曾嵐玉

( 成都理工大學(xué)旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院，四川成都610059)

1 發(fā)展前景

旅游業(yè)作為信息依托型產(chǎn)業(yè)，有效信息的傳遞和流通極其重要。為了順應(yīng)目前旅游活動(dòng)大眾化、散客化、常態(tài)化的趨勢(shì)，國(guó)家旅游局下發(fā)通知，將2014 年旅游宣傳主題確定為“美麗中國(guó)——2014 智慧旅游年”，旨在推進(jìn)旅游宣傳推廣模式的改革和創(chuàng)新，擴(kuò)大新媒體、新技術(shù)的運(yùn)用，并以智慧旅游為主題，引導(dǎo)智慧旅游城市和旅游目的地建設(shè)。雖然我國(guó)目前已有很多信息服務(wù)主體，但多以在線旅游企業(yè)的旅游攻略信息為主，缺乏一個(gè)權(quán)威可信的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，由政府主導(dǎo)建立一個(gè)第三方旅游信息服務(wù)平臺(tái)——旅游目的地信息系統(tǒng)，既可以為旅游消費(fèi)者提供準(zhǔn)確人性化的旅游目的地各種信息，還可以為旅游目的地各管理部門及旅游供應(yīng)商提供實(shí)時(shí)全面的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)高效的管理與營(yíng)銷。

2 構(gòu)建旅游目的地信息系統(tǒng)的技術(shù)支撐——大數(shù)據(jù)技術(shù)

旅游目的地信息系統(tǒng)建設(shè)的核心是數(shù)據(jù)，依據(jù)未來(lái)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，將是“三分技術(shù)，七分?jǐn)?shù)據(jù)”。但在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，旅游目的地信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心并不是簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)庫(kù)，而是通過(guò)云計(jì)算等技術(shù)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與分析，最終達(dá)到數(shù)據(jù)應(yīng)用的目的。大數(shù)據(jù)的核心是預(yù)測(cè)結(jié)果。隨著互聯(lián)網(wǎng)多媒體的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)民每時(shí)每刻都在產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，諸如圖片、文字、聲音和視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，而傳統(tǒng)的方式如由抽樣、調(diào)查或統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)已不能滿足如今對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的要求。大數(shù)據(jù)技術(shù)將通過(guò)對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集、加工、分析，挖掘出網(wǎng)友們不經(jīng)意間流露出的其性格、偏好、習(xí)慣等數(shù)據(jù)所承載的商業(yè)信息、市場(chǎng)信息、管理信息。

在研究層面，旅游目的地信息系統(tǒng)的建立不僅僅依靠開發(fā)技術(shù)方面的研究，還需要對(duì)信息系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行研究，只有在充分了解三大服務(wù)對(duì)象:旅游消費(fèi)者、旅游供應(yīng)商、旅游目的地各管理部門對(duì)該信息系統(tǒng)的真正需求的基礎(chǔ)上，才能有針對(duì)性地提供相應(yīng)信息服務(wù)，使旅游目的地信息系統(tǒng)充分發(fā)揮其信息服務(wù)功能。

3 三大服務(wù)對(duì)象需求分析

3.1 旅游消費(fèi)者需求

目前，旅游活動(dòng)正日趨大眾化、散客化、常態(tài)化，旅游消費(fèi)者越來(lái)越追求個(gè)性化、自主性。從旅游目的地的選擇、旅游線路規(guī)劃、旅游產(chǎn)品預(yù)訂的行前準(zhǔn)備，到在旅游期間對(duì)景區(qū)的實(shí)時(shí)情況、景區(qū)詳細(xì)介紹、景區(qū)間的交通信息等都是游客真正需要的。但是，目前國(guó)內(nèi)提供旅游目的地相關(guān)信息的都是第三方在線旅游企業(yè)網(wǎng)站，在一定程度上存在不權(quán)威性和不全面性。所以，對(duì)旅游目的地信息系統(tǒng)有著迫切需求的是自主散客旅游消費(fèi)者。旅游消費(fèi)者首先在出行前對(duì)旅游目的地的選擇上，往往沒(méi)有一個(gè)權(quán)威系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行目的地的介紹。目前大多數(shù)地方政府在旅游門戶網(wǎng)站建設(shè)上重視程度還不夠高，旅游消費(fèi)者往往只能通過(guò)在線旅游企業(yè)來(lái)了解各旅游目的地的特色。旅游消費(fèi)者在選定出行目的地之后，就要開始對(duì)出行天數(shù)、出行線路、消費(fèi)地點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。目前大多數(shù)消費(fèi)者只有依靠眾多網(wǎng)友提供的旅游攻略來(lái)進(jìn)行選擇安排，造成花費(fèi)大量的精力和時(shí)間去進(jìn)行篩選，缺乏個(gè)性化和方便性。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，旅游消費(fèi)者需要更加人性化、個(gè)性化的信息服務(wù)，旅游目的地信息系統(tǒng)需要通過(guò)對(duì)消費(fèi)者隨時(shí)留下的大量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘轉(zhuǎn)化成為有用信息。在對(duì)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好，生活品味等有大致預(yù)測(cè)后，有針對(duì)性地對(duì)不同用戶需求提出私人定制的線路規(guī)劃，再根據(jù)消費(fèi)者的生活水平提供“食住行游娛購(gòu)”旅游基本要素的有效信息，這將大大減少消費(fèi)者在出行前的準(zhǔn)備工作。旅游消費(fèi)者在旅游目的地游覽期間，對(duì)實(shí)時(shí)信息的需求也是隨時(shí)隨地的，出行的天氣情況、交通信息、景區(qū)的客流量信息等都是游客在旅行期間隨時(shí)關(guān)注的。目前，大多數(shù)旅游目的地只有在旅游集散中心為游客提供基本的如交通、景點(diǎn)信息的服務(wù)。在移動(dòng)信息時(shí)代下，僅靠傳統(tǒng)信息服務(wù)遠(yuǎn)不能滿足散客的需求，游客需要及時(shí)準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。在智慧旅游的發(fā)展下，智能手機(jī)已成為游客獲取信息的主要手段，游客需要從手機(jī)終端實(shí)時(shí)獲取信息，這就需要旅游目的地信息系統(tǒng)為游客主動(dòng)提供可能需要的交通、食宿、娛樂(lè)、購(gòu)物等信息;在景區(qū)游覽時(shí)，手機(jī)終端則需作為講解器為游客提供景點(diǎn)信息。

3.2 旅游供應(yīng)商需求

旅游供應(yīng)商主要是指目的地旅行社、賓館酒店、旅游景點(diǎn)等。旅游供應(yīng)商一方面需要關(guān)于包括潛在消費(fèi)者在內(nèi)的消費(fèi)者相關(guān)信息，以達(dá)到開發(fā)令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的營(yíng)銷目的;另一方面，旅游供應(yīng)商之間需要信息的公開，以達(dá)到為游客提供一次完整的滿意旅行。旅游消費(fèi)者對(duì)旅行的需求隨著時(shí)代的發(fā)展也在與時(shí)俱進(jìn)，所以，旅游供應(yīng)商必須具有學(xué)習(xí)和自適應(yīng)能力，能夠敏銳地感知消費(fèi)者心理變化，從而及時(shí)做出有效反應(yīng)。因此，急需旅游目的地信息系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加強(qiáng)對(duì)客戶信息的收集和分析，指導(dǎo)和管理工作，如旅行社能夠便捷地獲取潛在客戶的信息而開發(fā)有針對(duì)性和個(gè)性化的旅游產(chǎn)品;酒店能夠更加精準(zhǔn)地根據(jù)客戶的特征和喜好推薦更具有吸引力的服務(wù)。在營(yíng)銷方面，旅游供應(yīng)商需要客源市場(chǎng)相關(guān)信息以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。由于消費(fèi)者的旅游需求日趨多樣化，旅游市場(chǎng)不斷細(xì)分，傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷不但耗費(fèi)大量資金，卻收益甚微。旅游目的地信息系統(tǒng)通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘，為旅游供應(yīng)商提供潛在消費(fèi)者信息，將目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在最有價(jià)值的客戶群，為其實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)保障，讓企業(yè)和客戶保持密切相互溝通，不僅有助于企業(yè)的銷售，還能提高顧客的滿意度，從而建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)顧客群的營(yíng)銷。旅游供應(yīng)商之間同樣需要信息的分享，因?yàn)槟康牡馗髀糜喂?yīng)商有著共同的服務(wù)對(duì)象，即旅游者。只有“食住行游娛購(gòu)”一系列供應(yīng)商為游客提供了完整滿意的服務(wù)，旅游者才會(huì)有一次美好的旅行經(jīng)歷。因此，旅游供應(yīng)商之間的高度關(guān)聯(lián)性使旅游活動(dòng)成為一個(gè)開放的復(fù)雜系統(tǒng)。旅游目的地信息系統(tǒng)作為各供應(yīng)商的數(shù)據(jù)收集者，其最終目的是將有效數(shù)據(jù)反饋給各企業(yè)，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的開放。

3.3 旅游管理部門需求

旅游目的地管理部門主要是指旅游政府部門、行業(yè)管委會(huì)等。一方面，旅游管理部門需要利用目的地信息系統(tǒng)對(duì)所轄范圍內(nèi)的旅游服務(wù)部門、旅游景點(diǎn)進(jìn)行管理;另一方面，旅游管理部門需要統(tǒng)計(jì)旅游相關(guān)數(shù)據(jù)，為大眾和旅游企業(yè)提供全面的旅游信息服務(wù)。在智慧旅游發(fā)展下，政府的辦事效率也急需提高，透徹的感知、快速的反應(yīng)、主動(dòng)的服務(wù)、科學(xué)的決策都是現(xiàn)代旅游企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)旅游管理部門的要求。這就需要旅游目的地信息系統(tǒng)隨時(shí)為旅游管理部門提供本地區(qū)游客數(shù)量、旅游業(yè)務(wù)收入、游客投訴情況等，為其提高旅游市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)水平。例如，若通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索數(shù)據(jù)對(duì)客流趨向進(jìn)行預(yù)測(cè)，及時(shí)指導(dǎo)旅游管理部門做出科學(xué)合理的決策安排，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)預(yù)測(cè)方法的滯后性，具有更強(qiáng)的實(shí)效性。旅游業(yè)是一個(gè)涉及范圍寬廣、產(chǎn)業(yè)邊界不明確的產(chǎn)業(yè)，與交通、公安、工商、衛(wèi)生等相關(guān)部門有著密切聯(lián)系，這也使得旅游行業(yè)管理的實(shí)施較為困難。因此，需要加強(qiáng)相關(guān)部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，打破信息障礙，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)開放，開拓互利共贏的局面。目前，由于旅游行業(yè)信息的不公開，導(dǎo)致旅游政策法規(guī)的建立、旅游教育科研的發(fā)展、旅游發(fā)展規(guī)劃的編制、旅游市場(chǎng)的開發(fā)等工作都面臨著數(shù)據(jù)信息缺乏的窘境。因此，旅游目的地信息系統(tǒng)對(duì)旅游管理部門的信息供給有著重要作用，是促進(jìn)目的地旅游可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

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