馬 敏 方秀華

醫(yī)院開展志愿服務就是以患者為中心，在醫(yī)院內(nèi)圍繞醫(yī)療過程提供人文關懷，在醫(yī)院外圍繞群眾需求開展健康教育，通過直接或間接的方式服務公眾，突顯醫(yī)院的公益性［1］。我院自1992 年開展志愿服務在醫(yī)院活動至今，獲得了良好的社會效應，收到了各級主管部門和廣大患者的好評。

1 我院志愿服務工作的實踐方法

1.1 創(chuàng)新制度管理 規(guī)范化與制度化的志愿服務體系是志愿服務事業(yè)發(fā)展的重要支撐。為積極開展“志愿服務在醫(yī)院”，我院成立“志愿者醫(yī)院服務”活動小組，以保障志愿服務活動的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和落實。院長和黨委書記擔任組長，通過資源整合，將青年志愿者服務隊、口腔衛(wèi)士、黨員志愿者服務、幫扶志愿者、援外志愿者等化零為整，統(tǒng)稱為“南京市口腔醫(yī)院口腔衛(wèi)士”。同時根據(jù)多個服務隊的活動側重不同，建立志愿者保障機制和激勵機制，制定相應的規(guī)章制度，既保障志愿者的權利和義務，又保證了志愿者服務內(nèi)容落到實處，長期有效有序地進行。

1.2 多方招募人員 在院外:利用志愿者信息平臺、院官網(wǎng)及院內(nèi)網(wǎng)、海報、宣傳欄等途徑向社會招募志愿者，同時到各大院校招募在校大學生加入志愿者行列，誠邀社會監(jiān)督員加入。在院內(nèi):鼓勵醫(yī)務人員和醫(yī)學實習生參與志愿者服務，提升志愿者專業(yè)素質。我院現(xiàn)有注冊志愿者近400 余人，35 歲以下青年100%自愿加入此項活動。

1.3 注重志愿者培訓 每年采取定向培訓、集中培訓的方式，從基礎禮儀培訓抓起，讓每1 位志愿者清楚志愿服務范圍，牢記志愿服務崗位內(nèi)容、崗位要求以及志愿者日常管理流程等內(nèi)容。確保每1 位志愿者明晰哪些可以做，哪些不可以做，同時對各類志愿服務隊伍進行口腔專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓的系統(tǒng)化的培訓［1］，提高志愿者的自身素質。

1.4 開展多形式的醫(yī)務志愿者服務項目 實施“口腔衛(wèi)士促健康計劃”，“口腔衛(wèi)士”以形象生動的形式、通俗易懂的語言向公眾傳播口腔健康知識，成為促進公眾與醫(yī)療機構信息對稱的使者。他們從幫助市民“學會口腔衛(wèi)生保健”入手，引導市民“學會看病”、“學會看醫(yī)生”，有效地促進口腔衛(wèi)生健康教育。志愿者們?yōu)榍皝砭驮\的患者提供導醫(yī)服務，緩解其緊張情緒;講授各種口腔疾病的防治知識，減少患者因侯診時間過長而產(chǎn)生的焦慮心理，促進了醫(yī)患間和諧溝通與交流。圍繞每年的“9.20 愛牙日”、“世界衛(wèi)生日”、開展“口腔健康校園行”、“口腔健康社區(qū)行”、“微笑重現(xiàn) 愛心傳遞—關愛唇腭裂患兒”、“口腔高級專家巡診宣教團環(huán)省行”等一系列活動，醫(yī)療志愿者進學校，訪機關、走社區(qū)，開展義診咨詢活動等進行口腔保健宣教。各科的志愿者們還根據(jù)各自特點展開特色志愿服務，如口腔正畸科結合服務對象年輕化特點，設置“小課桌”、“留言板”、IPAD 宣教、發(fā)放服務卡等。醫(yī)院還每年定期組織醫(yī)療服務志愿者深入兒童福利院、對口支援的江寧社區(qū)、街道的貧困居民家庭，對慢性病患者、長期臥床病人及家屬進行生活照料和康復輔導志愿服務活動，開展送溫暖、獻愛心志愿服務活動。

2 志愿者在醫(yī)療服務中的作用

2.1 在醫(yī)患之間架起和諧之橋 我院是一所三級甲等?？漆t(yī)院，年門診量達67 萬人次，高負荷的診療工作使得接診醫(yī)生往往沒有精力和時間與患者進行有效的交流，未充分溝通極易造成病人不滿，開展醫(yī)務志愿者服務以來，尤其是專業(yè)志愿者跟進，成為醫(yī)患交流的橋梁，一方面可以通過對醫(yī)療技術的通俗解釋，解決醫(yī)患雙方信息不對稱問題，一方面可以為患者提供心理輔導、情感疏導等服務，使醫(yī)患交流具有更多的人文色彩。通過與患者的交流，志愿者們以醫(yī)生以外的身份了解到患者的想法和難處，對臨床的工作起到積極作用。

2.2 梳理就診秩序 優(yōu)化就診流程 醫(yī)院在每個樓層均有志愿者服務，每年學生的寒暑假期間機關及后勤的志愿者深入臨床一線和臨床醫(yī)務人員一起團結合作，調(diào)動一切力量，為患者提供優(yōu)質服務。及時的位置引導，就診流程的介紹，有效地減少人流擁堵，縮短了患者的就診時間，獲得了廣泛好評。志愿服務對創(chuàng)造溫馨、優(yōu)質、充滿人文色彩的就醫(yī)環(huán)境，緩解患者的思想壓力，減輕患者的身心痛苦，構建和諧醫(yī)患關系具有積極作用［2］。

2.3 促進志愿者自身的成長 志愿者在參與各類志愿服務活動中，一方面培養(yǎng)了醫(yī)護人員的職業(yè)精神，更好地理解了病人的心理，也學會了如何與患者更好的溝通，讓自己在活動中不斷成長;另一方面也拉近了與患者間的距離，讓醫(yī)患更和諧。志愿服務豐富了閱歷，增長了才干，又得到了百姓的認可、支持，體會到幫助他人、奉獻社會和自我價值實現(xiàn)的愉悅，無形中既鍛煉了綜合能力，又提高了精神境界，對個人的發(fā)展和醫(yī)院人才隊伍的建設產(chǎn)生了良好的推動作用［3］。

我院通過多年開展“醫(yī)院志愿者服務和社會工作服務”活動，形成長效機制，使這一志愿服務常態(tài)化。從我院的實踐來看，醫(yī)院開展志愿服務對于構建和諧醫(yī)患關系、推進醫(yī)療行業(yè)精神文明建設具有顯著的促進作用。

1 關婷，郝徐杰，陳紅.醫(yī)院志愿服務體系的研究與實踐［J］.中國醫(yī)學倫理學，2013，4(26):176-178.

2 來玉民，許樂芬，牟善蘭.醫(yī)院門診志愿服務組織體系的創(chuàng)建與效果［J］.護理管理雜志，2011，12:900-902.

3 張維，花蕾，王香平.志愿服務推進醫(yī)院品牌建設和實踐與體會［J］.中國醫(yī)院雜志，2012，10(16):58-60.