袁賽霞，范曉紅

護士分層培訓在提升門診服務質(zhì)量中的應用

袁賽霞，范曉紅

護士；分層培訓；管理

寧波市第一醫(yī)院是一所三級甲等綜合性教學醫(yī)院，日門診量超過5 000人次。因此，要滿足不同要求患者的需要，注重門診護士自身素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷更新知識和提高技能，努力成為多元化綜合護理人才，才是提高醫(yī)院門診護理質(zhì)量、提升醫(yī)院服務品質(zhì)的關(guān)鍵。本院自2012年10月以來對門診護士實施分層次培訓，顯著提升門診護理人員的綜合素質(zhì)，激發(fā)工作積極性及主動服務意識?，F(xiàn)把方法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料依據(jù)護士的能力、職稱、學歷和年資將護士分為4個層級[1]，即N1～N4。目前門診崗位擁有護理人員32人，其中N1層級4人（3年及以下護士），N2層級6人（3年以上護士或3年及以下護師），N3層級7人（4年及以上護師或3年及以下主管護師，從事臨床護理工作6年及以上），N4層級15人（4年及以上主管護師或副主任護師，從事臨床護理工作10年以上）。

1.2 方法選擇2011年10月至2012年10月32名護理人員作為對照組，采用傳統(tǒng)的培訓方法，全體集中培訓，內(nèi)容統(tǒng)一。將2012年10月至2013年10月32名護理人員作為實驗組，實行分層分組培訓模式[1-2]。

1.3 考核評價

1.3.1 理論考核根據(jù)N1～N4層護士的培訓重點，設置不同的考試試卷，護理部每年考核2次；科室每季度考核1次，理論考核：≥90分為優(yōu)秀，80～89分為合格，＜80分為不合格；技能考核：≥95分為合格，＜95分為不合格

1.3.2 技能考核每季度第2、3個月由護理質(zhì)控組根據(jù)分層培訓內(nèi)容，有目的地抽取不同層級的護士進行考核，考核項目為各層次護理人員的培訓項目，以抽簽的形式，每人抽考1項，成績與科室、個人績效掛鉤。考核標準參照本院制訂護理操作程序及評分標準，≥95分合格。科室由護士長和組長組成考核小組，每個月對科室儀器或急救技能進行考核，不合格者予分析原因，組長負責再次培訓，再次考核。并記錄個人檔案，與個人績效掛鉤。

1.3.3 護理禮儀檢查護理部質(zhì)控組每季度不定期對門診各個崗位的護理禮儀進行明察暗訪，如電話禮儀、操作禮儀及服務禮儀等?？己藰藴蕝⒄毡驹洪T診護理禮儀質(zhì)量標準，成績與科室、個人績效掛鉤。

1.3.4 滿意度測評醫(yī)院每個月由第三方進行患者滿意度測評，隨機抽查20名

不同層次、不同時間段及不同就診地點的患者進行測評；隨機選擇10名普通、專家門診的醫(yī)生進行測評，對有2次以上有效投訴，或2個以上醫(yī)生測評低于85分者與績效獎掛鉤。

1.4 統(tǒng)計方法采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料以率表示，采用2檢驗。＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

通過1年的門診護士分層培訓，門診護士理論成績合格率由88.6%提升到95.8%，優(yōu)秀率由原來的36.5%提升到58.3%，單項操作成績合格率由90.2%提升到97.8%，整體合作綜合急救技能較前明顯提升；患者的滿意率由原來的84.2%提升到95%，醫(yī)生對護士的滿意率由原來的85%提升到96.7%。差異均有統(tǒng)計學意義（均＜0.05）。見表1～2。

表1 兩組采用分層培訓前后的理論技能考核比較人次（%）

表2 兩組采用分層培訓前后的患者、醫(yī)護人員滿意度比較人次（%）

3 護理

分層培訓調(diào)動了門診護理人員學習的積極性，提高了培訓效果。根據(jù)不同層次門診護理人員的崗位培訓需求，針對性制定全年培訓計劃，優(yōu)化了培訓內(nèi)容，建立不同層次的考核評價體系。與以前傳統(tǒng)的培訓模式相比，大大地調(diào)動了各層次護理人員學習的積極性和主動性，提高其學習興趣，提高了培訓效率及效果。

分層培訓提高門診護理人員綜合素質(zhì)。培訓是護理質(zhì)量和個人能力不斷提高的有效推動力[3]，通過對門診護士分層、分組按需培訓，不僅有效地提高了門診護理人員專業(yè)知識和技能水平，增強了應對各類突發(fā)事件的能力，而且逐步轉(zhuǎn)變了服務態(tài)度和服務理念，規(guī)范言行和溝通技巧，提升了整體綜合素質(zhì)，提高了崗位勝任力[4]。

分層培訓提高了醫(yī)患滿意度。分層次按需培訓，提高門診護理人員的溝通、協(xié)調(diào)能力、健康教育能力及增強護士服務的主動性，把優(yōu)質(zhì)護理落實到各個環(huán)節(jié)，及時解決了患者就診過程中的諸多問題，維持就診秩序，使護士長有更多的時間和精力進行管理監(jiān)督和隨機管理，使門診護理質(zhì)量有雙重監(jiān)督和控制，降低了患者投訴率，提升了醫(yī)院的服務品質(zhì)。本文結(jié)果顯示，患者滿意率由培訓前的84.2%上升到95.0%，同時協(xié)調(diào)醫(yī)護間各環(huán)節(jié)的工作，醫(yī)護工作配合默契，能冷靜應對各類搶救事件、突發(fā)事件及特殊事件等，提高搶救成功率，醫(yī)生對護士的滿意度明顯上升。

[1]吳麗芬,劉義蘭,何嬌,等.兒科護士分層培訓的實踐[J].護理學雜志,2012,27(15): 14-16.

[2]覃滟涵.護理技術(shù)操作分層次培訓與考核方法的探討[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新,2012,9 (6):55-56.

[3]吳欣娟.護士崗位管理與培訓實踐探討[J].中國護理管理,2012,12(5):7-9.

[4]朱淑靜.護士分層分組管理模式在外科病房[J].護理管理研究,2010,24（11B）: 2984-2986.

10.3969/j.issn.1671-0800.2014.04.084

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1671-0800(2014)04-0506-02

315010寧波，寧波市第一醫(yī)院

袁賽霞，Email：yuansaixia@ live.cn