吳丹

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)在信息傳遞、信息整合中發(fā)揮著重要作用。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是我國(guó)電子政務(wù)實(shí)踐中的創(chuàng)新形式，作為信息時(shí)代的新產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政以其方便性、及時(shí)性、互動(dòng)性、開(kāi)放性等特征，逐步得到廣大網(wǎng)民的認(rèn)可。本文以中安在線網(wǎng)站網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)為例，探析網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政在聯(lián)接政府部門(mén)與民眾中所起的積極作用，并提出相應(yīng)改進(jìn)意見(jiàn)力圖使平臺(tái)在政府管理創(chuàng)新、公共政策制定、民主政治建設(shè)等方面發(fā)揮更加積極的影響。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政 電子政務(wù) 網(wǎng)上問(wèn)政

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是政府通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解民情、匯聚民智，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策，及時(shí)化解矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧的新型行政手段。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政如雨后春筍，在全國(guó)各地勃然興起，呈現(xiàn)出千帆競(jìng)發(fā)、氣象萬(wàn)千的發(fā)展態(tài)勢(shì)和生機(jī)。

安徽省網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政蓬勃開(kāi)展、扎實(shí)推進(jìn)，取得了明顯成效。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政已成為人民群眾表達(dá)訴求、參政議政、為安徽跨越發(fā)展、興皖富民建言獻(xiàn)策的嶄新平臺(tái)，成為各級(jí)黨委政府問(wèn)政于民、排解民憂、服務(wù)群眾的重要載體。

一、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

1、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)建設(shè)的目的

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是我國(guó)電子政務(wù)實(shí)踐中的創(chuàng)新形式，作為信息時(shí)代的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政以其方便性、及時(shí)性、互動(dòng)性、開(kāi)放性等特征，逐步得到廣大網(wǎng)民的認(rèn)可。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政包含兩個(gè)方面，一方面是各級(jí)政府和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解輿情民意、問(wèn)計(jì)于民；另一方面是公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參政議政評(píng)政、問(wèn)事于政府和領(lǐng)導(dǎo)干部。

政府網(wǎng)站是政府信息公開(kāi)的法定渠道，新聞網(wǎng)站是承擔(dān)新聞傳播和輿論導(dǎo)向的重要載體。近兩年網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的興起與發(fā)展，一方面由于國(guó)家信息化建設(shè)加快發(fā)展，網(wǎng)民規(guī)模擴(kuò)大；另一方面由于政府和官員重視互聯(lián)網(wǎng)，主動(dòng)把網(wǎng)絡(luò)和實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，通過(guò)搭建平臺(tái)、開(kāi)設(shè)欄目，收集、辦理、回復(fù)網(wǎng)民意見(jiàn)。在這種需求下，中安在線網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。

2、中安在線網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)建設(shè)情況

2009年12月29日，中安在線“網(wǎng)上問(wèn)政”平臺(tái)正式開(kāi)通。平臺(tái)共設(shè)《問(wèn)政會(huì)客廳》、《問(wèn)政市縣領(lǐng)導(dǎo)》、《問(wèn)政廳局領(lǐng)導(dǎo)》、《問(wèn)題反映》、《建言獻(xiàn)策》、《咨詢(xún)求助》等多個(gè)互動(dòng)性欄目。廣大網(wǎng)民可借助網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、電子郵件、熱線電話等多個(gè)渠道就關(guān)注的熱點(diǎn)民生話題直接向各廳局及市縣領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，咨詢(xún)求助，“網(wǎng)上問(wèn)政”欄目還通過(guò)在線訪談、記者調(diào)查、報(bào)網(wǎng)互動(dòng)等形式，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)及時(shí)反饋處理意見(jiàn)。

3、網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)特色

（1）傾聽(tīng)民聲，關(guān)注民生?！熬W(wǎng)上問(wèn)政”欄目不斷完善留言及審核機(jī)制，為廣大網(wǎng)友搭建溝通平臺(tái)反映各類(lèi)民生問(wèn)題。近年來(lái)平臺(tái)共收到網(wǎng)友各類(lèi)留言近萬(wàn)條，反映內(nèi)容多與百姓切身利益密切相關(guān)。

（2）加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，完善辦理機(jī)制。為提高留言回復(fù)率，解決網(wǎng)民反映各類(lèi)民生問(wèn)題，“網(wǎng)上問(wèn)政”欄目結(jié)合相關(guān)部門(mén)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政辦理特點(diǎn)，與安徽省直各廳局及各市縣建立了回復(fù)機(jī)制，并逐步完善。目前，合肥、淮南、馬鞍山、蕪湖等市的留言回復(fù)率已達(dá)到90%以上，全椒、定遠(yuǎn)、繁昌、郎溪等縣網(wǎng)友留言實(shí)現(xiàn)100%回復(fù)。網(wǎng)民對(duì)于有關(guān)部門(mén)的各類(lèi)回復(fù)給予了積極評(píng)價(jià)，“網(wǎng)上問(wèn)政”已成為了解民情、排解民憂的“直通車(chē)”。

（3）報(bào)網(wǎng)互動(dòng)，拓寬受理渠道?！熬W(wǎng)上問(wèn)政”平臺(tái)與安徽手機(jī)報(bào)互動(dòng)，結(jié)合“熱信”欄目將短信留言延伸至網(wǎng)絡(luò)。安徽手機(jī)報(bào)2013年共刊發(fā)手機(jī)熱信170條，對(duì)讀者留言全部予以回復(fù)。作為“報(bào)網(wǎng)互動(dòng)”的重要內(nèi)容，《安徽日?qǐng)?bào)》的“網(wǎng)上問(wèn)政留言板”欄目，定期選登“網(wǎng)上問(wèn)政”中部分網(wǎng)友留言及相關(guān)部門(mén)反饋，引起各部門(mén)高度重視。

（4）搭建平臺(tái)，全媒體手段宣傳。“網(wǎng)上問(wèn)政”平臺(tái)借助網(wǎng)絡(luò)電視優(yōu)勢(shì)，結(jié)合熱點(diǎn)民生話題，邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)做客直播間，通過(guò)與網(wǎng)民在線交流和接聽(tīng)讀者熱線電話的形式，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答。2013年全國(guó)“兩會(huì)”以及安徽省“兩會(huì)”期間，欄目分別開(kāi)設(shè)特別節(jié)目“兩會(huì)訪談室”、“兩會(huì)熱線”，邀請(qǐng)代表委員接受視頻專(zhuān)訪，關(guān)注“兩會(huì)”，共話民生，制作全國(guó)“兩會(huì)”訪談56期，安徽省“兩會(huì)”代表委員訪談12期。

二、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)開(kāi)辦的意義

1、暢通了政民溝通新渠道

中安在線“網(wǎng)上問(wèn)政”平臺(tái)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，建立政民溝通新渠道，通過(guò)手機(jī)“熱信”、報(bào)網(wǎng)互動(dòng)、視頻訪談等多種形式增進(jìn)政府與民眾間的交流?！熬W(wǎng)上問(wèn)政”平臺(tái)與“安徽手機(jī)報(bào)”互動(dòng)，將其短信留言延伸至網(wǎng)絡(luò)，使手機(jī)報(bào)“熱信”欄目反映的問(wèn)題受到各有關(guān)部門(mén)重視，正逐漸建立起回復(fù)機(jī)制，針對(duì)網(wǎng)友提出的各類(lèi)意見(jiàn)和要求，各部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，給出處理意見(jiàn)，采取有效措施予以解決。同時(shí)，“網(wǎng)上問(wèn)政”平臺(tái)還定期邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)做客直播間，通過(guò)與網(wǎng)民在線交流和接聽(tīng)讀者熱線電話的形式，圍繞網(wǎng)民關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)話題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答。

2、提高了服務(wù)群眾的辦事效率

推行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是提高政府效能、方便群眾問(wèn)政的需要。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光的機(jī)關(guān)“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”反映出廣大群眾對(duì)政府機(jī)關(guān)在辦事作風(fēng)和工作效率上諸多問(wèn)題的不滿。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政在一定程度上緩解了這一矛盾，改善了政府的形象。因?yàn)橹苯訌木W(wǎng)絡(luò)上解答和處理群眾的問(wèn)題，或直接從網(wǎng)絡(luò)上辦理相關(guān)事務(wù)，方便、經(jīng)濟(jì)、高效，優(yōu)勢(shì)非常明顯，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政成為提高政府機(jī)關(guān)辦事效率的有效途徑。

3、促進(jìn)了行風(fēng)政風(fēng)的改進(jìn)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的初衷，就是要拓寬群眾反映問(wèn)題的渠道，在互動(dòng)中及時(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，政府各有關(guān)部門(mén)認(rèn)真傾聽(tīng)，盡早回復(fù)，盡快解決，通過(guò)逐步建立的回復(fù)機(jī)制進(jìn)一步促進(jìn)行風(fēng)政風(fēng)的改進(jìn)。

4、推動(dòng)了執(zhí)政能力的提升

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿論既是引發(fā)政府信任危機(jī)的“催化劑”，又是化解危機(jī)的“滅火器”。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意，惟有把握網(wǎng)絡(luò)輿論規(guī)律，建立政府與民眾的溝通機(jī)制。面對(duì)日益彰顯民意的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，各級(jí)政府部門(mén)借助這個(gè)政民溝通新橋梁，正逐步重視網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力。

三、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政存在的問(wèn)題

1、少數(shù)部門(mén)對(duì)“網(wǎng)上問(wèn)政”的重要性認(rèn)識(shí)不夠

部分領(lǐng)導(dǎo)不夠重視網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的原因主要有三種情況：一是因“工作繁忙”等原因，很少接觸網(wǎng)絡(luò)，也沒(méi)有上網(wǎng)的習(xí)慣，獲取信息的主要方式，局限于讀報(bào)紙、看電視、閱文件。二是把工作時(shí)間上網(wǎng)看作“不務(wù)正業(yè)”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)采取敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度。三是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)管理工作無(wú)所適從，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)反映的問(wèn)題應(yīng)對(duì)乏術(shù)?？吹搅司W(wǎng)民反映的意見(jiàn)與問(wèn)題，不去認(rèn)真研究處理，而是想方設(shè)法“一刪了之”，或是層層批轉(zhuǎn)，一級(jí)一級(jí)下放，造成問(wèn)題“哪里來(lái)哪里去”，“原物奉還”。

2、網(wǎng)民參與“問(wèn)政”及政府應(yīng)對(duì)“問(wèn)政”能力有待提高

大部分網(wǎng)民比較關(guān)心衣、食、穿、住、行等與自身利害相關(guān)的事情，問(wèn)政內(nèi)容以咨詢(xún)、投訴、求解自身問(wèn)題者居多，為政府建言者較少。

另一方面，政府應(yīng)對(duì)“問(wèn)政”的能力有待提高。各級(jí)政府部門(mén)網(wǎng)站雖然都要求有關(guān)部門(mén)安排專(zhuān)人對(duì)網(wǎng)民的留言及時(shí)進(jìn)行辦理或回復(fù)，但就目前而言，一些政府部門(mén)網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)民留言的回復(fù)率總體水平較低。

3、“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”留言回復(fù)機(jī)制不夠健全

相對(duì)于網(wǎng)民積極留言，政府部門(mén)的回復(fù)機(jī)制得不到保障。盡管農(nóng)委、物價(jià)局、住建廳、人社廳等十余家省直廳局，合肥、淮南、馬鞍山、蕪湖等12個(gè)市以及濉溪、天長(zhǎng)、定遠(yuǎn)、全椒等37個(gè)縣已于“網(wǎng)上問(wèn)政”平臺(tái)建立了留言回復(fù)機(jī)制，部分市縣或省直廳局的留言回復(fù)率已達(dá)到九成以上甚至百分之百，但依舊有少數(shù)政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)友留言不聞不問(wèn)。

四、推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)發(fā)展的建議

著眼當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)實(shí)際情況，現(xiàn)就推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作制度化、常態(tài)化、規(guī)范化以及平臺(tái)發(fā)展提出如下對(duì)策和建議。

1、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政意識(shí)

當(dāng)前，網(wǎng)上輿論已成為民意的“晴雨表”。領(lǐng)導(dǎo)干部的思維方式和執(zhí)政模式正一步步受到互聯(lián)網(wǎng)的影響，也考驗(yàn)著他們的執(zhí)政能力。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作一項(xiàng)工作常態(tài)來(lái)堅(jiān)持，把引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種能力來(lái)鍛煉。因此，網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)通過(guò)舉辦研討會(huì)的方式，邀請(qǐng)政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)來(lái)，通過(guò)交流，在推介平臺(tái)的同時(shí)，也吸取辦理留言回復(fù)同志的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)平臺(tái)功能進(jìn)行改進(jìn)與完善。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高問(wèn)政編輯水平

網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)編輯擔(dān)負(fù)網(wǎng)上意見(jiàn)的匯總、分類(lèi)、轉(zhuǎn)報(bào)工作，是網(wǎng)民留言的“把關(guān)人”。他們除了要具備網(wǎng)絡(luò)編輯的業(yè)務(wù)技能外，還要善于把握宣傳導(dǎo)向，具備分析、研判、引導(dǎo)輿情的能力。要通過(guò)培訓(xùn)教育和制度約束，引導(dǎo)他們強(qiáng)化責(zé)任，提高素質(zhì)。

3、完善機(jī)制，促進(jìn)工作規(guī)范化

加強(qiáng)政府回復(fù)網(wǎng)民的制度化建設(shè)。平臺(tái)從全省網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展大局出發(fā)，經(jīng)由省委辦公廳、省政府辦公廳出臺(tái)相關(guān)文件，制定網(wǎng)民留言回復(fù)工作的規(guī)則，推廣實(shí)行網(wǎng)上留言回復(fù)黃牌制，對(duì)回復(fù)不及時(shí)、群眾不滿意的通過(guò)技術(shù)亮黃牌予以警示和督促。將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政納入政風(fēng)、行風(fēng)考核體系，使之成為各級(jí)政府及部門(mén)的一項(xiàng)常態(tài)工作。

4、改進(jìn)技術(shù)，確保網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政安全暢通

提高網(wǎng)絡(luò)安全防范意識(shí)，加大互聯(lián)網(wǎng)信息安全投入，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的安全層級(jí)做好評(píng)估，制定網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案；創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政簡(jiǎn)潔、便利、實(shí)用的新形式，用好微博、訪談等互動(dòng)手段，加大手機(jī)短信、語(yǔ)音服務(wù)等參與問(wèn)政形式的運(yùn)用，鼓勵(lì)更多的群體參與問(wèn)政；針對(duì)網(wǎng)民問(wèn)政重復(fù)率高的現(xiàn)象，建立“問(wèn)政百科”，加速“問(wèn)政搜索”的研發(fā)，提倡“自助式問(wèn)政”；從各問(wèn)政平臺(tái)的功能、版式、界面、留言提交等角度，對(duì)平臺(tái)的用戶友好度作出評(píng)估，加大各地平臺(tái)開(kāi)發(fā)力度，不斷完善問(wèn)政平臺(tái)的用戶體驗(yàn)。□

（作者單位：中安在線）

責(zé)編：姚少寶