柳麗花 劉金赟

(上海健康職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館 上海200237) (華東師范大學(xué)圖書(shū)館 上海200241)

曾經(jīng)有人將流通館員稱(chēng)為圖書(shū)館的“全科醫(yī)生”［1］，讀者在圖書(shū)館碰到的所有問(wèn)題，首先求助的對(duì)象就是圖書(shū)館的流通館員，然而隨著E時(shí)代的到來(lái)，一些圖書(shū)館幾乎把全部工作重心轉(zhuǎn)移到數(shù)字圖書(shū)館、虛擬圖書(shū)館方面，流露出重視技術(shù)部門(mén)而輕視、冷落流通部門(mén)的傾向，再加上人才競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，長(zhǎng)年累月地直接面對(duì)讀者，昔日的“全科醫(yī)生”如今面臨著巨大的壓力。

1 圖書(shū)館流通館員的主要壓力源

1.1 資源數(shù)字化的壓力

全球數(shù)字化給圖書(shū)館帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，如今，館藏資源數(shù)字化與數(shù)字資源的館藏化正日益成為各圖書(shū)館的工作重點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)，尤其是無(wú)人值守圖書(shū)館與自助借還系統(tǒng)的發(fā)展，更使流通服務(wù)人員面臨著生存的壓力。

1.2 服務(wù)對(duì)象的壓力

時(shí)代已經(jīng)在我們毫無(wú)防備的情況下將90后、00后讀者推送到我們面前。如此，流通服務(wù)人員在面對(duì)變化了的服務(wù)環(huán)境的同時(shí)，還要使盡混身解數(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)“古靈精怪”的小上帝們。除了要解答各種各樣的問(wèn)題，如借閱期限與冊(cè)數(shù)、分類(lèi)的問(wèn)題、館藏布局、學(xué)位論文提交等(有些已經(jīng)超出流通服務(wù)人員的職責(zé)范圍)，還要時(shí)刻保持一張可愛(ài)的臉，否則，一不小心便會(huì)被某個(gè)小上帝抓住把柄，進(jìn)而在網(wǎng)上狂轟濫炸引而受到圍觀。

1.3 圖書(shū)館內(nèi)部的壓力

相對(duì)于圖書(shū)館其他部門(mén)，流通閱覽部可以說(shuō)是技術(shù)含量最低的工作部門(mén)，但其工作強(qiáng)度又是其他部門(mén)的人難以想象的。再加上缺少相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，常使流通館員走入妄自菲薄的誤區(qū)。

1.4 自我實(shí)現(xiàn)的壓力

高校圖書(shū)館館員提升通常有兩條路：職務(wù)的提升與職稱(chēng)的提升。除此之外別無(wú)他法。高校圖書(shū)館組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中處于管理層的有館長(zhǎng)級(jí)、中級(jí)的部主任，崗位少、名額少，使絕大多數(shù)館員無(wú)法躋身于管理層。職稱(chēng)的評(píng)定需要館員具有一定水平與數(shù)量的科研著作，這對(duì)于長(zhǎng)期從事簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)的流通館員來(lái)說(shuō)并非一件易事，再加上流通的種種瑣事往往使流通館員無(wú)暇顧及科研，因而多數(shù)情況下，雖付出了不少勞動(dòng)卻依然成果寥寥，在職稱(chēng)評(píng)定時(shí)處于劣勢(shì)。長(zhǎng)此以往，使多數(shù)流通館員看不到希望，對(duì)自己從事的工作產(chǎn)生不滿(mǎn)，但又無(wú)力改變，因而對(duì)待工作消極應(yīng)付。

2 圖書(shū)館流通館員壓力平衡與應(yīng)對(duì)策略——圖書(shū)館管理層面

2.1 流通館員角色體驗(yàn)

流通館員直接與讀者面對(duì)面，或許他們沒(méi)有深厚的理論基礎(chǔ)，但他們對(duì)圖書(shū)館工作的真諦把握得最準(zhǔn)確。圖書(shū)館管理層應(yīng)設(shè)法讓每個(gè)館員親身體驗(yàn)流通工作，沒(méi)有在一線(xiàn)工作過(guò)的圖書(shū)館員不是真正的圖書(shū)館員。有條件的圖書(shū)館可實(shí)行崗位輪換制，或者實(shí)行嘗試性的親身體驗(yàn)，使平日不與讀者接觸或接觸較少的館員有機(jī)會(huì)親臨一線(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，體驗(yàn)流通館員的苦與樂(lè)。這不僅有利于全館館員了解流通工作，而且還可在一定程度上促進(jìn)圖書(shū)館各部門(mén)間的溝通與理解，有利于圖書(shū)館工作的長(zhǎng)期、全面開(kāi)展。

2.2 流通館員的合理配置

據(jù)一些商業(yè)性服務(wù)行業(yè)的統(tǒng)計(jì)［2］：只有10%的人是因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練被解雇的，90%的人則是因?yàn)樾愿癖┰甓伊俗约旱娘埻??？梢?jiàn)，不是所有的人都能在服務(wù)臺(tái)連續(xù)幾小時(shí)還能和顏悅色地和客戶(hù)互動(dòng)［3］。圖書(shū)館流通部，在開(kāi)架借閱、一體化借閱的開(kāi)放格局中面臨著讀者量大、書(shū)籍雜亂的情況，流通館員一方面要保證書(shū)庫(kù)的整潔，同時(shí)還要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，在選擇流通閱覽部門(mén)的工作人員時(shí)應(yīng)注重對(duì)心理素質(zhì)方面的關(guān)注。英國(guó)圖書(shū)館學(xué)家沃德女士說(shuō)：有知識(shí)的讀者希望與有知識(shí)的館員交談［4］。管理層應(yīng)重視流通服務(wù)部門(mén)人員的合理配置，把高職稱(chēng)、高學(xué)歷、思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的館員充實(shí)到一線(xiàn)，保證一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。

2.3 一定的政策傾斜

由于圖書(shū)館一線(xiàn)時(shí)刻面對(duì)讀者壓力，是最容易引起糾紛、招致讀者投訴的部門(mén)。同時(shí)由于長(zhǎng)期重復(fù)、瑣碎的工作，使許多人感到缺乏新鮮感和成就感。許多圖書(shū)館員(尤其是一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員)都不愿意到一線(xiàn)工作。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該拿出一些政策傾斜的措施，如針對(duì)流通部門(mén)專(zhuān)門(mén)設(shè)立“無(wú)投訴獎(jiǎng)”、“委屈獎(jiǎng)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”等，留住部分高素質(zhì)人員，一方面，可增強(qiáng)一線(xiàn)館員的成就感，感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和被認(rèn)同;另一方面，也可以提高他們?yōu)樽x者服務(wù)的積極性。

2.4 獎(jiǎng)懲分明，公平公正

如今，多數(shù)圖書(shū)館非常重視讀者的意見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的自由與暢通為圖書(shū)館增加了反映問(wèn)題的途徑，但同時(shí)也為別有用心之人提供了發(fā)泄的平臺(tái)。圖書(shū)館管理層在接受讀者投訴的同時(shí)應(yīng)充分了解事實(shí)真相與源頭，平等地對(duì)待讀者與館員，在保障讀者權(quán)益的同時(shí)也要保護(hù)好自己的館員，矛盾處理不好，將極大地影響?zhàn)^員對(duì)組織的歸屬感，從短期看滿(mǎn)足了部分讀者的訴求，但卻不利于今后工作的開(kāi)展。

2.5 對(duì)流通館員適度授權(quán)

一線(xiàn)圖書(shū)館員與讀者直接接觸，他們最清楚讀者需要什么，如對(duì)圖書(shū)館服務(wù)有何意見(jiàn)和看法、哪些政策和規(guī)定是行之有效的、哪些則不起作用等［5］。因此，給予一線(xiàn)館員以適度的權(quán)力，使他們?cè)谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以按照自己的方式從事工作和處理意外事件，不僅可以激發(fā)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且真正有利于滿(mǎn)足讀者的需求。

2.6 鼓勵(lì)多方面發(fā)展

如今，大批非圖情學(xué)專(zhuān)業(yè)的高學(xué)歷人才進(jìn)入圖書(shū)館流通閱覽部，以華東師范大學(xué)圖書(shū)館為例，該館的流通閱覽一部有在讀博士3人，均是非圖情專(zhuān)業(yè)的，5個(gè)碩士研究生僅1人為圖情專(zhuān)業(yè)學(xué)科背景。如此情景之下，如果強(qiáng)制館員在圖情學(xué)科上有所作為，難免強(qiáng)人所難。圖書(shū)館應(yīng)注重館員職業(yè)生涯的規(guī)劃，根據(jù)每個(gè)館員的專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷、興趣、技能等，為個(gè)人設(shè)計(jì)合理的發(fā)展道路，提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、鍛煉的機(jī)會(huì)，盡可能發(fā)揮每一位館員的潛能，使之在經(jīng)濟(jì)利益方面不能得到的滿(mǎn)足，在自我實(shí)現(xiàn)方面得到一定的補(bǔ)償，這對(duì)于圖書(shū)館留住人才、人盡其才將大有益處［6］。

2.7 加強(qiáng)培訓(xùn)

圖書(shū)館在流通服務(wù)工作方面缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，造成流通館員在專(zhuān)業(yè)性上有所欠缺。圖書(shū)館應(yīng)正視這一不足，開(kāi)展相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、應(yīng)付危機(jī)的處理方式等，圖書(shū)館應(yīng)幫助流通閱覽服務(wù)人員解決服務(wù)心理危機(jī)、提升工作中的公平感、降低意外事故出錯(cuò)率、減少讀者投訴等。

3 圖書(shū)館流通館員壓力平衡與應(yīng)對(duì)策略——館員層面

3.1 幽默感

謝拉在《圖書(shū)館學(xué)引論》中指出優(yōu)秀的圖書(shū)館員應(yīng)具備三種品質(zhì)：一是熟悉自己所負(fù)責(zé)的資料;二是以有效的方式將資料傳遞給讀者;三是幽默感［7］。對(duì)于流通館員來(lái)說(shuō)幽默感顯得更為重要，同時(shí)也是優(yōu)秀流通館員常用的一種服務(wù)技巧。在與讀者的矛盾沖突中幽默可以起到四兩撥千金的作用，在陷入事業(yè)低谷時(shí)，幽默感又可以幫助館員度過(guò)困境，重燃信心。

3.2 保持良好的精神狀態(tài)

流通工作的服務(wù)質(zhì)量與館員的精神狀態(tài)有著密切的聯(lián)系。流通館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的勞動(dòng)給讀者帶來(lái)的快樂(lè)，作為圖書(shū)館窗口的流通館員要始終保持積極向上的精神狀態(tài)，全身心地投入到工作中去，將自己的快樂(lè)傳達(dá)給讀者。

3.3 注重自我職業(yè)生涯的規(guī)劃

工作之余，面對(duì)壓力，流通館員應(yīng)注意自我職業(yè)生涯的規(guī)劃，或是發(fā)展學(xué)術(shù)或是成為服務(wù)標(biāo)兵，并據(jù)此培養(yǎng)自己的特長(zhǎng)與能力，充實(shí)自己的生活與工作，做一個(gè)快樂(lè)向上的圖書(shū)館員。

壓力是一把雙刃劍，但若壓力過(guò)重而無(wú)以抗衡，就會(huì)使受壓者失去平衡，陷入混沌。圖書(shū)館流通部是圖書(shū)館的工作前沿，流通館員所承受的壓力只有適時(shí)地給予緩解，才能保證面對(duì)讀者的是快樂(lè)的館員，有了快樂(lè)的館員才會(huì)有快樂(lè)的讀者。

1 郭慶文.“全科醫(yī)師”高校圖書(shū)館流通館員角色辨析［J］.圖書(shū)館建設(shè)，2007(4)：104－109.

2 劉沫.對(duì)圖書(shū)館一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的再思考［J］.圖書(shū)館論壇，2005(1)：138－139，185.

3 生修文.基于壓力管理的圖書(shū)館人力資源管理平衡策略——借鑒全球知名大企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2008(10)：17－19，37.

4 陳偉紅.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館流通服務(wù)再認(rèn)識(shí)［J］.浙江高校圖書(shū)情報(bào)工作，2007(5)：48－51.

5 同［2］.

6 夏有根，潘繼進(jìn).圖書(shū)館員職業(yè)生涯規(guī)劃的CGLC模式［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2007(2)：120－123.

7 杰西·H·謝拉，張沙麗譯.圖書(shū)館學(xué)引論［M］.蘭 州：蘭州大學(xué)出版社.1986.