賀海俠

(北京師范大學珠海分校，519087)

服務是圖書館立館之本。以讀者為中心，以服務為根本，是圖書館發(fā)展的永恒話題。一個圖書館只有真正重視服務工作，真正把讀者及其需求放在第一位，一切從讀者出發(fā)，把滿足讀者的需求作為一切工作的出發(fā)點和歸宿，才能成為符合讀者期望的圖書館，才可以稱得上真正意義上的現(xiàn)代圖書館。不斷提升服務水平，改善服務質(zhì)量，一個重要的前提是對現(xiàn)有服務進行跟蹤了解，通過分析總結(jié)讀者所提出的圖書館工作中存在的問題，明確改進工作的方向，這就需要建立一套比較規(guī)范、相對穩(wěn)定、重點突出的常態(tài)化的評價體系和評價方法。

1 現(xiàn)狀與問題

1.1 缺少常態(tài)化的讀者評價系統(tǒng)

綜觀百所知名高校圖書館的網(wǎng)站，筆者僅在北京師范大學圖書館首頁發(fā)現(xiàn)了“讀者調(diào)查欄”里有“讀者滿意度調(diào)查表”和“圖書館新館建設(shè)用戶需求調(diào)查”，其它圖書館網(wǎng)站首頁均未見到讀者可以參與評價的蹤跡。由此可以看出，高校圖書館普遍缺少即時動態(tài)的評價體系。用戶評什么，怎樣評，也沒有一套成熟的制度，沒有持續(xù)的機制追蹤用戶需求的變化。圖書館常常是向讀者提供自以為讀者需要的服務，并把這些服務一下子推到讀者的面前，很少考慮這些服務哪些更適合讀者的需要，適合哪些讀者的需要，很少考慮讀者是怎樣看待這些服務，服務水平與讀者的期望相比，存在什么樣的差距?？梢哉f目前高校圖書館的服務帶有很大的盲目性。同時，沒有完備的評價系統(tǒng)，讀者很少有機會表達自己在使用圖書館過程中的感受，只能被動地接受。圖書館的服務工作沒有形成與讀者的有效互動，服務與評價嚴重脫節(jié)，這勢必會影響圖書館“以讀者為中心”的服務理念，影響圖書館在讀者心目中的地位和形象。

1.2 傳統(tǒng)的調(diào)查問卷式的評價方式存在的問題

目前高校圖書館的讀者評價主要是通過問卷調(diào)查和讀者投訴的方式來實現(xiàn)。問卷調(diào)查由于將讀者置于被動地位，讀者的參與積極性不高，而且每次調(diào)查的內(nèi)容都是根據(jù)調(diào)查目的提前設(shè)計，不具有即時性，同時，調(diào)查的結(jié)果往往很難對讀者進行反饋。投訴雖然不失為讀者表達不滿和訴求的一種方式，但在實際工作中，雖然高校圖書館都非常重視，但圖書館收到的讀者投訴并不多。事實上，讀者的投訴行為與讀者的容忍度有關(guān)，而與讀者的滿意度無關(guān)，有時讀者會因為不知道向誰投訴或者找不到投訴對象以及其它多種因素都可能打消其投訴的愿望，所以高校圖書館應該理性看待讀者投訴率，不要以為投訴率低就代表讀者對自己的服務滿意度高。傳統(tǒng)的以圖書館為中心的讀者評價方式已無法適應現(xiàn)代圖書館的管理要求和服務理念，因此，建立和健全讀者評價體系已成為高校圖書館需要重視和急需解決的問題。

2 Web 2.0時代的OPAC

2.1 通過OPAC實現(xiàn)讀者對圖書館服務評價的可行性

隨著Web2.0時代的到來，Web2.0理念與技術(shù)給圖書館OPAC服務帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。以用戶為中心，注重開放、參與和共享是Web2.0最基本的價值觀，也是OPAC發(fā)展的方向。目前高校圖書館的OPAC應用基本上都實現(xiàn)了讀者對圖書進行評論與評級的功能，使讀者對自己在使用圖書館過程中的感受和圖書館所提供的各項服務進行評述在技術(shù)上可以實現(xiàn)。所以圖書館應該有為讀者提供評論平臺和如何站在讀者的角度來設(shè)計評論及反饋模式的意識，使讀者能夠自由地對圖書館提供的各項服務進行評級評述。

2.2 將讀者評價嵌入OPAC中的優(yōu)勢

(1)讀者評論的主動性。與被動地參與圖書館的問卷調(diào)查相比，讀者在使用OPAC的過程中自由發(fā)表對圖書館各項服務的評述將會更加主動，參與的熱情也會更高。評論不再是一種被動的應付行為，而是一種主動地表達自身感受愿望的實現(xiàn)方式。

(2)讀者身份的確定性和評論的客觀性。筆者曾經(jīng)對讀者行為進行過一項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)89%的讀者在進入圖書館后都習慣利用圖書館的檢索終端直接進入OPAC，而只有極少數(shù)讀者會主動瀏覽圖書館的網(wǎng)站首頁，因此，在將評論系統(tǒng)嵌入OPAC中，為讀者評論提供方便的同時，也可以保證凡是評論的都是使用過圖書館的讀者，而傳統(tǒng)的問卷調(diào)查就做不到這一點，有些被調(diào)查的讀者根本沒有或者很少使用過圖書館的服務，由此得到的調(diào)查結(jié)果可靠性就會大打折扣。同時，由于是一種主動行為，讀者的評論也會更加自由和客觀。

(3)評論的即時性和動態(tài)性。通過網(wǎng)絡，讀者可以隨時隨地進行評論，如果讀者對某項服務不滿意或者非常滿意而且有很強的表達意愿時，就可以進行即時評論。即時評論可以準確表達讀者的感受，評價相對來說會比較客觀。所謂的動態(tài)性，是指讀者的評論不會一成不變，如對某項服務很滿意就可以給很高的評級和良好的評語，但下次如對同項服務或者工作人員的態(tài)度等不滿又可以給出差評，評論結(jié)果不會一成不變，這樣就可以使工作人員時刻保持警醒，始終如一地為讀者提供持續(xù)性的優(yōu)質(zhì)服務。

(4)圖書館信息收集的及時性和對讀者的反饋。對于圖書館來說，讀者評價系統(tǒng)實質(zhì)是一個可以與讀者隨時溝通的重要平臺，通過讀者的即時評論，圖書館可以隨時了解讀者對圖書館的期望和不滿，認識到工作中尚存在哪些不足，也可以真正掌握讀者的實際需求。同時，圖書館管理員也可以對讀者的一些訴求和不滿進行反饋式的解釋，如對好的評價通過短信或者電郵甚至博客等途徑進行致謝。這樣一方面可以使讀者知道自己的評論受到重視，會提高其往后評論的積極性，另一方面，可以增進讀者與圖書館的感情，通過解釋取得讀者對一些非因圖書館自身因素引起的不滿的諒解，同時對因自身原因造成的讀者不滿的行為進行有效糾正。

3 OPAC讀者評價系統(tǒng)設(shè)計過程中應注意的問題

3.1 以讀者為中心

讀者評價系統(tǒng)的設(shè)計要以讀者為中心，要考慮讀者評論的便利性，如是否可以匿名評論等。對于讀者的評論項目要做到具體細化，讓讀者可以理解，且要界面友好，易于操作，便于讀者在評述過程中能夠準確表達。

3.2 實現(xiàn)即時反饋

對于所有發(fā)表評論的讀者都能進行即時反饋，鼓勵他們的評論行為，特別是對一些不滿意的評論要及時給出合理解釋和改進方案。

3.3 系統(tǒng)需要定期自動生成評論報告

類似于圖書評論功能可自動生成十大熱評，將讀者熱評的服務項目清楚地呈現(xiàn)在讀者面前，對于讀者來說可以更深入地了解圖書館的各項服務，對于圖書館來說，通過熱評了解讀者對圖書館最滿意和最不滿意的地方，使其保持優(yōu)良作風，改進不足。

“使讀者滿意”已成為現(xiàn)代圖書館的終極目標。只有通過了解讀者的感受，與讀者進行持續(xù)的良性溝通，才能不斷提高服務水平，所以高校圖書館應重視讀者評價體系的建立與完善。對OPAC進行二次開發(fā)，將評價系統(tǒng)嵌入其中，可以使讀者方便快捷地利用常態(tài)化的評價系統(tǒng)，真正地參與圖書館的管理與服務工作，使圖書館更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務。

［1］初景利.西方圖書館評價理論評介［J］.大學圖書館學報，1999，(3):58.

［2］康 莉，孫善麟.圖書館服務質(zhì)量評價模式新探［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2010，(34).