高校圖書(shū)館文獻(xiàn)參考服務(wù)管理
——以湖北工程學(xué)院圖書(shū)館閱覽室為例

周 漩

(湖北工程學(xué)院 圖書(shū)館，湖北 孝感 432000)

隨著信息媒介的變化，“以人為本”、“讀者第一”的服務(wù)理念逐漸深入，高校圖書(shū)館自動(dòng)化管理水平的迅速提高，圖書(shū)展示的大開(kāi)架結(jié)構(gòu)被普遍采用，館藏布局逐步構(gòu)建起“藏、查、借、閱、咨、習(xí)”的“一體化”布局模式。豐富的資料，便捷的檢索，“人在書(shū)中，書(shū)在人中”的綜合功能空間，舒適的條件，靜謐的環(huán)境，使閱覽室成為高校圖書(shū)館到館率高、資料流通量大的部門(mén)之一，因而閱覽室如何充分利用現(xiàn)有條件，更好地為高校的教學(xué)、科研服務(wù)，被提上議事日程，閱覽室管理的重要性也日益凸顯。本文以湖北工程學(xué)院圖書(shū)館為例，討論當(dāng)下高校閱覽室的綜合管理。

1 強(qiáng)調(diào)館藏管理

館藏管理是閱覽服務(wù)的基礎(chǔ)與前提。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館在館藏管理方面主要做了以下幾方面的工作。

1.1 剔舊

剔舊，“不但可以緩解館藏空間的不足，而且還可以使留下來(lái)的藏書(shū)更加符合圖書(shū)館藏建設(shè)目標(biāo)和讀者需要，提高整個(gè)館藏的質(zhì)量和效益”。[1]湖北工程學(xué)院經(jīng)歷過(guò)教育部本科教學(xué)評(píng)估，評(píng)估結(jié)果顯示：湖北工程學(xué)院圖書(shū)館藏書(shū)的品種和冊(cè)數(shù)均超過(guò)國(guó)家規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)。比較豐富的藏書(shū)為文獻(xiàn)閱覽室的剔舊提供了條件。為了更好地滿足高校教學(xué)與研究的需求，湖北工程學(xué)院圖書(shū)館閱覽室不斷剔舊。閱覽室剔舊的基本標(biāo)準(zhǔn)是：(1)剔除信息陳舊、使用率低的文獻(xiàn)。如20世紀(jì)90年代出版的某些計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)范疇內(nèi)的文獻(xiàn)在剔除之列。(2)剔除復(fù)本過(guò)多或嚴(yán)重破損，已失去使用價(jià)值的書(shū)刊。(3)剔除系統(tǒng)性與完整性被破壞且具有可替代性的老舊文獻(xiàn)。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館文獻(xiàn)閱覽室在剔舊時(shí)格外注意三點(diǎn)：一是本校重點(diǎn)學(xué)科所需文獻(xiàn)的剔舊名單必須經(jīng)相關(guān)學(xué)科負(fù)責(zé)人審核，二是注意保留本校教學(xué)科研有潛在使用前景的文獻(xiàn)，限制萎縮學(xué)科文獻(xiàn)的保留，三是保留具有典藏價(jià)值的古本、孤本與殘破本。

從整體上看，科學(xué)合理的剔舊必須做好館藏?cái)?shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。文獻(xiàn)閱覽室圖書(shū)的周轉(zhuǎn)記錄和統(tǒng)計(jì)工作，可為及時(shí)更新圖書(shū)和藏書(shū)的優(yōu)化布局提供數(shù)據(jù)依據(jù)，使下架圖書(shū)準(zhǔn)確，避免重復(fù)勞動(dòng)，能保證動(dòng)態(tài)更新管理機(jī)制的正常運(yùn)行。

1.2 凸顯新書(shū)

凸顯新書(shū)的主要措施是：設(shè)立新書(shū)架，及時(shí)醒目地展示到館新書(shū)。新書(shū)的“新”具有相對(duì)性。新書(shū)被展示一段時(shí)間后，那些借還頻次較高的圖書(shū)被繼續(xù)留在新書(shū)架上，而借還頻次不太高的圖書(shū)則被轉(zhuǎn)移到一般圖書(shū)行列。這樣，既突出了新書(shū)的地位，又減輕了工作人員的勞動(dòng)量，加快了新書(shū)的流通，提高了圖書(shū)利用率。

1.3 設(shè)立特殊書(shū)架

為更好地服務(wù)讀者，湖北工程學(xué)院圖書(shū)館閱覽室重視設(shè)立特殊書(shū)架。特殊書(shū)架分為兩類(lèi)：專(zhuān)門(mén)書(shū)架和專(zhuān)題類(lèi)書(shū)架。專(zhuān)門(mén)書(shū)架是針對(duì)特殊讀者群體的獨(dú)特需求而設(shè)的書(shū)架，如考公務(wù)員書(shū)架、考研書(shū)架、各種習(xí)題書(shū)架等。專(zhuān)題類(lèi)書(shū)架是根據(jù)具體內(nèi)容設(shè)立的特殊書(shū)架，以滿足特定讀者的閱覽需求。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館常設(shè)的專(zhuān)門(mén)書(shū)架是孝文化書(shū)架和高校學(xué)報(bào)交流書(shū)架。特殊書(shū)架的設(shè)立節(jié)省了讀者找書(shū)的時(shí)間，滿足了特殊讀者的需求。

2 狠抓館員管理

地方高校圖書(shū)館員工群體構(gòu)成具有一定特點(diǎn)。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館三個(gè)閱覽室的18名人員，全是清一色的女性，中年人員和通過(guò)繼續(xù)教育取得本科學(xué)歷的占絕大多數(shù)，有兩名取得了碩士學(xué)位，具有副高職稱(chēng)的1人，中級(jí)職稱(chēng)的8名，三分之二是近五年陸續(xù)新來(lái)的，三分之一的來(lái)自教育教學(xué)崗位，其他館員均來(lái)自不同行業(yè)。館員成分的復(fù)雜，增添了館員管理的難度，尤其是館員崗位分派的難度。在進(jìn)行崗位分配時(shí)，湖北工程學(xué)院圖書(shū)館注重專(zhuān)業(yè)、年齡、性格以及從事圖書(shū)館工作年限，甚至家庭情況，使人盡其才、才盡其用，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，追求服務(wù)的真實(shí)性和完整性[2]，努力提高團(tuán)隊(duì)合作精神，密切館員之間的人際關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力和集體榮譽(yù)感。

從當(dāng)前的人員配備和現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，閱覽室的人員管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

2.1 合理排班

在高校圖書(shū)館一體化信息體系建設(shè)還沒(méi)完善之前，文獻(xiàn)參考大都按照學(xué)科類(lèi)別設(shè)立的。為了便于館藏和服務(wù)的管理，也為了加強(qiáng)各室館員的責(zé)任意識(shí)，館員的具體崗位相對(duì)固定。管理者在確定各位館員的班組時(shí)，充分考慮到館員的年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、性格、從事圖書(shū)館工作的時(shí)間乃至家庭生活狀況，進(jìn)行人員的最佳搭配，各盡所能，各獻(xiàn)其智，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互協(xié)調(diào)，相互配合，以便服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)并使之優(yōu)化。

2.2 實(shí)施問(wèn)責(zé)

湖北工程學(xué)院圖書(shū)館閱覽室實(shí)施館員掛牌上崗，設(shè)立讀者意見(jiàn)箱，接受讀者監(jiān)督。對(duì)于書(shū)架的管理，則按圖書(shū)內(nèi)容或者書(shū)架架數(shù)分配給各位館員，明確職責(zé)。當(dāng)班館員在完成常規(guī)工作的同時(shí)，要具體負(fù)責(zé)某類(lèi)書(shū)籍或者幾排書(shū)架藏書(shū)的管理，如新書(shū)上架、回庫(kù)書(shū)籍歸位、保持書(shū)籍書(shū)架整潔等。

2.3 強(qiáng)調(diào)協(xié)作

閱覽室工作的特點(diǎn)決定了各班次館員之間的通力協(xié)作。當(dāng)班的館員既要隨時(shí)解答讀者咨詢，保證書(shū)籍借還正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又要規(guī)范上架不斷到館的新書(shū)，把握并傳遞現(xiàn)場(chǎng)讀者動(dòng)向，為下班次的工作提供條件。當(dāng)班次館員如果沒(méi)有處理好當(dāng)班事務(wù)，必然影響到下班次館員的工作，因此，各班次館員之間的交流和協(xié)作就顯得尤為重要。

2.4 激勵(lì)創(chuàng)新

激發(fā)和鼓勵(lì)是管理過(guò)程中不可或缺的環(huán)節(jié)和活動(dòng)。對(duì)于閱覽室的管理者而言，有效的激勵(lì)可以實(shí)現(xiàn)順利管理目標(biāo)及優(yōu)化閱覽室的運(yùn)作?；诠P者的調(diào)查，湖北工程學(xué)院圖書(shū)館閱覽室的管理者要在以下幾個(gè)方面下功夫：

一是建立正確的評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)和重用有突出業(yè)績(jī)的館員。如分派有開(kāi)拓精神的員工在讀者流量較大的時(shí)段當(dāng)班，年終評(píng)獎(jiǎng)或榮譽(yù)授予向有突出業(yè)績(jī)的館員傾斜等。二是強(qiáng)化部門(mén)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激勵(lì)館員去研究新動(dòng)向、新問(wèn)題，并明確規(guī)定適應(yīng)時(shí)代要求的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的具體目標(biāo)。三是營(yíng)造自由探索的氛圍，鼓勵(lì)館員開(kāi)拓創(chuàng)新。鼓勵(lì)館員在人員分班、讀者服務(wù)、圖書(shū)館內(nèi)部單位相互交流等方面提出合理性建議，倡導(dǎo)館員在圖書(shū)的合理分門(mén)別類(lèi)及分類(lèi)排架等方面開(kāi)拓創(chuàng)新。

2.5 敦促學(xué)習(xí)

時(shí)代的發(fā)展向館員提出了新要求，當(dāng)今的流通閱覽服務(wù)工作并非簡(jiǎn)單的借借還還，而是需要從業(yè)人員擁有圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能。因此，引導(dǎo)、激勵(lì)館員學(xué)習(xí)和對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)被提上議事日程。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館閱覽室主要做了以下三個(gè)方面的工作：

一是舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化職工技能。圖書(shū)館是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的部門(mén)，而業(yè)務(wù)培訓(xùn)是強(qiáng)化職工技能得重要途徑。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館每年不定期舉行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，閱覽室的培訓(xùn)重點(diǎn)是排架上書(shū)、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用、信息的檢索，掌握編目原理等。業(yè)務(wù)培訓(xùn)使員工的素質(zhì)得到明顯提高。

二是舉辦學(xué)術(shù)講座，拓展館員視野。圖書(shū)館是一個(gè)相對(duì)封閉的空間，流通閱覽部的館員更是長(zhǎng)期待在庫(kù)室，與外界溝通的機(jī)會(huì)較少，因此，舉辦學(xué)術(shù)講座既可了解本行業(yè)最新最前沿的發(fā)展動(dòng)態(tài)，也有利于館員與外界的溝通和交流。

三是增強(qiáng)館際交流，增加責(zé)任感與行業(yè)意識(shí)。組織館員到其他大學(xué)圖書(shū)館或社會(huì)公共圖書(shū)館進(jìn)行交流，是敦促館員學(xué)習(xí)的重要方式。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館近年先后有多名職工到武漢的多所高校交流，“受益匪淺”是外出交流館員的共同感受。

3 重視讀者管理

湖北工程學(xué)院圖書(shū)館文獻(xiàn)閱覽室結(jié)合讀者實(shí)際，主要做了以下幾方面的工作：

3.1 健全規(guī)章制度

高校文獻(xiàn)閱覽室是一個(gè)比較特殊的服務(wù)部門(mén)，“沒(méi)有規(guī)則，不成方圓”，因而必要的規(guī)則，不僅有利于管理的科學(xué)高效，更是廣大讀者利益最大化的根本要求。[2]湖北工程學(xué)院圖書(shū)館文獻(xiàn)閱覽室建立、健全了各項(xiàng)管理規(guī)章制度，如入室須知、借閱制度、圖書(shū)遺失和污損的賠償制度等，基本上做到了“有章可循，有法可依”。同時(shí)，注重宣傳湖北工程學(xué)院圖書(shū)館閱覽室的規(guī)章制度，如在電子公示牌上展示規(guī)章制度的核心條款，對(duì)新生進(jìn)行“入館教育”，舉行“怎樣利用圖書(shū)館”等講座，引導(dǎo)他們熟悉閱覽室的規(guī)章制度及幫助他們了解圖書(shū)分類(lèi)、文獻(xiàn)檢索的基本知識(shí)，等等。

3.2 強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理

湖北工程學(xué)院圖書(shū)館3個(gè)文獻(xiàn)閱覽室都在顯著位置設(shè)置了“提示牌”，提示禁止損毀圖書(shū)、保持衛(wèi)生、保持安靜等事項(xiàng)；每個(gè)閱覽室都安裝了高精度的監(jiān)控設(shè)備，并定期維護(hù)，使其保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)當(dāng)班工作人員的現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)。如要求當(dāng)班員工不斷巡視，及時(shí)回聚圖書(shū)和整理書(shū)架，積極指導(dǎo)讀者正確利用閱覽室等。對(duì)坐視不動(dòng)，未能發(fā)現(xiàn)或制止讀者違規(guī)的當(dāng)班工作人員，可以給予口頭批評(píng)或警告。

3.3 理性處理違規(guī)

對(duì)于讀者違規(guī)的處理，本文獻(xiàn)閱覽室一直本著“剛?cè)嵯酀?jì)，以人為本”的原則。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館文獻(xiàn)閱覽室嚴(yán)格區(qū)分蓄意違規(guī)(如有意裁剪文獻(xiàn)書(shū)頁(yè)等)與“激情違規(guī)”、“無(wú)意違規(guī)”(如過(guò)失性撕毀書(shū)頁(yè)等)，對(duì)于違規(guī)者的對(duì)抗性反應(yīng)也區(qū)分頑固對(duì)抗與“應(yīng)激對(duì)抗”兩種情況。對(duì)于蓄意違規(guī)者與頑固對(duì)抗者，本閱覽室一般會(huì)加大處罰力度，充分體現(xiàn)規(guī)章制度及讀者管理的剛性。向相關(guān)院系領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)違規(guī)讀者的違規(guī)事實(shí)，通報(bào)批評(píng)，暫停入室資格，是常用的處罰方式。而對(duì)于“激情違規(guī)”或“無(wú)意違規(guī)”者，說(shuō)服教育是常用的處理方法。處理“應(yīng)激對(duì)抗”，出于避免矛盾激化及保證問(wèn)題處理的公正性，湖北工程學(xué)院圖書(shū)館常懇請(qǐng)“第三方”(如圖書(shū)館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、其他資深館員等)出面解決問(wèn)題，但最終目的是要違規(guī)讀者承認(rèn)錯(cuò)誤，接受教育。對(duì)于后者的處理，要注重“以人為本”的“柔和性”。

3.4 讀者參與管理

從“管理”的角度看，讀者是被管理者，但實(shí)踐證明：“反客為主”，邀請(qǐng)讀者參與管理，是最好的管理措施。[3]目前，許多高校圖書(shū)館視讀者為“客戶”，征求“客戶意見(jiàn)”，已經(jīng)成為邀請(qǐng)讀者參與圖書(shū)館管理的主要方式。設(shè)意見(jiàn)箱和通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)設(shè)讀者留言、館長(zhǎng)信箱、設(shè)置網(wǎng)上論壇等方式被許多高校采用。湖北工程學(xué)院圖書(shū)館文獻(xiàn)閱覽室讀者參與管理的主要方式是：邀請(qǐng)讀者參與圖書(shū)館舉辦的“讀者活動(dòng)月”，與讀者進(jìn)行管理互動(dòng)。管理互動(dòng)包括邀請(qǐng)讀者完善現(xiàn)行閱覽室規(guī)章制度，選拔讀者值班協(xié)助借閱管理等內(nèi)容。其中，選拔讀者值班協(xié)助借閱管理收到了極好的效果，因?yàn)椤敖巧珦Q位”使讀者了解了閱覽室管理的重要性以及高校讀者群體存在的不足。

4 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今的高校圖書(shū)館既面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，又有新的發(fā)展契機(jī)。在圖書(shū)館閱覽室地位被重新定位時(shí)，更要保持傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)尋求新的特色，融合管理和服務(wù)，提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)形式，構(gòu)建一個(gè)高效的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，滿足高校圖書(shū)館發(fā)展的時(shí)代要求。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1] 蔡迎春.藏書(shū)復(fù)選體系構(gòu)建及實(shí)證研究[J].圖書(shū)館建設(shè)，2010(3)：36-40.

[2] 王同江.讀者參與圖書(shū)館管理論[J].現(xiàn)代情報(bào)， 2010(5)：38-40.

[3] 林爭(zhēng)春，柯輝煌，范曉靜，等.論轉(zhuǎn)型期高校圖書(shū)閱覽室的創(chuàng)新[J].情報(bào)探索，2012(9)：118-120.