王永倩

（陜西財經(jīng)職業(yè)技術學院 陜西咸陽 712000）

酒店服務標準的提升與人文理念的應用

王永倩

（陜西財經(jīng)職業(yè)技術學院 陜西咸陽 712000）

隨著我國旅游行業(yè)的不斷完善與發(fā)展，以及人們對生活品質(zhì)要求的不斷提升，同時讓酒店行業(yè)也在此狀態(tài)下隨之不斷的擁有著自身的市場與前景。使酒店標準不斷的提升，高度與現(xiàn)代人文理念相融合，本文就酒店服務標準的提升與人文理念的應用進行研究與探討。

酒店服務標準；提升；人文理念；應用

引言

酒店行業(yè)是一個有著明顯服務性質(zhì)的行業(yè)，如何提高酒店服務標準就成為了酒店穩(wěn)步與發(fā)展的前提因素，從酒店環(huán)境、工作人員基本素質(zhì)、酒店管理方面等結(jié)合人文理念，使酒店服務標準不斷的得到完善與提升，才能更加鞏固酒店服務的發(fā)展趨勢。

一、我國酒店服務現(xiàn)狀及存在的問題

酒店服務的發(fā)展現(xiàn)狀，我們可以具體從以下幾點進行分析：

1.酒店服務標準化概念模糊

在我國酒店服務中，大多酒店都是單純簡單的解決顧客的“住”和“食”，很難讓顧客對其留下深刻的映像，故而，很大程度上，酒店也就只是把自身所提供給顧客的這個場所當成是一個吃飯和住宿的中轉(zhuǎn)站，而在顧客心目中也只是把酒店當成是一個只要花錢，就能省去很多家庭繁瑣事情的一個地方，相互間也就是一種簡單的買賣交易關系，從而很難讓顧客能真心的感受到酒店服務標準化的概念。

2.酒店服務人員對酒店服務標準理解意識不到位

酒店服務標準化必須從酒店工作的每一個環(huán)節(jié)來進行把控，例如，某一顧客從開始預定該酒店全程服務的那一刻開始，酒店工作人員就必須對該顧客進行全程性的跟蹤服務，從對顧客的接機、進入酒店的迎接工作、入住酒店的其它程序等。酒店工作人員所提供的每項工作的每個環(huán)節(jié)都是緊密相扣的，容不得半點的忽視和滯后，無論哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞都有可能造成工作無法開展，而現(xiàn)酒店服務中，很多時候酒店工作人員間相互配合的團隊意識感薄弱，而造成這一現(xiàn)狀的根源就是，酒店對酒店工作人員服務標準理解意識培訓不到位造成的。

3.酒店服務標準未能從顧客要求作為出發(fā)點

部分酒店為了自身酒店服務標準化服務工作而工作，所有的酒店工作程序都是死板硬套按部就班，缺乏靈活性。例如，對一些客戶所提出的特殊要求，比如說，有些老年顧客由于年紀稍高，見到強光就容易流眼淚，在用餐時，這些顧客會向酒店工作人員提出更換用餐席位，或是用餐地點，與酒店工作人員提出要求，而被忽視。

4.缺乏完善的酒店服務存儲系統(tǒng)

在我國很多酒店都容易忽視酒店客戶群的建立這樣一套系統(tǒng)，很多酒店做的都是我們流行說的那種一次性的酒店服務，哪怕酒店擁有了回頭客，對于酒店來講，這種顧客也是陌生的，因為酒店沒有建立一套完善的客戶檔案，所以，他們的服務態(tài)度即便再熱情也很難給這種顧客好的影響，因此很難維護起回頭顧客客源。與此同時很大程度上造成了酒店老客戶的服務空白，也很大程度上降低了酒店入住及消費記錄。

二、酒店服務標準的提升與人文理念的應用及必要性

當前無論是那個行業(yè)，都講究人文理念式的服務意識和做法，讓入住酒店或是用餐的顧客感覺到舒適和舒心，讓顧客們進入到酒店就像在自己家中一樣，這樣才能使顧客流連忘返。

1.樹立酒店服務標準宗旨

作為酒店這樣一個服務性質(zhì)的企業(yè)來講，它有著本身的一種服務標準和宗旨，而執(zhí)行這樣一整套繁瑣的系統(tǒng)程序，靠的是酒店的管理人員和所有的酒店員工，只有酒店本身有著強有力的服務標準宗旨，并且有著堅定的執(zhí)行方案和套路，那么才會讓酒店所有的員工按部就班的一一執(zhí)行。如果酒店管理中，能在酒店員工上崗前，就對酒店員工們進行很好崗前服務標準宗旨等培訓工作的話，那么不僅能讓酒店工作人員對酒店所有服務標準及宗旨熟悉和透徹，更大程度上還能降低酒店人員不斷培訓中的大量工作，和工作人員在培訓中所產(chǎn)生的所有開支及費用。

2.加強酒店員工的服務標準與人文理念的培養(yǎng)

酒店員工是酒店服務一切工作的執(zhí)行者，他們所有的工作行為都是圍繞著將酒店工作做到最好，樹立酒店服務標準而行駛的。酒店對員工服務標準和人文理念的培養(yǎng)，需要長時間和多方面的實踐來催化，而并非是酒店員工即到上崗，一家好的酒店服務管理制度，需要一套好的服務標準和人文理念相融合的完整體系，那么執(zhí)行這樣一套好的方案就需要酒店所有員工齊心協(xié)力來完成，只有酒店員工從內(nèi)心切實的掌握酒店服務標準和人文理念，才能潛意識的去做好自己的本質(zhì)工作，才能與其它酒店工作人員一并將酒店服務事業(yè)做得更好。只有對酒店員工進行必要的酒店服務再學習，和順應酒店服務行業(yè)的其它類的學習工作，才能使酒店工作人員與酒店服務行業(yè)同步進步和發(fā)展。

3.建立完善的酒店服務存儲系統(tǒng)

特別是有些經(jīng)常入住酒店的顧客，他們經(jīng)常出差，個人喜好，或是生活癖好，以及對酒店的特別要求和服務類別各不相同，如果酒店能夠?qū)@種入住頻率教高的客戶做好檔案管理，那么這類顧客再入住酒店時，酒店工作人員能夠第一時間滿足他們的要求，這樣不但能夠解決顧客的生活需求，更能俘虜住顧客的心，讓他們進入酒店后感覺像回到自己家中一樣，酒店建立完善的酒店服務存儲系統(tǒng)，很大程度上是站在人文理念上對顧客進行的一種服務，能夠大大的提高酒店入住率和消費率。

4.緊密關注顧客的需求并竭力解決

在很多的酒店服務行業(yè)中，很多都是對顧客進行被動的服務，有的甚至是顧客有某些要求都不見得能夠及時的幫其解決，很大程度上缺少超前的酒店服務意識，這樣很大程度上造成了客戶與酒店的隔閡，酒店服務很難真正的走進顧客的心里，讓顧客感覺到溫暖和溫馨。如果酒店服務中，各個部門及工作人員們能夠?qū)Σ煌念櫩瓦M行需求幫助的話，從人文理念出發(fā)，讓顧客從內(nèi)心里接受酒店服務，這樣酒店就更能成為顧客們的入住和食宿等優(yōu)先選擇。

對于不同類別的顧客，酒店應該更加緊密的關注。例如，入住的老年顧客，酒店服務可以多考慮老年人出行便利等方面；對入住的殘疾人士則多安排酒店服務人員對其加以幫助，和隨時的提供相應的酒店服務；對帶著兒童入住的顧客，酒店則需要多為兒童考慮，推薦這類顧客入住通風和朝向較好的房間，另外酒店服務人員需要特別的對此類顧客留意和幫助。而對待外國顧客，酒店服務則更應該針對不同國度的人進行服務和幫助。很多年輕人現(xiàn)在都拋開了繁瑣的結(jié)婚禮儀，而是選擇了更為輕松和便利的旅游結(jié)婚，對于這些新婚的夫妻來講，酒店服務可以針對此類顧客進行特別的酒店服務，比如，在一個期間或是時間檔中，為這些新婚的夫妻們送去溫馨的特別服務，在顧客們欣喜和感動的同時，使自身的酒店服務樹立起更高的品牌效應。

5.推行有著自身酒店服務的品牌招牌

很多的酒店，無論從外觀或是內(nèi)在服務，對于顧客來講都只是一個簡單的中轉(zhuǎn)站，很少能有讓顧客刻骨銘心的酒店服務，如果酒店服務能夠從人文理念角度深入自身服務意識，那么很大程度和范圍都能使酒店服務更上一個階梯。例如，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店服務也就更具有市場，那么，如果酒店服務能夠具有自己獨特的特性或是特色的話，就更能吸引住入住者，和更大程度上提高酒店自身的知名度。比如，酒店服務可以推行具有當?shù)赜刑厣谋硌蓊惖墓?jié)目，或是一些娛樂性的活動，將顧客納入其中與其互動，在顧客住好就、吃好的同時，更加放松心情的玩好。

三、結(jié)語

隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也迅猛的發(fā)展起來，酒店服務標準的提升是酒店食宿者優(yōu)先選擇，酒店食宿者們不僅要求酒店能夠在擁有一個好的衛(wèi)生、安全的前提環(huán)境條件下，同時也不會忽視酒店服務標準，故而在如此競爭的酒店服務條件下，不斷的提升酒店服務標準，時刻站在食宿者的角度上以人文理念為中心的進行酒店服務，是酒店服務長久穩(wěn)步發(fā)展的必備因素。

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On improving hotel service standards and Application of the humanistic ideas

Wang Yong-qian

Shaanxi Vocational College of Finance and Economics, Xianyang Shaanxi, 712000, China)

With the continuous improvement and development of China's tourism industry, and constantly improve the people's quality of life demands, at the same time, let the hotel industry is also in this state will continue with the market and Prospect of its own. Constantly improve the hotel standard, combination of height and modern humanistic ideas, this paper studies and discusses on the application of hotel service standard sand promote the concept of humanity.

hotel service standards; enhance; the humanistic ideas; application

F719.3

A

1000-9795（2014）05-0448-02

［責任編輯：陳懷民］

2014-03-07

王永倩（1979-），女，陜西咸陽人，講師，從事旅游酒店服務與管理、市場營銷、企業(yè)管理、高職教育研究。