史 蘇(沈陽大學(xué)黨委宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部，遼寧沈陽 110044)

涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情的妥善應(yīng)對(duì)

史 蘇
(沈陽大學(xué)黨委宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部，遼寧沈陽 110044)

分析了涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)涉警輿情不斷增多，出現(xiàn)許多新情況新問題，對(duì)涉事的司法執(zhí)法機(jī)關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)提出更高要求。提出了化解網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)采取的對(duì)策。

涉警;網(wǎng)絡(luò)輿情;妥善應(yīng)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)輿論突發(fā)性強(qiáng)、敏感度高、影響力廣。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情不斷增多，出現(xiàn)許多新情況和新問題，亟需引起各級(jí)公安司法機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，以及時(shí)應(yīng)對(duì)和進(jìn)行妥善處理。2012年中國社會(huì)科學(xué)院相關(guān)研究報(bào)告認(rèn)為:涉法涉警類輿情成為社會(huì)最為關(guān)注的一個(gè)重要領(lǐng)域。該項(xiàng)研究報(bào)告認(rèn)為，一些涉警類輿情事件之所以頻繁發(fā)生，一個(gè)重要的原因在于輿情事件爆發(fā)之初，公安等執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)事件本身所帶來的危機(jī)缺少預(yù)警意識(shí)，對(duì)事件將帶來的影響也缺少準(zhǔn)確的判斷。為此，需要從對(duì)策上思考如何積極妥善應(yīng)對(duì)涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情事件，從而樹立公安等執(zhí)法機(jī)關(guān)的正面形象。

一、涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情存在的突出問題

2012年中國社科院輿情藍(lán)皮書的調(diào)研者認(rèn)為，從整體來看，涉事主體的輿情應(yīng)對(duì)能力近年來正在逐步提升，如在信息發(fā)表渠道的多元化應(yīng)用、信息發(fā)布時(shí)機(jī)的把握等方面均有不錯(cuò)的表現(xiàn)。但不可否認(rèn)，在一些事件的處理和應(yīng)對(duì)方式方法上仍然存在許多不足，特別是在輿情應(yīng)對(duì)的信息回應(yīng)上更是不盡如人意。信息回應(yīng)很是被動(dòng)，一是回應(yīng)方式方法表現(xiàn)為針對(duì)性不強(qiáng)，二是回應(yīng)內(nèi)容缺少一致性，三是時(shí)效性不強(qiáng)。這是涉法涉警事件輿情回應(yīng)中存在的主要問題。對(duì)有些事件即便是作出了回應(yīng)，但也不觸及要害和實(shí)質(zhì)性問題，缺乏針對(duì)性和一致性，仍然不能有效地處理和解決這類事件[1]。目前，涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情存在的突出問題具體表現(xiàn)為以下四方面:

1.在態(tài)度上消極回應(yīng),往往持“怕、慌、捂、拖、防”的心態(tài)

“怕”即怕曝光、怕問責(zé)、怕麻煩。因?yàn)椤芭隆苯Y(jié)果出現(xiàn)“慌、捂、拖、防”的心理。“慌”即不知所措，自亂陣腳，別人不慌自己慌。對(duì)該發(fā)布、不該發(fā)布的信息不加取舍和權(quán)衡，信息雖然發(fā)布出去了，可結(jié)果往往是按倒葫蘆起來瓢，致使輿論指責(zé)批評(píng)不但沒有減弱反而更加激烈了?！拔妗?，即一出事就采用遮掩的辦法。在對(duì)涉警信息公開應(yīng)答時(shí)往往缺少真誠度，要么發(fā)布的信息內(nèi)容不真實(shí)或避重就輕，不觸及要害和實(shí)質(zhì)性問題，缺乏針對(duì)性;要么是語無倫次，亂說話，說錯(cuò)話。為啥這般狀態(tài)?說白一點(diǎn)就是為了護(hù)短。有的執(zhí)法機(jī)關(guān)不反思自身過錯(cuò)，甚至無端指責(zé)媒體，導(dǎo)致并不嚴(yán)重的事件發(fā)酵升級(jí)，輿論對(duì)抗升級(jí)，輿情危機(jī)加劇。“托”，即一推六二五，不想管、不愿管。發(fā)現(xiàn)事件輿情后，裝著啥也不知道，更談不上積極主動(dòng)回應(yīng)了。有的即便是回應(yīng)了，也不能做到及時(shí)有效;有的看到輿情危機(jī)形成了，在不得不應(yīng)對(duì)的情形下才倉促應(yīng)付，到頭來錯(cuò)過了最佳工作時(shí)機(jī)，使本來能夠主動(dòng)應(yīng)對(duì)的事件復(fù)雜化，喪失了工作的主動(dòng)權(quán)?！胺馈保捶纻渲奶?，特別是因怕媒體曝光而防備媒體，事件發(fā)生后不能正面面對(duì)媒體，因過于心虛而對(duì)記者敬而遠(yuǎn)之，生怕落入媒體采訪的圈套，人為地與媒體形成對(duì)立關(guān)系。結(jié)果，適得其反，不但沒抑制住負(fù)面影響，還導(dǎo)致負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)散和放大。

2.在策略行動(dòng)上被動(dòng)應(yīng)對(duì)

首先，采取“得過且過”的策略。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的傳播軌跡往往是首先出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)貼吧或某一論壇或某一微博等新媒體上，隨之被廣大網(wǎng)友關(guān)注并引來大量跟帖和轉(zhuǎn)載。由于“人氣”很旺盛引發(fā)傳統(tǒng)媒體的關(guān)注并予以進(jìn)行報(bào)道，官方媒體報(bào)道后相關(guān)部門不得不出面解決。實(shí)踐證明這一“得過且過”的解決問題的方式方法，不僅造成了相關(guān)機(jī)關(guān)工作上的被動(dòng)，更為重要的是把所有的輿論矛頭引向了自己，使本應(yīng)處理在萌芽的問題卻喪失了解決良機(jī)。

其次，采取“堵”的方式。面對(duì)涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情，相關(guān)部門的回應(yīng)方式不是積極的而是帶有簡(jiǎn)單化的傾向。一來形式過于單一，往往通過技術(shù)處理、“封貼”“刪帖”等措施來應(yīng)對(duì);二來不能充分發(fā)揮媒體的引導(dǎo)功能。這種“堵”的應(yīng)對(duì)方式可能是涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中最常見的應(yīng)對(duì)方法。無論是沉默不語，還是刪除信息，都不是高明的應(yīng)對(duì)方式，因?yàn)檫@樣不但不能降低輿論熱度，轉(zhuǎn)移人們視線，消除負(fù)面影響，還有可能進(jìn)一步激發(fā)網(wǎng)民的好奇心，激化潛在的社會(huì)矛盾。

最后，過分依靠宣傳部門。在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)里，涉警負(fù)面輿情傳播途徑廣泛多樣，但在現(xiàn)實(shí)中一些地方和一些單位在應(yīng)對(duì)此類事件過程中畏畏縮縮，瞻前顧后，生怕說錯(cuò)話，生怕承擔(dān)責(zé)任，因而過分依靠黨委宣傳部門出面來應(yīng)對(duì)。有的宣傳部門由于對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，不真正了解事態(tài)的原委，只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的“二傳手”，結(jié)果在回應(yīng)大眾的質(zhì)疑中漏洞百出，損害了執(zhí)法機(jī)關(guān)的形象。這種被動(dòng)應(yīng)對(duì)的方式，不僅不能夠減低輿論熱度，消除負(fù)面影響，甚至可能會(huì)進(jìn)一步激發(fā)網(wǎng)民的好奇心[2]。

3.缺乏長效機(jī)制

回應(yīng)機(jī)制體系不健全。缺乏專業(yè)的工作部門來應(yīng)對(duì)輿情，事件發(fā)生后往往依靠單位宣傳部門臨時(shí)出馬。工作人員、經(jīng)費(fèi)、部門協(xié)調(diào)配合工作等環(huán)節(jié)都缺乏相關(guān)制度和機(jī)制保障，結(jié)果不能建立起整合、高效、暢通的涉警輿情應(yīng)對(duì)體系，包括預(yù)案制定、保障體系、成效評(píng)價(jià)機(jī)制在內(nèi)的長效機(jī)制都未真正建立起來。在這種情況下，無法對(duì)輿情進(jìn)行預(yù)警和跟蹤研判，到頭來只能是遇事臨時(shí)抱佛腳。

4.對(duì)媒體不實(shí)報(bào)道缺乏追究責(zé)任意識(shí)

有些媒體不是把目光聚焦在引導(dǎo)社會(huì)輿論上，而往往是為了炒作而炒作。有的媒體不顧事實(shí)真相，不深入實(shí)際，報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，用錯(cuò)誤的輿論欺騙公眾，使社會(huì)對(duì)公安等執(zhí)法部門的誤解越來越多、越來越深。有些單位和個(gè)人對(duì)媒體的不實(shí)報(bào)道，不但不進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)，還缺乏責(zé)任追究意識(shí)，不知道用法律武器保護(hù)自己的權(quán)益，一味的委曲求全，更加助長了不實(shí)報(bào)道的歪風(fēng)。

二、涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情妥善應(yīng)對(duì)策略

對(duì)于涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情，如果不積極應(yīng)對(duì)，會(huì)造成負(fù)面輿情的傳播。一旦傳播形成強(qiáng)大輿論壓力，不僅會(huì)造成話語權(quán)丟失，而且容易被不法分子所利用，進(jìn)而釀成群體性事件，危害社會(huì)穩(wěn)定，影響警民關(guān)系，渙散民警斗志。為此，有必要在各個(gè)環(huán)節(jié)積極妥善地應(yīng)對(duì)涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

1.采取積極回應(yīng)的態(tài)度

(1)必須采取積極的態(tài)度來加以回應(yīng)。要以開放的心態(tài)面對(duì)新聞媒體，在思想上要變害怕為不怕，真正做到在行動(dòng)上不逃避、在話語上不沉默、在心理上不恐懼。事實(shí)充分表明，采取消極應(yīng)對(duì)的態(tài)度不但不能真正消除負(fù)面影響，反而在一定程度上和一定范圍內(nèi)助推負(fù)面影響。因此，積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度會(huì)讓有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)拿出誠意，也會(huì)讓當(dāng)事方想盡一切辦法努力消解負(fù)面影響。及時(shí)作出應(yīng)對(duì)，及時(shí)解答公眾的疑問，才能及時(shí)消除公眾的質(zhì)疑，獲取公眾的信任。

(2)在回應(yīng)上要做到及時(shí)。對(duì)于引起社會(huì)輿論的涉警事件，社會(huì)公眾不可能每個(gè)人都親眼所見，人們對(duì)該事件的了解是通過媒體報(bào)道來獲取的。在媒體報(bào)道不能真實(shí)反映事件真相的情況下，為了使公眾能正確對(duì)待涉警事件，公安司法機(jī)關(guān)必須充分運(yùn)用媒介，主動(dòng)及時(shí)對(duì)事件的真相作出回應(yīng)，引導(dǎo)公眾形成正確觀點(diǎn)。為掌握輿論主動(dòng)權(quán)，要堅(jiān)持“早發(fā)現(xiàn)、早應(yīng)對(duì)、早引導(dǎo)、早處置”原則，按照“反應(yīng)靈敏、程序簡(jiǎn)便、流程快捷、反饋及時(shí)”的總體要求，第一時(shí)間發(fā)布有關(guān)信息，及時(shí)監(jiān)控事態(tài)進(jìn)展，及時(shí)處置有關(guān)事件。由于輿情擴(kuò)散速度快、影響范圍廣、對(duì)相關(guān)部門或人員的輿論壓力巨大等因素，要主動(dòng)搶占輿論制高點(diǎn)，善于先聲奪人，盡早將執(zhí)法機(jī)關(guān)聲音傳達(dá)出去，對(duì)涉事人員及早作出處理，擠壓炒作空間。

(3)真誠回應(yīng)。為了消除公眾的猜測(cè)和懷疑，應(yīng)對(duì)涉警輿情一定要公開進(jìn)行。不管執(zhí)法人員行為是否違法，必須要將整個(gè)事件的來龍去脈進(jìn)行公開，只有陽光應(yīng)對(duì)才能遏止不實(shí)信息。所謂陽光操作，就是使所發(fā)布的信息內(nèi)容客觀公正，不隱瞞事件真相，不避重就輕，既要觸及要害和實(shí)質(zhì)性問題又要有所保留，既要有針對(duì)性又要做到不亂說話和不說錯(cuò)話。要運(yùn)用法治思維去積極應(yīng)對(duì)，不要為平息事態(tài)而隨便做出承諾或保證。要主動(dòng)反思自身過錯(cuò)，不要無端指責(zé)媒體，防止輿論對(duì)抗升級(jí)。

2.在策略行動(dòng)上做到“疏而不堵”

以“疏而不堵”的方式進(jìn)行回應(yīng)。媒體網(wǎng)民對(duì)法律的把握不一定準(zhǔn)確，而且其中的大多數(shù)人沒有真實(shí)客觀的現(xiàn)場(chǎng)感知，對(duì)以轉(zhuǎn)載傳言等方式獲取的信息，不經(jīng)過冷靜客觀的分析判斷，往往在傳播涉警負(fù)面消息時(shí)主觀地加入自己的理解甚至是偏見。

實(shí)踐證明，“堵”并不能解決問題，就像沒有渠的河水，堵了這邊，那邊又漫水了。必須把功夫下在修渠上，做到讓水始終在渠里流。因此，輿情的處置重在引導(dǎo)，要變刪堵為疏導(dǎo)，做好引導(dǎo)工作。要將輿論引導(dǎo)納入處置預(yù)案中，與處置工作同步研判、同步安排、同步推進(jìn)。在澄清事實(shí)真相的同時(shí)，引導(dǎo)網(wǎng)民理性地思維，做到不偏激、不執(zhí)拗，不跟風(fēng)。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)涉及重大、敏感問題的討論時(shí)，應(yīng)組建網(wǎng)評(píng)員進(jìn)行反擊，發(fā)布正確消息，澄清事實(shí)，形成一股正面回應(yīng)的合力。同時(shí)，在事實(shí)調(diào)查清楚之后，應(yīng)迅速與相關(guān)網(wǎng)站聯(lián)系溝通，撰文進(jìn)行回復(fù)，及時(shí)解答網(wǎng)民的疑問，引導(dǎo)網(wǎng)上話語方向，使網(wǎng)上炒作迅速降溫，確保正確的輿論導(dǎo)向。

3.建立長效應(yīng)對(duì)機(jī)制

(1)建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案體系，及時(shí)應(yīng)對(duì)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，把握主動(dòng)權(quán)，平息事態(tài)，化解危機(jī)。

(2)建立健全信息發(fā)布機(jī)制，向社會(huì)及時(shí)發(fā)布正能量信息。如通過完善“新聞發(fā)言人”制度，及時(shí)發(fā)表事實(shí)、原因及處理結(jié)果，如果不能一起發(fā)布，要分階段、分層次發(fā)布，先公布事實(shí)，之后再公布原因及處理結(jié)果。就受眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題通過分階段、分層次發(fā)布，加之不搪塞、不回避矛盾就能取得社會(huì)輿論的認(rèn)可，避免媒體炒作，消除謠言，引導(dǎo)輿論，樹立良好形象，確保信息發(fā)布的權(quán)威性，提高公信度。

(3)建立專門的涉警輿情機(jī)構(gòu)。涉警類案件往往涉及公檢法系統(tǒng)的多個(gè)部門，它需要相互配合、相互協(xié)調(diào)。為保障公正處理案件，設(shè)立并配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)輿情的處理和信息的發(fā)布，這樣有利于各部門、機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)動(dòng)和信息溝通，及時(shí)將有關(guān)信息報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，取得上級(jí)和相關(guān)部門的理解和支持。

(4)建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警與分析研判機(jī)制。通過對(duì)信息的搜集、分析、研判等工作，關(guān)注涉警輿情及其動(dòng)態(tài)，再結(jié)合當(dāng)前社會(huì)和網(wǎng)民心態(tài)等，對(duì)輿情作進(jìn)一步的判斷分析，預(yù)測(cè)輿情發(fā)展走勢(shì)，對(duì)可能引爆輿論的涉警輿情及早作出防范。建議建立涉警輿情案例庫、數(shù)據(jù)庫，利用信息數(shù)據(jù)庫等手段，實(shí)現(xiàn)信息暢通、研判迅速、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確、反映靈敏的情報(bào)綜合應(yīng)用機(jī)制，為處置負(fù)面輿情提供強(qiáng)有力支持。如若對(duì)危機(jī)有較強(qiáng)的預(yù)警意識(shí)和較為準(zhǔn)確的趨勢(shì)研判，加上及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)，往往就可以在很大程度上緩和沖突、化解危機(jī)。

(5)成立專家咨詢委員會(huì)。聘請(qǐng)專家處置涉警輿情。聘請(qǐng)公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)領(lǐng)域的專家學(xué)者、資深媒體工作者、企業(yè)界代表及群眾代表等組成專家咨詢委員會(huì)，一方面可以為執(zhí)法機(jī)關(guān)公共關(guān)系建設(shè)提供理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)，同時(shí)更重要的是幫助執(zhí)法部門完善涉警輿情處置措施。

[1]謝云耕.輿情藍(lán)皮書:中國社會(huì)輿情與危機(jī)管理報(bào)告(2012)[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2012:5.

[2]許高山，黃晨.論涉警負(fù)面輿情的對(duì)策[J].四川警察學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，24(2):52.

【責(zé)任編輯 張躍雙】

Proper Response to Network Public Opinion Involving Police

Shi Su
(Party committee，Propaganda and United Front Work Department，Shenyang University，Shenyang 110044，China)

The status in network public opinion involving police are analyzed;It is considered that，the number of network public opinion involving police is growing，and many new situations and new problems are emerged，which presenting higher demands for the crisis response of involved judiciary and law enforcement agencies.Countermeasures to resolve the network public opinion are proposed.

police involved;network public opinion;proper response

D 035.31

A

2095-5464(2014)01-0098-03

2013 06 20

史 蘇(1986)，女，遼寧沈陽人，沈陽大學(xué)研究實(shí)習(xí)員。