歐陽(yáng)麗波

(云南省普洱市人民醫(yī)院，云南普洱665000)

護(hù)理糾紛是因?yàn)閷?duì)未定性或已定性的護(hù)理問(wèn)題，醫(yī)院與患者及其家屬之間發(fā)生糾葛，對(duì)過(guò)失等有不同看法，在未作出結(jié)論之前稱為護(hù)理糾紛［1］。隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及國(guó)家法律的逐步健全，公民的法律觀念逐步提高，病人用法律維權(quán)的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求，如何防范護(hù)理糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、保證護(hù)理質(zhì)量安全，是每個(gè)護(hù)理工作者關(guān)心的問(wèn)題。

1 護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，工作責(zé)任心不強(qiáng):由于護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)膚淺，工作經(jīng)驗(yàn)不足，操作技術(shù)水平低下或不熟練，甚至違反操作規(guī)程，在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)不認(rèn)真進(jìn)行“三查八對(duì)”，對(duì)特殊用藥患者沒(méi)有執(zhí)行床頭交接班制度，不重視自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，觀察病情不到位、不及時(shí)，搶救技術(shù)差，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

1.2 護(hù)患之間缺乏有效溝通:護(hù)士與患者接觸最密切，由于部分護(hù)士在對(duì)病人進(jìn)行治療和操作時(shí)對(duì)患者沒(méi)有進(jìn)行有效溝通，表現(xiàn)為在工作中不能急病人所急、想病人所想，對(duì)病人不關(guān)心、不尊重、語(yǔ)言生硬，機(jī)械操作不交代注意事項(xiàng)或交代不清楚，從而導(dǎo)致病人及家屬的不滿而引發(fā)糾紛。

1.3 護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng):護(hù)理人員不尊重患者的權(quán)益，沒(méi)有保護(hù)患者的隱私，如為患者導(dǎo)尿、灌腸、擦浴等操作時(shí)沒(méi)有為患者遮擋侵犯了患者的隱私權(quán)，在進(jìn)行治療時(shí)沒(méi)有做到必要的告知義務(wù)，只在乎完成治療護(hù)理工作，忽略了對(duì)病人進(jìn)行健康指導(dǎo)，而產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

1.4 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄:隨著社會(huì)的進(jìn)步，患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理人員平時(shí)不注意法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，不按操作規(guī)程辦事，護(hù)理記錄不真實(shí)、不客觀，如在書寫三測(cè)單時(shí)，不親自測(cè)量生命體征及不仔細(xì)詢問(wèn)病人24 h大小便情況，而是隨意填寫或憑主觀判斷，當(dāng)病人發(fā)生病情變化時(shí)難以拿出客觀、真實(shí)的證據(jù)而引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.5 患方的因素:患者期望值過(guò)高引起的護(hù)理糾紛，由于人們自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)及輿論導(dǎo)向等原因，使患者對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸的復(fù)雜性和醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)不夠了解，對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高，對(duì)實(shí)際醫(yī)療結(jié)果不滿時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生猜疑及對(duì)醫(yī)護(hù)人員不再信任，投訴與不滿隨之產(chǎn)生［2］。

1.6 患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)不滿意:由于醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的引進(jìn)，新藥的應(yīng)用導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增加，患者經(jīng)濟(jì)壓力過(guò)大難以承受，有時(shí)存在收費(fèi)不規(guī)范、不清楚，易引起護(hù)理糾紛［3］。

2 護(hù)理糾紛的防范對(duì)策

2.1 完善護(hù)理安全管理制度:護(hù)理管理者應(yīng)根據(jù)本科室存在的護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)，制定出詳細(xì)的護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)范護(hù)理工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，定期檢查，定期分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，及時(shí)糾正，完善落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，增強(qiáng)責(zé)任感，不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)水平，使護(hù)理工作正常有序地進(jìn)行，將護(hù)理糾紛杜絕在萌芽狀態(tài)。

2.2 營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系:在臨床工作中，護(hù)士應(yīng)從患者及家屬的切身利益出發(fā)，體會(huì)患者及家屬就診時(shí)的焦慮心理和迫切得到診治的心情，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)既要注意自身的非語(yǔ)言交流，又要善于觀察患者非語(yǔ)言信息以增強(qiáng)交流效果。在語(yǔ)言溝通中，護(hù)士應(yīng)注意積極傾聽，說(shuō)話時(shí)尊重病人，語(yǔ)言有針對(duì)性，因勢(shì)利導(dǎo)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，語(yǔ)言力求適時(shí)適度，通俗易懂、營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系。

2.3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng):隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)規(guī)范其職業(yè)行為，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，用心服務(wù)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，同時(shí)還要具有良好的服務(wù)和高度的責(zé)任心、精湛的護(hù)理技術(shù)，豐富的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，才能科學(xué)實(shí)施“以人為本，以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高病人滿意度。

2.4 加強(qiáng)法律、法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí):強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識(shí)，護(hù)理人員必須學(xué)法，知法、懂法、用法，學(xué)會(huì)用法律來(lái)維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，規(guī)范護(hù)理行為，同時(shí)自覺(jué)地為患著提供最佳的護(hù)理服務(wù)。患者在就醫(yī)過(guò)程中，護(hù)理人員要履行告知義務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)，維護(hù)好病人的權(quán)利。

2.5 規(guī)范管理使護(hù)理文書記錄到位:病歷及其他醫(yī)療文書在患者整個(gè)疾病的診治過(guò)程中起到了法律依據(jù)的作用。護(hù)理文書記錄在醫(yī)療文書的記錄中也起到了不可忽視的作用，故在搶救患者時(shí)要準(zhǔn)確記錄就診時(shí)間，搶救時(shí)間，死亡時(shí)間，對(duì)患者的姓名、年齡、性別等都要認(rèn)真記錄，特別是搶救觀察中生命體征記錄尤為重要。

2.6 合理收費(fèi)，提高透明度:嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕多收費(fèi)或少收費(fèi)的現(xiàn)象，實(shí)行一日清單制度，自費(fèi)項(xiàng)目、費(fèi)用高的藥物及治療，醫(yī)生要提前告知患者及家屬，解釋使用的目的，取得患者的同意，讓患者明明白白消費(fèi)，以維護(hù)患者的消費(fèi)權(quán)益和醫(yī)院的合法權(quán)益，減少糾紛的發(fā)生［4］。

［1］ 靳士英，高萬(wàn)良.護(hù)理事故的范圍處理，護(hù)理失誤意外與防范［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，1993:1－5.

［2］ 徐春花.預(yù)防護(hù)患糾紛方法對(duì)策的臨床探討［J］.健康大視野醫(yī)療分冊(cè)，2008，3:106 －107.

［3］ 文艷.護(hù)理糾紛的原因分析與防范措施［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，3:116.

［4］ 鄢艷麗.加強(qiáng)護(hù)理安全管理探討［J］.當(dāng)代護(hù)士(學(xué)術(shù)版)，2012，10:182.