汪小莉，滿炫，程婧

（江蘇警官學(xué)院，江蘇南京210031）

基于網(wǎng)絡(luò)輿論的警察形象危機(jī)公關(guān)

汪小莉，滿炫，程婧

（江蘇警官學(xué)院，江蘇南京210031）

近年來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)媒體不真實(shí)、不適當(dāng)?shù)男畔鞑?，甚至歪曲事?shí)的輿論導(dǎo)向，給公安工作造成了許多負(fù)面影響，給警察的公眾形象造成了嚴(yán)重的危害。故而，警察形象危機(jī)公關(guān)已成為當(dāng)下公安工作的重要組成部分。仿循傳播學(xué)鼻祖拉斯韋爾“5W”模式建構(gòu)一個(gè)警察形象危機(jī)應(yīng)對(duì)模型，能夠了解社會(huì)轉(zhuǎn)型期輿論傳播者特別是“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的特點(diǎn)和影響、提高警察的媒介素養(yǎng)，從而充分發(fā)揮媒介的作用，提高對(duì)輿論的影響力，贏得傳播受眾，做好危機(jī)公關(guān)。

網(wǎng)絡(luò)輿論；警察形象；危機(jī)公關(guān)

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，一些公安部門(mén)內(nèi)部的腐敗、警察執(zhí)法犯法、警察粗暴執(zhí)法事件時(shí)而見(jiàn)諸媒體，引發(fā)了公眾對(duì)事件中的主體——警察的諸多批評(píng)。一些涉黑犯法警察被曝光使得人們對(duì)警察隊(duì)伍的純潔性開(kāi)始持懷疑態(tài)度。最為突出的問(wèn)題是，某些基層公安機(jī)關(guān)在處理危機(jī)事件時(shí)缺乏公正、透明、誠(chéng)信，使得社會(huì)輿論朝著對(duì)公安機(jī)關(guān)不利的方向發(fā)展。由于長(zhǎng)期以來(lái)某些公安部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)警察特權(quán)意識(shí)濃厚，對(duì)民主社會(huì)特別是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿論的特點(diǎn)不了解、不適應(yīng)，缺乏應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)能力，招致公安機(jī)關(guān)在輿論漩渦中常常處于被動(dòng)局面。因此，探討網(wǎng)絡(luò)背景下公安機(jī)關(guān)如何進(jìn)行輿論危機(jī)公關(guān)對(duì)加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，塑造良好警察形象，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、基于網(wǎng)絡(luò)輿論的警察形象危機(jī)

警察形象危機(jī)是指因新聞媒體對(duì)公安工作和隊(duì)伍建設(shè)的負(fù)面報(bào)道以及對(duì)個(gè)別民警嚴(yán)重違法違紀(jì)問(wèn)題的報(bào)道,造成的公眾對(duì)警察形象的認(rèn)知危機(jī)。近年來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)媒體不真實(shí)、不適當(dāng)?shù)男畔鞑?，甚至歪曲事?shí)的輿論導(dǎo)向，給公安工作造成了許多負(fù)面影響，給警察的公眾形象造成了嚴(yán)重的損害。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)警察言行普遍評(píng)價(jià)不高

瀏覽當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)媒體，有關(guān)警察的評(píng)論數(shù)不勝數(shù)，普遍評(píng)價(jià)不高，甚至還出現(xiàn)了各種謾罵、攻擊警察的言論。2009年內(nèi)蒙古呼和浩特第二監(jiān)獄4名重刑犯殺害民警集體脫逃。案發(fā)后，該消息連續(xù)多日占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)頭條位置，社會(huì)輿論一片嘩然，公眾對(duì)監(jiān)獄安全的猜測(cè)鋪天蓋地，無(wú)一不對(duì)獄警的管理予以嚴(yán)厲指責(zé)。2011年1月4日，山東泰安發(fā)生了“1· 04”持槍殺人案，2名警察和1名協(xié)警犧牲。此事件也引起了網(wǎng)民的廣泛關(guān)注。筆者在天涯論壇上，搜索了網(wǎng)民對(duì)此事件中警察行為評(píng)論的帖子，并對(duì)所有回帖進(jìn)行了分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)對(duì)警察持批判態(tài)度，對(duì)犧牲表現(xiàn)冷漠的帖子竟然占到了各種意見(jiàn)類(lèi)型帖子的50.5%。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)警察負(fù)面新聞肆意炒作

近年來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳中，正面警察典型沒(méi)有得到充分的宣傳，而負(fù)面消息、不實(shí)消息卻被長(zhǎng)篇累牘地炒作。媒體對(duì)警方的負(fù)面事件報(bào)道逐漸增多，呈現(xiàn)出了集中化、跨地域化、快速化的發(fā)展趨勢(shì)。網(wǎng)上對(duì)警界的負(fù)面報(bào)道過(guò)多過(guò)濫，形成了極大的網(wǎng)絡(luò)攻勢(shì)，淡化了執(zhí)法機(jī)關(guān)的權(quán)威。一些警察在執(zhí)法中遭遇群眾不理解，警民之間的普通交通事故在網(wǎng)絡(luò)輿論中被無(wú)限放大。這些網(wǎng)絡(luò)信息的傳播，在群眾和警察之間制造了溝通障礙，加劇了公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的不信任感和對(duì)立情緒，對(duì)公安機(jī)關(guān)形成了巨大的輿論負(fù)壓，從而導(dǎo)致了警察公共關(guān)系危機(jī)的發(fā)生。近年來(lái)“俯臥撐”、“打醬油”、“躲貓貓”、“欺實(shí)馬”等網(wǎng)絡(luò)詞匯的走紅，反映了公安機(jī)關(guān)在處理這些事件中的失誤和不當(dāng)之處的同時(shí)，還顯現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿論的推波助瀾給公安機(jī)關(guān)形象的重創(chuàng)，給警察聲譽(yù)帶來(lái)的嚴(yán)重負(fù)面影響。

二、基于網(wǎng)絡(luò)輿論的警察形象危機(jī)產(chǎn)生的根源

警察形象危機(jī)的產(chǎn)生有多方面的因素，分析表明，其主要來(lái)自于以下幾方面。

（一）轉(zhuǎn)型期社會(huì)矛盾突出

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，發(fā)展中的一些社會(huì)矛盾進(jìn)一步激化，貧富差距拉大，官民關(guān)系緊張。公安機(jī)關(guān)作為政府的一個(gè)重要職能部門(mén)，承擔(dān)著維護(hù)社會(huì)政治穩(wěn)定、治安穩(wěn)定的重要職責(zé)，在調(diào)處各種社會(huì)矛盾中直接承擔(dān)著先鋒隊(duì)、戰(zhàn)斗員的角色。社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中部分利益受損的群眾，可能因?yàn)樯贁?shù)素質(zhì)不高的警察的行為而把問(wèn)題的矛頭對(duì)準(zhǔn)公安機(jī)關(guān)，把生活中的各種不滿和積怨，全部轉(zhuǎn)移到對(duì)警察執(zhí)法活動(dòng)的攻擊上。

（二）部分公安機(jī)關(guān)缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)

在公共輿論危機(jī)出現(xiàn)前，面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)事件公安機(jī)關(guān)必須與網(wǎng)民在第一時(shí)間進(jìn)行溝通，其幾乎決定了之后整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。但是，有些地方公安機(jī)關(guān)由于存在傳統(tǒng)思維習(xí)慣，輕視網(wǎng)絡(luò)輿論的力量，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論只是“瞎起哄”而不予理睬。他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息傳播的作用、效果、影響力尚缺乏客觀的認(rèn)識(shí)，等到最后網(wǎng)絡(luò)輿論集聚形成巨大壓力的時(shí)候，才迫于輿論草草回復(fù)，卻已失去了應(yīng)有的公信力。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿論缺乏監(jiān)管

與以傳統(tǒng)媒體為介質(zhì)的輿論相比，網(wǎng)絡(luò)輿論處于無(wú)序、隨意和情緒化的狀態(tài)，往往缺少客觀冷靜的理性思考。同時(shí)，由于大多數(shù)網(wǎng)民沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，對(duì)于真實(shí)、客觀、公正等新聞原則缺乏認(rèn)識(shí)。盡管大多數(shù)人的出發(fā)點(diǎn)是好的和善意的，但由于沒(méi)有第三方的核實(shí)調(diào)查，缺少審核把關(guān)，網(wǎng)絡(luò)信息難免有偏頗之處。這就給某些居心叵測(cè)者提供了可趁之機(jī)，只要有機(jī)會(huì)，就會(huì)利用個(gè)別警察的負(fù)面新聞和偶發(fā)事件大肆炒作。這些輿論一經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)載，客觀上會(huì)對(duì)另一些人產(chǎn)生“誘導(dǎo)”作用，進(jìn)一步引發(fā)更多的過(guò)激言論，令警察形象嚴(yán)重受損。

（四）警察隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊

客觀上，我國(guó)現(xiàn)階段警察隊(duì)伍的整體素質(zhì)參差不齊。由于選拔制度存在漏洞，公安機(jī)關(guān)人事管理的進(jìn)口不嚴(yán)，出口不暢，導(dǎo)致少數(shù)素質(zhì)不高的民警混入公安隊(duì)伍，影響了隊(duì)伍的整體形象。少數(shù)民警受社會(huì)不良風(fēng)氣的影響，全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)淡薄了，世界觀、人生觀、價(jià)值觀發(fā)生了動(dòng)搖，出現(xiàn)了許多讓社會(huì)群眾不滿意的行業(yè)不正之風(fēng)。這些問(wèn)題雖然發(fā)生在極少數(shù)民警身上，但性質(zhì)惡劣、后果嚴(yán)重，影響極壞，破壞了警民關(guān)系，嚴(yán)重?cái)牧司煺w形象。

三、網(wǎng)絡(luò)背景下警察形象危機(jī)的公關(guān)策略

公安機(jī)關(guān)要積極引導(dǎo)輿論傳播，發(fā)揮新媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力，積極贏得傳播受眾，從而成功有效地作好危機(jī)公關(guān)。當(dāng)政府機(jī)構(gòu)說(shuō)錯(cuò)了話，做錯(cuò)了事，不可避免會(huì)受到輿論的質(zhì)詢和公眾的批評(píng)，最終導(dǎo)致公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)的不信任。這種信任危機(jī)無(wú)疑會(huì)動(dòng)搖和影響公安機(jī)關(guān)的公信力，從而使其面臨行政危機(jī)。為有效應(yīng)對(duì)這些信任危機(jī)，通過(guò)警察形象危機(jī)公關(guān)平息事端，釋疑解惑，自我拯救，自我完善，正成為當(dāng)下公安工作的重要組成部分。我們不妨循著傳播學(xué)鼻祖拉斯韋爾的“5W”模式（注：美國(guó)政治學(xué)家拉斯韋爾在其1948年發(fā)表的《傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)與功能》一文中，最早以建立“5W”模式的方法對(duì)人類(lèi)社會(huì)的傳播活動(dòng)進(jìn)行了分析?！?W”模式：誰(shuí)Who→說(shuō)什么Says What→通過(guò)什么渠道In Which Channel→對(duì)誰(shuí)To whom→取得什么效果With what effects。）來(lái)建構(gòu)一個(gè)警察形象危機(jī)應(yīng)對(duì)模型。通過(guò)這樣一個(gè)模型，可以了解社會(huì)轉(zhuǎn)型期輿論傳播者特別是“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的特點(diǎn)和影響、提高警察媒介素養(yǎng)構(gòu)建良好警察形象、發(fā)揮媒介作用提高輿論影響力、贏得傳播受眾、積極進(jìn)行危機(jī)公關(guān)等。

（一）了解社會(huì)轉(zhuǎn)型期輿論傳播者，贏得“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的支持

近年來(lái)，在“微博打拐”、貧困地區(qū)學(xué)童“免費(fèi)午餐”等事件中，一批知名網(wǎng)友起到了重要的動(dòng)員作用。目前，微博上粉絲過(guò)百萬(wàn)的用戶超過(guò)了300名。他們對(duì)網(wǎng)民的影響力不可低估。有研究表明，美國(guó)微博客“推特”上，前幾年有2萬(wàn)名“精英”用戶，比例不到總用戶的0.05%，卻吸引了幾乎50%的注意力。中國(guó)的微博也有類(lèi)似的情形。互聯(lián)網(wǎng)雖然降低了民眾表達(dá)的門(mén)檻，但少數(shù)知名網(wǎng)友的聲音，仍然引領(lǐng)著公眾的價(jià)值評(píng)判。在拆遷、上訪、事故災(zāi)難等突發(fā)事件上，知名網(wǎng)友頻頻發(fā)聲，給政府造成了不可忽視的輿論壓力。所謂意見(jiàn)領(lǐng)袖，是指活躍在輿論傳播網(wǎng)絡(luò)中，經(jīng)常為他人提供信息、觀點(diǎn)或建議并對(duì)他人施加個(gè)人影響的人物。意見(jiàn)領(lǐng)袖必備三個(gè)條件：第一，必須要有“真知灼見(jiàn)”；第二，要擁有較多的信息渠道；第三，一般來(lái)說(shuō)要交友廣泛。意見(jiàn)領(lǐng)袖憑借互聯(lián)網(wǎng)“所有人對(duì)所有人的傳播”的優(yōu)勢(shì)，對(duì)中國(guó)社會(huì)發(fā)展中的種種問(wèn)題暢所欲言，能在極短的時(shí)間內(nèi)凝聚共識(shí)，發(fā)酵情感，誘發(fā)行動(dòng)，影響社會(huì)。

在警察形象危機(jī)公關(guān)中要積極贏得意見(jiàn)領(lǐng)袖的支持。以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待意見(jiàn)領(lǐng)袖，是爭(zhēng)取他們支持的關(guān)鍵，因?yàn)橐庖?jiàn)領(lǐng)袖大都受過(guò)良好教育，判斷能力強(qiáng)，有著良好的社會(huì)責(zé)任感。要積極和意見(jiàn)領(lǐng)袖接觸、交流?？赏ㄟ^(guò)上門(mén)訪問(wèn)、電話咨詢、信函交流等方式，定期征求他們對(duì)相關(guān)問(wèn)題的意見(jiàn)和建議，并認(rèn)真對(duì)待和落實(shí)。還可經(jīng)常給他們郵寄相關(guān)警方刊物和有關(guān)的警務(wù)活動(dòng)宣傳資料，尤其是新政策和新方案的信息可優(yōu)先送達(dá)意見(jiàn)領(lǐng)袖。在可能的情況下，經(jīng)常邀請(qǐng)意見(jiàn)領(lǐng)袖直接交流，積極聽(tīng)取其建設(shè)性意見(jiàn)。藉此，可以通過(guò)關(guān)注良好警察形象構(gòu)建、有一定號(hào)召力和影響力的專(zhuān)家、學(xué)者等意見(jiàn)領(lǐng)袖群體來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，引導(dǎo)網(wǎng)民，協(xié)助警察形象危機(jī)公關(guān)。

（二）明晰傳播內(nèi)容，合理控制和引導(dǎo)輿論方向

危機(jī)發(fā)生后能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。根據(jù)危機(jī)事件發(fā)生的特點(diǎn)，大凡涉警危機(jī)事件十有八九具有極強(qiáng)的輿論爆發(fā)性和擴(kuò)散性。在事件發(fā)生的最初幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)有很短的反應(yīng)沉默期，接著才是復(fù)制和傳播，多數(shù)網(wǎng)民在“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的引導(dǎo)下，開(kāi)始關(guān)注信息，消息就會(huì)像病毒裂變一樣迅速擴(kuò)散，輿論隨之形成。在危機(jī)輿論形成后，媒體、公眾乃至政府都會(huì)關(guān)注公安部門(mén)發(fā)出的第一份聲明，對(duì)于公安部門(mén)在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否，往往很快會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上反映出來(lái)。首先，公安部門(mén)在涉警危機(jī)事件發(fā)生后，必須當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)、果斷行動(dòng)，迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響、破壞程度并及時(shí)與網(wǎng)民溝通。越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方面利益的損失。其次，確立承擔(dān)責(zé)任的原則。危機(jī)輿論形成后，公眾往往會(huì)集中關(guān)注三個(gè)方面的問(wèn)題：一是是非問(wèn)題。即，到底錯(cuò)在哪一方，法律依據(jù)是什么。通常來(lái)說(shuō)，涉警危機(jī)事件中，往往存在警察違法、違規(guī)等現(xiàn)象，公安部門(mén)應(yīng)當(dāng)首先及時(shí)承擔(dān)事件中自己的責(zé)任，明確表態(tài)，給當(dāng)事人一個(gè)說(shuō)法。二是利益方面的問(wèn)題。涉及人身財(cái)產(chǎn)傷害的，應(yīng)當(dāng)如何根據(jù)責(zé)任來(lái)加以賠償，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)表態(tài)。三是感情問(wèn)題。有時(shí)候并不是所有的當(dāng)事人都要追究一個(gè)責(zé)任，而是要看看政府部門(mén)對(duì)待他們到底是一種什么樣的態(tài)度和感情。警方的話語(yǔ)方式?jīng)Q定了他們的態(tài)度。因此公安機(jī)關(guān)在涉警危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)該站在受害者立場(chǎng)上，體恤他們的心情，表達(dá)同情和安慰，并通過(guò)媒體致歉，解決深層次的心理、情感問(wèn)題，從而贏得公眾的支持和信任。再次，做到統(tǒng)一口徑，內(nèi)外結(jié)合。公安部門(mén)在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)高度重視危機(jī)公關(guān)中的內(nèi)部公關(guān)，并以此為基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)外部危機(jī)。要注意兩者結(jié)合創(chuàng)造有利于危機(jī)解決的外部環(huán)境。同時(shí)統(tǒng)一觀點(diǎn)，制定由部門(mén)發(fā)言人獨(dú)家發(fā)布的信息發(fā)布機(jī)制，杜絕其他信息發(fā)布人和渠道，對(duì)媒體發(fā)布通稿，從而保證對(duì)外口徑一致，使公眾對(duì)警方處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。

（三）發(fā)揮媒介作用，提高傳統(tǒng)媒介在大眾傳播中的輿論影響力

按照拉斯韋爾的總結(jié)，大眾傳播媒介具有“監(jiān)測(cè)環(huán)境”、“協(xié)調(diào)反應(yīng)”、“傳衍經(jīng)驗(yàn)”等功能。它是環(huán)境的瞭望者、政策的維護(hù)者、知識(shí)的傳播者，也是精神的調(diào)劑者。合理發(fā)揮報(bào)刊、廣播電視等傳統(tǒng)媒體在危機(jī)傳播中的主渠道作用，是應(yīng)對(duì)危機(jī)傳播首先要考慮的問(wèn)題。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，甚至在發(fā)生前，大眾傳媒就能夠十分敏銳地監(jiān)測(cè)到相關(guān)危機(jī)征兆。如“甕安事件”，如果早期政府有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)ο嚓P(guān)的輿論予以重視，及時(shí)發(fā)揮黨報(bào)黨刊的正面輿論引導(dǎo)作用，就不會(huì)出現(xiàn)后來(lái)的局面失控。

據(jù)有關(guān)研究機(jī)構(gòu)調(diào)查研究，雖然我國(guó)現(xiàn)有網(wǎng)民5億多，早已成為世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家，但是傳統(tǒng)大眾傳媒仍然是信息的主要來(lái)源。我國(guó)13億多人口中有80%的人仍以電視、報(bào)紙等傳媒作為自己的信息來(lái)源。傳統(tǒng)媒介引導(dǎo)輿論的功能并未喪失。有關(guān)研究表明，由于網(wǎng)絡(luò)信息的龐雜無(wú)序，目前，傳統(tǒng)媒體仍然是最具有權(quán)威性的媒體。因此應(yīng)充分發(fā)揮報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體的信息權(quán)威角色的作用。大眾傳媒是社會(huì)公器，為受眾服務(wù)、為受眾著想、為受眾說(shuō)話、為受眾作全面客觀的報(bào)道，都是其重要任務(wù)和使命。利用公營(yíng)媒體發(fā)聲是最正常、最直接的選擇。

（四）打好“時(shí)間差”，“爭(zhēng)搶”受眾，積極進(jìn)行危機(jī)公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成有一個(gè)醞釀過(guò)程，在這一過(guò)程中，有關(guān)事件的信息最初都是在網(wǎng)絡(luò)博客或BBS上以帖子形式發(fā)布的。網(wǎng)民如果發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息具有轟動(dòng)的新聞價(jià)值，就會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)帖，隨之就會(huì)造成相關(guān)議題幾何裂變式的聚集。因此，輿論留給當(dāng)事人或當(dāng)事部門(mén)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的時(shí)間相當(dāng)短。這個(gè)“時(shí)間差”把握住了，就具有一定的輿論主動(dòng)權(quán)，如果在“時(shí)間差”內(nèi)將相關(guān)事件的真相及時(shí)透露，將話語(yǔ)權(quán)牢牢掌握在自己手中，危機(jī)就不會(huì)形成。搶時(shí)間是化解危機(jī)的重要方面，是與網(wǎng)絡(luò)輿論爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)的要津。即使發(fā)生的是負(fù)面事件，會(huì)對(duì)公安部門(mén)的形象造成損害，也要搶時(shí)間，表達(dá)檢討、調(diào)查處理的誠(chéng)意。貴州安順市在“槍擊村民案件”發(fā)生后第19個(gè)小時(shí)，才召開(kāi)了一個(gè)沒(méi)有任何案件細(xì)節(jié)的新聞發(fā)布會(huì)，草率做出結(jié)論：“郭永志和郭永華因打架襲警并搶槍被擊斃”。此案中，公安機(jī)關(guān)錯(cuò)過(guò)了在第一時(shí)間表達(dá)調(diào)查處理誠(chéng)意的機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)了贏取受眾信任的良機(jī)。

（五）提高警察的媒介素養(yǎng)，化解網(wǎng)絡(luò)輿論，構(gòu)建良好警察形象

警察形象危機(jī)輿論形成后，如何化解危機(jī)是當(dāng)事部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)所要急于解決的問(wèn)題。警察形象危機(jī)議題的消退與消弭是一個(gè)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)長(zhǎng)期工程。從初次預(yù)案的實(shí)施到議題的完全消弭需要一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間，少則一兩周，多則數(shù)月。這是由議題發(fā)生、發(fā)展、擴(kuò)散、消弭的規(guī)律決定的。著名學(xué)者喻國(guó)明指出：“在危機(jī)公關(guān)和議題管理的過(guò)程中，不可奢望‘一招制勝’，必須打出一套組合拳，切實(shí)讓網(wǎng)民感受到自己的言論和呼聲受到了重視……”他這里所說(shuō)的“組合拳”，除了措施的多元化，也包括了議題的組合。美國(guó)著名的傳播學(xué)鼻祖施拉姆曾經(jīng)對(duì)“使用與滿足”理論有過(guò)一個(gè)形象的比喻，認(rèn)為：“受眾參與傳播猶如在自助餐廳里就餐，每個(gè)人都根據(jù)自己的口味及當(dāng)天的食欲來(lái)挑選某些品種、某些數(shù)量的食物?！睆氖鼙娦睦韺W(xué)角度看，受眾具有選擇性注意和選擇性理解等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)所呈現(xiàn)的議題，就如同自助餐廳里的食物，當(dāng)食物很少的時(shí)候，食客就沒(méi)有選擇，提供什么就吃什么。所以，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，需要象自助餐廳提供食物一樣盡快提供相關(guān)信息，而受眾決定選擇什么接受什么信息，完全根據(jù)信息的可信程度來(lái)決定。如果說(shuō)，事件剛剛發(fā)生時(shí)，由于客觀因素，涉案單位無(wú)法很快地將事件的原委全面真實(shí)地公之于眾有可原諒之處的話，那么，當(dāng)危機(jī)事件進(jìn)入輿論爆發(fā)期時(shí)，還遮遮掩掩，語(yǔ)焉不詳，則是一種十分愚蠢的作法。在這個(gè)階段，當(dāng)事單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)邀請(qǐng)媒體做有深度和廣度的報(bào)道，通過(guò)各種手段疏導(dǎo)民意，引導(dǎo)輿論，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)協(xié)助公安部門(mén)處理危機(jī)事件。在輿論爆發(fā)期，除了做疏導(dǎo)工作外，還應(yīng)組織媒體作能吸引受眾眼球的其他事件的報(bào)道，形成議題對(duì)沖，以分散公眾注意力，消弭危機(jī)。

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1673―2391(2014)12―0042―04

2014-11-14責(zé)任編校：譚明華

公安部公安理論及軟科學(xué)研究課題“網(wǎng)絡(luò)輿論背景下的警察形象及其危機(jī)公關(guān)”（編號(hào)為20123200000000958）；江蘇高校優(yōu)勢(shì)學(xué)科建設(shè)工程資助項(xiàng)目。