喻冰羽

摘 要：中國的商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善，但零售業(yè)務(wù)的發(fā)展卻相對滯后，這非常不利于商業(yè)銀行的整體發(fā)展。因此中國商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極發(fā)展零售業(yè)務(wù)以提高盈利能力，增強(qiáng)競爭力。光大銀行作為中國較早開展零售銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行之一，近年來其零售業(yè)務(wù)取得了較大的進(jìn)步，產(chǎn)品種類日趨豐富，但整體上和國有商業(yè)銀行相比還有較大的差距。通過分析光大銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，總結(jié)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題。

關(guān)鍵詞：光大銀行；零售業(yè)務(wù)；現(xiàn)狀

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）04-0115-02

一、零售業(yè)務(wù)概述

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)又稱為零售銀行業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行以個人、家庭、中小企業(yè)為服務(wù)對象的金融業(yè)務(wù)，主要包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌等。嚴(yán)格來說，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)伴隨著商業(yè)銀行而誕生，是商業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)。相對批發(fā)業(yè)務(wù)而言，它具有數(shù)量龐大、業(yè)務(wù)分散、類型多樣化等特點(diǎn)。

中國零售銀行業(yè)在過去的十年中經(jīng)歷了飛速的發(fā)展。從2000—2010年，零售存款和貸款規(guī)模分別增長了4.5倍和17倍。零售客戶人均持有產(chǎn)品數(shù)從起初的僅略高于1個增加到4個，并且仍在提高。十年間，零售銀行的產(chǎn)品體系、人才團(tuán)隊、銷售渠道和基礎(chǔ)設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都發(fā)生了質(zhì)的飛躍。盡管增長迅速，目前中國零售銀行的盈利能力相對較低。除四大國有銀行得益于其巨大的規(guī)模效益，其他大部分中國零售銀行成本收入比大多在75%以上，相較于國際上其他零售銀行不到50%的平均水平高出許多。

二、光大銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

光大銀行于1992年8月在北京成立，1997年1月完成股份制改造，2012 年8月18日成功完成IPO并在上海證券交易所上市。全行在對公業(yè)、投行、理財、按揭等業(yè)務(wù)方面占據(jù)了比較競爭優(yōu)勢。光大銀行的零售業(yè)務(wù)主要包括四個方面的業(yè)務(wù)，對私存款業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)以及銀行卡業(yè)務(wù)。

在個人貸款業(yè)務(wù)上，光大銀行通過加大對市場及重點(diǎn)行業(yè)的研究，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，節(jié)約資本消耗，提升個貸收入。其中，小微金融業(yè)務(wù)發(fā)力明顯，年內(nèi)按照“強(qiáng)抵押、強(qiáng)擔(dān)保、強(qiáng)結(jié)算、弱周期”的總體原則，先后推出快貸系列、互助金貸款等標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新產(chǎn)品，結(jié)合個人現(xiàn)金管理平臺的應(yīng)用，小微金融業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化、綜合化的方向發(fā)展。在理財業(yè)務(wù)上，光大銀行努力推進(jìn)理財業(yè)務(wù)向資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，圍繞理財業(yè)務(wù)發(fā)展模式、產(chǎn)品模式、投資模式和銷售模式四個方面的轉(zhuǎn)型開展工作，同時積極推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)，上線了代客資產(chǎn)組合分級管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了理財產(chǎn)品獨(dú)立核算、科學(xué)管理、信息充分披露和資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。在私人銀行業(yè)務(wù)上光大銀行形成了高端理財、理財定制、高端貸款、同業(yè)代銷、高端保險、另類投資產(chǎn)品體系，滿足客戶資產(chǎn)保值增值、受托管理等金融服務(wù)需求。相繼在北京、上海、杭州、太原設(shè)立私人銀行中心，業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)日益牢固。建立了金陽光俱樂部，為中小企業(yè)主、企業(yè)家客戶提供綜合金融服務(wù)平臺。

三、光大銀行零售業(yè)務(wù)中存在的主要問題分析

從2012年光大銀行零售業(yè)務(wù)指標(biāo)來看，不僅在業(yè)務(wù)范圍上有所擴(kuò)展，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也更加合理。但與國外同行比較，光大銀行零售業(yè)務(wù)盈利狀況并不樂觀，與批發(fā)銀行業(yè)務(wù)相比收入占比較低，創(chuàng)新品種太少，占據(jù)主導(dǎo)地位的仍是傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)。此外，還存在著零售銀行中間業(yè)務(wù)比重低、盈利較差、客戶信息管理滯后以及員工服務(wù)水平較低等諸多問題。

（一）零售業(yè)務(wù)收入占比不高

以2012年為例，光大銀行2012年營業(yè)總收入為599.16億元，零售業(yè)務(wù)收入159.89億，占營業(yè)總收入的26.69%，利潤總額為315.9億元，零售銀行業(yè)務(wù)利潤總額為63.87億元，占比僅約20.22%。2012年國內(nèi)主要商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)收入情況（如下頁表1所示）：

由下頁表1可知，光大銀行的零售業(yè)務(wù)無論在規(guī)模上還是在營業(yè)收入占比方面與四大國有商業(yè)銀行都存在著較大的差距。就營業(yè)規(guī)模來看，光大銀行僅相當(dāng)于四大國有商業(yè)銀行的1/10；在營業(yè)收入占比方面，光大銀行的營收占比表現(xiàn)要稍好一些，但仍明顯低于四大國有銀行和招商銀行。此外，整個美國銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)占比均已超過50%，對公業(yè)務(wù)所占比率已減少到一半以下。

（二）業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新不足，同質(zhì)化競爭加劇

光大銀行零售業(yè)務(wù)同其他商業(yè)銀行相比，同質(zhì)化和傳統(tǒng)化特點(diǎn)仍比較突出，主要表現(xiàn)為經(jīng)營模式較為傳統(tǒng)，產(chǎn)品的技術(shù)含量較低，缺乏復(fù)合型產(chǎn)品和綜合性個人金融服務(wù)，難以體現(xiàn)個性化、差別化。2012年財報顯示，受“分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管”政策制約，光大銀行目前只能提供常規(guī)的銀行理財產(chǎn)品，目前無法提供代理客戶進(jìn)行證券投資和房地產(chǎn)買賣等證券經(jīng)紀(jì)、信托業(yè)務(wù)，這樣制約了光大銀行對理財產(chǎn)品的進(jìn)一步開發(fā)和創(chuàng)新。此外，原有的優(yōu)勢產(chǎn)品受到了擠壓，市場份額也被搶占。以人民幣理財產(chǎn)品為例，人民幣理財產(chǎn)品是光大銀行在2004年首次推出的，是理財產(chǎn)品中非常重要的組成部分，也是與同行業(yè)競爭的優(yōu)勢產(chǎn)品。但是，隨著各家銀行陸續(xù)進(jìn)入個人理財市場，光大銀行人民幣理財業(yè)務(wù)受到了很大的沖擊。再加上各銀行理財產(chǎn)品由于受到政策限制導(dǎo)致收益率基本保持一致，光大銀行的理財產(chǎn)品更加受到限制，沒有明顯的競爭優(yōu)勢。

（三）未形成科學(xué)、系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系，客戶關(guān)系管理水平低下

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)而言，客戶細(xì)分非常重要。因?yàn)榭蛻魧ο蟛粌H數(shù)量龐大，在經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好以及地理屬性方面都存在著巨大的差異。同國內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理一樣，光大銀行的客戶經(jīng)理主要的工作內(nèi)容仍然停留在“拉存款，跑貸款”的層次，并沒有擔(dān)當(dāng)起一個優(yōu)秀的金融服務(wù)方案的提供者。此外，雖然近幾年光大銀行加大了對客戶信息系統(tǒng)的開發(fā)工作，統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)（ECIF）、統(tǒng)一客戶信息分析系統(tǒng)（ESIC）于2011年投產(chǎn)并正式開始運(yùn)行，但是客戶信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制依然是制約光大銀行客戶關(guān)系管理一大障礙。盡管目前光大銀行數(shù)據(jù)庫中存儲了大量的客戶信息，但是這些信息只存在多個部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，并未實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同，客戶信息沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，因此，真正意義上的客戶關(guān)系管理還未形成。

（四）柜臺業(yè)務(wù)仍是服務(wù)的主渠道，自助及電子渠道發(fā)展距目標(biāo)仍有不小差距

在光大銀行各網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在客戶雖然對自助銀行的利用率較高，但仍未有效分流各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的存取款業(yè)務(wù)。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)中，有近一半為存取款業(yè)務(wù)。自助終端的數(shù)量、易用性和安全性方面的建設(shè)仍需要加強(qiáng)。

2013年上半年，招商銀行零售電子渠道綜合柜面替代率達(dá)到91.85%，公司電子渠道綜合柜面替代率達(dá)到 57.49%，網(wǎng)上企業(yè)銀行交易替代率達(dá)到90.27%。因此，在電子渠道方面，光大銀行還需要不斷構(gòu)建零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的電子渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)的有機(jī)整合，推出“大堂易”IPAD版、自助終端視頻客服、物理網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)WiFi等舉措，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型；進(jìn)一步拓寬開放式網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)平臺的繳費(fèi)種類和分行數(shù)量，使得客戶服務(wù)更加便捷。

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[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint