高鵬

隨著我國(guó)推行國(guó)民旅游計(jì)劃，國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者意識(shí)在逐步成熟，尤其是新工時(shí)制和法定長(zhǎng)假日的實(shí)行，使適合工薪階層消費(fèi)的休閑市場(chǎng)和節(jié)假日市場(chǎng)更加活躍。中、低檔大眾化消費(fèi)的國(guó)內(nèi)顧客將成為市場(chǎng)的主體，真正符合我國(guó)廣大民眾的消費(fèi)形態(tài)將會(huì)成為主流。同時(shí)擴(kuò)大內(nèi)需已是黨和國(guó)家的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略決策，也是今后我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)立足點(diǎn)。重視飲食文化是我國(guó)國(guó)民的一貫傳統(tǒng)，因此平民化、大眾化的餐飲產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、刺激消費(fèi)意義重大。在這種情況下，高端酒店餐飲向大眾化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型更為重要。

一、改變傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

酒店管理者要清醒的認(rèn)識(shí)到酒店餐飲的“暴利”時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)已步入“微利”時(shí)代。消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已經(jīng)日趨成熟，消費(fèi)更為理性化，花在“吃”上的錢盡管絕對(duì)數(shù)是在增加，但相對(duì)數(shù)即“吃”上的消費(fèi)占家庭收入的百分比卻是在下降的，不要期望未來(lái)經(jīng)濟(jì)紅火時(shí)還會(huì)出現(xiàn)“暴利”時(shí)期。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)餐飲“搶走”酒店餐飲的一部分份額是必然的，酒店要放下“架子”，虛心向社會(huì)餐飲學(xué)習(xí)。酒店的每個(gè)員工都要有“危機(jī)意識(shí)”和“責(zé)任意識(shí)”，都要意識(shí)到酒店的危機(jī)就是自己的危機(jī)，如果不齊心協(xié)力，勢(shì)必在不久的將來(lái)就會(huì)被淘汰。

二、不斷創(chuàng)新菜點(diǎn)，打造酒店招牌菜

酒店過(guò)去針對(duì)公款高檔消費(fèi)者，十分重視程式化。宴會(huì)菜或高檔，或精細(xì)，或花俏，以形式和色彩為主，來(lái)滿足主人講求排場(chǎng)心理之需。目前酒店消費(fèi)者也發(fā)生了變化，即自費(fèi)消費(fèi)者增多。這時(shí)酒店應(yīng)特別注意顧客（即使是有身份的賓客）對(duì)菜肴的要求，即實(shí)惠、美味、有特色。因此，創(chuàng)新的一般思路應(yīng)該是：用大眾化原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細(xì)做，做出一些在家里吃不到或無(wú)法做的菜。①粗菜細(xì)做就是用平常的原料，改變做法，運(yùn)用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達(dá)到菜品更新的目的。在這一點(diǎn)上酒店餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向社會(huì)餐飲地方風(fēng)味店學(xué)習(xí)。例如“雜糧食府”以小米、玉米、馬鈴薯、白菜、紅豆、糜子這些粗糧和時(shí)令菜為原料，經(jīng)廚師巧手精細(xì)制作，后成為頗受大眾歡迎的小米糕、發(fā)糕、窩窩頭、洋芋叉叉等特色菜點(diǎn)，其成本是相當(dāng)?shù)土?。但在酒店餐飲中完全可以做為營(yíng)養(yǎng)小品供應(yīng)。②采用新材料和新搭配，形成“舊菜新顏”。如粵菜中有一名菜“桂花魚翅”，由于魚翅昂貴，導(dǎo)致此菜價(jià)格很高，銷售量很小，但經(jīng)過(guò)改良，變成“桂花瑤柱”后，口味相似而價(jià)格較低，銷量就大增。③采用新的制作方法。如香港有名的“阿一鮑魚”，一改中餐的“幕后”加工方式，采用西餐的法式烹制方法，當(dāng)面加工，客人可以邊吃邊欣賞廚藝表演，也是獨(dú)有特色。④采取與異地交流，互辦食品節(jié)的辦法進(jìn)行促銷。但光靠幾次突出的活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，對(duì)廚師來(lái)說(shuō)，一定要在技術(shù)上成為多面手，又要善于觀察和思考，才能不斷創(chuàng)新出客人喜愛的菜肴和食品，帶動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)。⑤挖掘中國(guó)烹飪古籍。如《易牙遺意》中食藥類收集了十三種制作方法，就值得挖掘其食療藥膳，用于現(xiàn)代的養(yǎng)生健身餐飲；《隨園食單》中有海鮮單、江鮮單、羽族單等十二類菜點(diǎn)，就值得挖掘其經(jīng)典菜品，用于現(xiàn)代菜點(diǎn)創(chuàng)新。另外西菜中做、中菜西做、北菜南做、南菜北做，根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)推出不同口味的菜式等，都是菜品創(chuàng)新的源泉。

三、控制成本，降低菜品價(jià)格

酒店餐飲壓縮成本可以從以下各項(xiàng)成本控制入手：①降低人工成本費(fèi)用。對(duì)于勞動(dòng)力成本，一是競(jìng)聘上崗，實(shí)行滿負(fù)荷工作；二是用人政策放寬，允許招收部分外地和農(nóng)村的低廉勞動(dòng)力。②原料和輔料的成本對(duì)大多數(shù)酒店來(lái)說(shuō)，尚有20%-30%的余地。關(guān)鍵看采購(gòu)制度和用料制度的公開性、科學(xué)性和監(jiān)督性。③通過(guò)培訓(xùn)廚師的基本功，提高凈料率。節(jié)省了諸多方面的成本，就能產(chǎn)生更多的純利潤(rùn)，這筆數(shù)字是極為可觀的。任何餐飲企業(yè)，存在的目的都是為了盈利。如果價(jià)格降低是以利潤(rùn)減少或虧損為代價(jià)，則完全是不可行的。所以酒店餐飲在降低價(jià)格的同時(shí)依然要保證利潤(rùn)，這是它的第一出發(fā)點(diǎn)。因此活化價(jià)格，即采取多層次的價(jià)格，就比一味降價(jià)好得多。從大眾消費(fèi)能力角度出發(fā)，調(diào)整菜式價(jià)格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相結(jié)合的方法，揚(yáng)質(zhì)量過(guò)硬之長(zhǎng)，避價(jià)格昂貴之短，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，始終以物有所值吸引客人。

四、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)消費(fèi)者

美國(guó)旅游飯店業(yè)的先驅(qū)斯達(dá)特勒先生就說(shuō)過(guò)：“飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)”；西方諺語(yǔ)也說(shuō)“提供差的服務(wù)比好的服務(wù)更昂貴”，這是頗有見地的見解。酒店服務(wù)人員的素質(zhì)較高；服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)豐富；可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)和針對(duì)不同消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)，這是一般社會(huì)餐廳難以做到的。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是賓館酒店業(yè)生存的基礎(chǔ)，是與社會(huì)餐飲競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員與顧客之間的可交流性（信息與情感）就變得十分突出和重要?？贪濉⒕兄?jǐn)是最大的服務(wù)屏障，營(yíng)造輕松、快樂和富有情趣的環(huán)境氛圍就成了酒店服務(wù)改進(jìn)的核心之一。首先，員工要有足夠的信息傳遞給顧客，對(duì)菜肴特色、酒水知識(shí)、個(gè)性服務(wù)都應(yīng)了如指掌，這既是促銷又是情感的交流。其次，員工要隨機(jī)應(yīng)變，可以與顧客進(jìn)行恰如其分的調(diào)侃，或幽默兩句。這決不是對(duì)規(guī)范化的否定，而是在規(guī)范化基礎(chǔ)上的升華。且情感化服務(wù)并不增加任何直接成本，但取得的效果是明顯的。

五、營(yíng)銷創(chuàng)新

酒店利用自身品牌效應(yīng)，策劃有特色的促銷活動(dòng)，進(jìn)行大規(guī)模的宣傳，舉辦美食節(jié)等等。酒店要注重節(jié)假日的促銷，例如，為雙休日安排“家庭休閑”活動(dòng)，提供包價(jià)服務(wù)項(xiàng)目，包括特色早茶，西式午餐，風(fēng)味晚餐，標(biāo)準(zhǔn)客房和健身活動(dòng)等等，既可以提高餐飲的收入，又可帶動(dòng)其它部門的效益。要定期主動(dòng)聯(lián)系顧客，增強(qiáng)與顧客的親和力，獎(jiǎng)勵(lì)回頭客。還可以把特色菜單制成精美卡片，贈(zèng)送給顧客，提供多種銷售方式，如到會(huì)服務(wù)、外賣等等，來(lái)滿足不同層次顧客的需求。

六、拓展經(jīng)營(yíng)范圍，走酒店餐飲大眾化之路

高雅的用餐環(huán)境，滿足某一層次的顧客需求，所服務(wù)的顧客市場(chǎng)面窄小。這是傳統(tǒng)酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)范圍。而今，中、低檔大眾化消費(fèi)的國(guó)內(nèi)顧客將成為市場(chǎng)的主體，因此平民化、大眾化的餐飲產(chǎn)品需求旺盛，這為酒店餐飲大眾化創(chuàng)造了條件。筆者所講的酒店餐飲“大眾化經(jīng)營(yíng)”是指以酒店自身的硬件和軟件優(yōu)勢(shì)為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價(jià)格向社會(huì)大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使酒店成為社會(huì)絕大部分消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。即酒店將廣大平民百姓作為其目標(biāo)市場(chǎng)，以他們所能接受的價(jià)格為其提供餐飲品種和相應(yīng)服務(wù)。這里所說(shuō)的價(jià)格并不是指絕對(duì)價(jià)格無(wú)限制的低，而是指相對(duì)于其出品質(zhì)量水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，價(jià)格較低。

在酒店餐飲“大眾化經(jīng)營(yíng)”時(shí)筆者認(rèn)為可采用的經(jīng)營(yíng)方式有：①建立大眾美食廣場(chǎng)，推動(dòng)飲食文化潮流。酒店餐飲可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨(dú)特的服務(wù)品牌，創(chuàng)建食街、大眾美食廣場(chǎng)，順應(yīng)大眾消費(fèi)這一必然趨勢(shì)，提供各地風(fēng)味小吃來(lái)吸引顧客，帶動(dòng)各大菜系名菜的銷售。②重視家庭宴會(huì)市場(chǎng)，拓展餐飲經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。在自費(fèi)消費(fèi)需求中，各種婚宴、壽宴占了很大比例。在此暫以婚宴為例，論證酒店餐飲如何開拓家庭宴會(huì)市場(chǎng)的方法。在婚宴經(jīng)營(yíng)中，各餐飲企業(yè)都竭力發(fā)揮自己的特色和優(yōu)勢(shì)營(yíng)造喜慶氛圍，拓展延伸項(xiàng)目，增加婚宴服務(wù)的含金量。例如：依據(jù)菜品的特點(diǎn)將菜名編成吉祥話，并按照人生經(jīng)歷的順序排列成菜單，服務(wù)員每上一道菜，就報(bào)上菜名，并講幾句吉祥話，賓主同樂，皆大歡喜。酒店則充分利用酒店設(shè)施，提供一般餐飲企業(yè)難以提供的服務(wù)。 婚宴雖火爆，但經(jīng)營(yíng)起來(lái)并非一帆風(fēng)順。顧客即要求高檔次又要求低價(jià)位，這是個(gè)很難解決的矛盾。要解決這個(gè)問(wèn)題的最好辦法是按照價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，合理搭配。③擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)。實(shí)行餐飲企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)是迅速有效地提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。既要規(guī)模經(jīng)營(yíng)又要保證質(zhì)量，必須實(shí)行商品銷售（購(gòu)進(jìn)原料、銷售食品）廉價(jià)化，烹飪技藝專業(yè)化，操作程序規(guī)范化，對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，資金周轉(zhuǎn)快速化，從而提高效益。餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)不是快餐的專利，酒店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)也可采取連鎖經(jīng)營(yíng)方式。

酒店餐飲要做強(qiáng)做大，擺脫近年來(lái)的困境，只有認(rèn)真分析整體餐飲市場(chǎng)、我國(guó)商貿(mào)旅游市場(chǎng)、結(jié)合自身餐飲活動(dòng)的硬軟件條件，在所有員工的思想意識(shí)中樹立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念，不斷創(chuàng)新菜點(diǎn)、服務(wù)、管理方法，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，建立合理的價(jià)格體系，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，拓展大眾消費(fèi)市場(chǎng)，打造自身品牌，根據(jù)實(shí)際情況走出去進(jìn)行連鎖、外賣等，積極的與社會(huì)餐飲競(jìng)爭(zhēng)，從而提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，最終成為我國(guó)旅游餐飲市場(chǎng)中富有生命力、前景廣闊的一支生力軍。

（作者單位：西安桃李旅游烹飪學(xué)院）