關(guān)于加強上海地區(qū)人身保險年長消費者權(quán)益保護工作的通知

滬保監(jiān)發(fā)〔2013〕81號

各人身保險公司、各保險中介機構(gòu)：

近年來，上海人身險市場上通過銷售誤導(dǎo)等行為損害老年保險消費者權(quán)益的情況屢有發(fā)生，為了進一步規(guī)范市場秩序，有效遏制銷售誤導(dǎo)行為，切實保護保險消費者權(quán)益，上海保監(jiān)局指導(dǎo)上海市保險同業(yè)公會，組織行業(yè)力量制定了《上海地區(qū)人身保險年長消費者投保指引》(以下簡稱《投保指引》，附件一)，并已向行業(yè)征求了意見。下面就貫徹落實此項工作有關(guān)要求通知如下：

一、實施推進時間

1.2013年8月至2013年9月，由各公司組織對各銷售渠道和銷售人員宣導(dǎo)培訓(xùn)。

2.2013年10月起進入試行階段，凡60周歲及以上的客戶投保人身保險新型產(chǎn)品，需填寫“年長客戶投保意愿和經(jīng)濟承受能力測評表”和“年長客戶購買保險特別提示”(附件二、三)，在承保時應(yīng)與各公司投保資料一并審核、歸檔。

3.2013年8月至2013年12月，各公司按照《投保指引》的關(guān)鍵要素，與總公司積極溝通，完善核?？刂瞥绦?。

4.從2014年1月1日開始正式實施，各家公司應(yīng)完全按《投保指引》規(guī)定執(zhí)行新的核保流程和政策。

二、客戶回訪特別規(guī)定

對屬于《投保指引》范圍內(nèi)的客戶，除了按照監(jiān)管部門要求電話回訪的規(guī)定內(nèi)容外，應(yīng)增加專項回訪話術(shù)，詳見回訪話術(shù)要求(附件四)。保險公司應(yīng)本著為年長客戶服務(wù)的態(tài)度，在遵守話術(shù)指引要求的前提下，結(jié)合自身情況設(shè)計適合年長客戶特點、便于理解的話術(shù)，重要信息應(yīng)逐條詢問，盡量做到主動陳述告知。

在回訪中發(fā)現(xiàn)投保人對保險責(zé)任、繳費方式、投資風(fēng)險、費用扣除、猶豫期權(quán)益等重要信息未完全了解的，如無法通過電話解釋清楚并得到投保人肯定回答，必須按照《投保指引》第七條要求進行契約調(diào)查。

三、60周歲及以上客戶投保的特殊要求

對于60周歲以上，有超出《投保指引》限定范圍之外保險需求的客戶，經(jīng)公司核實具有一定的財務(wù)承受能力的，在同時滿足以下規(guī)定的前提下，公司可以不受《投保指引》的條件約束進行承保：

1.投保人的投保動機明確，具有繳費能力，符合公司核保規(guī)定；2.在投保前以保險公司名義邀約客戶，雙方進行當(dāng)面告知或核保訪談，全過程具備完整清晰的錄像和錄音資料；3.對于投保投連險的年長客戶，在上述面談過程中至少應(yīng)有一名直系親屬(60周歲以下)陪同在場。

《投保指引》是針對上海市人身險全行業(yè)的規(guī)范性文件，各公司在實施過程中必須從嚴把控。按照分步實施意見，迅速與上級公司加強溝通，取得支持。本轄區(qū)內(nèi)各人身險中介機構(gòu)應(yīng)積極配合保險公司做好此項工作。

在《投保指引》正式實施后，我局將擇機開展專項檢查，確保各項規(guī)定落到實處。以此為契機，各公司應(yīng)積極轉(zhuǎn)變展業(yè)方式，強化銷售前端管理，切實保護保險消費者的合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展。

聯(lián)系人：胡宇曉 38656654

張 英 38656646

附件：1. 上海地區(qū)人身保險年長消費者投保指引 2.年長客戶投保意愿和經(jīng)濟承受能力測評卷 3.年長客戶購買保險特別提示 4.年長客戶新單回訪話術(shù)指引

2013年7月24日

附件1