從百姓態(tài)度中反思公司行為和監(jiān)管者職責(zé)

孫祁祥

保障程度低說明保險(xiǎn)的普及率低。但即使在很低的保險(xiǎn)普及率下，老百姓對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的滿意度也相當(dāng)?shù)?。僅以保險(xiǎn)大省江蘇省和保險(xiǎn)發(fā)展中等水平的安徽省為例。兩省2013年對(duì)十大服務(wù)行業(yè)作出的滿意度調(diào)查問卷顯示，保險(xiǎn)業(yè)的公眾滿意度都位列第九。超大的保障缺口、超低的保險(xiǎn)普及率與超高的公眾不滿意度構(gòu)成的“三超”現(xiàn)象，成為保險(xiǎn)業(yè)必須直面和反思的尖銳議題。

超高的公眾不滿意度主要來自于產(chǎn)品、銷售和理賠三個(gè)方面。首先，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)來看，在行業(yè)定位不清和“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，保險(xiǎn)業(yè)一直在弱化保障這一“主功能”，而以其資金融通的“派生功能”跟銀行證券等金融部門競爭，以盡快在資產(chǎn)規(guī)模上做大做強(qiáng)。就目前占中國總保費(fèi)規(guī)模70%以上的人壽保險(xiǎn)來看，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)自然是以盡可能多地銷售理財(cái)產(chǎn)品為“捷徑”之一。僅以2012年壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)類型為例，分紅險(xiǎn)高達(dá)88.17%，純保障的普通壽險(xiǎn)僅占10.89%。其次，銷售誤導(dǎo)長期存在，由此嚴(yán)重影響了普通百姓對(duì)保險(xiǎn)的信任。在各種權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的消費(fèi)者投訴調(diào)查中，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)一直占據(jù)相當(dāng)高的比例。再次，長期以來，保險(xiǎn)公司在其發(fā)展中一直強(qiáng)調(diào)“渠道為王”，而對(duì)理賠沒有給予同等的重視，致使“理賠難”一直成為保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)“標(biāo)簽”。多年前，國務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所《中國50城市保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查研究咨詢報(bào)告》對(duì)我國最具發(fā)展?jié)摿Φ?6個(gè)大中城市保險(xiǎn)市場(chǎng)的22 182個(gè)居民家庭的調(diào)查顯示，在有過賠付經(jīng)歷的消費(fèi)者中，31.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“理賠難”。近些年來，這一問題雖然有所好轉(zhuǎn)，但仍是消費(fèi)者詬病的頑疾之一。根據(jù)發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐，“保險(xiǎn)的聲名是‘賠’出來的”。只有讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到保險(xiǎn)帶給他們的好處和實(shí)惠，消費(fèi)者才會(huì)主動(dòng)購買它。上述問題的存在極大地影響了保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)，造成了保險(xiǎn)公司形象不佳的問題，這反過來使本來對(duì)保險(xiǎn)就不大了解的普通百姓更加遠(yuǎn)離保險(xiǎn)。

產(chǎn)品的缺陷、銷售誤導(dǎo)和理賠難是保險(xiǎn)行業(yè)粗放發(fā)展所導(dǎo)致的必然結(jié)果，而公司治理結(jié)構(gòu)的缺陷和監(jiān)管部門長期以來被賦予的“雙重角色”的定位，則進(jìn)一步強(qiáng)化了行業(yè)定位不清和發(fā)展方式粗放的問題。作為發(fā)展中的新型行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展之初所呈現(xiàn)出來的巨大發(fā)展?jié)摿统５膶?shí)際增長率，吸引了包括制造業(yè)、電力行業(yè)、家電行業(yè)等大量社會(huì)資本的進(jìn)入，它們或者與國外資本合資成立保險(xiǎn)公司或者入股保險(xiǎn)公司。然而，許多股東對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)完全不了解。他們按照本行業(yè)的特點(diǎn)和規(guī)律來要求保險(xiǎn)行業(yè)，對(duì)其通常需要經(jīng)過7～8年，甚至更長時(shí)間才能盈利的基本特性不予認(rèn)同，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)提出了很高的增長目標(biāo)的要求。在這種情況下，許多公司完全無暇顧及長遠(yuǎn)發(fā)展，只能采取各種“短平快”的方式，包括“放松承保條件”、“自殺性費(fèi)率”甚至“假簽單”、“陰陽合同”等違規(guī)方式，以盡可能完成當(dāng)年的保費(fèi)任務(wù)，由此帶來的后果就是市場(chǎng)的無序競爭嚴(yán)重，保險(xiǎn)資源的掠奪性開發(fā)和行業(yè)形象的自毀，而監(jiān)管部門也存在以規(guī)模論英雄的現(xiàn)象，按保費(fèi)和市場(chǎng)份額排名來評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司。

(田風(fēng)摘自《中國金融》2014年第17期《保險(xiǎn)業(yè)需要在反思中成長》)