敖 帥

（廣東電網(wǎng)公司湛江供電局，廣東 湛江524000）

1 電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)管理

團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。因此，建立一個(gè)團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊(duì)，對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化提升具有重要作用。

1.1 提高電力客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)

在提高客服人員的素質(zhì)方面，要做好定期的教育和培訓(xùn)，但培訓(xùn)不能只強(qiáng)調(diào)效率，還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展等多個(gè)層面。規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，要抽出時(shí)間進(jìn)行考核并與工資掛鉤［1］?？头藛T要學(xué)會(huì)營(yíng)造友好的溝通氛圍，語(yǔ)氣平和且要有耐心，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的訴求并引導(dǎo)或幫助其解決問(wèn)題。總之，要在不同的發(fā)展階段及時(shí)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，提高其服務(wù)質(zhì)量。

1.2 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

如何才能建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)呢？團(tuán)結(jié)合作是關(guān)鍵。首先在招聘員工時(shí)不僅要把重點(diǎn)放在招聘者的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)上，還要考察其團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，是否能團(tuán)結(jié)其他員工一起解決問(wèn)題；其次，要有意識(shí)地培養(yǎng)員工的合作意識(shí)和相互信任，如專(zhuān)門(mén)組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)讓大家共同參與；然后，要縮小等級(jí)差別，讓員工覺(jué)得彼此都是平等的，這樣更利于員工發(fā)揮才能，促進(jìn)高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)［2］；最后，管理者要管理、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)的調(diào)度運(yùn)行工作，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心對(duì)外規(guī)范化服務(wù)，協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的工作，保證工作渠道的暢通。

2 電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的信息管理

2.1 要注重對(duì)客戶(hù)信息資料的收集、分析與反饋

要對(duì)工作中所存在的問(wèn)題、業(yè)務(wù)狀況等進(jìn)行整理，將客戶(hù)的要求和問(wèn)題真實(shí)地記載下來(lái)，并從中發(fā)現(xiàn)存在的不足，及時(shí)反饋給上級(jí)部門(mén)并找到解決方法，使服務(wù)水平逐漸得到提升，同時(shí)也有利于電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的完善。

2.2 要確保上報(bào)信息的及時(shí)與準(zhǔn)確［3］

及時(shí)上報(bào)信息不僅有利于問(wèn)題的解決，還有利于維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，所以當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)一定要及時(shí)上報(bào)，這樣更有利于提升服務(wù)品質(zhì)。

3 規(guī)范電力客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)

（1）在受理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，要規(guī)范填寫(xiě)工單內(nèi)容，確保客戶(hù)的問(wèn)題被詳細(xì)記錄并及時(shí)得到解決，在回答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)必須遵循相關(guān)系統(tǒng)信息規(guī)范，語(yǔ)氣平緩，態(tài)度謙和。當(dāng)遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要生成工單形成服務(wù)指令，發(fā)往相關(guān)部門(mén)并在指定的期限內(nèi)解決，并將處理結(jié)果或意見(jiàn)詳細(xì)填寫(xiě)在工單上，客服人員依據(jù)工單答復(fù)客戶(hù)，如果不能在限定的時(shí)間內(nèi)解決，要及時(shí)告知客戶(hù)并解釋未能處理的緣由。

（2）及時(shí)更新數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的用電消耗、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、停電預(yù)告和電力法則等相關(guān)信息，保證客戶(hù)的知情權(quán)。

4 電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理

4.1 網(wǎng)站運(yùn)行管理

要在網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)的電力業(yè)務(wù)并及時(shí)更新，對(duì)網(wǎng)站上的信息要做到及時(shí)篩選和審查，網(wǎng)站的界面也應(yīng)簡(jiǎn)潔，以便客戶(hù)查找相關(guān)資料。網(wǎng)站應(yīng)建設(shè)相關(guān)的投訴與業(yè)務(wù)問(wèn)題反饋專(zhuān)欄，并與銀行對(duì)接以升級(jí)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。

4.2 客戶(hù)服務(wù)熱線管理

（1）要加開(kāi)服務(wù)熱線，預(yù)防因?yàn)榻尤腚娫捥喽斐傻恼季€，使客戶(hù)的業(yè)務(wù)得不到及時(shí)處理。根據(jù)不同的時(shí)段及時(shí)調(diào)整人員，不能出現(xiàn)服務(wù)熱線閑置的狀況，對(duì)這種狀況要進(jìn)行相應(yīng)的處罰［4］。

（2）接線人員上崗前要進(jìn)行普通話、電力相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)并進(jìn)行考核，考核通過(guò)后方能上崗。上崗時(shí)要統(tǒng)一著裝并佩戴好工牌，體現(xiàn)企業(yè)形象。

（3）當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要實(shí)行問(wèn)責(zé)制。接線員與客戶(hù)的對(duì)話要全程錄音，以保證、監(jiān)督接線員的服務(wù)質(zhì)量。

（4）要進(jìn)行交接班的管理。首先交班人員未解決的問(wèn)題要與接班人員做好交接，催辦并加注處理意見(jiàn)，接班人員要予以核實(shí)，確保問(wèn)題在期限內(nèi)解決。其次，值班長(zhǎng)要對(duì)值班中所處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的記錄與匯總，重要的工單要及時(shí)上交給上級(jí)進(jìn)行處理。交接班工作中最重要的就是對(duì)之前業(yè)務(wù)進(jìn)行再次匯總與分析，以確保業(yè)務(wù)處理得完善無(wú)遺漏［5］。

5 電力系統(tǒng)的考核

考核和監(jiān)督有助于大家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，及時(shí)改正缺陷，同時(shí)也有利于激發(fā)大家工作的動(dòng)力。電力系統(tǒng)的考核對(duì)象主要有員工、網(wǎng)絡(luò)和接線系統(tǒng)。

5.1 對(duì)員工的考核

（1）對(duì)員工電力知識(shí)水平和處理問(wèn)題能力的考核。主要是考察員工的專(zhuān)業(yè)能力是否過(guò)硬，通過(guò)卷面的形式在每年年尾進(jìn)行考核，對(duì)于不合格的員工要督促其提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，連續(xù)不合格的考生要進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

（2）對(duì)員工實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的考核。主要是通過(guò)實(shí)際操作來(lái)完成的，考察的是員工實(shí)際處理問(wèn)題的能力?？疾鞓?biāo)準(zhǔn)可與平時(shí)的業(yè)績(jī)掛鉤，以提高員工對(duì)每天業(yè)務(wù)狀況的重視程度。

（3）對(duì)管理人員的考核。管理人員是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心，對(duì)管理人員的考核主要是為了考察其協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作和對(duì)員工工作的安排及調(diào)度能力。考核內(nèi)容也分實(shí)踐和卷面2個(gè)方面，對(duì)于考核不過(guò)關(guān)的管理人員應(yīng)要求其加強(qiáng)能力和知識(shí)的培訓(xùn)，長(zhǎng)期不合格則由其他通過(guò)考核的人員擔(dān)任其職務(wù)。對(duì)員工和管理人員的考核是為了讓服務(wù)人員不斷提高自身的能力，以適應(yīng)不同時(shí)期的需要。

5.2 對(duì)網(wǎng)絡(luò)和接線系統(tǒng)的考核

對(duì)網(wǎng)絡(luò)和接線系統(tǒng)的考核主要是為了找出技術(shù)上的漏洞，由專(zhuān)業(yè)人員定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)和接線系統(tǒng)進(jìn)行檢查，找出其中的缺陷和不完善的地方，對(duì)這些問(wèn)題加以匯總，然后由相關(guān)的工作小組對(duì)問(wèn)題加以分析和研究，并找出合適的解決辦法。應(yīng)將這一過(guò)程仔細(xì)記錄下來(lái)，便于以后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)找出問(wèn)題之間的聯(lián)系，這樣可以進(jìn)一步降低問(wèn)題發(fā)生的幾率，使電力系統(tǒng)更加完善和便捷，并提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立更加良好的企業(yè)形象。

6 結(jié)語(yǔ)

電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是為滿(mǎn)足電力客戶(hù)的需要和給電力運(yùn)營(yíng)商提供便捷有效的操作手段而產(chǎn)生的，它是一個(gè)基于現(xiàn)代管理科學(xué)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的綜合管理系統(tǒng)。要想不斷加強(qiáng)、提升和完善這一系統(tǒng)，需要有不斷創(chuàng)新的精神和堅(jiān)持不懈的探索能力，在電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，大家要齊心協(xié)力共同推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)是系統(tǒng)具有先進(jìn)水平的關(guān)鍵，所以我們要向國(guó)際先進(jìn)技術(shù)看齊，并結(jié)合自身的實(shí)際情況對(duì)他國(guó)技術(shù)予以改進(jìn)?？傊?，要從根本上改變電力營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)的管理方式和習(xí)慣做法，建立一個(gè)更加全面、更加完善、更加便捷的電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。

［1］江夏光.電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)及管理體系［J］.電力需求側(cè)管理，2004（4）

［2］劉英，張航，張曙光.GIS在客戶(hù)服務(wù)中心的應(yīng)用研究和實(shí)現(xiàn)［J］.武漢大學(xué)學(xué)報(bào)：工學(xué)版，2002（6）

［3］鄧佑滿(mǎn)，賀英，雷健生，等.基于NT的配電管理系統(tǒng)［J］.電力系統(tǒng)自動(dòng)化，2000（8）

［4］黃逸民，張建明，張泉靈，等.基于CORBA技術(shù)的電業(yè)局智能管理信息系統(tǒng)［J］.浙江大學(xué)學(xué)報(bào)：工學(xué)版，2002（6）

［5］張會(huì)建，鄭巖，劉學(xué)山.新一代呼叫中心系統(tǒng)在天津電力管理中的應(yīng)用［J］.電力需求側(cè)管理，2002（4）