義工組織系統(tǒng)信任的制度構(gòu)建

陳婉玲

義工組織系統(tǒng)信任的制度構(gòu)建

陳婉玲

由慈善信任危機引發(fā)的社會不信任環(huán)境在客觀上遏制了義工組織的發(fā)展，解決問題的關(guān)鍵在于以法律形式確立多層次約束機制，以制度形塑義工組織的系統(tǒng)信任，其核心是以監(jiān)管制度約束義工組織行為，以健全的評估問責(zé)機制、明確的社會交代義務(wù)增強義工組織信用的可見性和組織的可識別性。

義工組織 系統(tǒng)信任 制度構(gòu)建

傳統(tǒng)的人際信任以道德和價值觀為基礎(chǔ)，在熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)被打破以后，共同的道德價值規(guī)范面臨重建和形成有效約束機制的問題。制度作為博弈的規(guī)則是培育和塑造社會信任的基礎(chǔ)，尤其是法律制度更是維護(hù)和推進(jìn)社會信任的重要保障。人們“之所以信任他人，是因為相信這些社會機制的有效性”[1]鄭也夫、彭泗清等：《中國社會中的信任》，〔北京〕中國城市出版社2003年版，第3頁。。法律是社會組織一致性和穩(wěn)定性的牢固基礎(chǔ)，一個強有力的法治系統(tǒng)會降低交易成本，使信任的風(fēng)險更低。因此，通過法律制度的約束規(guī)范義工組織運行是義工組織培育社會信任主要途徑[2]約束機制的構(gòu)建，并不表明取消或者限制組織的自由和社會自治，而是為了更好地維護(hù)組織自由和社會自治。美國學(xué)者祖克爾通過對美國工業(yè)化過程信任產(chǎn)生機制的變化考察，認(rèn)為“大量外來移民的涌入、人口流動的加劇及企業(yè)組織的不穩(wěn)定等因素導(dǎo)致基于交往過程而產(chǎn)生的信任(process based trust)機制相當(dāng)混亂，有效性降低。另一方面，由于理性化科層組織的發(fā)展、專業(yè)資格制度的推廣、規(guī)章和立法的加強，使得由法制而產(chǎn)生的信任(institutionally based trust)機制得到越來越廣泛的應(yīng)用”。Zucker,L.G.(1986)Production of trust:Institutional sources of economic structure,1840-1920.In B.M.Staw&L.L.Cummings(Eds.),Research in Organizational Behavior,8,53-111.Greenwich,CT:JAIPress.。

一、完善政府過程監(jiān)管，規(guī)范義工組織發(fā)展

監(jiān)管是國家（政府）對社會領(lǐng)域?qū)嵤└深A(yù)的基本方式，它是特定的國家機構(gòu)或其授權(quán)組織，根據(jù)現(xiàn)行的法律、法規(guī)規(guī)定的權(quán)限和程序，對社會領(lǐng)域?qū)嵤┕芾?、控制和引?dǎo)的一系列制度和行為的總稱[3]楊道波：《公益性社會組織約束機制研究》，〔北京〕中國社會科學(xué)出版社2011年版，第162頁。。監(jiān)管不同于管制，監(jiān)管是基于市場的必要措施，具有契合經(jīng)濟規(guī)律或發(fā)展規(guī)律的相容性和規(guī)范性特點，而管制則主要體現(xiàn)政府單方的意志性，常常蘊含著反市場的強力干預(yù)行動，“全能國家”的集權(quán)式理念色彩濃厚。

我國長期以來對社會團(tuán)體實施嚴(yán)格的設(shè)立管制[1]，從源頭上實現(xiàn)政府對社會組織的控制。從思想淵源上看是政府公權(quán)力壟斷與民眾社會力量的對抗，反映了對固有社會秩序的維護(hù)與公民社會發(fā)展的沖突，本質(zhì)上是一種典型的控制型管理模式[2]。從理論上看，服務(wù)于特定群體利益的社會組織，雖無經(jīng)濟利益之追求，但也不具有公益組織的目的，不會惠及社會普通民眾，這種社會組織為特定群體利益驅(qū)使，有可能謀求不正當(dāng)?shù)纳鐣妫_有實行設(shè)立管制的必要。然而，義工組織與其他社團(tuán)的不同之處在于它的公益性和去政治化，義工組織成員無償提供自己的勞動與服務(wù)，奉獻(xiàn)愛心、扶貧幫困，有公益而無私利、有奉獻(xiàn)而無索取，既有利于減輕政府的負(fù)擔(dān)，也可以提高社會服務(wù)、社會管理水平，增加社會凝聚力，弘揚社會道德和核心價值觀，如此有百利而無一害的社會團(tuán)體，政府應(yīng)確立鼓勵發(fā)展而非限制的監(jiān)管目標(biāo)。

“政府盡管建立了一套注冊體系，但這些程序不應(yīng)阻礙組織的發(fā)展，而應(yīng)輔助慈善組織的創(chuàng)立和適當(dāng)?shù)倪\作?！盵3]對慈善組織的行政監(jiān)督應(yīng)當(dāng)貫穿于主體從設(shè)立到終止的整個過程，但嚴(yán)格的身份控制立法思維在很大程度上牽制了公益慈善組織的快速發(fā)展，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)借鑒英美法系國家行為控制之立法思路，將行為作為政府監(jiān)管的重點[4]。過程監(jiān)管應(yīng)側(cè)重義工組織活動過程的合法性控制和質(zhì)量控制，有利于激發(fā)民眾參與社會服務(wù)的熱情，提升民間義工組織服務(wù)質(zhì)量，防止和減少社會資源浪費。一個值得借鑒的成功例證是新加坡政府對義工組織的引導(dǎo)模式。新加坡政府對民間組織一向?qū)嵤﹪?yán)格的政府管制，凡社團(tuán)成立必須注冊，否則被視為非法，總的理念是在保安、穩(wěn)定及公眾期望之間維持一個平衡點，但對“那些不太可能引起法律、治安與保安問題的社團(tuán)”仍一經(jīng)申請“即可自動注冊”[5]。在新加坡，政府一般不干預(yù)社團(tuán)活動，但是卻有較為嚴(yán)格的社團(tuán)活動規(guī)范。凡在政府注冊的社團(tuán)都必須在該社團(tuán)登記的宗旨范圍內(nèi)進(jìn)行活動，不能從事章程規(guī)定以外的任何活動，如有違反，政府將處以包括監(jiān)禁、罰款在內(nèi)的懲罰措施，任何民間社團(tuán)均不能以社團(tuán)的名義進(jìn)行任何政治活動。注冊社團(tuán)要遵守新加坡的一切法律和條令，社團(tuán)實行自治，社團(tuán)在章程指導(dǎo)下進(jìn)行自我管理。

政府對義工組織由設(shè)立管制變?yōu)檫^程監(jiān)管，就應(yīng)當(dāng)重新定位監(jiān)管目標(biāo)，界定公益和慈善的標(biāo)準(zhǔn)，摒棄傳統(tǒng)的準(zhǔn)入雙重審批制，實行設(shè)立階段的備案登記制，降低準(zhǔn)入門檻，取消組織資格的財產(chǎn)規(guī)模限制，簡化認(rèn)證程序，統(tǒng)一審查監(jiān)督機關(guān)，做好義工組織設(shè)立的事前審查[1]如《德國民法典》第21條規(guī)定：非營利性社團(tuán)因登記于主管初級法院而取得權(quán)利能力，其成立無須獲得許可，只要符合法律規(guī)定的形式要求，即可因注冊而取得法人資格?？上驳氖?，第十二屆全國人民代表大會第一次會議審議通過了《關(guān)于國務(wù)院機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案（草案）》，提出重點培育、優(yōu)先發(fā)展行業(yè)協(xié)會商會類、科技類、公益慈善類、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)類社會組織。成立這些社會組織，直接向民政部門依法申請登記，不再需要業(yè)務(wù)主管單位審查同意。民政部門依法加強登記審查和監(jiān)督管理。；除此之外，最為重要的是加強對義工組織日常運作監(jiān)管，明確監(jiān)管機關(guān)及其職責(zé)。政府對義工組織實施過程監(jiān)管的職能部門應(yīng)該是各級民政部門，通過考核指標(biāo)的設(shè)置和完成情況，系統(tǒng)跟蹤義工組織開展服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。過程監(jiān)管的內(nèi)容主要是對義工組織執(zhí)行法律、法規(guī)、章程情況，開展業(yè)務(wù)活動情況，公益項目執(zhí)行情況以及機構(gòu)、人員變動情況等進(jìn)行監(jiān)督管理，包括（1）資格審查；（2）不定期檢查；（3）年度檢查（定期檢查）；（4）變更和終止監(jiān)管等，同時，對檢查結(jié)果做出評價并以此實施獎懲。我國現(xiàn)行社團(tuán)年檢制度雖然已經(jīng)確立，但法制化水平不高，年檢內(nèi)容形式化審查嚴(yán)重，年檢結(jié)果運用不充分，更沒有建立有效的激勵機制和懲戒機制，而不定期的臨時檢查則沒有專門規(guī)定，這都嚴(yán)重影響了政府對義工組織運營過程監(jiān)管的有效性。

二、建立評估問責(zé)機制，助推義工組織信用可見性

大量慈善公益異化事件侵蝕了慈善組織的社會地位和形象，只有透明而負(fù)責(zé)任的義工組織才能恢復(fù)公眾的信任度，而有效的外部監(jiān)督則是引導(dǎo)義工組織健康運行的保障。盡管改革后民政部門集登記審查和監(jiān)督管理于一身，但行政監(jiān)督所花費的高成本往往使政府官員對社團(tuán)組織的過程監(jiān)管流于形式，重登記而不注重管理[2]我國《社會團(tuán)體登記管理條例》第五章分別規(guī)定了登記管理機關(guān)和業(yè)務(wù)主管單位對社會團(tuán)體的監(jiān)督管理職責(zé)，其中，業(yè)務(wù)主管單位不僅擁有登記審批權(quán)，還必須負(fù)責(zé)所轄社會團(tuán)體的日常監(jiān)督管理，“監(jiān)督、指導(dǎo)社會團(tuán)體遵守憲法、法律、法規(guī)和國家政策，依據(jù)其章程開展活動”。見《社會團(tuán)體登記管理條例》第28條第1款第2項?！蛾P(guān)于國務(wù)院機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案》將業(yè)務(wù)機關(guān)的監(jiān)督職能集中由民政部門行使。。在行政監(jiān)督乏力狀況下，必須探討社會監(jiān)督的多元模式，構(gòu)建更具獨立性、專業(yè)性與技術(shù)性的社會評價系統(tǒng)，增加組織的可識別性，彌補政府監(jiān)督方式的不足。行政監(jiān)督以強制和懲罰為后盾，而社會監(jiān)督發(fā)揮效力的機制為利益引導(dǎo)，社會監(jiān)督主體的評價將形成組織的生存壓力，生存壓力將促使組織完善自身，維護(hù)公信力。

首先，建立征信系統(tǒng)，提供義工組織真實信息，形成社會網(wǎng)絡(luò)，這將有利于規(guī)范義工組織行為，助推義工組織信用的可見性[3]王青斌：《社會誠信危機的治理：行政法視角的分析》，〔北京〕《中國法學(xué)》2012年第5期。。征信是征信機構(gòu)通過各種手段收集個人和組織的信用信息，然后對這些信息進(jìn)行分類和篩選處理，并依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析判斷，以評估、驗證調(diào)查對象的信用狀況[4]目前，征信主要是圍繞以經(jīng)濟活動中對企業(yè)資信或消費者個人信用進(jìn)行調(diào)查、核實的活動，其中的采集的信息主要是指“信用信息”，義工組織以公益活動為宗旨，不存在資本信用問題，因此，對其進(jìn)行征信活動主要是圍繞其組織品格和運營狀況而言，而非局限于其“信用信息”。。征信在建立社會信任、減少交易風(fēng)險、改善組織管理等方面具有獨特的價值和功能。義工組織組織既沒有政府部門的權(quán)力，也沒有利益的驅(qū)動，只有不斷地向公眾證明自己是一個良好的組織才能贏得公眾的支持；而除了通過品牌建設(shè)創(chuàng)造聲譽，贏得社會公信力之外，也需要通過完善的征信機制，彰顯組織的公益形象及社會使命，為社會提供充分信息資源，幫助公眾來解讀組織的特性，增進(jìn)社會大眾對組織的認(rèn)識與信任。社會組織的透明度與秘密性事關(guān)信任的獲取，“如果它們的構(gòu)造、存在的目的和理由、運作原理、能力及成效是高度可見的——被公開報道、容易檢查、容易理解，人們傾向于把它們與信任聯(lián)系起來；如果運作原理是不清楚的、難以理解的、遠(yuǎn)離視線的、被神秘的面紗包著的，可以推測一定有某種惡兆要隱藏，將會出現(xiàn)流言、閑話和陰謀，而且人們對給予信任將猶豫不決”[1]〔波蘭〕彼得·什托姆普卡：《信任——一種社會學(xué)理論》，程勝利譯，〔北京〕中華書局2005年版，第165-166頁。。為克服“陌生人社會”里人們相互之間的不信任，幫助利益相關(guān)者判斷合作的義工組織是否可以信賴，使之警惕和遠(yuǎn)離那些偏離公共精神的假冒、失信組織，消除對義工組織的不知情狀態(tài)或“眾人致誤現(xiàn)象”，必須發(fā)展獨立的征信系統(tǒng)，為社會公眾提供一個全面、便捷、可靠的了解義工組織的信息平臺，增加義工組織信用的可見性。

作為征信活動的客體，信息貫穿了征信活動的全過程，從輸入(采集)到加工(分類、篩選、評估等)，直至輸出(披露、傳播、使用)，涉及的對象都是“信息”。鑒于對義工組織的征信主要目的在于為公眾提供一個透明的、容易了解的組織構(gòu)造和狀態(tài)的渠道，需要采集的信息主要包括：組織的背景和宗旨、組織的項目和運作、組織的成員和權(quán)利義務(wù)。我國目前沒有專門的義工組織乃至非政府組織的征信機構(gòu)，按照程序登記注冊的義工組織的信息掌握在政府機構(gòu)手里，大量沒有登記注冊的義工組織信息則分散且難以收集，而構(gòu)建獨立、統(tǒng)一的信息采集、發(fā)布機構(gòu)是國際社會的發(fā)展趨勢[2]如英國與美國的征信機構(gòu)都是私人部門所有，德國和意大利則既有國有的征信機構(gòu)（一般也被稱為公共信用調(diào)查系統(tǒng)或公共征信機構(gòu)），也有私人部門所有的征信機構(gòu)（即民營征信機構(gòu)）。。對義工組織的征信程序應(yīng)該為：（1）征信機構(gòu)從各種渠道采集某義工組織的各種信息；（2）征信機構(gòu)對信息進(jìn)行核實、歸類、篩選；（3）征信機構(gòu)依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對信息進(jìn)行分析評估，作出評估報告；（4）征信機構(gòu)將經(jīng)過加工分析的報告進(jìn)行公開披露；（5）如果發(fā)現(xiàn)信息有偏差或者失誤，及時予以修正或者刪除[3]葉世清：《征信的法理研究》，《西南政法大學(xué)年博士論文》2008:18。。這個過程將涉及到征信機構(gòu)的權(quán)利義務(wù)、信息采集的途徑、信息評估的標(biāo)準(zhǔn)、信息披露的方式和信息保護(hù)等問題的制度構(gòu)建。義工組織征信制度可以減少社會公眾為了與義工組織建立信任關(guān)系而投入的時間、精力、金錢等成本，可以降低信任風(fēng)險，保證信任安全。信息如何采集，需要精心設(shè)計、理性安排，屬于我國目前立法亟需解決的問題。

其次，配合績效評估強化監(jiān)管效果，通過客觀、公正、權(quán)威的績效評價樹立義工組織形象，幫助公眾加深對義工組織的了解，提高組織的問責(zé)性和公信度。慈善組織不以經(jīng)濟利益為追求目標(biāo)，因此往往缺乏內(nèi)在的發(fā)展動力，這種先天不足會直接影響其服務(wù)質(zhì)量與績效的提高，通過外部評估，可以使慈善組織取得正當(dāng)性依據(jù)，從而持續(xù)獲得社會信任的注入。20世紀(jì)90年代初期，在美國、英國、日本、加拿大等國家先后建立了許多獨立于政府和慈善組織的評估機構(gòu)，采用定量和定性相結(jié)合的指標(biāo)體系，定期或不定期對慈善組織進(jìn)行包括活動情況、項目管理、綜合能力、服務(wù)質(zhì)量以及影響持續(xù)性等做出綜合性評價。第三方評估機構(gòu)基于其權(quán)威性、專業(yè)性和獨立性，通過外部評估對義工組織的工作績效和信譽做出比較客觀公正的、具有說服力的評估結(jié)果和報告，確保對義工組織監(jiān)管的有效性。我國民政部于2007年8月16日發(fā)布《全國性民間組織評估實施辦法》，由民政部設(shè)立、各領(lǐng)域?qū)＜医M成的全國性民間組織評估委員會負(fù)責(zé)民間組織評估工作，并將評估結(jié)果分為5A、4A、3A、2A、1A五個等級。但《辦法》存在以下缺陷：（1）評估對象只限于在民政部登記滿一年以上的全國性民間組織，對于大量因準(zhǔn)入門檻限制無法登記的、非全國性的公益組織沒有效力；（2）采用評估自愿選擇原則，不具有強制性；（3）評估指標(biāo)過于粗糙，缺乏精細(xì)化設(shè)計[4]國家民間組織管理局曾組織課題組對公益性社會團(tuán)體評估指標(biāo)的基本框架和評分細(xì)則做了深入研究，但其范圍也僅以依法在民政部門登記的公益性社團(tuán)為限。詳見“公益型社會團(tuán)體評估指標(biāo)研究”，載國家民間組織管理局編《中國民間組織評估》，〔北京〕中國社會出版社2007年版，第296-308頁。。

績效（Performance）就是組織活動的“績”與“效”之和，即“做了什么樣的事情”和“獲得什么樣的效用”。外部的評估是組織提升績效與服務(wù)質(zhì)量的重要動力來源，績效評估不是目的而是手段，通過評估組織服務(wù)對社會政策、社區(qū)、受助者的影響，一方面讓組織在行動過程中有所擔(dān)當(dāng)，對行動后果知曉并負(fù)責(zé)；另一方面增強組織可見度，幫助利益相關(guān)者衡量、控制自己的信任。實際上，不同的民間組織具有不同的組織目標(biāo)和行動方式，很難制定出一套統(tǒng)一的績效評價體系。義工組織與其他民間組織相比，具有服務(wù)的非市場產(chǎn)出性和提供服務(wù)與最終效果之間的時差性[1]聯(lián)合國國民經(jīng)濟核算體系（2008SNA）文本將非營利機構(gòu)分為市場非營利機構(gòu)和非市場非營利機構(gòu)，前者是市場生產(chǎn)者，以有經(jīng)濟意義的價格銷售其全部或大部分產(chǎn)出，如通過收費彌補其經(jīng)常性生產(chǎn)費用的醫(yī)院、學(xué)校等；后者為非市場生產(chǎn)者，免費或以無經(jīng)濟意義的價格將其產(chǎn)出提供給其他機構(gòu)單位，如專業(yè)性學(xué)術(shù)團(tuán)體、慈善和救濟機構(gòu)等。義工組織屬于非市場非營利機構(gòu)，其向社會提供的服務(wù)在性質(zhì)上屬于非市場產(chǎn)出，其貢獻(xiàn)的程度難以捉摸和難以度量。，其績效評估指標(biāo)體系應(yīng)該著重考慮以下因素：（1）組織行為和服務(wù)效果。包括義工組織提供無償服務(wù)的職業(yè)作風(fēng)與技能、態(tài)度與行為、服務(wù)的易獲性與靈活性、可靠性與可信任性、服務(wù)補救能力、服務(wù)環(huán)境組合、聲譽與信用[2]芬蘭營銷學(xué)教授克里斯廷·格羅魯斯(Christian Gr?nroos)在研究企業(yè)營銷時認(rèn)為，企業(yè)之間的競爭實際上是服務(wù)競爭，優(yōu)異的服務(wù)過程是創(chuàng)造差異和獲取持久競爭優(yōu)勢真正的推動力，由此，他提出了顧客良好感知服務(wù)質(zhì)量的七個標(biāo)準(zhǔn)，我們認(rèn)為，這七個標(biāo)準(zhǔn)同樣適合于非營利性的義工組織提供公益性服務(wù)的質(zhì)量評估。詳見〔芬蘭〕克里斯廷·格羅魯斯：《服務(wù)管理與營銷：服務(wù)競爭中的顧客管理》（第3版），韋福祥等譯，〔北京〕電子工業(yè)大學(xué)2012年版，第67頁。。雖然義工組織提供的是免費的社會服務(wù)，受助者對其服務(wù)質(zhì)量如何一般無法考量，但質(zhì)量優(yōu)劣作為一種口碑，將直接影響到義工組織社會信任的形成。（2）內(nèi)部治理。包括組織結(jié)構(gòu)、角色定位、責(zé)任界定、培訓(xùn)溝通、決策程序等是否清晰有序。（3）結(jié)果評價。包括受助人接受服務(wù)后在身體、心理、生活品質(zhì)上的改變，幫助義工組織認(rèn)知他們所推行的服務(wù)的成效，并為未來服務(wù)方案推動提供參考依據(jù)。義工組織的評估結(jié)果可以作為其信譽的證明，也可以成為其接受獎勵（如優(yōu)先享受政府購買服務(wù)等）的依據(jù)，因此，評估結(jié)果的有效運用，明確不同等級義工組織的獎懲機制是調(diào)動義工組織提高自身組織質(zhì)量、積極參與評估的關(guān)鍵。

第三，建立義工組織責(zé)任機制，嚴(yán)肅責(zé)任性。責(zé)任性即可信性的強制性，意味著監(jiān)督和懲罰被信任者行為的機制和機構(gòu)的存在。對被信任者而言，責(zé)任性意味著不實現(xiàn)信任或背叛信任將面臨著監(jiān)督和懲罰；對信任者而言，責(zé)任性使其對給予信任或委托行為更有信心。由于義工組織提供的社會服務(wù)在性質(zhì)上屬于非市場產(chǎn)出，存在嚴(yán)重的質(zhì)與量的度量困難，尤其是義工服務(wù)的受助者大都是社會上身心殘弱、需要幫助的弱勢群體，他們根本無力對自己的“施主”行為進(jìn)行監(jiān)督和問責(zé)，“營利組織中發(fā)揮重要作用的‘用手投票’、‘用腳投票’監(jiān)督機制很難在公益社會組織中發(fā)揮其作用。”[3]楊道波：《公益性社會組織約束機制研究》，〔北京〕中國社會科學(xué)出版社2011年版，第76頁。這在一定程度上阻礙了受助人給予義工組織充分信任的積極性?！柏?zé)任性消除給予信任的障礙并鼓勵一種更加開放的信任，因為他給信任者提供一種防止可能損失的保險，一種防止?jié)撛诘男湃伪撑训膫溆眠x擇。”[4]〔波蘭〕彼得·什托姆普卡：《信任——一種社會學(xué)理論》，程勝利譯，〔北京〕中華書局2005年版，第118頁，第167頁。創(chuàng)立有助于安全的責(zé)任機制有利于幫助、支持和促進(jìn)信任，反之，如果缺乏責(zé)任機制或者它們沒有效率則會向行動的任意性敞開大門。如果每個人的權(quán)利保證只掌握在他們自己手中——因為可以依靠的仲裁者不存在或不容易得到或有偏袒和不公正的惡名，人們將感到無助，懷疑和不信任將變成自然的反應(yīng)[5]〔波蘭〕彼得·什托姆普卡：《信任——一種社會學(xué)理論》，程勝利譯，〔北京〕中華書局2005年版，第118頁，第167頁。。建立完善的義工組織責(zé)任制度，讓受助人有足夠的積極性接受義工組織的救助，減少義工組織的不當(dāng)行為，有利于提高義工組織的公共性與公共服務(wù)的品質(zhì)。

三、強化社會交代義務(wù)，增強組織的可識別性

社會交代是對組織依照其被授權(quán)的職責(zé)所進(jìn)行的工作給予解釋、說明的要求，其目的是為了督促組織有效完成所計劃的服務(wù)，最終實現(xiàn)其社會功能。一個組織被它所在的社會承認(rèn)的過程，也是它公示自己并獲得公信力的過程，這就要求組織(l)在行使職責(zé)時，應(yīng)考慮公眾的信任問題，即社會公信力的問題；（2）有義務(wù)提供詳細(xì)資料來通告和解釋自己是如何執(zhí)行其職責(zé)范圍內(nèi)的工作的，以獲得公眾對其工作的了解，從而建立社會公信力；（3）必須承認(rèn)和糾正工作中的問題，而不是回避或向公眾隱瞞問題[1]崔玉、馬鳳芝：《中國非營利組織社會公信力建設(shè)的制度化途徑：自律與社會交代》，http://www.help-poverty.org. cn/helpweb2/ngo/n37.htm，訪問日期：2013-2-26。。雖然，社會交代屬于社會組織自律行動的范疇，但社會交代義務(wù)必須以法律形式加以固化，才能強化義工組織履責(zé)的自覺性。

“非營利組織接受社會的捐贈和以稅收優(yōu)惠等形式獲得公益資產(chǎn)，前提是做出非營利性宗旨的承諾，因而有責(zé)任向公眾作出交代，向社會公眾公開其財務(wù)、活動、管理等方面的信息?！盵2]吳文浩：《國外非營利組織的發(fā)展及啟示》，〔北京〕《商業(yè)時代》2006年第29期。我國《公益慈善事業(yè)捐贈法》對接受財產(chǎn)捐贈以從事公益事業(yè)的慈善組織的社會交代義務(wù)有直接要求，規(guī)定受贈人每年度應(yīng)當(dāng)向政府有關(guān)部門報告受贈財產(chǎn)的使用、管理情況，接受政府監(jiān)督；應(yīng)當(dāng)向社會公開接受捐贈的情況和受贈財產(chǎn)的使用、管理情況，接受社會監(jiān)督；捐贈人有權(quán)向受贈人查詢捐贈財產(chǎn)的使用、管理情況，并提出意見和建議。對于捐贈人的查詢，受贈人應(yīng)當(dāng)如實答復(fù)[3]《中華人民共和國公益慈善事業(yè)捐贈法》第20、21、22條。。但是，鑒于這些規(guī)定對于以慈善救助、奉獻(xiàn)時間為主的義工組織缺少針對性，義工組織社會交代機制處于空白狀態(tài)。如果義工組織讓民眾看不到、摸不著，它如何了解民眾的訴求？如果它不能給民眾提供有效服務(wù)，民眾如何知道它的有用性？又如何相信它能真正幫助自己排憂解難？為確保義工組織高效、準(zhǔn)確完成公益性使命，樹立良好社會形象，必須建立義工組織社會交代機制，賦予義工組織將其所有活動向交代對象進(jìn)行公開、完整的報告和解釋的義務(wù)，做到組織透明、咨詢公開、結(jié)果明確。

義工組織社會交代的對象包括包括政府、社會公眾、工作對象和義工成員。義工組織不僅要對政府部門進(jìn)行問責(zé)交待，還必須建立對其他相關(guān)利益群體，如義工成員、社區(qū)、被服務(wù)對象、普通公眾等進(jìn)行問責(zé)交待的機制，特別是對被服務(wù)對象的問責(zé)交待機制。義工是義工組織的主力軍，其基于自我實現(xiàn)、奉獻(xiàn)他人的精神為組織花費了時間和勞動，是義工組織開展公益事業(yè)不可或缺的人力資源，義工組織必須正視其問責(zé)權(quán)利，尊重其崇高理想，向他們交代和說明組織的狀況和工作環(huán)境、要求與權(quán)義，避免將義工淪為廉價勞動力或小時工。

義工組織社會交代的內(nèi)容包括對工作的方向性、項目或活動內(nèi)容、工作過程和結(jié)果等方面做出公開說明和解釋。所謂工作方向的交代包括對組織的使命、工作的優(yōu)先重點和整體工作狀況進(jìn)行說明；財務(wù)方面的交代包括怎樣籌措和募集資金、如何使用的；工作過程的交代則側(cè)重在組織如何運作和行使職責(zé)，包括是否善用工作人員、志愿者及服務(wù)對象；對項目執(zhí)行情況的交代則涉及項目的受益者，包括項目是否使目標(biāo)人口受益、具體的成本、項目是否改變和提升了目標(biāo)人口的生活質(zhì)量等方面。義工組織履行社會交代義務(wù)的規(guī)范化方式則主要包括總體工作報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)布、項目工作簡報、事務(wù)工作簡報、財務(wù)年度報表和年度工作計劃等。

完善的社會交代機制能夠促使義工組織強化內(nèi)部自律與治理。由于義工組織具有崇高、神圣而與經(jīng)濟利益相去甚遠(yuǎn)的公益性使命，這種使命不乏“興奮之情——有時甚至是一種急迫之情，這些使命陳述還可以對那些認(rèn)同組織的信念、關(guān)心組織成敗的職工、志愿者與其他人士形成號召力”[4]〔美〕詹姆斯·P·蓋拉特：《21世紀(jì)非營利組織管理》，鄧國勝等譯，〔北京〕中國人民大學(xué)出版社2003年版，第19頁。。為契合社會公眾對其抱有的崇高期望和保持良好的組織形象，義工組織必須強化其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，通過組織的章程、內(nèi)部機構(gòu)、規(guī)章制度安排對組織的內(nèi)部人所形成的牽制與約束，避免無序和混亂。同時，引入使命與戰(zhàn)略規(guī)劃的自我評估機制和項目績效的自我評估，加強內(nèi)部能力建設(shè)，提高業(yè)務(wù)水平。

〔責(zé)任編輯：錢繼秋〕

陳婉玲，華東政法大學(xué)科學(xué)研究院教授 201620

本文系2012年度國家社會科學(xué)基金項目《民間義工組織法律問題研究》（項目批準(zhǔn)號：12BFX037）的階段性成果。