好產(chǎn)品的體驗致勝之道

文羅浩

2014年初，蘋果公司公布了最新的財報數(shù)據(jù)，其現(xiàn)金儲備額已經(jīng)高達1590億美元，這個數(shù)字甚至超過了英國、美國、加拿大、德國、意大利、法國等發(fā)達國家的現(xiàn)金儲備，真可以說得上是“富可敵國”。而蘋果公司能過上這樣的“好日子”，離不開在最近十年間誕生的若干的偉大產(chǎn)品，從iPod、iPhone、iPad再到iMac，這個i系列的夢幻產(chǎn)品家族，每種產(chǎn)品都讓人愛不釋手，使得消費者能心甘情愿的花上比同等產(chǎn)品貴很多的價錢，一個個買來進行使用。

“蘋果公司的產(chǎn)品是用戶體驗最好的產(chǎn)品”，這一點已為業(yè)界所公認。那么，如何才能獲得這樣一款好的產(chǎn)品？“好產(chǎn)品”的標準又是什么呢？

從用戶體驗的角度來講，“好產(chǎn)品”需具備四種基本要素：內(nèi)容性、功能性、可用性和情感性。

在對這四種要素進行排列時，通常是按從下到上，從基礎(chǔ)要素到高級要素的順序進行的。當一個產(chǎn)品有效的實施了這四種要素后，將會有效的提升產(chǎn)品的用戶體驗水平。

一、內(nèi)容性

內(nèi)容性是指一個產(chǎn)品在基本表述上的正確性。它是這四要素中最基礎(chǔ)的要素。

用戶會通過觀察、閱讀等方式獲知產(chǎn)品的信息，那么產(chǎn)品提供的信息的準確度就會影響到用戶對產(chǎn)品的使用。

我們所面對的科技產(chǎn)品，一般分為兩大類：即物理產(chǎn)品和虛擬產(chǎn)品。物理產(chǎn)品包括電子電器、行業(yè)設(shè)備等，而虛擬產(chǎn)品一般包括互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、“桌面”軟件等。

對于物理產(chǎn)品，這種“內(nèi)容性”主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的操作標題上，例如按鍵名稱、提示、各種注意事項標注等，有時甚至還體現(xiàn)在產(chǎn)品的說明書中，這些方面的內(nèi)容都要做到閱讀容易、信息準確。

而對于虛擬產(chǎn)品而言，其內(nèi)容性的要求更高，因為虛擬產(chǎn)品完全是以承載信息為核心的特點。所以對于網(wǎng)站、手機應(yīng)用等，它們的各個功能名稱都要求準確簡單，同時應(yīng)大規(guī)模的展示有價值的信息，而沒有無用內(nèi)容的堆砌。

“內(nèi)容性”，就像產(chǎn)品的“基因”，如果“基因”出現(xiàn)問題，傳遞出的信息就會產(chǎn)生錯誤，人們看不到有用的正確的信息，那么這個產(chǎn)品就失去了基本的存在價值。

二、功能性

功能性是指用戶完成特定任務(wù)和達到特定目標時所具有的正確性和完整度。功能性是很多人容易想到卻不容易正確實施的事情。

我們常常抱怨自己的產(chǎn)品不好賣，可是，產(chǎn)品不好賣的原因是什么？很多時候，往往就是因為在項目啟動的時候，在產(chǎn)品的功能性，即功能設(shè)定上發(fā)生了問題。還是那句話，你的功能的設(shè)定是站在用戶的角度進行的嗎？

功能的設(shè)定，一定要聚焦在用戶使用的場景中。在使用場景中需要的功能，才是一套好的功能集合。例如，我曾經(jīng)看到過一種在廚房使用的切菜板，個頭不小，同時，它在設(shè)計上也花了很多的功夫，不僅考慮了如何在戶外進行使用，而且還具體考慮了如何在路途中攜帶該產(chǎn)品。雖然這些看起來是很親民的考慮，但是仔細想想，這種敦實的菜板，它一年四季都得待在廚房里，那么。這些畫蛇添足的功能設(shè)定就沒有什么意義了。

所以，功能是體驗創(chuàng)新的第一重點，功能是用戶體驗的基礎(chǔ)要素。進行功能的設(shè)定，需要把握以下幾個原則：

· 功能符合甚至超越行業(yè)的普遍水平；

· 正確的完成產(chǎn)品的核心功能；

· 在功能上有一到兩個亮點即可，不宜過多。

三、可用性

可用性是用戶體驗四要素中最為重要的一種要素。過去，在狹義的用戶體驗定義中，可用性代表的就是用戶體驗?？捎眯苑矫?，我們主要是從5個角度去關(guān)注。

1)可學習

系統(tǒng)應(yīng)當是容易學習的，從而便于用戶在較短時間內(nèi)運用該系統(tǒng)來完成某些事情。據(jù)統(tǒng)計，我們的一生中要接觸2萬多件物品，所以不可能將所有的產(chǎn)品都進行仔細研究，并學習使用。好的產(chǎn)品，一定要降低用戶初次使用的門檻，讓用戶感到容易上手。尤其是對于那些新手用戶，要讓他們感到易于學習，而不是望而卻步。

其實，“可學習性”的最簡單的衡量標準，就是在不給產(chǎn)品配備說明書的情況下，用戶也可以完成核心的操作。用這種標準去檢驗?zāi)愕漠a(chǎn)品，就可以驗證出產(chǎn)品是否具有較強的“可學習性”。

2)使用效率

系統(tǒng)的使用應(yīng)當高效，當用戶學會使用系統(tǒng)之后，可以具有較高的生產(chǎn)力水平。

當一個用戶使用某種產(chǎn)品已有一段時間，并已渡過了摸索階段，成為了所謂的“熟手”時，系統(tǒng)則應(yīng)該給這樣的用戶提供更多加速的操作機會。例如軟件系統(tǒng)的快捷鍵（CTRL+C、CTRL+V）就是一種很好的實踐。

3)可記憶性

系統(tǒng)應(yīng)當是容易記憶的，從而使那些非頻繁使用系統(tǒng)的用戶，在一段時間沒有使用之后，能夠正常的使用系統(tǒng)，而不必一切從頭學起。

好的系統(tǒng)應(yīng)該構(gòu)建一定的使用模式。例如一個iphone的使用者，在購買到ipad之后，幾秒鐘就可以知道如何進行操作；一個開過轎車的人，對其它品牌的轎車，也是很容易上手的。

4)出錯控制

出錯控制是指要減少用戶錯誤使用產(chǎn)品的機會，這是用戶體驗最容易得到提升的地方。這里面有兩層含義：

第一個，是避免用戶進行錯誤的操作。例如，不要誤關(guān)閉文檔，不要刪除系統(tǒng)文件，不要無意中對別人共享的數(shù)據(jù)進行更改等等。

在俄羅斯核導彈的發(fā)射控制室中，裝有負責導彈發(fā)射的裝置，這種裝置是需要兩把鑰匙同時扭動才可以啟動的。而這兩把鑰匙所插入的鑰匙孔的設(shè)計也很有意思，兩孔之間要求至少相距2米以上，這可以避免一個人獨自操作。由兩個人員進行操作，可以做到“復(fù)查”，從而避免誤觸的發(fā)生。

出錯控制的第二個含義，就是指要在錯誤發(fā)生后，給予用戶補救的機會。

這方面最經(jīng)典的例子，就是從WIN95之后一直被引入的“回收站”功能。在DOS時代，在用戶層面刪除的文件都是不可逆的，所以一旦出現(xiàn)了誤操作，普通用戶根本找不回來被刪除的文件。而回收站的引入，就讓用戶有了一次“后悔”的機會。文件刪掉了還想再找回來？去“回收站”就能夠做到。

5)可訪問性

產(chǎn)品應(yīng)當考慮到特殊類型人群，包括文盲、肢體殘疾人士、老人、兒童，以及其它對新產(chǎn)品的使用不擅長的人群對于產(chǎn)品的使用。產(chǎn)品在這個方面的用戶體驗，更多的體驗了產(chǎn)品的人文關(guān)懷。一個能讓更多人使用的產(chǎn)品，才是體驗更全面的產(chǎn)品。

比如，在WINDOWS系統(tǒng)中，設(shè)有“放大鏡”的功能，這就是為了照顧到視力老花的用戶的需求。此外，WINDOWS還為電腦桌面提供了黑白配色的“皮膚”，這則是為了照顧到色盲用戶的需求。

四、情感性

情感性是目前用戶體驗四要素中最高層次的要素。前三個層級的體驗要素，主要解決了用戶的滿意度問題，而情感性則是解決用戶驚喜的問題。情感性的解決，一般應(yīng)遵循以下3個原則：

1)品牌關(guān)聯(lián)原則

用戶使用產(chǎn)品時的體驗，應(yīng)當與其產(chǎn)品的品牌精神一致。用戶體驗最終是為市場服務(wù)的，而在市場表現(xiàn)中，品牌性是最重要的。體驗也是有定位的，而體驗定位則來自于品牌。與品牌相一致的體驗是塑造品牌的有效手段。

例如，蘋果公司的品牌口號是“Think Different”，所以蘋果公司的產(chǎn)品總是開創(chuàng)性的，就像他開發(fā)的第一部不需要手寫筆的智能手機，第一個有軟件商店的平臺等等，這些產(chǎn)品帶給用戶的體驗都與它的品牌精神高度一致。

2)愉悅度原則

愉悅度原則，指的是產(chǎn)品在使用過程中，能夠給用戶帶來樂趣，讓用戶在滿意的基礎(chǔ)上，獲得愉悅的感受。

我們評價一個看起來不錯的產(chǎn)品，往往會說，“哇哦，好酷！”，這是一個很主觀的感受，而這種感受會在用戶心理建立起來一種情緒，也許是開心，也許是震驚，也許是思考，也許是溫情。總之，用戶使用完該產(chǎn)品后，還能夠在心里惦記著它。

制造愉悅的方式有很多，比如，將產(chǎn)品擬人化。最新的微信服務(wù)號中，招商銀行的賬號就使用了“小招”這樣的稱呼，而沒有使用從前那種古板的名稱——“招行客戶服務(wù)中心”，從而打破了從前的那種冰冷的產(chǎn)品感覺，讓人感到親切，覺得有趣，這樣就能制造很多愉悅的機會。

3)探索性原則

用戶在使用系統(tǒng)的過程中，能夠通過研究，獲得新的使用方式或者發(fā)現(xiàn)新的功能點，從而提升用戶的使用興趣和成就感。用戶其實不是怕“復(fù)雜”，而是怕無謂的“復(fù)雜”。有的時候，給用戶一些逐步深入的機會，對用戶來說，反而是很具有吸引力的。

如今，各種論壇網(wǎng)站都為用戶推出了用戶積分系統(tǒng)，用戶可以通過積極的使用論壇，獲得積分，從而提升自身等級，在等級得到提升后還能獲得更多關(guān)于論壇的特殊功能。久而久之，就形成了一種良性循環(huán)，用戶用得不亦樂乎，網(wǎng)站也從中獲得了用戶的參與度。

以上四大要素，都使得產(chǎn)品的用戶體驗變得有據(jù)可依。即而，產(chǎn)品的用戶體驗將被非常豐富而又立體的塑造出來。這樣的產(chǎn)品，在市場上所具有的競爭力將是一般產(chǎn)品所無法比擬的。