刁鉆的顧客是塊寶

陳亦權

如今已年過六旬的戴勝益是臺灣臺中縣人。1993年，當時還在一家制帽廠上班的他，因工廠倒閉而失業(yè)，無奈之下，戴勝益拿出所有積蓄經(jīng)營起了一家名叫“王品”的牛排店。

開張后，王品牛排店不僅沒有給戴勝益帶來豐厚的回報，反而頻頻遭到顧客投訴，焦頭爛額的他只好整天和員工們商討改進策略，刁鉆的顧客卻毫不買賬。有一個中年婦女，某一天投訴沙拉里面的蘋果太多，而改良之后，她又開始提別的意見，例如什么上菜慢了些呀、湯不夠熱呀、檸檬茶太酸了呀……

每一次，戴勝益都會親自去誠懇地向她道歉，并努力地按她的意見改進，但她每次都會提出一些新問題。員工們不屑地提醒戴勝益說：“這種刁鉆顧客的意見是不需要去搭理的，因為在他們眼里，別人怎么做都是錯的?！薄罢娴牟恍枰ゴ罾硭麄儐?？”戴勝益在心里暗暗地問自己，“既然她一直都覺得不滿意，為什么她又一直都愿意過來消費呢？”

思前想后，戴勝益終于找到了答案：正是自己這種愿意聽取意見和努力設法改進的態(tài)度，讓顧客們有了一種被尊重的感覺，而這也正是那些刁鉆顧客樂意回頭的原因。想到這里，戴勝益陡然間信心滿滿，甚至開始希望來店里的刁鉆顧客越多越好，一來能夠幫助自己的牛排店走向正軌，二來自己能夠好好把握，穩(wěn)穩(wěn)地抓住一批顧客！

通過觀察，戴勝益覺得在正常營業(yè)中，會主動來提意見的顧客畢竟不多，例如有些顧客雖然心有不滿，但會由于種種因素而放棄投訴。為了發(fā)現(xiàn)和挖掘到更多的刁鉆顧客，收集到更多的寶貴意見，戴勝益在每一張桌子上都放了一張意見卡，讓顧客們隨時可以將意見寫下來并留下電話號碼。每天，他都會把這些投訴意見收集起來，然后在兩天內(nèi)和員工們一起找出解決方案，并親自打電話聯(lián)系到這些顧客，進行口頭致歉，同時告知其改善方案。

這樣一來，那些原本對王品牛排店心有不滿的顧客，瞬間都有了一種被重視感，幾乎99%的顧客會當場表示感謝，并承諾“有時間一定會再去嘗嘗”。不僅如此，戴勝益還對投訴滿15次的顧客實行“贈餐紀念”，同時，他也會把每一個前來投訴的顧客資料錄入檔案，每到節(jié)日或顧客個人的特殊紀念日時，只要來到王品牛排店消費，戴勝益都會送上一份他們最喜愛的菜品，甚至還會為他們免費準備一盒蛋糕，讓顧客們深深地體驗到了一種賓至如歸的感覺。

就這樣，那一批又一批所謂的刁鉆顧客，反而成了王品牛排店最忠實穩(wěn)定的老顧客，牛排店的生意也被戴勝益做得風生水起、蒸蒸日上。20多年后的今天，王品牛排店發(fā)展成了臺灣最大的餐飲企業(yè)——王品集團！在北京、上海、廣州、臺北等全國各大城市已擁有20多個品牌和400多家直營分店。而如今的戴勝益依舊堅持著當初的做法，僅在大陸地區(qū)，他們每月都能因為妥善處理投訴而使自己增加2000多份客戶資料，其中有90%以上的人會再次消費。

“很多生意人都害怕遇上刁鉆的顧客，可是我卻很喜歡他們，在我的心目中，刁鉆的顧客是塊寶！”每次談起自己風風雨雨的創(chuàng)業(yè)之路，戴勝益都會這樣由衷地感嘆。

刁鉆的顧客是塊寶。其實這話說來簡單，做起來不容易，因為說到底無非就是“尊重”兩個字，而多給顧客一份真心的尊重，正是我們眼下這個商界普遍欠缺的，更別說什么給看起來挺刁鉆的顧客們一絲尊重了，再說，有時候的“刁鉆”其實只是一種正當?shù)木S權！