繆建林

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2012 年通過全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析:80%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)。在醫(yī)療實(shí)踐中，最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生。而是最善于和患者溝通交流的醫(yī)生。真誠(chéng)的醫(yī)患溝通，是醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑。只有醫(yī)患雙方坐下來成為朋友，結(jié)成生命共同體，共同對(duì)待疾病這個(gè)敵人，才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。通過真誠(chéng)的醫(yī)患溝通，讓患方及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護(hù)人員參與治療，意識(shí)到可能的風(fēng)險(xiǎn)，就能及時(shí)消除誤會(huì)，排除糾紛隱患，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 入院時(shí)醫(yī)患溝通

由門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)負(fù)責(zé)辦理新病人入院相關(guān)手續(xù)，護(hù)送到相應(yīng)病區(qū)，并聯(lián)系主班護(hù)士完成交接。值班護(hù)士接待新入院患者后，隨即安排病床，及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、并幫助患者熟悉院內(nèi)就餐、用水、入廁、沐浴、通訊等事宜。告知患方床位醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼、聯(lián)系方式，并在床頭卡上予以注明。

2 病區(qū)首診醫(yī)師溝通

新入院病人護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師隨即開始診療程序。病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診，接診前先向患者介紹自己姓名，聯(lián)系方式，態(tài)度要真誠(chéng)、熱情，消除患者著急、緊張、恐懼、擔(dān)憂等情緒，告知住院診療程序，爭(zhēng)取患者配合。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及其家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步告知。

3 住院期間的溝通

實(shí)行三級(jí)查房制度，由主治以上醫(yī)師把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴(yán)重發(fā)展時(shí)，要提前向患者家屬反復(fù)交待病情及風(fēng)險(xiǎn)，使其做好心理準(zhǔn)備。避免主觀評(píng)判患者前期診療的效果，不宜將自身主觀判斷告知患者或其家屬，更不得向患者及家屬承諾診治效果。盡量了解患者和家屬的性格特征、就醫(yī)期望和情緒變化以及有無精神疾病，當(dāng)患者對(duì)治療效果要求過高或者不滿時(shí)，要及時(shí)結(jié)合其人格特點(diǎn)加以疏導(dǎo)。對(duì)既往有精神病史、合并抑郁癥、情感受挫、因各種情況存在自卑心理、經(jīng)濟(jì)條件較差、久病不愈喪失治療信心等等均列為醫(yī)患糾紛高風(fēng)險(xiǎn)人群。應(yīng)在積極幫助他們的同時(shí)予以高度警惕，及時(shí)向院職能部門保衛(wèi)科、溝通辦、醫(yī)務(wù)科通報(bào)相關(guān)信息，醫(yī)院職能部門及時(shí)向社區(qū)、公安匯報(bào)相關(guān)信息，糾紛一旦發(fā)生，隨即啟動(dòng)醫(yī)患糾紛處置預(yù)案。

4 整個(gè)診療期間的溝通

強(qiáng)調(diào)患者參與。在問診患者既往史、過敏史、生育史、家族史之后請(qǐng)患者或其家屬過目，然后簽字確認(rèn)。院內(nèi)會(huì)診或院外會(huì)診，邀請(qǐng)患者家屬參與旁聽并簽字。重大的事項(xiàng)盡可能做到多名家屬集體告知，若人不齊，也應(yīng)盡可能做到分別告知到位。重大手術(shù)由醫(yī)務(wù)科把關(guān)審批，全面記錄麻醉前、手術(shù)前談話，讓患者及其家屬了解每項(xiàng)意外都可能導(dǎo)致的后果，并簽字確認(rèn)。醫(yī)院備有談話室，安裝音頻錄制設(shè)備。要求醫(yī)務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，注重語言、禮貌修養(yǎng)，特別要注意自己的語言、形象對(duì)對(duì)方的影響，調(diào)整用詞和語氣。

我院于2010 年成立醫(yī)患溝通辦公室，制定醫(yī)患溝通制度，要求全院職工在為患者提供各種服務(wù)的過程中都應(yīng)嚴(yán)格遵守。醫(yī)患溝通辦公室負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、考核全院職工醫(yī)患溝通制定執(zhí)行情況，取得較好的社會(huì)效益。