吳建書

（成都鐵路局 涪陵車務段，重慶 涪陵408000）

渝利客運專線于2013－12－28起開通運營，西起重慶市，向東途經(jīng)重慶市長壽區(qū)、涪陵區(qū)、豐都縣和石柱縣，止于湖北省利川市。本線路地處我國中、西部地區(qū)的接合部，是我國“十二五”規(guī)劃建設“四橫”中滬－漢－蓉客運通道的重要組成部分。該條線路向西通過遂渝線可直達成都，向東經(jīng)宜萬線和漢宜客運專線直達武漢，進一步加強了合肥市、南京市、上海市等長江中下游城市之間的溝通。此外，還可以通過京廣鐵路華北和華南等地區(qū)連接，通過武九鐵路連接與東南沿海的江西、福建等省區(qū)，是川渝地區(qū)聯(lián)系華東、中南、沿海地區(qū)以及華北部分地區(qū)的最重要快速鐵路運輸主通道。

今年7月成都鐵路局對列車運行圖進行了調(diào)整，由最初的每日17對增加至每日27對（含4對重慶北—石柱縣、3對重慶北—涪陵北），平均上座率接近80%，如遇周末、節(jié)假日甚至“一票難求”。同時，渝利鐵路在運營期間也反映出一些問題，如高峰時期運輸能力不足、與城市交通銜接不順暢、車站配套實施不完善等。結合渝利客運專線的運營，對客運專線運輸組織的相關問題進行討論。

1 運輸組織中存在的主要問題

1.1 運能方面

由于新線開通，在客流預測、出行方向上了解不夠，或是受線路、車輛等影響，城際客運專線運能未充分發(fā)揮，客流流失較大。如渝利客運專線在今年7月1日調(diào)圖后，成都、重慶開行朝發(fā)夕至跨局動車，動車在上午密集發(fā)出，下午或晚上再密集返回，給旅客出行帶來極大不便。上午沒有一趟由湖北省利川方向開往重慶、成都的動車，只有一趟石柱縣開往重慶北的動車，讓旅客出行在很大程度上受到時間的限制。

1.2 站臺組織方面

動車組站停時間短（一般為2～4min），在分散自律情況下為發(fā)車進路信號自動觸發(fā)。旅客自主意識較強，不愿排隊或排隊分散；對客運人員按地面標注的對應車廂號組織排隊不理會，旅客認為沒有必要排隊，客運人員在接車時不僅要提醒旅客站在安全線內(nèi)，還要防止旅客隨車奔跑。

1.3 售票組織方面

自動售票機和自動取票機投入使用，大部分旅客不了解自動售票機的功能，更不會使用，寧愿排隊到人工窗口購票、取票，也不去使用先進的自助化設備。即使安排專人指導旅客使用自助設備，很多旅客也不愿使用自動售、取票機，即使排隊也愿意去人工窗口購票，這樣就人為地增加了人工窗口的售票壓力，空置了自動售、取票機的功能。

1.4 行車組織方面

客運專線采取的是CTC調(diào)度集中控制模式，設備先進，車務應急值守人員在分散自律模式下不參與車站行車組織，由鐵路局調(diào)度所行車調(diào)度員集中控制，開放進出站信號、排列車進路等，如遇特殊情況，轉為非常站控模式，非正常情況下接發(fā)列車，就容易發(fā)生應急值守人員業(yè)務技能生疏的情況。

1.5 施工組織方面

我國客運專線每天要開設4h的綜合維修天窗，且通常開設在夜間0:00～4:00。在開設“矩形天窗”時間內(nèi)，客運專線將完全中斷行車，這對“夕發(fā)朝至”旅客列車在夜間運行的開行有很大的限制作用。為了解決這個矛盾，客運專線的綜合維修施工天窗可以執(zhí)行“V型天窗”，即在天窗時間內(nèi)組織高速列車在沒有施工的另一條線上運行，待天窗結束后再返回原來那條線上繼續(xù)運行。這樣就存在一線施工、一線行車的情況，安全風險隱患極大，容易發(fā)生施工機具侵限和作業(yè)人員的人身傷亡事故。

1.6 車站配套設施方面

客運專線的運營，憑借其舒適的候車環(huán)境、美觀的流線設計給廣大旅客一種煥然一新的感覺，但在細節(jié)方面也反映出一些問題。例如，公共交通入口的信息指示不明確（如未標明進站口還是出站口）、取款機和自動收取票機設置較少、時鐘的顯示設置不明顯、飲食等配套服務不完善等；自動售取票機無人問津，而人工售票窗口隊列很長，使旅客購票需要較多時間（現(xiàn)已有所改善）。

2 優(yōu)化運輸組織建議

2.1 資源的合理利用

合理鋪畫運行線是在合理利用運輸資源的基礎上，進一步利用線路能力、提高運行圖的穩(wěn)定性，在很大程度上能夠提高客運服務水平；優(yōu)化利用動車組和司乘人員，有利于降低運營成本、提高運輸能力和服務水平；特別是在節(jié)假日和周末客流高峰時期，車站能力因為列車頻繁到發(fā)而緊張，所以，資源合理利用的重要方面也包括車站作業(yè)流程的優(yōu)化。此外，還應建立快速反饋和響應機制，通過各類資源信息，實時動態(tài)地掌握車站、人員、車輛設備等情況，能夠在發(fā)生突發(fā)事件時迅速反應，及時協(xié)調(diào)各部門工作，并對運能、運力進行合理調(diào)整，及時、迅速地實施運輸組織方案。

2.2 提供面向市場需求的客運產(chǎn)品

旅客出行需求具有較強的隨機性和差異性，聚集時間短、流量變化快、服務質(zhì)量敏感、替代性競爭強是城際短途客流的突出特點，這就要求我們對鐵路客運產(chǎn)品進行合理設計，其重點和難點就是準確預測客流、優(yōu)化設計產(chǎn)品并合理利用資源。

2.2.1 客流的準確預測

準確預測短期客流一直是鐵路客流預測的一個難點。城際短途客流對服務質(zhì)量有較高的要求，也具有一定的敏感性、較強的規(guī)律性和穩(wěn)定性。因此，只有通過大量的客流調(diào)查和統(tǒng)計分析，準確把握旅客出行規(guī)律、鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量的敏感性與偏好，才能準確合理地預測短途客運市場需求，為編制列車開行方案提供可靠依據(jù)。

2.2.2 產(chǎn)品的優(yōu)化設計

運輸資源的利用程度和客運需求的滿足程度是合理設計鐵路客運產(chǎn)品的兩個重點內(nèi)容，更是鐵路客運組織的關鍵環(huán)節(jié)。城際鐵路客運產(chǎn)品的設計應重點考慮以下三個方面。

1）由于城際客流在空間和時間的分布上具有明顯的不均衡性，在設計城際客運產(chǎn)品時，應重點考慮旅客列車的開行時間、?？空竞涂瓦\量等要素，盡量使產(chǎn)品與客流分布規(guī)律相吻合。

2）設計出的客運產(chǎn)品不僅符合旅客出行需求，而且能實現(xiàn)運能與運量的合理匹配，這就要求我們在設計產(chǎn)品時盡可能地減少列車種類，通過增加列車開行密度、合理設置?？空?、靈活確定列車編組等為旅客提供不同層次的客運服務，從而提高運輸能力和資源利用率，

3）在設計城際客運產(chǎn)品時還應考慮與中長途客運產(chǎn)品的配合，城際客流中有一部分是需要換乘的中長途旅客。由于客流存在一定的不確定性和復雜性，客運產(chǎn)品設計應是一個不斷反饋、反復調(diào)整的過程?？瓦\產(chǎn)品的設計涉及客流預測、資源運用、運行圖編制等環(huán)節(jié)，也依賴于客流分布規(guī)律和鐵路資源配置情況，而客流量不僅取決于社會經(jīng)濟發(fā)展等因素，還取決于客運產(chǎn)品的競爭力。因此，通過各環(huán)節(jié)間的相互反饋、協(xié)調(diào)，最終形成滿足客戶需求且經(jīng)濟有利的客運產(chǎn)品，以方便旅客出行，提高產(chǎn)品競爭力。

2.3 改進售票方式

為充分發(fā)揮自助售取票機的作用，重點加強導購服務，安排專人指導旅客使用自助設備，變“窗口人工售票”為“票廳引導購票”，緩解人工窗口壓力，逐步增加自動售取票機，減少常設人工售票窗口，在提高效率、節(jié)約人力的同時，還降低了旅客投訴的機率。

2.4 利用綜控系統(tǒng)指揮生產(chǎn)的客運組織方式

客運專線綜控系統(tǒng)通過旅服平臺實時讀取調(diào)度所的TDMS數(shù)據(jù)，根據(jù)時間節(jié)點和列車運行計劃，自動觸發(fā)候車室、站臺分區(qū)廣播，自動刷新并引導屏顯內(nèi)容，自動啟動或關閉進出站閘機功能。綜控員根據(jù)列車運行圖、臨時客調(diào)命令，按照檢票、進站、候車、出站的基本作業(yè)流程，逐趟編制廣播、屏顯計劃，由系統(tǒng)自動執(zhí)行。所有客運作業(yè)人員按照崗位職責分工，根據(jù)綜控室發(fā)出的指令，及時到位，各行其責，實現(xiàn)旅客乘降組織有序。同時，綜控員通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，隨時監(jiān)控各客運場所的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況，通知相應崗位職工快速處置。

2.5 加強站臺組織

1）動車組站停時間短（一般為2～4min），必須提前組織旅客按車廂號排隊候車、快速乘降，否則極易耽誤列車而造成事故、打亂正常的行車秩序。根據(jù)動車組站臺旅客分散排隊、客運人員少（一般為單組2人、重聯(lián)3人）的特點，按車廂號分組劃分責任區(qū)域，客運人員在列車到達前，組織、引導旅客按地面標注的對應車廂號排隊，并不停地來回巡視、宣傳，提醒旅客站在安全線以內(nèi)；列車進站時，根據(jù)情況就地立崗接車，并密切關注責任區(qū)域內(nèi)的旅客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常果斷處置；列車停穩(wěn)后，加強重點車門的上下車組織，防止車門擁堵，并引導旅客快速出站。

2）加強同一站臺面同時接發(fā)列車時的安全卡控。由于部分列車追蹤運行間隔時間短（最短的僅4min），在前行列車尚未作業(yè)完畢、下車旅客還沒有全部出清站臺的情況下，必須在同一站臺面的另一側接入后續(xù)列車時，極易造成旅客傷害事故。重點要加大廣播宣傳、人工引導力度，組織旅客在站臺中部行走并快速出站，提醒站臺旅客及工作人員鄰線來車情況。

2.6 提供方便、快捷、人性化的站車服務

1）方便的換乘條件。車站內(nèi)換乘的方便程度對客運產(chǎn)品的服務質(zhì)量有直接影響。車站內(nèi)的換乘方式有很多種，包括不同列車間的換乘和不同交通方式的換乘，但是對旅客出行需求來說，其旅行時間和兩端城市內(nèi)的出行時間較短也是影響鐵路客運產(chǎn)品競爭力的重要因素?？瓦\專線與城市公共交通的無縫銜接也會對旅客出行的方便、快捷程度產(chǎn)生直接影響。

2）人性化的車站服務與引導。鐵路車站是公眾聚集的場所，反恐防暴工作更是重點，因此，車站既要組織列車到發(fā)，更重要的是要保證旅客的安全集散。車站內(nèi)方便、人性化的服務與引導，對于提高服務品質(zhì)和客運組織效率具有重要作用。站內(nèi)服務主要包括各種設施和各類信息，注重細節(jié)、旅客至上的服務能提高旅客對鐵路的認同感，在總結國外服務的先進經(jīng)驗的同時，要不斷地完善和優(yōu)化車站服務設施，為旅客提供良好的人性化服務。

3）舒適、方便的列車服務。貼心的列車服務和舒適的乘車環(huán)境是客運服務質(zhì)量的關鍵，列車是旅客選擇鐵路出行時停留時間最長的場所。動車組列車具有良好的列車服務口碑，而列車上的信息、餐飲、清潔衛(wèi)生等方面的內(nèi)容應在客運專線運營中進一步延續(xù)和完善。

2.7 加強每旬行車應急演練

每旬都要制定詳細的行車應急演練計劃，車務應急值守人員應根據(jù)每旬的應急演練計劃對非正常情況下的接發(fā)列車進行認真演練，特別是對常見的非正常情況下的接發(fā)列車進行反復、重點演練，這樣在遇到此類情況時也能應對自如，將對列車運行的影響降到最低。

2.8 制定施工安全措施

高速客運專線設置綜合維修天窗是為了解決在高速度、高密度的行車條件下，列車運行與設備維修施工之間矛盾的技術措施，因此，綜合維修天窗開設方式和維修時間的確定，對客運專線的通過能力、行車組織方式都會產(chǎn)生很大影響。如不能執(zhí)行矩形天窗，確保上下行線同時停電進行綜合維修施工，而執(zhí)行“V型天窗”，應在天窗時段對運行的列車進行限速，降低速度以確保臨線施工安全，同時規(guī)定施工機具如何擺放、人員如何站位等，做到不侵限，防止人身傷亡事故的發(fā)生。

3 結束語

近年來，我國多條客運專線建成并開通運營，以其快速、舒適、安全、經(jīng)濟、全天候的特點吸引了大量的旅客，說明我國鐵路在客運市場上存在巨大潛力。我國客運專線的運營應以市場需求為導向，合理設計適應客流分布規(guī)律的客運產(chǎn)品，有效利用鐵路運輸資源，充分發(fā)揮鐵路運能，建立多渠道售票方式，加強旅客安全乘降，提供方便、人性化的站車服務，優(yōu)化客運專線運輸組織，提高鐵路客運市場競爭力。

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