對納稅服務需求的調(diào)查與思考

馬 丁

（浙江省嵊州市地稅局，浙江 紹興 312400）

納稅服務是我國稅收征管體系的基礎環(huán)節(jié)和重要戰(zhàn)略，自1997年提出“以納稅服務為基礎”的新征管模式以來，經(jīng)過十多年的探索和改進，納稅服務工作取得了飛躍的發(fā)展，已經(jīng)成為稅務工作的中心，稅務機關應該為納稅人提供優(yōu)質高效的納稅服務已成為共識。但是隨著時代的進步，科技的發(fā)展，簡單的微笑服務、禮貌用語、公開辦事程序、履行服務承諾等已不滿足納稅需求，對內(nèi)優(yōu)化辦稅流程，對外拓展服務渠道，全方位為納稅人解決實際問題的納稅服務體系建立迫在眉睫，本文結合稅收實際工作，從納稅服務現(xiàn)狀、存在問題及改進措施三方面進行調(diào)查與思考。

一、納稅人對納稅服務需求的主要內(nèi)容

在納稅服務過程中，作為納稅服務的需求方，納稅人究竟想些什么，需要什么樣的服務，他們關注的焦點是什么，目前稅務機關提供的納稅服務是否能滿足納稅人的需求，針對這些問題，筆者開展調(diào)研，通過調(diào)研，了解了納稅人對納稅服務需求的真實聲音。

（一）需要稅務機關提供稅法宣傳和納稅咨詢輔導

為納稅人提供納稅咨詢輔導是稅務機關的職責，《稅收征管法》明確規(guī)定，稅務機關應當無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務。稅務機關堅持依法、無償、準確、規(guī)范、便捷的原則，扎實做好日常納稅咨詢服務，廣泛、及時、準確、有針對性地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識。根據(jù)納稅人的需求，稅務機關需要不斷豐富和更新稅法宣傳內(nèi)容，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道為重點，針對稅收常識、辦稅流程、難點問題、最新稅收政策規(guī)定等，大力開展稅法宣傳，從而增強全社會依法誠信納稅意識，提高納稅人稅法遵從度。

（二）需要稅務機關方便申報納稅和涉稅事項辦理

申報納稅和涉稅事項辦理是納稅服務的核心內(nèi)容。稅務機關應致力于通過不斷完善服務功能，推行多元辦稅、優(yōu)化辦稅流程、精簡涉稅資料等手段，幫助納稅人更便捷高效地行使權利和履行義務。推行多種辦稅和繳款方式，稅務機關按照“窗口受理、內(nèi)部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求全面實行“一站式”服務。利用信息和網(wǎng)絡技術，向納稅人提供電話申報、網(wǎng)絡申報等多種申報方式，通過財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的電子繳稅，使納稅人“足不出戶”即可完成申報納稅。

（三）需要稅務機關提供個性化的納稅服務

個性化的納稅服務是納稅服務更進一步的提升，也稱為差異性納稅服務，由于納稅人的企業(yè)性質、規(guī)模大小、經(jīng)營特點的不同，納稅人的個人素質、納稅意識、納稅方式的不同，決定了納稅服務的差異性。堅持差異性服務，就是要全面掌握不同類型納稅人的特點和需求，充分尊重納稅人的差異性，區(qū)分不同情況、不同需求、不同納稅人，因人而異、因事而異、因時而異，采取靈活多樣的服務形式，有針對性地對不同群體提供個性化納稅服務，使納稅服務更加貼近實際、貼近納稅人。

（四）需要稅務機關提供接受投訴和獲得反饋的通道

稅務機關接受投訴，并為納稅人提供及時、滿意的反饋是納稅服務的必要內(nèi)容。稅務機關需要積極響應納稅人訴求，虛心聽取各方的意見，妥善解決稅收爭議，主動接受納稅人的監(jiān)督，提供方便的投訴通道，切實維護納稅人合法權益，及時滿足納稅人合理需求，建立健全對納稅人意見和投訴的快速處理機制，努力做到向納稅人及時反饋，給納稅人以滿意的答復，為納稅人營造了公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。

二、納稅服務中存在的一些問題

通過深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了一些納稅服務中存在的問題，主要有以下幾個方面：

第一，存在稅收政策規(guī)定不夠明確、具體，宣傳、傳達稅收政策和輔導稅收業(yè)務不夠及時，納稅人難以及時、準確了解掌握相關政策，征納雙方對某個稅收政策和業(yè)務問題理解有分歧時，稅務機關不能及時給予權威的說明，使納稅人難以適從。對一些稅收政策，稅務機關內(nèi)部也會出現(xiàn)不同的解釋口徑，導致繳稅不公，繳稅不明。

第二，辦稅負擔仍然較重。雖然近幾年稅務機關在減輕納稅人辦稅負擔、提高辦稅效率等方面做了一系列的工作，減輕了不少負擔，但仍然存在辦稅程序過于繁瑣，資料報送過多，稅控裝置維護成本過高，重復報送資料等問題。

第三，人員素質還有待提高。一些稅務干部沒有樹立起“為納稅人服務”的理念，以管理者自居，沒有將納稅服務作為執(zhí)法的有機組成部分，不會主動替納稅人著想，缺乏主動服務意識。

第四，納稅服務考核機制不完善。多年來，稅收管理的考核指標主要集中在收入任務和征管質量上，對納稅服務的內(nèi)容、標準和責任缺乏統(tǒng)一的考核機制，考核內(nèi)容不全面、方法不科學、操作不規(guī)范，在一定程度上造成了“服務好壞一個樣”的現(xiàn)象。

三、改進納稅服務的措施

（一）構建納稅服務新理念

以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”心宗旨，構建現(xiàn)代納稅服務新理念。樹立納稅服務是稅收工作的基礎的理念，緊緊貼近地方經(jīng)濟和納稅人，強調(diào)稅收公共服務功能，淡化權力意識，由被動服務向主動服務轉變，從注重形式向內(nèi)容、形式、效果想統(tǒng)一轉變。樹立納稅服務規(guī)范化的理念，以流程為導向，以信息化為依托，實行多元化申報和電子繳稅，使納稅人享受到方便、快捷、經(jīng)濟、高效的稅收服務。樹立以提高納稅人滿意度為目標的理念，解決納稅人最直接、最關心、最迫切的問題，減少辦稅環(huán)節(jié)，減少辦稅成本。

（二）創(chuàng)新納稅服務新體系

納稅人的需求是多層次、多方位的，納稅服務也是一個動態(tài)的過程，稅務部門應當隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，根據(jù)稅收工作的規(guī)律和特點，與時俱進地對納稅服務進行充實、完善并加以深化。著力構建網(wǎng)上辦稅、電子繳稅、多元受理、限時時等便捷服務機制，開展以上門服務、媒體服務、網(wǎng)絡服務、電話話服務、短信服務等形式的宣傳咨詢服務機制，建立以預約服務、全程服務、跟蹤服務、個性化服務、求助服務主主的過程服務機制，健全以辦稅服務廳為主體，銀行、網(wǎng)絡、電話、自助辦稅為輔的納稅服務保障機制。

（三）健全納稅服務責任體系

配備合理的人力資源，設置完善的崗位責職和服務流程，明確界定服務規(guī)范，即要使納稅人的合理需示得到滿足，又要使稅務干部在納稅服務過程中有所遵循，避免出現(xiàn)職責缺失、職責交叉而造成的納稅服務缺位或越位的現(xiàn)象。堅持效率優(yōu)先原則，從有利于精簡工作環(huán)節(jié)和加強內(nèi)部協(xié)調(diào)出發(fā)，科學設計業(yè)務流程，為提高納稅服務能力創(chuàng)造條件。

（四）完善納稅服務考核機制

制訂完善納稅服務質量標準體系，對服務項目、服務形式、服務時限等內(nèi)容作出制度化、標準化的安排，使納稅服務有章可循，有規(guī)可考。建立健全納稅服務考核評價機制，建立以工作業(yè)績、服務能力、合作精神等為主要內(nèi)容的績效考核體系，實行內(nèi)部考評和社會評價相結合的評價機制，從而促使稅務干部來斷提高服務能力，更好地為納稅人提供優(yōu)質高效的服務。

四、結束語

作為稅務機關，以納稅人需求為導向，完善和規(guī)范納稅服務體系，準確、及時地提供政策性服務，透明、簡便地提供程序性服務，互動、差異地提供個性化服務，建立納稅服務需求機制任重而道遠。

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