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      2013年全國消費者投訴十大熱點

      2014-04-09 07:30:22
      上海質(zhì)量 2014年3期
      關鍵詞:增幅商家購物

      2013年全國消費者投訴十大熱點

      今年3月15日,國家工商總局公布了2013年全國消費者投訴十大熱點領域。

      1.移動電話

      近年來,移動電話投訴數(shù)量連續(xù)排在商品類投訴第一位,智能類手機投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢,已成為消費者投訴的焦點。2013年,移動電話投訴10.12萬件,占商品類投訴總量比重為15.53%,比上年增長99.68%。其中,涉及手機質(zhì)量問題投訴4.31萬件,比重為40.44%,同比增幅57.12%;售后服務問題投訴3.84萬件,比重為35.96%,同比增幅為168.61%。

      消費者投訴的主要問題是部分商家促銷時虛假夸大宣傳使用功能;高仿手機冒充正牌手機銷售;維修資費不透明;商家不履行移動電話機“三包”規(guī)定;故障判斷不明確;智能手機軟件故障頻發(fā)和維修困難等。

      2.非現(xiàn)場購物

      電子商務的高速發(fā)展,其便利性促使大量消費者逐步轉入網(wǎng)絡消費和移動終端消費,互聯(lián)網(wǎng)購物的投訴數(shù)量也相應大幅增加。2013年,非現(xiàn)場購物(包括互聯(lián)網(wǎng)購物、電視購物以及郵購)投訴2.03萬件,同比增長24.51%。其中,有關互聯(lián)網(wǎng)購物的投訴量較大,為1.7萬件,同比增幅為59.4%。

      消費者投訴的問題集中在商品質(zhì)量與圖片不符;網(wǎng)購商品是仿冒品;虛假宣傳;售后服務不及時;不履行“三包”規(guī)定;送修時間長、返修率高。另外,快遞服務問題也較多,包括快遞不及時送貨、貨物有損壞等。

      3.電信服務

      由于電信市場發(fā)展迅速,用戶群體龐大,信息消費規(guī)模增長的同時,電信服務投訴量總體上也呈現(xiàn)上漲的態(tài)勢。2013年,電信服務(包括通信、游戲、下載、上網(wǎng)等服務)投訴6.31萬件,同比增長10.55%。

      從消費者投訴的問題看,消費者投訴涉及服務質(zhì)量1.08萬件、合同1.85萬件、廣告0.06萬件。另外,虛假宣傳、未與用戶確認擅自開通或改變增值業(yè)務、網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定、套餐計費方式復雜、收費方式標準不明晰以及錯誤扣費等,也是消費者投訴的熱點問題。

      4.計算機及配套設備

      計算機的普及和平板電腦風靡的同時,消費者投訴數(shù)量也迅速增長。2013年,計算機及配套設備投訴2.19萬件,同比增長66.98%。

      從消費者投訴的問題看,涉及顯示器出現(xiàn)黑屏、無法開機、頻繁死機等質(zhì)量問題投訴0.89萬件,同比增幅36.83%;因商家不履行“三包”規(guī)定等問題而導致的售后服務投訴0.78萬件,增幅很大,為116.37%。另外,“低配”冒充“高配”銷售、硬盤無法讀取數(shù)據(jù)、內(nèi)存容量與說明不符或不匹配、維修后出現(xiàn)新故障概率高、配件損壞、數(shù)據(jù)丟失等,也是消費者投訴反映的熱點問題。

      5.裝飾裝修服務

      家庭裝修業(yè)發(fā)展在近幾年不斷升溫,與此同時消費投訴和糾紛也逐漸增加。2013年,家庭裝飾裝修服務投訴0.61萬件,較上年增長18.7%。投訴糾紛中,65.08%的問題反映在服務質(zhì)量和合同上。

      消費者反映的問題主要是事先雖有承諾,但最終商家拒絕退還消費者退回的裝修剩余材料費用;裝修中材料以次充好,使用劣質(zhì)建材,甚至偷工減料;地熱管道、五金管件安裝后爆裂,造成屋內(nèi)漏水、浸泡,損失嚴重;建材甲醛等有害物質(zhì)限量超標;裝修延誤工期;裝修服務與承諾不符,實際施工過程與裝修合同不一致。

      6.修理維護服務

      2013年,修理維護服務投訴3.43萬件,較上年增長19.56%。其中,家用電器修理投訴0.93萬件,機動車修理投訴0.86萬件,通信器材及配套設備修理維護投訴0.78萬件,計算機及配套設備修理維護投訴0.19萬件,同比分別增長54.47%、16.30%、4.59%、8.04%。

      消費者反映的問題主要是維修不及時;商家的售后服務電話長期占線;一些商品修理后再次出現(xiàn)同一故障,修理者往往推諉不予保修;維修收費標準混亂,維修人員不提供發(fā)票及修理憑證等;偷工減料損害消費者的利益;工人技術欠佳,將原產(chǎn)品損壞;因維修商失誤導致調(diào)換貨,卻要求消費者支付由此產(chǎn)生的運輸費;維修人員服務態(tài)度差,維修時間過長;維修后有意不填寫維修記錄;維修時不明示故障原因、亂收費等。

      7.中介服務

      2013年,中介服務投訴0.77萬件,較上年上升31.71%。其中,房屋中介的投訴量為0.5萬件,占中介服務投訴總量的64.95%,且增幅最大,為48.88%。中介服務依然是投訴的熱點所在。

      消費者反映的問題主要是服務質(zhì)量、態(tài)度差;造成消費者受到垃圾短信和推銷電話的騷擾;中介公司提前與消費者解約,并拖延或只退還部分押金、預付款,甚至拒不退還;索要介紹費、好處費;買賣合同設定不明確;未按合同約定提供家具、家電等生活用品;租賃合同簽訂后,中介公司未按約定提供房屋或拖延提供房屋;房屋中介與房主有糾紛而導致消費者無法繼續(xù)租住等。

      8.汽車及零部件

      隨著消費者生活水平的提高,家用汽車已作為代步工具進入千家萬戶,同時,家用汽車消費糾紛也大量出現(xiàn)。2013年,家用汽車及零部件投訴3.82萬件,同比增長18.22%。從消費者投訴的問題看,涉及質(zhì)量問題投訴1.28萬件,比重為33.51%,同比增幅5.09%;售后服務投訴1.09萬件,比重為28.63%,同比增長34.41%。

      消費者反映的問題主要是性能故障,如車體生銹、輪胎鼓包、導航失靈;樣車或事故車輛經(jīng)整修后被當作新車出售;合同不規(guī)范,對車輛交付時間等售后服務條款輕描淡寫,或強制搭售車險或相關配套產(chǎn)品;拖延交車期限;拒絕消費者的退、換貨要求,或故意拖延;以消費者訂購的新款車貨源緊張為由,要求消費者加價提車;利用消費者不了解車輛保險規(guī)定,借機誘保,推銷額外險種;“終身免費保養(yǎng)”承諾難落實;維修者在修理汽車時使用低質(zhì)量汽車配件或不能完全診斷并排除故障。

      9.互聯(lián)網(wǎng)服務

      在信息科技高速發(fā)展的今天,消費者對互聯(lián)網(wǎng)的依賴性不斷增加,對互聯(lián)網(wǎng)服務水平也提出更高的要求。2013年,互聯(lián)網(wǎng)服務投訴4.29萬件,同比增長21.25%。其中,有3.55萬件糾紛集中在網(wǎng)絡接入服務問題上。

      消費者反映的主要問題是辦理寬帶開通、移機、銷戶等業(yè)務并交納費用后,未在承諾的時間內(nèi)履行服務;運營商以包月或包年服務為名拒絕退費;網(wǎng)絡接入故障,上網(wǎng)速度過慢,網(wǎng)絡運行不穩(wěn)定,網(wǎng)絡中斷或質(zhì)量下降;故障報修后長時間得不到解決;利用模糊的收費說明、使用標準誤導消費者,導致消費者交納一些不必要的上網(wǎng)費用等。

      10.服裝和鞋

      2013年,服裝類投訴4.25萬件,鞋類投訴3.37萬件。從消費者投訴的問題看,涉及質(zhì)量問題投訴4.54萬件,比重為59.59%,同比增幅2.92%;因商家不履行“三包”規(guī)定等問題而導致的售后服務投訴1.61萬件,比重為21.2%,同比增長23.25%。

      消費者投訴的問題主要集中在:服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開線等質(zhì)量問題;皮鞋出現(xiàn)脫膠、斷底、斷面等質(zhì)量問題;商家不履行“三包”責任,對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品,以消費者非正常使用為由拒絕退、換貨;服裝產(chǎn)地、用料、等級等虛假標示或標示不明確;假冒、仿冒知名品牌等。

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