_王 巖

一、涉電傷亡輿情隱患排查

商丘涉電傷亡輿情隱患的主要表現(xiàn)：

（一）在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)挖土或建筑施工導(dǎo)致觸電。

一些單位或農(nóng)戶為了自身利益，未經(jīng)國土管理部門審查批準(zhǔn)，擅自在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)取土，或建造、裝修房屋，在施工時容易發(fā)生觸電事故，引發(fā)輿情。

（二）管理措施不到位，維護(hù)改造不及時。對一些使用時間長而老化的線路設(shè)施，沒有及時進(jìn)行維護(hù)、改造，特別是在風(fēng)、雪、雨天氣前后，沒有及時組織力量檢查，對存在安全隱患未能及時發(fā)現(xiàn)，容易發(fā)生觸電事故。

（三）農(nóng)民日常生產(chǎn)、生活安全用電意識薄弱，私拉亂接現(xiàn)象嚴(yán)重。個別農(nóng)民為貪圖方便，在架設(shè)安裝線路時，不請供電企業(yè)專業(yè)人員，自行組織實施，從而出現(xiàn)有線電視、電話線、專用電線同桿架設(shè)，電力線路架設(shè)在生長著的樹木上，進(jìn)戶線達(dá)不到技術(shù)規(guī)程要求等問題，留下安全隱患和輿情隱患。

（四）對未成年人缺少安全教育，未盡監(jiān)護(hù)管理責(zé)任。

對未成年人缺少在用電方面的安全防范教育，甚至對經(jīng)常在電線桿及變壓器等危險地帶玩耍的孩子也未及時阻止，安全警覺性不高，容易導(dǎo)致安全事故而引發(fā)輿情。

（五）依法用電觀念欠缺。私拉亂接，違章用電，直接用導(dǎo)線掛在電力線路上用于灌溉；私自改變計量裝置偷竊電；私設(shè)電網(wǎng)電魚、電鼠、防盜；在高壓線下水塘邊釣魚等，容易發(fā)生觸電傷亡，引發(fā)輿情。

（六）不裝漏電保護(hù)器或選型不當(dāng)或選用劣質(zhì)的漏電保安器。農(nóng)網(wǎng)改造后雖然家用漏電保護(hù)器安裝率提高，可仍有許多假冒偽劣產(chǎn)品，或者人為退出運行，或者在選型時不考慮漏電保護(hù)器的功能、大小、使用環(huán)境等，因缺乏后備保護(hù)容易發(fā)生觸電事故，引發(fā)輿情。

二、涉電傷亡輿情風(fēng)險分析

（一）商丘觸電事故的特征

農(nóng)村多于城市；低壓多于高壓；夏秋季節(jié)多于春冬季節(jié)；臨時用電、違章用電事故多發(fā)。

（二）輿情風(fēng)險分析

1.凡發(fā)生觸電及涉電安全事故，在人們“有錯推定”的潛意識里，首先會將事故與供電企業(yè)的“失職”掛鉤。

2.“暴利、高薪、低效”仍然是人們對電力企業(yè)的認(rèn)知標(biāo)簽，在事故發(fā)生后，往往會采取網(wǎng)上發(fā)帖的方式來表達(dá)訴求，或者博取同情。網(wǎng)民習(xí)慣性地對“弱者”無原則同情，極易形成對供電企業(yè)的輿論壓力。

3.質(zhì)疑是記者的職業(yè)特點。當(dāng)安全上出現(xiàn)問題，尤其是關(guān)系生命安危時，無論是出于還原事實真相的擔(dān)當(dāng)責(zé)任，還是出于其他目的，媒體記者都會聞風(fēng)而動。尤其是當(dāng)受害者采取圍堵供電企業(yè)大門、網(wǎng)上發(fā)帖等非理性方式漫天要價，從而與供電企業(yè)形成對峙時，更是會引起記者高度關(guān)注。

4.網(wǎng)絡(luò)輿情中網(wǎng)民群體的心理表現(xiàn)主要有：借機發(fā)泄心理，逆反仇富心理，一吐為快心理，盲目從眾心理。許多參與者可能根本沒有意識到輿情發(fā)展的嚴(yán)重性，更無法說清自己參與的目的和動機，只是“看著別人講，我也跟著說”。這種現(xiàn)象，可能會使觸電案例在很短時間內(nèi)引發(fā)廣泛議論甚至譴責(zé)，形成巨大的社會“討伐”能量。該能量一旦得不到及時疏導(dǎo)或釋放，極有可能演變?yōu)閲?yán)重影響供電行業(yè)形象或社會穩(wěn)定的事件。如何對人們進(jìn)行心理疏導(dǎo)，如何科學(xué)地研判處置網(wǎng)絡(luò)輿情，是當(dāng)前供電企業(yè)面臨的重大問題。

（三）輿情應(yīng)對存在的問題

1.企業(yè)重視不足。缺乏危機公關(guān)意識，對將發(fā)生的輿情風(fēng)險不夠重視，未有效管控。

2.人員保障不力。以縣級供電企業(yè)為例，按照崗位設(shè)置要求，供電企業(yè)沒有專門人員從事網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。無法形成一套集信息搜集、處理、研判、反饋于一體的輿情監(jiān)控系統(tǒng)。

3.應(yīng)對處置機制不健全。處理輿情需要各政府部門、單位之間的通力協(xié)作，但目前許多供電企業(yè)缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對機制。此外，還存在聯(lián)動和輿情導(dǎo)控機制不規(guī)范，預(yù)警處置預(yù)案不科學(xué)，未建立信息分析研判機制、正面引導(dǎo)機制等問題。

4.處理問題方法不當(dāng)。說話缺乏策略性，與媒體打交道的能力差。如把媒體當(dāng)成盲人、生人、閑人、官人，熟視無睹，或說話語氣差，導(dǎo)致矛盾激化。

（四）輿情應(yīng)對措施

1.關(guān)口前移，源頭排查。由企業(yè)內(nèi)部對安全用電隱患進(jìn)行全面排查，對排查出的風(fēng)險分類定級，限期整改。

2.整合資源，及時處置。建立輿情處置監(jiān)督體系，及時有效地監(jiān)測媒體報道和網(wǎng)絡(luò)信息，確保發(fā)生輿情時信息靈通、快速反應(yīng)、及時應(yīng)對。

3.危機公關(guān)，正面應(yīng)對。對來訪記者熱情接待，有禮有節(jié)，擺事實講道理，還原真相。對工作確有不到位的情況，不隱瞞不辯解，有錯就改，誠懇接受媒體監(jiān)督，澄清新聞事實、消除不利影響。

4.化解輿情，正確引導(dǎo)。出現(xiàn)負(fù)面輿情后，盡快了解事件真相，提出解決措施，正確把握輿論主動權(quán)和話語權(quán)，引導(dǎo)輿論正面?zhèn)鞑ァ?/p>

三、涉電傷亡輿情應(yīng)對典型案例

案例一：

2013年9月16日，寧陵縣村民王某在收割玉米時，收割機將10千伏棉廠支線末端拉斷，王某收拾拉斷的導(dǎo)線時觸電身亡。10千伏棉廠支線是劉樓某加工廠自己出資籌建的，產(chǎn)權(quán)屬于該加工廠，由于該廠變壓器被盜，劉樓供電所將10千伏棉廠支線從10千伏小化莊支線T接處斷開。10千伏棉廠支線本來不帶電，掛斷后，卻落到正在運行的10千伏小化莊支線C相，致使該支線帶電，死者收拾這根導(dǎo)線時觸電身亡。按照《供電營業(yè)規(guī)則》第51條規(guī)定：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬確定。因此，在此次事故中，供電局不應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。

事故發(fā)生第二天，死者家人將死者尸體拉到供電局門口，披麻戴孝圍攻供電局，要求供電局承擔(dān)賠償責(zé)任，漫天要價，并四處發(fā)帖、傳播，讓供電企業(yè)的社會形象受到嚴(yán)重?fù)p害，也影響了供電企業(yè)正常辦公。帖子在網(wǎng)上擴散，《京九晚報》、《大河報》等5家媒體記者聞訊到寧陵縣供電局采訪。寧陵縣局對死者親屬的極端行為進(jìn)行了拍照，留存證據(jù)。

事故發(fā)生后，寧陵縣局宣傳人員迅速對涉電傷亡事件進(jìn)行分析研判，預(yù)測可能發(fā)生的輿情風(fēng)險，提前做好應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情和媒體采訪的準(zhǔn)備。事故發(fā)生的第二天上午10點鐘，該局宣傳人員經(jīng)過網(wǎng)上監(jiān)測，在“大河論壇”發(fā)現(xiàn)事件相關(guān)帖子，網(wǎng)友的跟帖評論已有30多條，對供電局橫加指責(zé)。該局新聞負(fù)責(zé)人快速了解事件真相，及時向局領(lǐng)導(dǎo)和商丘供電公司新聞宣傳部門匯報。在商丘公司的指導(dǎo)下，跟帖解釋，發(fā)布真實信息。

在發(fā)布的信息中，首先感謝網(wǎng)友對電力工作的監(jiān)督，對村民不幸觸電死亡深表哀悼，對死者家屬深表同情。然后向網(wǎng)友說明供電局對此事高度重視，迅速進(jìn)行調(diào)查，向網(wǎng)友公開調(diào)查結(jié)果，說清事故原因和責(zé)任劃分。再然后進(jìn)行表態(tài)，將對事故進(jìn)一步調(diào)查，如果供電局有責(zé)任，將義不容辭去承擔(dān)。最后對網(wǎng)友的監(jiān)督再次表示感謝。

寧陵縣局的跟帖發(fā)布后，網(wǎng)友們了解了事實真相，有的表示理解，有的表示贊同，不再妄加評論，妥善化解了網(wǎng)絡(luò)輿情。

在應(yīng)對媒體采訪時，寧陵縣局首先了解媒體要采訪的問題，各相關(guān)部門統(tǒng)一口徑，對外傳達(dá)同一個聲音。對來訪記者禮貌接待，首先核對記者身份，5家媒體僅《京九晚報》、《大河報》來訪者有正式記者證。對未持記者證的采訪者，主管領(lǐng)導(dǎo)婉言拒絕采訪，由該局宣傳負(fù)責(zé)人接待。

該局主管領(lǐng)導(dǎo)在接受記者采訪時，首先把同情和道歉放到第一位，對媒體的監(jiān)督表示感謝，向死者表示惋惜和同情，真誠地與媒體溝通，向媒體耐心做好解釋，說明事故原因，實事求是地回答問題，記者表示理解，不進(jìn)行報道，妥善化解了負(fù)面采訪。

該局宣傳負(fù)責(zé)人在接待無證采訪者時，備好錄音筆進(jìn)行錄音。在交談過程中，有的采訪者提出簽訂宣傳合作協(xié)議，有的提出訂閱他們的刊物。宣傳負(fù)責(zé)人并未直接反駁，避免其在惱怒之下惡意發(fā)帖。為打消他們的念頭，寧陵縣局宣傳負(fù)責(zé)人有禮有節(jié)，耐心與他們溝通交流，出示事件調(diào)查結(jié)論及相關(guān)證據(jù)，厘清事故原因，反映真實情況。同時聲明，媒體的要求我們已錄音，省電力公司有明確規(guī)定，不允許基層單位擅自與媒體合作。如果媒體不顧事實真相發(fā)表虛假或失實報道，我方將保留追究法律責(zé)任和向上一級新聞主管部門申訴的權(quán)利。在事實和證據(jù)面前，來訪者放棄了各類要求，離開了寧陵縣局。

事后，寧陵縣局又及時與商丘主流媒體溝通，設(shè)置議題，開展正面宣傳，及時引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注的焦點，重塑企業(yè)形象。

案例二：

2010年7月5日，民權(quán)縣馬莊村民趙某在未通知電工的情況下，私自掛線進(jìn)行澆地，且自己家澆地用的多股線破損嚴(yán)重。澆地完成后，趙某并未先從排灌線路上將自己的掛鉤線取下，就直接整理收拾線路，造成觸電，當(dāng)場死亡?？h供電局聯(lián)合縣安全監(jiān)察局通過調(diào)查證實，趙某違章用電觸電死亡，供電局不承擔(dān)法律責(zé)任。

死者家屬向民權(quán)縣供電局施加壓力，要求賠償，后經(jīng)調(diào)解無效，該家屬向媒體求助，在天涯論壇、大河論壇發(fā)表《瞞報安全生產(chǎn)事故，民權(quán)縣電業(yè)局管理混亂遭質(zhì)疑》等負(fù)面網(wǎng)帖。

輿情出現(xiàn)后，該局高度重視，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，并與縣委宣傳部、安全監(jiān)察局進(jìn)行溝通，三部門聯(lián)合將事故調(diào)查結(jié)果向天涯論壇、大河論壇、天下河南網(wǎng)反饋，說明事件原因和責(zé)任，贏得他們的理解。

民權(quán)縣局通過當(dāng)?shù)孛襟w《京九晚報》發(fā)布新聞，詳細(xì)介紹了該安全事故經(jīng)過，處理結(jié)果，并呼吁廣大農(nóng)民朋友安全用電，安裝使用漏電保護(hù)器，杜絕同類事故，該事件逐漸平息。

四、涉電傷亡輿情風(fēng)險防范預(yù)案

（一）發(fā)生涉電傷亡突發(fā)事件，首先業(yè)務(wù)部門要查清真相、搜集證據(jù)、厘清責(zé)任，企業(yè)內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，同時加強監(jiān)測，向有關(guān)部門匯報。

（二）樹立超前防范輿情風(fēng)險的理念，要在風(fēng)險的初期，立即采取化解輿情風(fēng)險的措施。

（三）不管供電企業(yè)有無責(zé)任，在面向家屬、媒體、社會的質(zhì)疑時，切忌態(tài)度冷漠、高高在上；切忌一味回避、雷人雷語；切忌爭執(zhí)不休、惡語相向。首先要表示同情，同時，輸出態(tài)度話語，在未調(diào)查清楚前，只說現(xiàn)象，慎說原因。

（四）若事故確與供電企業(yè)無關(guān)，應(yīng)與政府等有關(guān)部門及時溝通，尋求第三方評判支持；若確系供電企業(yè)責(zé)任或有部分責(zé)任，同樣要及時與政府等有關(guān)部門溝通，同時積極與受害方協(xié)商，如協(xié)商不成，可請受害方通過法律途徑解決。

（五）協(xié)商及處置過程要留有痕跡，尤其是當(dāng)受害者出現(xiàn)極端行為時，更要留存證據(jù)。

（六）當(dāng)出現(xiàn)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情時，要快速了解事件真相，快速公開真實信息，快速解決輿情所反映的問題。在發(fā)布的信息中，態(tài)度很關(guān)鍵，首先感謝公眾對電力工作的監(jiān)督，對觸電死亡深表哀悼，對死者家屬深表同情。然后說明供電企業(yè)對此事高度重視，迅速進(jìn)行調(diào)查，公開調(diào)查結(jié)果，厘清事故原因和責(zé)任劃分。然后再進(jìn)行表態(tài)，將對事故進(jìn)一步調(diào)查，如果供電企業(yè)有責(zé)任，將義不容辭去承擔(dān)。

（七）遇有媒體介入，及時通報本單位新聞部門并上報省公司外聯(lián)部。企業(yè)內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，避免說法不一。由新聞發(fā)言人或主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對采訪，非我責(zé)任，說明事實；有我責(zé)任，敢于承擔(dān)，不回避問題，不掩蓋錯誤，不爭論得失，表示吸取教訓(xùn)、進(jìn)行整改。

（八）在回答媒體采訪時要輸出態(tài)度話語，表明致歉、同情，承擔(dān)責(zé)任，有錯必改等。

（九）應(yīng)對不良采訪時，要上下聯(lián)動應(yīng)對，留存有力證據(jù)，不要“破財免災(zāi)”。如果記者或采訪人員借發(fā)布負(fù)面信息，提出做廣告、拉贊助等要求，要以新聞出版總署或省電力公司有關(guān)規(guī)定予以婉拒，注意留下錄音錄像等資料。必要時聲明，如果該媒體不顧事實真相發(fā)表虛假或失實新聞報道，或者以負(fù)面報道謀取不正當(dāng)利益，供電企業(yè)將保留追究法律責(zé)任和向上級新聞主管部門申訴的權(quán)力。

（十）省市縣三級要切實聯(lián)動起來，給省公司的材料要真實、信息要及時，以便能共同正確研判輿情、正確應(yīng)對輿情。

（十一）輿情平息后，要注重事后的各種補救措施，及時引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移媒體和公眾關(guān)注的焦點，重塑企業(yè)良好形象。

（十二）輿情平息后，還要及時進(jìn)行評估，舉一反三、查漏補缺，并通過媒體呼吁廣大群眾安全用電，從源頭上杜絕類似事件重復(fù)發(fā)生。