shí)的服務(wù)供給，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效用最大化。在設(shè)計(jì)理念上，以滿足失能老人的照護(hù)需求為原則，在入口上采取會(huì)員實(shí)名制認(rèn)證，借助物聯(lián)網(wǎng)全面感知、可靠傳送、智能處理等核心能力，植入失能老人需要的信息查詢、信息咨詢和交流、服務(wù)請(qǐng)求受理等功能，實(shí)現(xiàn)智能化的決策和控制，幫助失能老人提供生活幫助、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉及社會(huì)支持服務(wù)的功能。

為此，該綜合服務(wù)平臺(tái)需要建立感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層3層體系。具體來看，即在感知層安裝RFID、二維碼、GPS、攝像頭、傳感器、傳感器網(wǎng)絡(luò)等工具，隨時(shí)隨地感知、捕獲、測(cè)量失能老人的身體狀況和生存環(huán)境；在網(wǎng)絡(luò)層通過各種通信網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，將老人本身和所在區(qū)域接入信息網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地進(jìn)行可靠的信息交互和共享；在應(yīng)用層利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、模糊識(shí)別等各種智能計(jì)算技術(shù)及時(shí)分析處理數(shù)據(jù)和特征信息，建立完整的健康管理系統(tǒng)，了解老人的狀況和安全狀況，并及時(shí)提供各種必要的幫扶和補(bǔ)救服務(wù)(見圖2)。用戶最終看到的是安裝在家中的感知設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用層提供的各種服務(wù)。其中，滿足需求方的模塊包括信息查詢及在線咨詢、預(yù)約服務(wù)受理、社交互動(dòng)、信息查詢、視頻上傳及播放等功能；滿足供給方的模塊包括需求調(diào)查與分析、新產(chǎn)品發(fā)布及推廣等功能；中介服務(wù)模塊包括投訴建議的接受及處理、服務(wù)跟蹤管理、資金擔(dān)保及結(jié)算等功能。

圖2 物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

這樣，在結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容方面，“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)可以主動(dòng)或被動(dòng)地提供現(xiàn)實(shí)服務(wù)和虛擬服務(wù)。其中，主動(dòng)服務(wù)是指通過智能監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)決策后由平臺(tái)主動(dòng)提供的服務(wù)；被動(dòng)服務(wù)是指平臺(tái)接受并處理失能老人及其家屬的服務(wù)請(qǐng)求?，F(xiàn)實(shí)服務(wù)是指必須通過上門服務(wù)或者以身體接觸為特征的服務(wù)；虛擬服務(wù)是指可以在虛擬環(huán)境利用電話、互聯(lián)網(wǎng)等手段完成的服務(wù)。在具體應(yīng)用中，“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)在提供現(xiàn)實(shí)服務(wù)時(shí)，實(shí)際上是借助在線預(yù)約平臺(tái)，依次經(jīng)過在線受理服務(wù)請(qǐng)求、生成服務(wù)派工單、跟蹤管理服務(wù)質(zhì)量、資金清算的流程完成服務(wù)。需要指出的是，整個(gè)服務(wù)過程要賦予失能老人充分自主選擇權(quán)，在生成派工單前，服務(wù)請(qǐng)求方可以自主選擇使用已經(jīng)購(gòu)買的服務(wù)方或者加盟合作的服務(wù)供給方提供服務(wù)。而虛擬服務(wù)則是可以通過在線咨詢系統(tǒng)、在線交流平臺(tái)等虛擬環(huán)境直接完成的服務(wù)。對(duì)于那些既可以通過現(xiàn)實(shí)服務(wù)，也可以通過虛擬服務(wù)完成的項(xiàng)目，可由老人自主選擇(筆者歸納的物聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)內(nèi)容見表3)。

(三)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式

通過上文的分析，我們可以看出，“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)可以高效配給失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)資源，并擴(kuò)展服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)鏈條。

1．服務(wù)鏈條的向前延伸：自動(dòng)實(shí)名認(rèn)證

即將物聯(lián)網(wǎng)中的“物”的屬性和信息同社會(huì)保障系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)實(shí)名認(rèn)證。失能老人的個(gè)人基本信息自動(dòng)存在于數(shù)據(jù)庫(kù)中，首次使用服務(wù)平臺(tái)時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)通過密碼卡或者動(dòng)態(tài)密碼識(shí)別并驗(yàn)證身份；失能老人無論在哪里，都可以通過申請(qǐng)獲得服務(wù)。獲取信息量的多少取決于老人的授權(quán)程度和信息保密程度。具體而言，按照退休與否和身體狀況劃分，這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)中包括四類會(huì)員：第一類，已經(jīng)辦理退休手續(xù)并且開始領(lǐng)取退休金的失能老人，由人力資源和社會(huì)保障部門在老人本人授權(quán)的基礎(chǔ)上，將他們的個(gè)人信息一次性轉(zhuǎn)入“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)；第二類，剛剛退休并辦理完退休手續(xù)的失能老人，人力資源和社會(huì)保障部門在辦理退休手續(xù)的同時(shí)，將老人的信息轉(zhuǎn)入“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)；第三類，目前尚未參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的失能老人，如果有加入“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)的意愿，可以自己提出申請(qǐng)，經(jīng)過服務(wù)平臺(tái)工作人員的審批后決定是否成為會(huì)員；第四類，對(duì)于已經(jīng)享受低保、殘疾人補(bǔ)助等特殊待遇的失能老人，在“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)繼續(xù)享受一定的優(yōu)惠補(bǔ)貼。需要強(qiáng)調(diào)的是，享受物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的“失能老人”必須是經(jīng)過指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，按照一定的審核標(biāo)準(zhǔn)確定為“失能”的老人；享受特殊待遇的失能老人還必須通過人力資源和社會(huì)保障部門、民政部門、殘疾人聯(lián)合會(huì)等對(duì)口部門的審批才能享受補(bǔ)貼。

表3 可以利用物聯(lián)網(wǎng)提供的失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)內(nèi)容

資料來源：根據(jù)相關(guān)資料整合而成。

2．服務(wù)鏈條的向后延伸：項(xiàng)目合作機(jī)構(gòu)加盟或者招標(biāo)采購(gòu)

為了充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制在失能老人長(zhǎng)期照護(hù)領(lǐng)域中的作用，增加失能老人及其家人的自主選擇權(quán)，政府在建設(shè)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目時(shí)，可以采取招標(biāo)采購(gòu)和審核加盟的形式。第一，政府發(fā)放可用于物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的助老券、服務(wù)券，一方面鼓勵(lì)失能老人使用物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期照護(hù)，另一方面用龐大的政府采購(gòu)吸引民營(yíng)資本加入；第二，政府出臺(tái)專項(xiàng)措施引導(dǎo)失能老人及其家人使用智能照護(hù)系統(tǒng)，充分發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)便捷、實(shí)時(shí)、交互、共享的特點(diǎn)，降低失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)成本，提高照護(hù)服務(wù)供給的質(zhì)量和效率。

(四)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)的管理模式

失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)問題具有公共產(chǎn)品的性質(zhì)，既可以由公共部門提供，也可以由私人部門提供，還可以由介于二者之間的第三部門提供。政府具有整合資源的能力和企業(yè)無與倫比的公信力，但是政府又存在效率低下等弊端。因此，借鑒福利多元主義理論，由政府、市場(chǎng)、非營(yíng)利組織共同成為失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)的供給主體，將政府力量和市場(chǎng)力量結(jié)合起來。一方面，把失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)納入政府公共服務(wù)體系的建設(shè)中，政府通過稅收優(yōu)惠等補(bǔ)貼方式，推進(jìn)信息化與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)在全國(guó)范圍的深度融合，推動(dòng)項(xiàng)目的發(fā)展。具體來說，一部分可由政府購(gòu)買企業(yè)提供的助老服務(wù)，對(duì)符合條件的獨(dú)居老人、殘疾老人及中低收入戶提供免費(fèi)的“智慧養(yǎng)老”服務(wù)，另一部分社會(huì)化運(yùn)營(yíng)；另一方面，通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供財(cái)政補(bǔ)貼等措施，調(diào)動(dòng)企業(yè)和社會(huì)力量的熱情，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用。在操作時(shí)，可以探索民建公助、公建民營(yíng)、合作建設(shè)、簽約外包等方式，鼓勵(lì)企業(yè)投資，共同推動(dòng)長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)的信息化建設(shè)。

根據(jù)我國(guó)的行政體制和政府職能劃分，“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該由民政局和各地方老齡委牽頭，協(xié)調(diào)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及人力資源和社會(huì)保障部門共享老年人的信息，并通過委托代理、招標(biāo)采購(gòu)等方式，交由企業(yè)或者公益組織建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，政府通過購(gòu)買服務(wù)、稅收優(yōu)惠、政策支持等方式提供幫扶。失能老人通過“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)獲取服務(wù)時(shí)可以獲得一定的財(cái)政補(bǔ)貼，補(bǔ)貼內(nèi)的資金通過財(cái)政結(jié)算，超出補(bǔ)貼的部分由服務(wù)獲取方承擔(dān)。補(bǔ)貼可以采取服務(wù)券、津貼、免費(fèi)服務(wù)小時(shí)等方式。

四、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于失能老人長(zhǎng)期照護(hù)體系的建議與探討

將物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于失能老人的社會(huì)化長(zhǎng)期照護(hù)體系后，會(huì)帶來長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)理念和服務(wù)方式的改變，并可提升服務(wù)能力。為此，政府及社會(huì)機(jī)構(gòu)還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1．以失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)需求為基本導(dǎo)向，堅(jiān)持整合資源、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則

失能老人長(zhǎng)期照護(hù)體系的建立和完善是照護(hù)資源和失能老人的照護(hù)需求動(dòng)態(tài)匹配的過程。因此，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為失能老人提供長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)時(shí)，要堅(jiān)持以失能老人為中心的理念，以失能老人的服務(wù)需求為基礎(chǔ)。通過深入分析實(shí)時(shí)監(jiān)控得到的數(shù)據(jù)和在“智能”的綜合性服務(wù)平臺(tái)上收集到的服務(wù)請(qǐng)求，理解當(dāng)代老年人的需求和服務(wù)管理所需的保障措施，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提高服務(wù)的針對(duì)性和效率。

《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2011～2015年)》明確了構(gòu)建社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的目標(biāo)，提出建設(shè)以家庭、社區(qū)和機(jī)構(gòu)為供給主體的城鄉(xiāng)一體化養(yǎng)老服務(wù)體系。物聯(lián)網(wǎng)全面感知、可靠傳送、智能處理的核心能力能夠在失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，尤其是能夠在實(shí)時(shí)性和主動(dòng)性上做足文章，形成對(duì)現(xiàn)有的家庭、社區(qū)以及機(jī)構(gòu)照護(hù)資源的有效補(bǔ)充。而且，基于物聯(lián)網(wǎng)的“智能”的綜合性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)能夠整合現(xiàn)有的家庭、社區(qū)以及機(jī)構(gòu)照護(hù)資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

2.創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)理念，探索實(shí)體養(yǎng)老和虛擬養(yǎng)老之間的協(xié)同

抓住養(yǎng)老服務(wù)模式產(chǎn)業(yè)化的趨勢(shì)，在經(jīng)營(yíng)方式和盈利模式上尋找突破。首先要找準(zhǔn)部分養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的替代性需求和選擇性需求，逐步用虛擬養(yǎng)老服務(wù)業(yè)代替部分實(shí)體養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，把部分老年人的實(shí)體消費(fèi)轉(zhuǎn)移到電商平臺(tái)上。其次，要在實(shí)體養(yǎng)老服務(wù)也中嵌入電商元素。對(duì)一些不容易或者不能替代的實(shí)體養(yǎng)老服務(wù)，如老年人洗澡理發(fā)、聚會(huì)宴請(qǐng)、外出旅游、居家護(hù)理等項(xiàng)目，探索嵌入電商元素，提升實(shí)體養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值。例如可以在電商平臺(tái)上搭建面向?qū)嶓w養(yǎng)老服務(wù)的品牌推廣、需求查詢、交易溝通、維權(quán)實(shí)施等，在豐富老年人消費(fèi)娛樂體驗(yàn)的同時(shí)，提高實(shí)體養(yǎng)老服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。再次，要在電商平臺(tái)上聚集實(shí)體養(yǎng)老服務(wù)的配套產(chǎn)業(yè)資源。例如可以在電商平臺(tái)上搭建“金融資本支持，智力技術(shù)咨詢，物流配送合作，人力資源聘用”等配套服務(wù)項(xiàng)目，最大限度匯聚實(shí)體養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的配套產(chǎn)業(yè)資源。

3．做好市場(chǎng)調(diào)研，開發(fā)應(yīng)用智能照護(hù)服務(wù)產(chǎn)品

智能養(yǎng)老作為一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，不僅能夠滿足老年人對(duì)智慧養(yǎng)老的需求，還能夠刺激經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)就業(yè)，把人口老齡化變?yōu)榈诙稳丝诩t利。隨著現(xiàn)在的“50后”“60后”甚至更年輕的一代進(jìn)入老年，他們對(duì)智能養(yǎng)老的需求和接受程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)在的老人。因此，信息化是失能老人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，開發(fā)應(yīng)用相應(yīng)的智能服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊。應(yīng)該在物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和傳感器終端相結(jié)合的基礎(chǔ)上，挖掘出真正有實(shí)用價(jià)值、可服務(wù)于老年人的信息化產(chǎn)品；針對(duì)特定老齡群體對(duì)產(chǎn)品的隱性和顯性需求，以及服務(wù)管理群體的剛性需求，充分利用IT行業(yè)的新技術(shù)、新工藝，提出全新而又有實(shí)用價(jià)值的創(chuàng)意解決方案。

4．立足現(xiàn)實(shí)，分步實(shí)現(xiàn)智能養(yǎng)老

將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)領(lǐng)域是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，其未來發(fā)展更是基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系的健全。在這個(gè)過程中，用戶需要逐漸適應(yīng)信息化生活方式，接受實(shí)時(shí)監(jiān)控和推送信息及服務(wù)。政府也需要嘗試性共享相關(guān)信息，在實(shí)踐中摸索和構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并逐步完善其管理。因此，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)可以采取兩步走：第一步，采取“‘智能’綜合性服務(wù)平臺(tái)+電話呼叫系統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)”的模式。也就是說，建立一個(gè)有傳感系統(tǒng)的“智能”綜合性服務(wù)平臺(tái)，搜集失能老人的長(zhǎng)期照護(hù)信息和服務(wù)提供商信息，但是不主動(dòng)提供服務(wù)，而是由通過目前已有的電話呼叫系統(tǒng)接受服務(wù)訂單，然后根據(jù)信息處理結(jié)果自動(dòng)與服務(wù)供給方匹配分析，自動(dòng)生成工單，保證服務(wù)供給質(zhì)量。在這一步中，“智能”綜合性服務(wù)平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，通過互聯(lián)網(wǎng)提供失能老人長(zhǎng)期照護(hù)需要的信息。第二步，實(shí)現(xiàn) “智能”綜合性服務(wù)平臺(tái)、電話呼叫系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)之間的融合，直接建立失能老人及其家屬同“智能”綜合性服務(wù)平臺(tái)之間的聯(lián)系，通過智能分析數(shù)據(jù)，推送相關(guān)服務(wù)信息，主動(dòng)提供服務(wù)。