加強和改善車險理賠服務(wù)問題研究

胡波/人保財險大慶市分公司

加強和改善車險理賠服務(wù)問題研究

胡波/人保財險大慶市分公司

車險理賠服務(wù)是現(xiàn)如今服務(wù)行業(yè)工作中一種新型的行業(yè)內(nèi)容之一，涉及到的內(nèi)容也相對較廣。在實施的過程中，需要考慮到多方面的內(nèi)容。要實現(xiàn)社會的協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)社會利益的統(tǒng)一。本文主要對車險理賠服務(wù)中出現(xiàn)的問題進行研究，進而找到加強和完善的措施。為人們提供更為優(yōu)質(zhì)的車險理賠服務(wù)。

車險理賠；服務(wù)；加強；改善

現(xiàn)如今，車險理賠服務(wù)成為社會專注的焦點，同時和保險公司的發(fā)展產(chǎn)生著直接的關(guān)系。為了對車險的理賠情況進行深入了解，國內(nèi)的相關(guān)學(xué)者對其進行了深入研究，并且提出了一定的觀點。從現(xiàn)如今我國車險理賠的現(xiàn)狀上來看，其優(yōu)越性越來越明顯，各家保險公司也推出了不同的理賠服務(wù)方案，在理賠方式上不斷創(chuàng)新。其中包括暖心理賠、極速理賠以及簡便理賠等等，這些理賠方式給人們提供了一定的選擇余地。

一、車險理賠服務(wù)中存在的問題

從車險理賠工作中可以看出，財產(chǎn)保險的保費總量占據(jù)了較大的比例，同時在市場的發(fā)展和國民經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)著重要的作用。大量的車險理賠的數(shù)據(jù)可以說明很多問題。其中理賠責(zé)任以及異地車險的協(xié)調(diào)等問題較為突出。具體來說，主要表現(xiàn)在不同的方面：

1.從保險公司的車險理賠方式上可以看出，理賠渠道較為簡單，主要以保險公司理賠為主。但是保險公司的經(jīng)營也需要和社會發(fā)展的趨勢相適應(yīng)，要同時滿足商業(yè)的運行模式，因此，需要考慮到其運行成本以及支出的費用。所以，在實際的理賠工作中，可能會出現(xiàn)少賠或者是不賠的現(xiàn)象。但是為了公司的發(fā)展和名譽，保險公司應(yīng)該對車險理賠加強重視。從險種的理賠方案上來看，其模糊性較強，及時推出了相應(yīng)的附加險，但是在實際的理賠工作中可能會出現(xiàn)定價不明確或者是理賠的原則不確定的現(xiàn)象。直接造成保險公司和客戶之間的矛盾問題，發(fā)生糾紛事件。

第一，現(xiàn)如今車險的理賠模式主要以寬進嚴(yán)出的模式為主，其中個人代理、專業(yè)代理的趨勢盛行。車險的競爭也在不斷加劇，機動車的數(shù)量也在不斷增多，自動核保的方式受到了人們的普遍關(guān)注。一旦出現(xiàn)了理賠問題，保險公司就會嚴(yán)格按照規(guī)定來對車輛進行勘驗，最終很多理賠范圍內(nèi)的內(nèi)容并沒有得到理賠?？梢姮F(xiàn)如今的車險模式出現(xiàn)嚴(yán)重的問題。

第二，車險的盈利模式相對較強，嚴(yán)重影響了理賠的成本，保險公司根據(jù)車險的利潤來降低理賠的成本。多數(shù)的保險公司都是以盈利為最終的目的，這樣就會更大限度地增加利潤，會從一些模棱兩可的條款中找到漏洞，能不賠就不賠，能不多賠絕不多賠。

第三，車險理賠的隊伍素質(zhì)呈現(xiàn)出參差不齊的狀態(tài)。從保險公司進行車險理賠的工作中可以看出，理賠的管理人員、從業(yè)人員等其素質(zhì)不高，其工作態(tài)度和服務(wù)的目的不明確。多數(shù)的保險公司在投入保險或者是繳納保險費的時候都積極主動，非常熱情，一旦出現(xiàn)理賠的問題，工作人員的熱情程度明顯降低，表現(xiàn)在實際的工作中就是理賠的標(biāo)準(zhǔn)不明確或者是對理賠條款的誤解。

2.消費者自身的問題。從消費著的角度來看，其在進行要求理賠的過程中都會存在著一定的心理預(yù)期，有些消費者對于險種和理賠的范圍模糊不定。認(rèn)為保險公司應(yīng)該對一切事故或者是損失進行理賠，這種想法是不科學(xué)的。另外，消費著對于車險理賠設(shè)置的條款、理賠的流程以及表現(xiàn)的額度等認(rèn)識不明確，造成理賠的糾紛不斷。

除了上述兩方面之外，保險行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門以及第三方的機構(gòu)等都是影響車險理賠的重要因素。因此，相關(guān)的工作人員需要對這些因素加強了解和重視。

二、加強和改善車險理賠服務(wù)的建議

進行車險的理賠需要根據(jù)實際的情況和投保者所購買的保險的范圍以及國家的相關(guān)規(guī)范和政策進行理賠，力求讓保險公司和消費者都滿意，理賠機構(gòu)盡量給消費者滿意的答復(fù)，促進車險理賠服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。

1.對財險公司的建議保險公司目前依然是車險理賠服務(wù)的主體，短時間內(nèi)不會有理賠制度根本性的創(chuàng)新，所以只能從服務(wù)上進行創(chuàng)新，并進行內(nèi)部服務(wù)管理的提升。而各公司的競爭局面很難打破，依然會長期存在，所以承保高成本和理賠高成本之間的矛盾依然長期存在。保險公司高層需要從政策層面給予承保和理賠的平衡點，讓更多優(yōu)質(zhì)的車源承保進來，同時給予客戶理賠的平衡支點，一旦失衡，應(yīng)該從費率上進行做文章，而不是擠壓理賠成本。

2.對消費者的建議被保險人在車輛受損后應(yīng)第一時間通知保險人，并保留好相關(guān)事故證明、損失證明，如損失照片、維修清單及發(fā)票等至關(guān)重要。

（1）消費者的誠信非常重要保險消費者是保險合同得以公平維系的不可或缺的一方，所以對消費者而言也需要誠信，主要體現(xiàn)在對車險事故的如實告知，不參與騙保騙賠行為，不提供偽證。同時對車險的投保情況應(yīng)當(dāng)如實告知。

（2）主動了解和學(xué)習(xí)車險保險知識汽車已經(jīng)越來越普及，作為基本的交通工具，車輛的管理者、所有者和使用者應(yīng)該主動去學(xué)習(xí)保險知識，不僅僅是關(guān)注價格，更重要的是關(guān)注后續(xù)的各項服務(wù)，明白消費，理性消費，還有合法消費。對自己所購的車險產(chǎn)品做到心中有數(shù)，不至于被銷售人員牽制和蒙蔽，尤其是對于責(zé)任免除事項和理賠的流程要清楚，不無理取鬧。最好是通過主動配合保險公司理賠人員來辦理理賠事項，不要采取極端措施。

（3）不做有損其他被保險人利益的事情車險保費遵循大數(shù)法則，是一人為眾，眾人為一。所以每一個車主都是把自己可能遇到的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司，由保險公司集中來進行風(fēng)險管理，如果每個車主都能遵循這個游戲規(guī)則，有險才報，無險平安是福。而不是想著去獲得不當(dāng)?shù)美?，這樣其實是損害了其他消費者的權(quán)益，因為保險公司的保費收取是依然往年的事故發(fā)生概率而進行科學(xué)的合理計算，一旦出現(xiàn)虧漏，勢必會影響到其他正常出險的車主的權(quán)益。

三、總結(jié)

車險理賠服務(wù)的加強和改善是一個復(fù)雜的綜合體，其中涉及到的關(guān)系方很多。需要各方面共同協(xié)調(diào)，力促各方面的社會利益目標(biāo)一致，一切為了人民，為了消費者拋棄各自的狹隘利益，盡量走到服務(wù)人民，滿足人民日益增長的渴求對保險產(chǎn)品高品質(zhì)的理賠的正確道路上。

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[2]黃俊明.淺談如何提升車險經(jīng)營管理能力[J].時代金融，2011（07）.

[3]高雪明.淺析我國車險理賠管理的問題與對策[J].經(jīng)濟生活文摘，2011（08）.