肖振濤

（鐵道警察學院治安系，河南鄭州450053）

鐵警公共關系建設探析

肖振濤

（鐵道警察學院治安系，河南鄭州450053）

鐵路在我國經(jīng)濟、社會發(fā)展中具有舉足輕重的作用，是名副其實的社會大動脈。鐵路人民警察作為行業(yè)警察之一，是國家警察機關派駐在鐵路系統(tǒng)行使警察權力與職責的執(zhí)法力量，擔負著保衛(wèi)列車運行安全、保衛(wèi)旅客生命及財產(chǎn)安全的重任，其職能履行的有效性對整個社會治安有舉足輕重的影響。

鐵警；鐵警公共關系

一、基本概念與理論

（一）鐵警

鐵路警察，警種之一，又稱鐵路民警，簡稱鐵警。鐵路警察是在公安部和國家鐵路運輸行政管理部門領導和指揮下，執(zhí)行國家《刑法》、《治安管理處罰法》和相關鐵路運輸管理法規(guī)的警察種類，在火車站或者鐵路運輸線上維護社會治安秩序、打擊各類犯罪活動的警種。

（二）公共關系

公共關系作為一門關于社會組織與公眾之間關系的藝術在1807年產(chǎn)生，并在20世紀初的美國獲得了長足發(fā)展，其內(nèi)涵得到了豐富與完善，逐漸走上了專業(yè)化的道路。但到目前為止，對公共關系概念的界定卻莫衷一是。主要觀點有如下幾種：

美國《公共關系新聞》雜志的定義為：“公共關系是一種管理職能，它起到評價公眾態(tài)度的作用，檢查個人或組織的政策與行動是否和公眾的利益相符合，并且負責設計并執(zhí)行公眾理解與支持的行動計劃?！盵1]

美國社會學家哈羅（RexF.Harlow）博士認為：“公共關系是一種特殊的經(jīng)營管理功能，它有助于建立和維持一個組織與其公眾之間的相互溝通、理解、接受和合作；負責解決和處理各種公眾問題；有助于對公眾輿論不斷了解和及時作出反應；強調(diào)和認定以公眾利益為核心的經(jīng)營管理責任；有助于使經(jīng)營管理活動與有效的利用各種變化保持一致，即作為一種早期警報系統(tǒng)，它有助于預測未來的發(fā)展趨勢；公眾調(diào)研、傳播、合乎道德的溝通交往作為公共關系的基本手段被廣泛地運用?！盵2]

筆者認為，公共關系是社會組織為了更好地達成自己的目標，塑造自己的良好形象，運用科學的傳播和溝通途徑，同公眾建立起來的相互理解、信任和支持的依存關系。

（三）鐵警公共關系

鐵路警察作為人民警察的一個警種，其公共關系可以概括為：鐵路警察組織以公眾利益主要以鐵路乘客利益為前提，通過運用多種雙向傳播溝通的方法，協(xié)調(diào)與鐵路乘客的關系，滿足鐵路乘客的需求，樹立良好的鐵警形象，贏得廣大鐵路乘客的支持，優(yōu)化鐵路警察行政和執(zhí)法環(huán)境，更好地實現(xiàn)發(fā)動廣大鐵路乘客參與鐵路治安綜合治理、強化鐵路治安控制的目的。

二、鐵警公共關系的特征

（一）廣泛性和復雜性

中國鐵路總公司數(shù)據(jù)顯示，2013年，國家鐵路累計發(fā)送旅客20.75億人。這個數(shù)字是驚人的，也意味著我國8萬多名鐵路警察承擔著20.75億旅客在旅途中的安全保衛(wèi)任務。每一個車站、每一趟列車都是一個流動的社會，人員集中、復雜，鐵路民警需要直接面對廣泛而復雜的旅客群體和承擔紛繁的工作任務。在這個過程中，還要面對有業(yè)務聯(lián)系的地方公安機關、檢察院、法院等部門，同時還要面對新聞媒體、社會團體等組織。鐵路民警既要為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，又要時刻準備對付潛伏在鐵路系統(tǒng)從事盜竊、販毒、拐賣婦女兒童等違法犯罪分子；既要面對成分復雜、身份各異的各色人等以及訴求不同、利益不同的各類群體，又要妥善處理逐年增多的外籍旅客出現(xiàn)的問題。由于鐵路公安機關面臨旅客的復雜性，導致其在處理公共關系時越來越困難，越來越力不從心。如果鐵路公安機關不能很好地應對這種廣泛而復雜的公共關系，必然會惡化鐵路公安機關的執(zhí)法環(huán)境，工作也會陷入被動的局面，從而嚴重影響鐵路系統(tǒng)的治安保衛(wèi)工作。

（二）強制性與服務性

強制性與服務性并存是鐵路人民警察公共關系的一個重要特征。一方面，鐵路人民警察作為我國人民警察的一個警種，是國家機器的組成部分，是人民民主專政的重要保障，是具有武裝性質(zhì)的治安行政力量。這種特殊性質(zhì)決定了鐵路人民警察公共關系的強制性。同時，鐵路人民警察在鐵路系統(tǒng)執(zhí)法以及執(zhí)行維護鐵路運行安全等任務的過程中，必然要嚴厲打擊各種違法犯罪行為，這種打擊行為是不以個人意志轉移的執(zhí)法行為，具有很強的強制性。另一方面，鐵路人民警察的職責要求其在嚴格執(zhí)法的過程中做到熱情服務。鐵路人民警察服務意識、服務水平的高低，直接影響到鐵路人民警察公共關系的優(yōu)劣。

（三）公開性和保密性

鐵路人民警察在執(zhí)勤過程中，代表著國家執(zhí)法，公開面對廣大旅客，為其提供服務。同時，為滿足廣大旅客的需要，鐵路公安機關建立了一套開放的警務模式，如鐵路公安機關辦理刑事和治安案件的程序規(guī)定以及各個鐵路公安局的管轄范圍等等。這種開放性的警務公開模式，是鐵路人民警察公共關系建設的重要內(nèi)容之一。通過這種方式，能夠增加鐵路公安機關公共關系中主客體雙方的相互理解和信任，增強鐵路工作的透明度，贏得廣大旅客的支持，從而構建和諧互動的良性關系。但鐵路公安工作的特殊性，又決定其警務工作和模式不能無原則的全面公開。例如，偵辦危害國家安全案件或利用技術手段偵查反恐專案的過程，在公開的時候就要有一定的限度，否則就會違犯相關法律，并給國家安全帶來威脅。

三、鐵警公共關系構建的必要性

（一）鐵警有效履行職能的重要意義

鐵路是我國最主要的交通運輸行業(yè)，是承載社會人、財、物流動的重要載體。2013年1月17日，全國鐵路工作會議在北京召開，時任鐵道部黨組書記、部長盛光祖介紹：“截止到2012年底，全國鐵路運營里程達到9.8萬公里，居世界第二位；高鐵運營里程達到9356公里，居世界第一位。目前我國鐵路完成的旅客周轉量、貨物發(fā)送量、貨物周轉量、換算周轉量居世界第一位。”由此可見，鐵路在我國經(jīng)濟、社會發(fā)展中具有舉足輕重的作用，是我國名副其實的社會大動脈。所以，旅客列車治安形勢的好壞不僅反映了鐵路自身的治安與安全生產(chǎn)狀況，同時對整個國家社會的治安形勢也會產(chǎn)生極大的影響。鐵警作為行業(yè)警察之一，是國家警察機關派駐在鐵路系統(tǒng)行使警察權力與職責的執(zhí)法力量，擔負著保衛(wèi)列車運行安全、保衛(wèi)旅客生命及財產(chǎn)安全的重任，其職能履行的有效性對整個社會治安有舉足輕重的影響。

（二）良好的公共關系是鐵警有效履職的重要保障

美國警務專家奧古斯特·沃爾麥（Augest Uollmer）曾經(jīng)說過：“若是警察沒有民眾合作的話，即使用一半的人充當警察，也不能保證治安的良好?！绷己玫墓碴P系是引導旅客理解、支持鐵路公安機關工作的基礎，是鐵警有效履行職能的重要保障。鐵路公安機關構建公共關系的主要目的，是為了贏得廣大人民群眾對公安機關的了解、信任、支持和合作，為公安工作爭取更多的輔助力量。鐵路公安工作為了廣大旅客而開展，同時也必須依靠廣大旅客才能進行。由于警力有限，目前在大多數(shù)的旅客列車上執(zhí)勤的鐵路乘警只有一到兩名，他們既要保衛(wèi)列車的運行安全和旅客生命財產(chǎn)安全，又要預防、制止、查處違法犯罪活動和治安災害事故；既要做好防火災、防爆炸、防盜竊、防治安災害事故和法制方面的宣傳教育，又要查緝可能存在的通緝犯、流竄犯；既要管理治安，維護列車公共秩序，又要查堵危險品等。如此繁多的工作任務如果沒有廣大旅客的理解、配合、支持和合作是很難有效履行的。特別是在發(fā)生緊急治安事件或治安災害事故的時候，就更要旅客的積極配合與參與，而這些都需要良好的公共關系作為基礎。

（三）良好的公共關系是樹立鐵警良好形象的重要基礎和前提

要樹立良好的鐵警形象，需要開展警察公共關系建設。鐵路人民警察作為一支具有特色的行業(yè)警察隊伍，必須與人民群眾時刻保持著緊密的聯(lián)系，尤其是鐵路乘警時刻在人民群眾中開展工作，其一言一行都受到人民群眾的關注與監(jiān)督。良好的鐵路人民警察形象，有助于維護旅客列車的治安秩序，在處理旅客列車發(fā)生的案件與問題時，更能贏得廣大旅客的信任和支持。

四、鐵路公安在公共關系建設上存在的問題及其改進

（一）鐵路公安在警察公共關系理論與實踐中的誤區(qū)

目前，鐵路人民警察的正面形象還沒有真正地深入人心，有些群眾甚至對鐵路警察一無所知。造成這種現(xiàn)狀既有不以警方意志為轉移、錯綜復雜的社會原因，也有鐵路警察自身方面的原因，但根本原因在于鐵路公安機關和民警不重視警察公共關系的建立，在對公共關系的認識上存在不少誤區(qū)。

1.把警察公共關系等同于傳統(tǒng)意義上的警民關系

警察公共關系不僅包括傳統(tǒng)意義上的警民關系，還涵蓋警察與媒體以及檢察院、法院等部門的關系，其內(nèi)涵及外延較傳統(tǒng)意義上的警民關系更為豐富。同時，警察公共關系建設，特別強調(diào)警察服務意識的樹立以及服務職能的履行。這就提升了警察服務職能的地位，強化了服務職能作用，反映了警察與民眾服務與被服務的本質(zhì)關系，體現(xiàn)了公安機關全心全意為人民服務的宗旨。另外，在警察公共關系的實踐中，強調(diào)警察的管理職能不具有階級矛盾性，而要與公共意志保持一致，維護公共利益。

2．將警察公共關系與公安機關對外宣傳工作相混淆

警察公共關系與公安機關的對外宣傳工作既有相似的地方，又有區(qū)別?？傮w來說，傳統(tǒng)意義上的宣傳工作從屬于公共關系。傳統(tǒng)的公安宣傳是通過信息傳播與民眾建立和諧的警民關系，從而贏得民眾的好感、信任、支持與擁護。從目的角度來說，兩者是相通的，并且也都以信息傳播為核心。但警察公共關系的傳播通道較傳統(tǒng)的對外宣傳工作更為廣泛，其介質(zhì)不僅包括了傳統(tǒng)媒體如報紙、電視、廣播等，也包括了互聯(lián)網(wǎng)絡、信息通信技術等新型傳播介質(zhì)，還包含了人際交流、社會輿論等大眾信息傳播介質(zhì)。從傳播方式上看，對外宣傳工作是公安機關處于主導地位的信息單項流動，即從公安機關流向社會大眾，民眾只是被動地接受。這種模式不可避免地造成公安機關高高在上或“一言堂”的形象，而警察公共關系則是信息的雙向互動，在信息傳播過程中與民眾在地位上是平等的，民眾享有知情權、參與權以及表達權，公安機關則更加實事求是，不回避問題與矛盾，對民眾提出的問題給予及時反饋。

3．將警察公共關系作為一種應急措施

在車站以及旅客列車上發(fā)生突發(fā)事件時，采用及時有效的警察公共關系策略，確實能夠維護鐵路警察正面形象。在現(xiàn)實公安實踐中，警察公共關系往往成為一種降低或消除警察形象危機的應急措施。但是，鐵路安全工作時刻需要民眾的參與、支持與配合，尤其是鐵路乘警在旅客列車上開展工作時，單靠列車上的幾名乘警是很難有效處理突發(fā)性事件的，更需要廣大旅客的配合與支持。因此，在日常的執(zhí)法和行政管理工作中就需要鐵路公安機關主動實踐公共關系，而不能只是簡單地把它作為一種應急措施。只有持之以恒地實踐好警察公共關系，在日常執(zhí)法與服務的過程中，時刻為旅客的利益著想，才能得到廣大旅客真心實意的擁護和支持。

（二）鐵路公安在警察公共關系方面亟需改進的地方

1．公共關系意識淡薄

公共關系建設意識不強、公關意識淡薄是當前鐵路公安機關公共關系建設過程中亟需解決的一個問題。一方面，一些鐵路公安機關領導對公共關系重視不夠，對警察公共關系的理解還停留在感性認識甚至想當然的層面。認識層面上的欠缺，必然導致在開展警察公共關系時缺乏全局性、系統(tǒng)性和制度化的考量。筆者在互聯(lián)網(wǎng)上通過搜索全國18個鐵路公安局發(fā)現(xiàn)，除昆明鐵路公安局以外，其他17個局均未開設門戶網(wǎng)站；新型溝通平臺，如鐵路公安局官方微博等更是少見。由此可見，鐵路公安系統(tǒng)對警察公共關系的構建尚未引起充分重視。另一方面，鐵路公安隊伍龐大，民警素質(zhì)參次不齊。一些民警在日常工作中缺乏形象意識、公關意識，只重視日常執(zhí)法、治安管理等公務行為，缺乏公關意識，不注意公關行為，導致在開展公務活動時得不到廣大旅客的配合、支持，甚至引起群眾的不滿。此外，由于考評機制、獎懲機制不完善，導致大多數(shù)民警缺乏公共關系建設的積極性。

2．警民溝通內(nèi)容、方式單一，渠道狹隘

目前，鐵路公安機關在宣傳的內(nèi)容上多涉及法律知識和安全防范知識，如鐵路乘警在旅客列車上主要向旅客開展防火、防盜、防騙以及法律方面的宣傳教育，很少涉及鐵路公安的自身職能和工作方式方法。在日常工作中，鐵路公安機關不能及時地通過各種新聞媒體宣傳公安工作取得的成績和隊伍中涌現(xiàn)出來的先進事跡，群眾認識鐵路公安、了解鐵路公安的渠道狹窄。由于群眾不能全面了解鐵路公安機關的管轄范圍、工作職責以及打擊違法犯罪等情況，就會對鐵路公安機關的工作產(chǎn)生較多的誤解。另外，鐵路公安機關與群眾在信息交流上缺乏互動，民眾缺乏反映問題的平臺，這也是鐵路公安機關公共關系建設迫切需要解決的現(xiàn)實問題。

3．警務信息不夠公開

公共關系建設的核心在于“信息的雙向流動”。受傳統(tǒng)觀念如“公開無用論”、“公開有害論”的影響，鐵路公安在警務信息公開方面做得遠遠不夠。如信息公布的程序不規(guī)范，隨意性強；警務信息公開不及時，甚至嚴重滯后；內(nèi)容太過簡單，藏頭去尾，讓群眾十分費解。這樣的信息發(fā)布不但起不到警務公開的效果，還失去了警務公開的嚴肅性，最終嚴重影響到鐵路公安的公信力。大力推進鐵路公安警務信息公開已經(jīng)是當前迫在眉睫的一項工作，也是鐵路公安機關公共關系建設的基礎和前提。

4．不善于跟媒體溝通

目前，一些鐵路公安機關不愿或者不善于與媒體溝通，已成為公共關系建設工作中的一個短板。受傳統(tǒng)思想以及其它社會事件的影響，一些鐵路公安機關領導認為新聞媒體的作用弊大于利，在新聞媒體采訪、報道中很可能會破壞人民警察形象，帶來負面影響。因此，在處理一些有影響力的事件中盡量避開媒體，在危機處理中也盡量回避媒體，不愿意主動向媒體提供信息。一些鐵路公安機關對于負面報道不夠冷靜，而是一味地指責媒體，從而與媒體形成對立，引起社會公眾的不滿。還有些領導缺乏應對媒體的經(jīng)驗和技巧，如在新聞發(fā)布時，只介紹對自身有利的信息，對自身不利的事情閉口不談，從而缺乏說服力，宣傳效果不佳，有時候還會適得其反。

五、加強鐵警公共關系建設的對策

（一）強化公共關系意識

加強鐵警公共關系建設的當務之急，就是要使全體鐵路民警牢固樹立公共關系理念和意識。鐵警，尤其是時刻在群眾中工作的鐵路乘警，在開展日常工作的時候，必須樹立起通過一切努力與群眾溝通的意識，在工作中不僅要宣示法律的尊嚴，展示人民警察為人民、以人為本、文明執(zhí)法、熱情服務的良好形象，也要將警察的酸甜苦辣、流血犧牲告知群眾，更要將警察不畏艱險、堅韌不拔、頑強不屈、堅持正義、誓死保衛(wèi)人民群眾生命財產(chǎn)安全的精神告知群眾，讓人民警察為人民的信念獲得群眾的認同！[3]因此，鐵警必須要有以下幾種意識：一要樹立群眾意識。即把滿足最廣大群眾的根本利益作為自己的工作的出發(fā)點和落腳點。二要樹立大局意識。鐵警要意識到自己代表著整個鐵警隊伍的形象，在工作中要有高度的責任感和大局意識，時刻重視、維護鐵路公安機關的聲譽和形象。三要樹立溝通、宣傳意識。鐵路民警在工作中要自覺地與民眾溝通，做好系統(tǒng)內(nèi)英雄模范人物的宣傳、報道工作，以贏得群眾的理解、信任和好感。四要樹立合作、互惠意識。從公共關系角度來講，民警與群眾是合作、互惠關系，并要以此作為處理各種關系的行為準則，通過雙方協(xié)作來達到追求和諧警民關系的目的。五要樹立服務意識。鐵警要樹立服務意識和奉獻精神，用自己真誠的服務給群眾帶來實實在在的方便，以贏得群眾的尊重和信任。

（二）拓寬信息雙向流通渠道，打破公共關系建設瓶頸

公共關系的實質(zhì)就是通過組織與社會公眾信息的雙向流動，在組織與社會公眾之間建立相互了解和依賴的關系，樹立組織的良好形象，以取得社會公眾的理解、支持與合作，從而有利于組織目標的實現(xiàn)。目前，鐵警公共關系構建的瓶頸在于鐵路公安機關與民眾溝通渠道不暢，信息雙向流通受阻，而打破這一瓶頸的關鍵在于拓寬信息流通渠道，實現(xiàn)信息的雙向流通。

1.通過各種方式與民眾溝通，拓寬聽取民聲的渠道

鐵路公安機關可通過開展“警民共建”、“警營開放”、“警民聯(lián)歡”、“警民座談”等多種形式的親民、愛民活動，讓更多的社會公眾零距離接觸鐵路警察，不斷提升鐵路警察的親和力。

2.搭建民眾反映問題、反饋意見的平臺，真正實現(xiàn)信息的雙向流通

每個鐵路公安局、鐵路公安處，甚至各支隊、大隊、車站派出所都可以設立自己的門戶網(wǎng)站、微博等傳播信息、群眾反饋信息的平臺，并對群眾反饋的意見或建議及時回應，及時完善和改進工作。另外，鐵路公安可以采用多種形式，如在旅客列車上發(fā)放調(diào)查問卷表，主動了解民眾對鐵路公安的意見、建議和期望，并把這些群眾反饋的信息作為改進工作的參考或依據(jù)。

（三）正確處理與媒體的關系

能否正確應對媒體，直接關系著鐵路公安機關公共關系建設的成敗。媒體一方面是鐵路公安重要的社會監(jiān)督力量，另一方面也是鐵路公安機關與社會公眾溝通聯(lián)系的橋梁。因此，新聞媒體對于鐵路公安機關公共關系建設意義重大。鐵路公安機關不僅要充分利用媒體的宣傳和輿論引導作用為公共關系建設服務，還要學會正確應對媒體的負面報道。

1.常態(tài)下的媒體應對

鐵路公安機關應建立常態(tài)下的新聞發(fā)布制度，在日常工作中積極與新聞媒體溝通，主動利用新聞媒體做好宣傳工作。一方面要定期發(fā)布日常新聞，另一方面要通過媒體集中發(fā)布重大事件和熱點問題信息。另外，鐵路公安機關還要通過各種有效形式加強自我宣傳。對于系統(tǒng)內(nèi)中涌現(xiàn)的英雄模范、先進事跡以及取得的重大成績，要及時搜集整理，并主動聯(lián)系相關媒體，保證正面信息、正能量的有效傳播。對于鐵路公安機關的重大事件或重要活動，如果可以公開報道，鐵路公安機關要精心策劃，積極準備，主動邀請新聞媒體進行現(xiàn)場采訪和深度報道，增進社會公眾對鐵路公安工作的深入了解。

2.出現(xiàn)負面報道時的媒體應對

針對警察的負面報道，是指新聞媒體就警察組織的某個事件或者某種現(xiàn)象所作的對其形象造成不良影響的報道。這些報道中有揭發(fā)事實真像的報道，也有為吸引大眾眼球、蓄意編造的不實報道。警察組織此時面臨的最大威脅往往就是雪崩式的傳播速度和巨大的輿論壓力。一旦出現(xiàn)警察的負面新聞，媒體往往會表現(xiàn)出高度的興奮，各大媒體紛紛派出記者趕往一切有相關信息傳播的現(xiàn)場挖掘第一手素材，尋找當事人、知情人，提取所謂的原始信息。為贏得競爭新聞，各種媒體爭相以顯著版面、黃金時段刊播有關事件的一線報道。[4]

出現(xiàn)負面報道后，無論事實真像如何，鐵路公安機關都要冷靜思考，以負責任的態(tài)度積極面對媒體、面對公眾。切忌犯“致命的沉默”、“生硬的辯護”和“對抗的態(tài)度”等公關錯誤，始終要清楚“向媒體宣戰(zhàn)，是一場無法打贏的戰(zhàn)爭?！币驗樵谏鐣姴幻魇聦嵳嫦竦那闆r下，他們的感情天平通常是倒向媒體一邊。在處理過程中，應當遵循“3T”原則:即以我為主提供情況、盡快提供情況、提供真實情況。[5]對于因媒體報道失實引起的公共關系危機，鐵路公安機關要在充分掌握事實的前提下，指出媒體報道失實部分，作出正面回應，可要求媒體賠禮道歉，并對所報道的不實信息予以撤銷、更正或者刊登公安機關調(diào)查的事實真像等。

3.突發(fā)事件中的媒體應對

突發(fā)事件是指突然發(fā)生且造成或者可能造成一定社會危害的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件和輿情事件。如7.23溫州列車脫軌事件、昆明301暴力恐怖事件等等。在目前高度信息化的社會里，鐵路公安機關能否在突發(fā)事件中妥善應對媒體，做好輿論引導工作，是能否緩解或化解公共關系危機、提升鐵路公安機關形象的重要因素。在突發(fā)事件中，如果鐵路公安機關不能及時與媒體溝通信息，不能積極引導輿論，就會加深危機，極大地損害鐵路公安機關的公信力。鐵路公安機關在處理突發(fā)事件時，一方面要尊重民眾的知情權和媒體采訪權，應在第一時間主動通過媒體發(fā)布準確的信息，消除公眾心中的疑慮，搶占輿論主動權。另一方面要統(tǒng)一新聞口徑，避免出現(xiàn)自身產(chǎn)生的傳播噪音。在突發(fā)事件中有效的溝通與應對，能夠在一定程度上減輕事件的影響度，甚至能夠為鐵路公安機關提供樹立良好形象的契機，獲取公眾的信任和支持，轉“?！睘椤皺C”。

[1]朱力.公共關系新論——理論與實務[M].南京:南京大學出版社, 2006.

[2]居延安.公共關系學[M].上海:復旦大學出版社,2005.

[3]昌晶.論我國警察組織形象建設[D].上海:復旦大學,2009.

[4]陳進.警察形象危機及防治對策研究[D].北京:國防科技大學, 2008.

[5]劉剛,張曉春.警察形象危機與媒體公關對策[J].政法學刊,2006 (3).

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1673―2391(2014)12―0033―04

2014-08-20責任編校：邊草