何 育

兒童專科醫(yī)院由于其服務(wù)對(duì)象的特殊性，醫(yī)患糾紛發(fā)生率相對(duì)較高。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，投訴是患者及其家屬在接受醫(yī)療保健服務(wù)過程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映的一種行為，是患者及其家屬維護(hù)自身權(quán)益的具體表現(xiàn)［1］。在醫(yī)患矛盾日益增多的今天，如何有效化解矛盾，維護(hù)醫(yī)院利益、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全、同時(shí)讓病人得到滿意的診治，是擺在醫(yī)院管理者面前的一個(gè)課題。

1 資料與方法

1.1 一般資料 針對(duì)某三級(jí)甲等兒童醫(yī)院2013 年1 月～12 月門診病人引起的326 例投訴進(jìn)行分析。

1.2 主要方法 采用回顧性研究分析方法。

2 結(jié)果

2013 年1 月～12 月共326 例投訴分析結(jié)果:網(wǎng)上投訴:139 例，占42.6%;12320 衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線電話投訴:22 例，占6.7 %;市民服務(wù)熱線投訴:165 例，占50.7%;

在326 例投訴中，對(duì)服務(wù)投訴的有128 例，占39.3 %;對(duì)技術(shù)投訴的有57 例，占17.5 %;由溝通障礙引起的糾紛有175 例，占53.7%;對(duì)醫(yī)院設(shè)施不滿的有62 例，占19.0 %;以上326 例投訴經(jīng)醫(yī)患雙方共同努力，都得以解決，未導(dǎo)致醫(yī)療訴訟。

3 討論

3.1 導(dǎo)致兒童?？漆t(yī)院投訴多的原因剖析

3.1.1 患兒家屬維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)。信息化時(shí)代，各類維權(quán)事件紛紛被大家熟知，同時(shí)社會(huì)上又廣泛開展相關(guān)宣傳活動(dòng)，提高了患兒家屬的維權(quán)意識(shí)。而且隨著人民生活水平不斷提高，生活質(zhì)量的改善，人們對(duì)健康的要求也愈加強(qiáng)烈，因此對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)水平期望值越來(lái)越高。在就醫(yī)過程中遇到不順利的事，人們閃出的第一想法就是維護(hù)自身權(quán)益。

3.1.2 患兒家屬期望值與醫(yī)院服務(wù)存在差距。醫(yī)院現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施和條件不能滿足患者的需求。由于兒童?？漆t(yī)院在周邊地區(qū)知名度較高，患病兒童紛擁而至，而醫(yī)院的診室和出診的醫(yī)生是有限的，經(jīng)常導(dǎo)致看病排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。經(jīng)過醫(yī)學(xué)檢查，化驗(yàn)，等待檢查結(jié)果，看病的過程往往需要半天。許多家長(zhǎng)抱怨的情緒油然而生。在兒童?？漆t(yī)院，需要靜脈輸液較多，由于兒童靜脈較細(xì)導(dǎo)致不能做到穿刺成功率100%，而現(xiàn)在都是獨(dú)生子女，對(duì)待孩子過于溺愛，保護(hù)過度，靜脈穿刺不能一針成功，家屬就難以承受。護(hù)理人員稍有不慎，就導(dǎo)致家長(zhǎng)投訴。

3.1.3 患者承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)較重。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備不斷更新?lián)Q代，重病患者在就醫(yī)過程中需要支付較高的醫(yī)學(xué)檢查費(fèi)用。雖然，隨著社會(huì)醫(yī)療保障制度的不斷完善，兒童的醫(yī)療保障制度通過各種保險(xiǎn)形式在不斷完善，但是由于有的家庭孩子報(bào)銷比例較低，家庭承擔(dān)比例還是較高。而作為患兒家長(zhǎng)，一旦花了昂貴的醫(yī)療費(fèi)用后，治療效果卻沒有達(dá)到預(yù)期理想時(shí)，便強(qiáng)化了對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的不滿。

3.1.4 醫(yī)務(wù)人員的溝通不到位。兒科醫(yī)護(hù)人員工作非常繁忙，經(jīng)常超負(fù)荷工作，而患兒家長(zhǎng)心情焦急，求醫(yī)心切。每個(gè)家長(zhǎng)都覺得自己的孩子病情最重，于是“還要等那么長(zhǎng)時(shí)間”、“大夫看得太慢了”、“排那么長(zhǎng)的隊(duì)，醫(yī)生就和我們講了幾句話”等抱怨時(shí)常聽到。有因?yàn)榭椿?yàn)單被后面家長(zhǎng)誤認(rèn)為插隊(duì)而家長(zhǎng)相互之間大打出手的，有因?yàn)榇蠓驌尵戎夭∪硕屍渌p病人等待被家長(zhǎng)罵“不負(fù)責(zé)任”的，解釋稍不到位就可能引來(lái)不必要的糾紛。

3.2 預(yù)防投訴的對(duì)策

3.2.1 正確認(rèn)識(shí)投訴。投訴不僅反映了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題，也反映了患者潛在的服務(wù)需求。投訴反映了患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿意程度，是醫(yī)院管理非常有價(jià)值的資源［2］。接待并處理病人投訴是醫(yī)院管理者了解全院工作的一條途徑。有效的投訴管理是防止客戶流失、維持客戶忠誠(chéng)度的重要策略。在當(dāng)前激烈的衛(wèi)生行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平已成為醫(yī)院能否長(zhǎng)期生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。

3.2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。隨著人們生活水平、保健意識(shí)的不斷提高和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，"以人為本，以病人需求為導(dǎo)向"的服務(wù)理念已成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的中心。醫(yī)務(wù)人員在與病人的接觸中應(yīng)堅(jiān)持"以病人為中心"的服務(wù)宗旨，將病人投訴看作改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)缺陷的良好契機(jī)，善于換位思考，處處體現(xiàn)對(duì)病人的熱心、關(guān)心、同情和尊重，遇到病人有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)給予幫助，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的親切感、安全感和信賴感。這樣有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。面對(duì)病人投訴，醫(yī)院要以最快的速度化解病人的不滿和抱怨，并且真誠(chéng)地為病人解決問題，積極采取補(bǔ)救措施。這樣才可能將病人挽留住，最大限度地避免病人流失。

3.2.3 改善就醫(yī)環(huán)境。從環(huán)境方面，美化就醫(yī)環(huán)境，為患者提供溫馨舒服的服務(wù)，減輕患者以及家屬的焦慮和沉悶的心情。從人員意識(shí)方面，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)觀念，適應(yīng)患者對(duì)服務(wù)提出的要求，不斷優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，尊重患者的合法權(quán)益，盡量滿足他們的要求。醫(yī)院方面為緩解夜間兒科急診量大、工作負(fù)荷重的問題，專門開設(shè)夜間專家門診，并且安排具有副高以上職稱的醫(yī)師坐診，讓眾多患兒接受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。遇到危重患兒先救治再補(bǔ)相關(guān)手續(xù)。同時(shí)深入推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)，集思廣益，各科室拿出好的便民舉措建議，如果個(gè)人好的建議得到采納將給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.2.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通。在工作中積累溝通技巧，還要提高主動(dòng)溝通的意識(shí)，建立健康知識(shí)講堂，定期由醫(yī)學(xué)專家對(duì)患兒家長(zhǎng)講解常見病的預(yù)防、如何護(hù)理患兒等家長(zhǎng)關(guān)心的問題。在進(jìn)行常規(guī)診療操作時(shí)應(yīng)該主動(dòng)與患兒家長(zhǎng)溝通，多聽家長(zhǎng)說(shuō)幾句、多對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)幾句，用真誠(chéng)的心對(duì)待每位患兒，爭(zhēng)取家長(zhǎng)對(duì)各項(xiàng)診療處置的理解，取得家長(zhǎng)的信任。同時(shí)對(duì)一些有可能引起糾紛的家長(zhǎng)提出一些預(yù)見性的警示。遇到服務(wù)不到位或操作失誤，主動(dòng)解釋求得諒解，然后再虛心查找問題爭(zhēng)取下不為例。門診安排有臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士承擔(dān)分診工作，避免年輕護(hù)士對(duì)患兒疾病識(shí)別不清而延誤施救，從而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人，維持良好的就診秩序。

3.2.5 規(guī)范化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平。醫(yī)院有過硬的醫(yī)療隊(duì)伍和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備才能讓患者從第一感覺上放心，才能架起患者家屬對(duì)醫(yī)院的理解與信任橋梁。醫(yī)院積極開展對(duì)年輕醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范化的培訓(xùn)，抓好在職教育，提升他們的?？评碚撝R(shí)和實(shí)際操作技能。同時(shí)對(duì)于他們的溝通技巧也進(jìn)行了培訓(xùn)，鼓勵(lì)他們參加各種活動(dòng)。對(duì)員工進(jìn)行各類在職教育和臨床專科知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)還鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參加各種形式的繼續(xù)教育，促進(jìn)年輕員工在專業(yè)技術(shù)和其他技術(shù)方面快速提高。

總之，我們要以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待和處理投訴，加強(qiáng)管理，提高業(yè)務(wù)水平和技術(shù)操作能力，建立多種溝通渠道，加強(qiáng)相互理解，從根本上預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員要想病人所想，急病人所急，以高度的同情心和責(zé)任感構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，以救死扶傷為己任，樹立良好道德風(fēng)尚。只有心中充滿愛，才能播撒愛的種子;只有用真誠(chéng)的心對(duì)待每位家長(zhǎng)，才能收獲滿意的微笑;只有相互之間多一些理解和寬容，才能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1 劉家禎，龐震苗.某院患者投訴及投訴管理的調(diào)查與建議［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(2):53-56.

2 樂虹，向雪瓶，賈紅英.患方對(duì)醫(yī)院投訴管理的認(rèn)知和訴求分析［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30(4):3-5.