王建濤

(安徽省圖書館，合肥230001)

當前圖書館所處的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，無論是技術環(huán)境還是人文環(huán)境，都使我國圖書館行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。在我國公共文化服務體系的構建過程中，圖書館承擔的社會職能也越來越多，社會公眾對圖書館的需求方式越來越多樣化。圖書館如何在這種環(huán)境下最大限度地滿足用戶的多樣化需求，如何在社會環(huán)境發(fā)生重大變化的條件下提高圖書館的服務質量，進而提高讀者對圖書館服務的滿意度，已經受到業(yè)界的廣泛關注。全面質量管理模式在企業(yè)界已經取得廣為人知的成就，為圖書館界引進這一管理模式打下了基礎。同時，企業(yè)界多年的理論和實踐探索為圖書館行業(yè)創(chuàng)新管理理念和建立新型的質量管理模式提供借鑒。在新的質量管理理念下，“以人為本”不再僅僅是以讀者為中心，還包括圖書館員工的參與和認可，從而達到讀者、館員等多方滿意的效果。

全面質量管理模式要求將圖書館的所有工作流程及環(huán)節(jié)視為一個系統化的動態(tài)有機整體，對其進行全面的管理。將所有影響到圖書館質量的各種因素綜合考慮，強調在整個質量管理過程中進行持續(xù)改進，最終目的是為了滿足讀者不斷變化的信息需求。

1 圖書館推行全面質量管理的意義

1.1 引入先進的管理理念

對于全面質量管理，諸多學者都會有不同的見解和認識，有觀點認為全面質量管理是一種基于一定管理體系和制度安排的過程;有觀點認為全面質量管理是一種組織文化;還有觀點認為全面質量管理是一種管理理念和指導原則。

不論理論界的各種觀點如何，我們都有這樣一個共識，全面質量管理的引入，對圖書館行業(yè)的管理理念造成了很大程度的影響。相對于傳統的管理模式，全面質量管理模式有了進一步的突破與創(chuàng)新，有利于推動圖書館管理邁入一個新時代。隨著全面質量管理模式漸漸為業(yè)界所接收，其優(yōu)越性也日益凸顯，大部分的圖書館開始認識到，引進先進的管理方法和理念，有利于自身的發(fā)展，而這一認識也促進了新的管理模式的推廣和普及。

1.2 降低運行成本，提高運行效率

要想提高服務效率，就意味著必須擁有良好的組織結構、合理的業(yè)務流程及高素質的員工隊伍。全面質量管理在企業(yè)界實踐多年，大多數的實踐結果都表明這種管理模式有利于降低成本、提高效率。在圖書館領域，也不難發(fā)現，系統規(guī)范每一個步驟，從源頭對信息進行質量控制比出現問題之后再逆向層層追溯問題的本源成本更低，運行效率更高。顯而易見的是，圖書館通過全面質量管理提供的服務會更大程度滿足讀者需求，從而帶來讀者流量增加，社會影響力擴大等效應。

1.3 提升讀者和員工滿意度

從圖書館內部角度而言，實施全面質量管理給予員工更大的管理參與權和話語權，同時也不斷地提升員工的綜合素質。全面質量管理模式推崇全員參與，強調每一個人在圖書館質量管理中的重要作用。全員參與的質量管理氛圍可以充分發(fā)揮圖書館每一位成員的聰明才智，增加圖書館員的自我認同感和組織認同感，這樣的情況下，員工往往可以創(chuàng)造更為和諧的服務環(huán)境和氛圍。同時，通過全面質量管理，可以提升圖書館每一個環(huán)節(jié)的服務質量，使讀者在獲取服務的過程中逐步認識到圖書館細致周到的服務態(tài)度與服務理念，有利于其實現信息需求的滿足，還可以培養(yǎng)讀者對圖書館的忠誠度。

2 圖書館全面質量管理模式的構建

2.1 規(guī)范程序

全面質量管理模式講究規(guī)范化的工作程序，要求明確所有基于規(guī)范工作流程的各崗位職責與工作方法，據此制定出工作手冊和工作程序，并在規(guī)范工作程序的基礎上分析出圖書館工作的關鍵環(huán)節(jié)，使圖書館的管理保持連貫性和穩(wěn)定性，無論是普通員工還是領導層的變化，都不會影響到工作的連貫性。安徽省圖書館在2008年開始推行ISO9001質量體系認證時，根據ISO9001質量體系認證的步驟和要求，制定了全館層面的《程序文件》和各部門《工作手冊》，明確人力資源、讀者服務、文獻采購、專題文獻服務等工作程序規(guī)范。通過這種程序化、文件化的方式明確了圖書館所有崗位的工作宗旨，規(guī)定了工作程序、工作步驟和執(zhí)行的邏輯順序，并用記錄證實所有工作程序的客觀狀況，進而對圖書館工作宗旨、工作程序、工作步驟、工作要求和工作責任等問題進行有效的控制。

2.2 明確職責

圖書館工作目標的實現是以各崗位職責的實現為基礎的，沒有明確的崗位職責，就無法控制和保證圖書館服務績效的實現，因此，為了與圖書館全面質量管理模式相適應，圖書館必須以崗位說明書的形式將各崗位的職責固化下來。安徽省圖書館在實施ISO9001質量體系認證時制定的《質量手冊》，通過制定組織機構和職責、管理職責等文件規(guī)定了本館管理層、各職能部門和相關人員的工作職責。同時要求在實施全面質量管理中執(zhí)行責任制度，要求館員真正履行各自的職責，對于具體的工作操作與職責要求不符的行為進行責任追究，以確保崗位職責在圖書館具體工作中得到全面的貫徹。

2.3 建立并保持記錄

建立并保持完整的工作記錄是證實具體工作行為與標準要求符合程度的重要手段，在圖書館全面質量管理中，建立記錄是質量管理反饋環(huán)節(jié)中的重要內容。安徽省圖書館在《程序文件》中制定了專門的《記錄控制程序》，各部門《工作手冊》也針對本部門的具體工作制定了《質量記錄表》，對全面質量管理的運行情況進行有效的監(jiān)控。通過《質量記錄表》可以建立完善的工作記錄，也可以為管理體系的改進提供客觀、可信的依據。在建立質量管理記錄過程中，我館特別注意記錄的詳細性和及時性，同時規(guī)范記錄的收集、分類、統計和歸檔工作。

2.4 加強考核

考核是驗證圖書館員工工作效果最有效的方法之一，同時也是一種與館員切身利益相關的激勵行為，進行合理化的考核可以科學評價圖書館每一位工作人員。安徽省圖書館每個季度對全館員工進行工作績效考核，并把質量管理作為一項重要的考核內容，通過建立科學、客觀、可操作的考核指標，對員工做出公正合理的評價?，F在我館對員工的考核已經得到廣泛的重視，工作評估可以細致到每一天，并作為提升工作質量和評價工作績效的依據。

3 實施全面質量管理過程中存在的問題

3.1 觀念有待轉變

隨著“以讀者為中心”服務理念的推行，圖書館對讀者需求的關注程度越來越高。讀者之所以來圖書館，是為了尋求圖書館的服務，可能是借閱自己需要的文獻，也可能是咨詢相關的課題，或是參加各類讀者活動。無論讀者提出的是哪一類需求，依托的都是圖書館，讀者需求的滿足程度和滿足質量也取決于圖書館的服務質量。因此，圖書館樹立“質量第一”的觀念就不是一句口號那么簡單，追求服務質量實質上就是從讀者的角度出發(fā)，為讀者提供優(yōu)質快捷的信息產品和服務。所以，樹立“質量第一”的觀念，從本質上看，就是樹立以讀者為中心的觀念。

要樹立“質量第一”的觀念，必須克服當前存在的ISO9001質量管理和傳統管理不相容的情況，將質量管理這一觀念融入到圖書館的組織文化中，要在圖書館的組織文化中植入質量文化的基因，注重培養(yǎng)和提高圖書館工作人員的質量意識、質量觀念和質量管理方法，培養(yǎng)全員參與的意識。

3.2 圖書館員工素質有待進一步提高

全面質量管理思想是否能夠成功運用到圖書館管理系統中，一定程度上取決于圖書館全體員工的認同和參與。在圖書館工作系統中，最了解具體業(yè)務內容和業(yè)務流程的是各個崗位的工作人員。在實際工作中，工作人員經常會面臨一些新情況新問題，需要充分發(fā)揮他們的智慧，及時解決各種問題，更好地為讀者服務。因此，實施全面質量管理要以圖書館全體員工為主體，在圖書館范圍內進行全員質量管理知識培訓，激發(fā)全體人員的質量參與意識，同時也要提高他們的專業(yè)技能和業(yè)務素養(yǎng)，只有提高了人員的綜合素質，才能提供高質量的服務。

3.3 效率與效益的關系有待平衡

效率與效益的關系需要很好的平衡，不能一味只追求質量而放棄效率，也不能只注重效率而不顧質量，二者需要辯證地看。如何在滿足讀者基本需求的前提下定位好服務效率和服務質量之間的關系，是圖書館行業(yè)實施全面質量管理面臨的一大挑戰(zhàn)。

全面質量管理是一種重視質量的管理模式，但并不代表在具體的管理過程中無限制地不顧效率地一味追求質量。如果僅僅追求質量，勢必會造成管理成本的大幅提高，這在圖書館管理實踐中是不可取的，圖書館為讀者提供信息產品和信息服務的質量，要根據讀者的需求有一個恰當的定位和合理的取舍。低質量的產品和服務無疑是不符合讀者需求的，有違圖書館服務的初衷。圖書館具體管理中需要在服務成本和服務質量之間作出一個合理的、適當的選擇?，F代圖書館要實施全面質量管理，就需要對業(yè)務流程進行系統優(yōu)化和重組，盡量消除不增加價值的簡單勞動，充分發(fā)揮現代信息技術的效能，以盡可能經濟的方式提供高質量的服務。

4 實施全面質量管理模式的幾點建議

4.1 以讀者需求為中心確定圖書館質量方針和目標

為讀者提供符合要求的信息產品和信息服務的能力決定了現代圖書館服務質量的優(yōu)劣，所以，圖書館在實施全面質量管理過程中，確定質量方針和質量目標時，一定要堅持“以讀者需求為中心”的原則，只有圍繞這個中心，圖書館的質量管理才能有的放矢，才能有針對性地提高圖書館的服務質量。

安徽省圖書館在《質量手冊》中制定了質量方針和質量目標，并在長期的工作過程中，總結出多種多樣的實現質量方針和質量目標、滿足讀者需求的方法，如用戶調查、座談會、書友會、沙龍活動等，這些方式都能及時搜集讀者的反饋信息，這是開展全面質量管理的基礎。通過對一系列數據的分析，可以及時掌握讀者需求的特點，明確自己提供的產品與讀者期望的差距，這樣就可以及時對質量方針及質量目標進行修改，并根據讀者需求的變化趨勢確定新的方針和目標，盡可能使圖書館的工作目標與讀者期望相一致。同時，為了更好地實施質量方針，我館還對質量方針和目標進行分解并使其具體化，將全館的方針和目標分解成明確可行的各部門具體的方針和目標，并注意哪些因素與信息產品和服務的質量相關。

4.2 組織結構應當趨于扁平化

圖書館實施全面質量管理是對傳統的經驗式管理的變革，需要將傳統圖書館的組織結構進行重組，減少管理上的層次結構，提高工作效率，用最有效率的方式為讀者提供最滿意的服務。各部門之間要加強溝通與協調，在實施全面質量管理時，各部門及員工必須保持理念與步調一致，不可各自為戰(zhàn)，同時需要進一步明確各部門的質量責任和工作權限。管理人員包括最高管理者和普通員工之間應有良好的溝通渠道，圖書館各級管理者要進行充分的授權，給予基層員工充分的工作自主權，提高一線工作人員為讀者提供服務的積極性和主動性，通過每名員工服務質量的改進，進而提高全館的服務質量。

4.3 設計符合實際的全面質量管理框架及程序

圖書館全面質量管理模式的建立，需要在組織結構、部門職責、作業(yè)過程等各個環(huán)節(jié)進行實際的調查分析，確保組織機構的設置與其匹配的機構和崗位更為合理，職能更為明確，更加符合圖書館服務過程的要求，每個環(huán)節(jié)都有相應的部門或崗位予以支持。各部門要設立統一的標準，通過書面文件的形式規(guī)范圖書館的質量管理行為，要對整個管理過程實行過程控制，使管理具備權威性、嚴肅性和普遍認同性。在標準的執(zhí)行過程中要堅持圍繞讀者這一中心，充分激發(fā)全體館員的工作積極性。

安徽省圖書館在建立了全面質量模式之后，根據圖書館的實際工作變化和質量管理抽查情況，隨時核對質量管理與業(yè)務流程設計得是否合理，定期進行質量管理體系文件的修改。對不適應變革要求的業(yè)務流程進行進一步的調整和重組，調整和刪減不合理的環(huán)節(jié)，通過業(yè)務流程的精減，減少不必要的資源消耗。在業(yè)務流程再造過程中，將現代信息技術充分融合進來，從而提高整個流程的運行效率。同時，圍繞圖書館質量手冊提出的質量方針和目標，通過一系列的評估、整合及規(guī)劃，將服務方法和經驗轉化為切實可行的業(yè)務流程及流程文件，嚴格按照相關程序文件按部就班地進行工作。

4.5 開展質量審核

質量審核工作是驗證全面質量管理開展效果的有效方式之一。質量審核的目的是評價全面質量管理模式在圖書館的運行情況，在絕大多數情況下都是以發(fā)現問題為主要目的，通過發(fā)現問題尋求改進方法，通過反復發(fā)現問題和改進，可以防止問題再次發(fā)生，從而達到不斷完善管理體系的目的。安徽省圖書館根據《質量手冊》制定的內部審核等文件，規(guī)定了我館質量審核需要包括的幾個方面的內容:首先是內部審核，定期和不定期地組織館內人員對質量結果進行審核、監(jiān)督和評議，評價通過質量活動獲得的有關結果是否達到了圖書館預先制定的目標;其次，聘請第三方專家對圖書館的質量管理狀況予以評審，查問題，找不足，看質量體系運行的是否有效，是否存在隱患;最后，對讀者滿意度進行測評，通過多維度的綜合測評，明確原來讀者不滿意的地方是否得到了改進，總體滿意度是否得到了提高。

實施ISO9001質量管理體系認證，是圖書館界多年來探討的一個學術問題，很多圖書館都想付諸實施，但因主客觀條件的限制，最終都未能組織實施。安徽省圖書館自實施ISO9001質量體系以來，逐步完成建立組織機構、開展教育培訓、制定質量方針和質量目標等步驟和有關質量體系認證文件的編寫工作，目前已經順利通過兩輪體系認證。通過推行體系認證，我館的辦館效益得到明顯提升:一是強化了“以讀者為中心”的服務理念，讀者在圖書館的主體地位得到全方位的體現;二是激發(fā)了全體館員的主人翁意識，讓每位館員都有強烈服務意識、問題意識和糾錯意識，體現在工作態(tài)度上就是變“要我干”到“我要干”;三是增強了圖書館的可持續(xù)性發(fā)展能力，構建了功能完備的圖書館管理新體系，強化了圖書館的動態(tài)管理和運作模式，促進了圖書館可持續(xù)性發(fā)展;四是提高了圖書館的核心競爭能力，在新的服務和管理模式下，圖書館所提供的服務一方面是被質量體系認證機構認證的，是為社會認可和信賴的，具有公正性;另一方面也為圖書館宣傳自己、競爭信息市場、提高知名度提供堅實的管理保證，具有滲透性。

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