電信行業(yè)用戶欠費(fèi)的原因及應(yīng)對措施

王金玲/中國聯(lián)合通信有限公司齊齊哈爾市分公司

電信行業(yè)用戶欠費(fèi)的原因及應(yīng)對措施

王金玲/中國聯(lián)合通信有限公司齊齊哈爾市分公司

在電信行業(yè)經(jīng)營管理過程中，面臨著的一個重要問題就是如何解決用戶欠費(fèi)的問題。長期以來，電信行業(yè)用戶欠費(fèi)已嚴(yán)重影響企業(yè)正常的資金周轉(zhuǎn)，使電信行業(yè)的健康發(fā)展受到較大的影響。所以針對當(dāng)前電信行業(yè)用戶欠費(fèi)的原因進(jìn)行分析，完善企業(yè)的管理的同時，還要進(jìn)一步提升社會的信用水平，從而從根源上將用戶欠費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行根除。

電信；用戶欠費(fèi)；原因；應(yīng)對措施

長期以來我國電信行業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)收入時都以應(yīng)收賬款來進(jìn)行計列，即用戶先使用后收費(fèi)，這就極易導(dǎo)致用戶欠費(fèi)的情況發(fā)生。一項統(tǒng)計分析表明，國內(nèi)各電信運(yùn)營商背負(fù)著上百億的欠費(fèi)，而且這個數(shù)字還呈遞增的趨勢，面對如引大額的欠費(fèi)，對電信企業(yè)的正常運(yùn)營帶來了嚴(yán)重的影響，使電信企業(yè)的健康發(fā)展受到制約。所以需要采取切實可行的措施來對用戶欠費(fèi)情況進(jìn)行有效控制，確保能夠更好的維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，避免國有資產(chǎn)受到損失。

一、電信行業(yè)用戶欠費(fèi)的原因分析

1.缺乏詳盡的用戶資料。電信企業(yè)在日常工作中，對于用戶的詳盡資料的管理并沒有過多的注意，所以存在著用戶資料不齊全的情況，這樣就導(dǎo)致這些用戶一旦出現(xiàn)欠費(fèi)的情況，則會給追繳帶來較大的難度，導(dǎo)致欠費(fèi)當(dāng)事人無法確認(rèn)。

2.缺乏對欠費(fèi)的催繳力度，長期以來電信企業(yè)都缺乏對欠費(fèi)管控的長效機(jī)制，這就導(dǎo)致不能及時對欠費(fèi)進(jìn)行催繳，這樣就導(dǎo)致欠費(fèi)不斷進(jìn)行疊加，給日后的催繳增加了難度。一旦欠費(fèi)時間較長，超過了訴訟時效，則會給企業(yè)帶來呆賬和壞賬。

3.營銷策劃時對于風(fēng)險考慮不周，導(dǎo)致業(yè)務(wù)上把關(guān)不嚴(yán)，從而使缺乏信用的用戶有了欠費(fèi)的可乘之機(jī)，客觀上導(dǎo)致欠費(fèi)的發(fā)生。

4.電信行業(yè)在對用戶欠費(fèi)進(jìn)行管理時沒有建立“黑名單”庫，這樣就導(dǎo)致欠了費(fèi)的作戶可以在欠費(fèi)后再換個用戶名再進(jìn)行申請，這樣就導(dǎo)致欠費(fèi)的惡性循環(huán)，無法從根源上遏制欠費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。

5.長期以來電信企業(yè)都實行按月進(jìn)行計費(fèi)，這樣就導(dǎo)致用戶欠費(fèi)后到月底沒有交費(fèi)時才會對其進(jìn)行停機(jī)，這樣就給惡性欠費(fèi)的用戶有了可乖之機(jī)。

6.目前在我國社會發(fā)展過程中，由于缺乏完善和健全的社會信用體系，這樣就導(dǎo)致在社會實踐活動中存在著信用風(fēng)險，市場交易行為了失信現(xiàn)象頻繁發(fā)生。

7.電信行業(yè)市場激烈的競爭，使各電信運(yùn)營商為了爭奪客戶而相繼的降低門檻，為用戶提供較大的選擇空間，這樣就導(dǎo)致了一部分用戶蓄意欠費(fèi)行為的發(fā)生，利用各運(yùn)營商用戶資費(fèi)競爭時所形成的漏洞，從而進(jìn)行惡意欠費(fèi)。

8.部分用戶對欠費(fèi)的后果缺乏認(rèn)識，缺乏及時繳費(fèi)的意識，存在著逃避及能不交就不交的思想，再加之運(yùn)營商管理過程中對相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定沒有嚴(yán)格進(jìn)行執(zhí)行，這都是導(dǎo)致用戶欠費(fèi)情況發(fā)生的原因。

二、杜絕電信行業(yè)用戶欠費(fèi)的應(yīng)對措施

1.制定完善的營銷方案。在營銷策劃上慎重考慮，樹立“理性競爭、競合共贏”的理念，不能游說用戶欠費(fèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)，更不能盲目地打價格戰(zhàn)，降低入網(wǎng)門檻，給用戶帶來可乘之機(jī)，同時，盡量推行銀行托收、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠等政策，積極引導(dǎo)用戶預(yù)存話費(fèi)，培養(yǎng)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)習(xí)慣。

2.把好用戶開戶關(guān)。嚴(yán)格把好入網(wǎng)手續(xù)、用戶回訪、欠費(fèi)用戶連帶審查和用戶移機(jī)“四道關(guān)”，堵住欠費(fèi)源頭。對用戶有效證件確認(rèn)引入身份證識別系統(tǒng)，對用戶資料的準(zhǔn)確性進(jìn)行回訪確認(rèn)。

3.建立欠費(fèi)考核機(jī)制，進(jìn)行閉環(huán)管控。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和內(nèi)控流程，及時對欠費(fèi)停機(jī)用戶進(jìn)行清理，將欠費(fèi)收繳與各渠道收入服務(wù)責(zé)任制全面掛鉤考核，形成欠費(fèi)收繳的長效機(jī)制。對全體追欠工作人員實施量化考核，所有追欠實績與績效工資掛鉤。

4.完善催繳制度。從繳費(fèi)周期上調(diào)整用戶繳費(fèi)時段，通過上門追繳、媒體曝光、短信、電話自動催繳等途徑完善催繳制度，同時為用戶提供更加方便、更加靈活多樣的繳費(fèi)方式，如銀行托收話費(fèi)，用戶在銀行、網(wǎng)上實時交費(fèi)，打電話進(jìn)行即時交費(fèi)，等。

5.加大對用戶繳費(fèi)的宣傳力度。利用各種媒體對典型欠費(fèi)案例進(jìn)行廣泛宣傳，使每個用戶都明確按時交納電話費(fèi)是用戶應(yīng)盡的義務(wù)；同時，利用話費(fèi)收據(jù)背面印制資費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)和停、拆機(jī)有關(guān)規(guī)定，把話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計費(fèi)時段、計費(fèi)方式向社會進(jìn)一步公開，從而提高話費(fèi)收取的透明度和可信度，增強(qiáng)用戶自覺納費(fèi)的意識，養(yǎng)成按時交費(fèi)的習(xí)慣。

6.建立欠費(fèi)清繳隊伍，加強(qiáng)對用戶欠費(fèi)的清繳力度。按照“催欠就是增收”的欠費(fèi)回收理念，組織一支精干的清繳欠費(fèi)專業(yè)隊伍是減少欠費(fèi)、挖潛增效的當(dāng)務(wù)之急。收回陳欠的話費(fèi)就是為企業(yè)增加利潤，這比通過開拓市場、提高業(yè)務(wù)量來增加收入更有效、更直接。

7.從技術(shù)手段上，預(yù)防用戶欠費(fèi)的產(chǎn)生。對用戶不同話費(fèi)余額進(jìn)行相應(yīng)的話費(fèi)余額不足提醒、單向通話、停機(jī)等業(yè)務(wù)處理，做到話費(fèi)催繳、停機(jī)拆機(jī)實現(xiàn)實時處理。同時利用在線檢測、軟硬件防范、海量數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、客戶服務(wù)系統(tǒng)和快速檢索等技術(shù)手段實時監(jiān)控欺詐網(wǎng)站和欺詐電話。

8.提高欠費(fèi)成本，打造信用經(jīng)濟(jì)。首先，在企業(yè)內(nèi)要建立一個相對完善的“用戶信用等級評估制度”，對不同信用等級的用戶給予不同的欠費(fèi)金額控制，以防止電信欠費(fèi)“黑洞”的繼續(xù)擴(kuò)大。其次，各電信運(yùn)營商應(yīng)共同建立一個欠費(fèi)用戶的“黑名單”，讓那些經(jīng)常拖欠話費(fèi)的用戶榜上有名、網(wǎng)上有號，時時給他們信用壓力。再次，建立一個全社會的信用體系，商家、銀行、電信、電力等社會各行各業(yè)聯(lián)合起來，對用戶的信用信息進(jìn)行公開共享，對信用度不高的用戶提高入網(wǎng)門檻，如增加預(yù)存話費(fèi)額、提高擔(dān)保金、限制貸款額等方法，提高欠費(fèi)成本，將信用制度納入法制化建設(shè)軌道，讓失信者受到懲處。

9.借鑒先進(jìn)的欠費(fèi)追繳辦法。在杜絕用戶欠費(fèi)方面，國外電信法有一些先進(jìn)的規(guī)定，值得借鑒。如，《芬蘭電信法》明確了電信運(yùn)營者可在用戶不按時繳納通信費(fèi)用時采取欠費(fèi)停機(jī)措施的規(guī)定；《俄羅斯新通信法》也規(guī)定，當(dāng)法人用戶違反了協(xié)議規(guī)定時，通信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)根據(jù)服務(wù)量記錄裝置顯示的數(shù)據(jù)不經(jīng)支付者同意自行結(jié)算通信服務(wù)費(fèi)，而且，未按協(xié)議規(guī)定期限及時支付通信服務(wù)費(fèi)時，通信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)中止向其提供通信服務(wù)。

三、結(jié)束語

電信行業(yè)要想徹底做到杜絕用戶發(fā)生欠費(fèi)的行為，則需要加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部管理的完善，利用各種技術(shù)力量來加強(qiáng)對欠費(fèi)風(fēng)險的防范能力，同時還要加強(qiáng)對社會信用體系和信用水平的提升和完善，形成良好的社會誠信環(huán)境，從而消除用戶欠費(fèi)現(xiàn)象產(chǎn)生的根源。

［1］付紹云.小議電信行業(yè)用戶欠費(fèi)的管理－－以A電信公司為例.行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù).2013－09－28.

［2］陳萍.電信行業(yè)常見欺詐類型與反欺詐系統(tǒng)分析.電信技術(shù).2010－11－25.

［3］王麗平.李多全.基于AHP方法計算電信用戶信用度.計算機(jī)工程與應(yīng)用. 2008－11－11.