周春艷

山西省焦煤集團汾西礦業(yè)集團水峪礦職工醫(yī)院 山西 孝義 032300

淺談基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體會

周春艷

山西省焦煤集團汾西礦業(yè)集團水峪礦職工醫(yī)院 山西 孝義 032300

目的：探討基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重點。方法轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識；提高技術(shù)水平，增強責(zé)任心；完善管理制度，加強監(jiān)督管理；掌握溝通策略，加大護患溝通；落實基礎(chǔ)護理，完善各項措施。結(jié)果我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，加強了護患溝通、降低護理投訴率，基礎(chǔ)護理數(shù)量明顯增加，患者滿意度明顯上升。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可給予患者及時、有效、安全、全面的護理，強化護患關(guān)系，提高滿意度，是推動護理服務(wù)的工作目標(biāo)，值得臨床推廣。

基層醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)；護理

隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變，保健意識及其質(zhì)量與服務(wù)也越來越受到人們關(guān)注[1]。為患者提供滿意的服務(wù)，是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵[2]。作為基層醫(yī)院，優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)仍處于發(fā)展階段，有待進一步深入完善[3]。筆者對我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的現(xiàn)狀及護理體會進行總結(jié)，現(xiàn)報道如下。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)現(xiàn)狀

受傳統(tǒng)觀念的影響，護士僅認(rèn)為治療護理很重要，未重視心理、健康教育、生活方面的護理。病區(qū)無完善的基礎(chǔ)護理操作現(xiàn)代化，如洗頭車等。住院區(qū)無保安人員，不能控制探視人員，不能及時修理、檢查物業(yè)設(shè)備。不能完全實施無菌原則。無規(guī)范的考核制度，無主動服務(wù)意識。與患者溝通存在較大障礙，不能滿足患者需求。護理專業(yè)知識無規(guī)范性，缺乏專業(yè)素質(zhì)及操作技術(shù)有待提高。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)重點

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識：明確開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，落實基礎(chǔ)護理服務(wù)是自己的職責(zé)，明確工作目標(biāo)，規(guī)范化的進行基礎(chǔ)護理及臨床護理技術(shù)操作。與護理人員一同分析優(yōu)質(zhì)護理示范活動出現(xiàn)的問題，共同協(xié)商，立在尋求最理想的方案。經(jīng)有效學(xué)習(xí)，使護士明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目的性、必要性。從群體形象開始，采用規(guī)范用語交流，帶給患者及家屬親切感，取之信任，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，改善服務(wù)，既提高了患者的滿意度，又提升了護士的文化素質(zhì)與修養(yǎng)。

第五種是品牌效應(yīng)。加快產(chǎn)品創(chuàng)新速度能使得企業(yè)新產(chǎn)品不斷投放市場，這本身就具有品牌效應(yīng)，有助于吸引消費者，樹立良好的品牌形象。

8/所含的維生素A不僅對眼睛好還可以促進生長發(fā)育，有效促進健康及細(xì)胞發(fā)育，預(yù)防先天不足。促進骨骼及牙齒健康成長

提高技術(shù)水平，增強責(zé)任心：護士應(yīng)熟練的掌握理論知識與護理技術(shù)操作技能，最大限度降低患者的痛苦、壓力、不良情緒，提高健康教育的有效率及患者的滿意度，才能順利完成治療與預(yù)后。故護士應(yīng)不斷鞏固基礎(chǔ)護理，更要不斷學(xué)習(xí)，隨著醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，新技術(shù)、新診療儀器等均需要專業(yè)的理論知識與熟練的技能操作相結(jié)合，使知識結(jié)構(gòu)與工作技能跟上時代的需求。定期進行集體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、常規(guī)護理相關(guān)知識、針對性的護理評估等項目，提升護士的技術(shù)水平，遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格施行無菌政策及“三查七對”，確?；颊叩纳踩?。當(dāng)患者將生命交付給我們時，我們就應(yīng)盡最大責(zé)任完成任務(wù)。由于現(xiàn)有的在崗護士呈年輕化趨勢發(fā)展，工作經(jīng)驗尚淺，缺乏愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞與無私奉獻的精神，常常不能以患者為中心考慮問題，故更應(yīng)強化責(zé)任意識，增強護士的自覺性、主動性。

掌握溝通策略，加大護患溝通：孫英文獻顯示[5]，80%臨床護理糾紛的誘因為護患溝通造成，30%護士不能給予患者針對性的溝通，83%護士不是具體明白溝通方式，34%護士不理睬患者及家屬提出的不合理要求。臨床護理中，建立良好的護患關(guān)系，既能提高患者積極性、依從性，又對治療、預(yù)后有較大幫助，是提高護士的專業(yè)素質(zhì)、自身修養(yǎng)的首要因素。優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)應(yīng)采用各種溝通技巧，促使患者表達自己的意見與建議，盡量滿足患者的需求，在與患者交流時，應(yīng)注重言語、非言語的溝通技巧，根據(jù)患者的文化水平、理解能力、心情、處境等多方面因素，保證語言言簡意賅、有針對性、有條有理的給予患者健康教育、心理護理等，消除患者各種擔(dān)憂、恐懼、焦慮的心理，以患者為中心，給予足夠尊重、關(guān)心、理解、同情與信賴等，使患者感到溫暖，增加信心。與患者交流不是閑聊，而是有目的的溝通，對患者迫切想了解的問題及時給予回復(fù)，圍繞患者病情的治療及護理情況，限制話題于需要掌握的信息范圍內(nèi)，全面的站在患者的角度去考慮問題，抓住重點，才能充分發(fā)揮溝通的意義。護士應(yīng)多與患者進行語言交流，仔細(xì)觀察患者的精神狀態(tài)、癥狀體征及眼神、神態(tài)等，深入的了解患者的病情、心情，及時發(fā)現(xiàn)問題，給予準(zhǔn)確處理。讓患者充分感到自身的存在價值，給予患者足夠體貼、照顧，創(chuàng)造人文環(huán)境。

完善管理制度，加強監(jiān)督管理：為了落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，應(yīng)得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的肯定與支持[4]。建立活動小組，定期會議討論，完善相關(guān)管理。建立后勤保障系統(tǒng)，保障護士有充足的時間做好本職工作，多與患者溝通，建立良好的護患關(guān)系，減少護士的非護理工作，如控制探視人員，修理、檢查物業(yè)設(shè)備等。護士長應(yīng)合理運用人力資源，均衡分配每位護士的工作量，特別是在工作高峰期，確保護士有充足時間進行溝通、指導(dǎo)、告知等。遵照規(guī)章流程進行操作，確保護理的有效性、安全性、提高護理質(zhì)量。根據(jù)醫(yī)院制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，定期進行考核及全科護士會議，發(fā)現(xiàn)問題，提出改進方案。護士長每日堅持巡查病房，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

“文選爛，秀才半?！蔽乙恢卑延小翱偧兔帷薄拔恼轮疁Y藪”之譽的《昭明文選》視為中國最早美文之集大成者，全書700余篇、38小類體裁的作品，不僅包括賦、詩、騷、文、辭，也有論、箴、銘、誄、哀，但無論啥文體，都必須符合“事出于沉思，義歸乎翰藻”的入選標(biāo)準(zhǔn)。這也說明，只要寓意深刻，文辭華麗，不管啥文體，都有資格成為美文。駢文少有美文，非失之于文辭，缺乏深刻的寓意是也。

落實基礎(chǔ)護理，完善各項措施：按護理部要求簡化護理文書，減少書寫時間，促進護士貼近患者，表格式護理文件書寫能增加護士時間，多進病房與患者交流，給予健康指導(dǎo)，并落實基礎(chǔ)護理項目。改變排班模式，施行責(zé)任包干制。每日根據(jù)每組工作量、患者情況、輔助護士工作能力等綜合因素合理安排輔助護士，確?；颊哒麄€住院期間每日24h均有人護理，連續(xù)全面的護理利于護患溝通，提高患者滿意度。定期對清潔人員、雜工等進行培訓(xùn)，有效的完成非護理工作。堅持每日晨晚間2次護理，保證病房環(huán)境舒適。根據(jù)具體情況簡化流程，提高工作效率。病房設(shè)立基礎(chǔ)護理服務(wù)項目的公告欄、意見箱等，讓患者了解護理的基本流程及相關(guān)項目，及時吸取患者的意見、建議，盡量滿足患者的需求。

討論

優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)是防范、減少醫(yī)療事故與糾紛的關(guān)鍵。在我院現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上開展優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，努力做好護理工作，一面評估、一面改進、一面完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，快速提高護理質(zhì)量。我院自實施優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)后，使全科護理人員思想統(tǒng)一的同時責(zé)任意識也得到提高，全面落實各項基礎(chǔ)護理，病房整潔、干凈、舒適，一級護理與危重患者的生活護理非常滿意，為患者提供了方便，并取得了理想的效果，提高患者滿意度，建立和諧的護患關(guān)系，增加了護士的專業(yè)價值，調(diào)動了服務(wù)的積極性。根據(jù)每日工作量合理分配護理人員，完善管理缺陷，提升科室的社會效益。優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革精神的新突破，可有效彌補醫(yī)療技術(shù)服務(wù)局限性的不足，是重新樹立醫(yī)院行業(yè)形象的最佳因素，促進醫(yī)患關(guān)系和諧、減少醫(yī)患糾紛，提高患者滿意度。

結(jié)論

我院實施優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)后，滿意度明顯提高、醫(yī)護患糾紛明顯減少。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，為護理人員提供了新的工作平臺，為提升護士專業(yè)技術(shù)水平與技能打下了堅實的基礎(chǔ)。綜上所述，基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)是創(chuàng)建“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的新途徑，值得廣泛推廣實施。

[1]喻玉林.基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護理工作模式的影響探究[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2011,18(9):130-131.

[2]王寶珠,付瑜.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 深化基礎(chǔ)護理內(nèi)涵[J].護理研究,2010,24(28):80-81.

[3]張會芝,盧杰,駱金凱,等.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 轉(zhuǎn)變護理工作模式[J].中國護理管理,2010,10(04):32-34.

[4]王彩云,賈金秀.實施護理垂直管理開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].中國護理管理,2010,10(4):35-36.

[5]孫英.基層醫(yī)院護患糾紛的原因及對策[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育,2011,9(3):168.

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1009-6019(2014)08-0309-02