如何提高旅游服務(wù)滿意度

袁曉紅

（山西旅游職業(yè)學(xué)院，太原 030031）

對于旅游行業(yè)而言，滿意度代表著成敗，只有使顧客滿意才能成為旅游的潛在穩(wěn)定市場，也才能為旅游行業(yè)帶來更多的財富和機遇。從旅游行業(yè)的發(fā)展來看，在當(dāng)前的工作中必須重視提高顧客的滿意度，使其形成旅游行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造出旅游行業(yè)振興的新途徑。

1 顧客滿意度對旅游行業(yè)的重要價值

在發(fā)達(dá)國家顧客滿意度是衡量行業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的重要標(biāo)尺，對顧客滿意度的重視能夠順應(yīng)顧客的需要，也能夠更多地占領(lǐng)市場，形成自身的優(yōu)勢。根據(jù)發(fā)達(dá)國家旅游行業(yè)的相關(guān)定義，顧客滿意度一般是指旅游產(chǎn)品的具體價值和游客期望值之間的相符程度，顧客因為旅游的意愿而產(chǎn)生旅游的需求，進(jìn)而產(chǎn)生對旅游產(chǎn)品的期望。如果旅游產(chǎn)品接近或滿足顧客的心理希望或預(yù)期，顧客就會產(chǎn)生滿意感，進(jìn)而對旅游產(chǎn)品有了正面的評獎，最終形成忠實的游客群體，在擴大市場的同時，促進(jìn)旅游行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在旅游行業(yè)有一個共識——忠實客戶的滿意度最高，可見顧客滿意度對于旅游行業(yè)的重要價值，在當(dāng)前的發(fā)展情況下，旅游行業(yè)應(yīng)該將提高顧客滿意度作為根本的目標(biāo)，形成各旅游企業(yè)追求顧客滿意度提升的環(huán)境和氛圍，在增加旅游企業(yè)核心競爭力的同時，提高旅游企業(yè)市場的占比，達(dá)到從根本上壯大和促進(jìn)整個旅游行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

2 旅游行業(yè)提高顧客滿意度的方法

2.1 加強顧客滿意度的調(diào)查和科研

旅游行業(yè)應(yīng)該建立以顧客滿意度為核心的研究機構(gòu)，集中旅游企業(yè)優(yōu)勢的科研力量對于顧客滿意度展開深入研究，從顧客的期望入手，對于顧客的要求進(jìn)行分類，重點對旅游行業(yè)的產(chǎn)品是否滿足顧客的需要進(jìn)行研究，在判明消費趨勢、識別有效顧客的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)旅游市場的趨勢和方向，在有效認(rèn)知顧客關(guān)注點的同時，實現(xiàn)對顧客滿意度的深層次研究。當(dāng)前對于顧客滿意度的調(diào)查主要手段有訪談、問卷、個案等不同方式，應(yīng)該利用各種科研方法的優(yōu)勢，針對不同旅游群體和顧客展開有針對性的調(diào)研，在形成顧客滿意度有效評價指標(biāo)和體系的同時，實現(xiàn)對顧客真實意愿的客觀表達(dá)，幫助旅游行業(yè)持續(xù)地調(diào)整，形成對顧客滿意度的不斷提升。

2.2 建立旅游行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系

旅游行業(yè)應(yīng)該具有全局意識和標(biāo)準(zhǔn)化思想，要站在旅游行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展角度看待標(biāo)準(zhǔn)化問題，要形成服務(wù)程序、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，這方便對于每一細(xì)節(jié)和關(guān)鍵提出具體而實際的要求，既便于旅游企業(yè)的實施，也利于旅游行業(yè)的整體提高，有助于顧客滿意度的整體提升和基本保障。

2.3 提高旅游行業(yè)從業(yè)人員的能力和素質(zhì)

要看到旅游行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)對于顧客滿意度的直接影響，要通過各種途徑和手段對于旅游行業(yè)從業(yè)者進(jìn)行持續(xù)而系統(tǒng)地培訓(xùn)，形成從業(yè)人員能力的有效提升，進(jìn)而確保顧客滿意度。當(dāng)前應(yīng)該進(jìn)行旅游行業(yè)服務(wù)技能、服務(wù)意識的培訓(xùn)活動，讓從業(yè)人員全面了解服務(wù)的實質(zhì)和精髓，真正做到對顧客各種需要的全面滿足，達(dá)到顧客滿意度的有效提升。

2.4 樹立旅游行業(yè)的服務(wù)意識

要讓整個旅游行業(yè)的人員明確服務(wù)意識的重要性，這是旅游行業(yè)發(fā)展的根本所在，在實際的管理工作中應(yīng)該在旅游行業(yè)內(nèi)部開展無缺點服務(wù)的競賽活動，在發(fā)揮個人主動性的基礎(chǔ)上，形成行業(yè)服務(wù)意識的突破和提升。要看到服務(wù)意識提高的長期性，應(yīng)該具有系統(tǒng)性措施和全面性方法將顧客滿意度和收益做到進(jìn)一步地統(tǒng)一，形成服務(wù)于行業(yè)、服務(wù)于地方發(fā)展的意識，新時期更應(yīng)該在提高顧客滿意度的同時，落實服務(wù)的細(xì)節(jié)、內(nèi)容、重點，給整個旅游行業(yè)帶來進(jìn)一步的經(jīng)濟和社會效益。

2.5 創(chuàng)新旅游行業(yè)的服務(wù)理念

新時期要以真誠的旅游服務(wù)取代傳統(tǒng)的公式化服務(wù)，滿足不同顧客的差異性需求，同時要倡導(dǎo)以適度服務(wù)取代過于殷勤服務(wù)，這是現(xiàn)代旅游行業(yè)的發(fā)展方向。此外，應(yīng)該在縮短顧客在接受服務(wù)時的等待時間上下功夫，我國旅游行業(yè)的一個突出性問題就是等待時間過長，旅游企業(yè)可以通過統(tǒng)籌和系統(tǒng)性的方法對旅游服務(wù)進(jìn)行重新整合，形成旅游行業(yè)的新方法，例如通過創(chuàng)造一個讓顧客快樂的服務(wù)氛圍來分散顧客等待時期的注意力，服務(wù)的提供者可以用各種手段,如：燈光,暖色調(diào),配飾,燦爛的微笑和溫馨的語言等，給客人創(chuàng)造一個快樂的氛圍;最直接的方法是轉(zhuǎn)移顧客在等待時刻對于時間上的過分關(guān)注，服務(wù)的提供者可以開辟一個顧客等待區(qū)域,在這個區(qū)域里根據(jù)目標(biāo)顧客的特點,合理安排一些不需要太大投資的設(shè)施,如：書報,電視,茶飲等,轉(zhuǎn)移顧客的注意力,從而達(dá)到縮短等待時間的目的。

3 結(jié)語

綜上所述，從整個旅游行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展的角度看，提高顧客滿意度是旅游行業(yè)當(dāng)前的關(guān)鍵任務(wù)和核心目標(biāo)，旅游企業(yè)和主管部門必須對顧客滿意度有進(jìn)一步的認(rèn)知，形成以顧客滿意度提高為基礎(chǔ)的機制和體系，通過全面參與、不斷完善、持續(xù)改進(jìn)等措施形成旅游服務(wù)的升級，使服務(wù)真正能夠達(dá)到顧客的需要和預(yù)期，形成顧客滿意度提高的根本性保障，進(jìn)而促進(jìn)旅游行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，并對旅游企業(yè)競爭能力和風(fēng)險抵御能力的提升做出基礎(chǔ)性的保證。

［1］國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所.旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作實用手冊［K］.北京：中國旅游出版社,1997.

［2］聶明林,楊嘯濤.現(xiàn)代飯店管理［M］.重慶：重慶大學(xué)出版社,1998.