□熊瑤XIONG Yao 張江林ZHANG Jiang-lin

醫(yī)務社會工作是指社會工作者運用社會工作知識與技術于醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，從心理及社會層面來評估并處理案主的問題，作為醫(yī)療團隊的一分子共同協(xié)助病人及家屬排除醫(yī)療過程中的障礙，不但使之疾病早日痊愈，病人達到身心平衡，并使因疾病而產(chǎn)生的各種社會問題得以解決，同時促進社會民眾之健康的活動[1]。引入醫(yī)務社會工作，借鑒社會工作的形式，依靠社會、心理等非傳統(tǒng)醫(yī)學的專業(yè)知識幫助病人，有助于減輕醫(yī)院醫(yī)療負擔加重、緩解醫(yī)患矛盾多發(fā)等問題，從而推進大型公立醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。因此，醫(yī)務社會工作體系的再建已經(jīng)成為許多國內(nèi)醫(yī)院管理者的共識，出現(xiàn)了設置和開展這項專業(yè)化社會工作服務的局部探索。

在國家政策層面的新醫(yī)改方案中，中央明確提出要推進醫(yī)務社會工作，2009年4月《中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》要求“開展醫(yī)務社會工作，完善醫(yī)療糾紛處理機制，增進醫(yī)患溝通”，醫(yī)務社會工作被賦予“緩解醫(yī)患矛盾，解決結(jié)構(gòu)性緊張狀態(tài)，開展和諧醫(yī)患關系，構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要途徑”[1]的地位。然而，從現(xiàn)實來看，2007年11月衛(wèi)生部《中國醫(yī)院社會工作制度建設現(xiàn)狀與政策開發(fā)研究報告》顯示，目前我國衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務社會工作制度建設的現(xiàn)狀還處于“萌芽和初始狀態(tài)”，反映出當前我國醫(yī)務社會工作的制度建設的指導理念尚不明確，專業(yè)的人才隊伍和工作機制尚未完善，具體措施有待規(guī)范化等諸多問題。筆者在此結(jié)合國內(nèi)某大型三甲公立醫(yī)院的醫(yī)務社會工作改革模式，試圖嘗試整合專業(yè)社會工作力量參與到傳統(tǒng)分科醫(yī)療領域的方式，探索提升當前我國醫(yī)務社會工作水平的有效途徑。

醫(yī)務社會工作人力資源傳統(tǒng)模式的問題

該大型三甲公立醫(yī)院現(xiàn)有900多名醫(yī)生，66%具有博士學歷；2000多名護士，50%以上為本科學歷，其中2.32%具有碩士、博士學歷。就從事醫(yī)務社會工作人員情況來看，隨著一批針對推進醫(yī)務社會工作的管理學、社會學等專業(yè)人才錄用與引進，目前該醫(yī)院醫(yī)務社會工作專職人員包括院內(nèi)31人和院外臨床支持服務488人；醫(yī)務社會工作兼職人員包括院內(nèi)志愿者1400人和院外志愿者60人，從整體上已經(jīng)具備了較強醫(yī)務社會工作的服務能力。但實踐證明，這樣較為雄厚的人力資源優(yōu)勢并沒有直接轉(zhuǎn)化為推進醫(yī)務社會工作的動力。究其原因，醫(yī)務社會工作屬于社會學等人文學科，是傳統(tǒng)醫(yī)學與社會學的新型交叉領域，需要具備社會學和醫(yī)學知識的復合型專業(yè)人才方能實現(xiàn)。而從人才培養(yǎng)的角度來看，我國現(xiàn)有的應用社會工作學科的專業(yè)設置及其寬口徑的培養(yǎng)目標，沒有考慮醫(yī)務社會工作的醫(yī)學專業(yè)要求，醫(yī)院工作的經(jīng)驗和醫(yī)學背景的缺乏導致新錄用的社會學、管理學專業(yè)人才即便是導診分流等簡單醫(yī)務工作也難以勝任，他們由于缺乏一線醫(yī)務工作能力，導致社會學、管理學專業(yè)人才雖然有專業(yè)的社工工作技能，卻難以取得病友的信任，無法深入做好醫(yī)務社會工作。社工專業(yè)人才缺乏的原因與社會工作教育與醫(yī)療衛(wèi)生制度培養(yǎng)、使用之間相互脫節(jié)，相互依賴程度偏低有關[2]。對此，有學者主張在社會工作專業(yè)設置中增加專業(yè)醫(yī)療知識來實現(xiàn)復合型人才的培養(yǎng)作為解決問題的出路。如有觀點認為應該“加快醫(yī)務社會工作人才的培養(yǎng)是當務之急。首先要在相關的高等院校設立醫(yī)務社會工作專業(yè)，培養(yǎng)既具備醫(yī)學知識又具有社會工作能力的專業(yè)人才。同時，我們還可以采取引進人才的辦法，引進香港、臺灣的專業(yè)人才；也可以把有志于醫(yī)務社工的人才送到港臺地區(qū)或國外學習提高，從而迅速建立起我國醫(yī)務社會工作的專業(yè)人才隊伍[3]。建議在大學課程的設置上增添更為專業(yè)的醫(yī)療知識，請在第一線工作的醫(yī)務社工講解真實案例，給學生創(chuàng)造更多的實踐機會，使他們親身去感受患者各種疾病的癥狀表現(xiàn)，情緒變化?；蚴窃卺t(yī)院中設立1-2年的?？茖嵙暺?，可以像醫(yī)學生一樣在醫(yī)院各科室輪轉(zhuǎn)進行實習，由本科室的?？漆t(yī)生進行培訓，了解不同疾病的知識以及各個科室的工作特點，為從事專業(yè)醫(yī)務社會工作做好充分的準備[4]。筆者以為，這一“良好”規(guī)劃的可行性尚待論證。因為該計劃雖然強調(diào)培養(yǎng)復合型人才的目標，但具體到實踐層面，該規(guī)劃的直接目的到底是培養(yǎng)醫(yī)務社會工作者還是醫(yī)生的指向性不夠清晰，而且在現(xiàn)有?？漆t(yī)生的培養(yǎng)體系之下，是否具備培養(yǎng)出這種各科通才的可能性也不確定。實際上，目前大多數(shù)醫(yī)院采取的變通措施是嘗試將離退休的護士長等人員轉(zhuǎn)崗到專門的醫(yī)務社會工作。此類人才雖然具備豐富的醫(yī)療臨床經(jīng)驗，考慮到其年齡、知識構(gòu)成等因素，這一部分具備醫(yī)務專業(yè)知識的人才很難再進行社會工作的專業(yè)培訓。由于不能較好的掌握社會工作專業(yè)知識，導致其工作能力優(yōu)勢停留在原有的工作水平，很難實現(xiàn)醫(yī)務社會工作初始的價值訴求，筆者以為這一轉(zhuǎn)崗只是權宜之計，難以實現(xiàn)醫(yī)務社會工作的根本性改觀。醫(yī)務人力資源來源途徑與專業(yè)培養(yǎng)模式存在的問題導致了醫(yī)務社會工作遭遇醫(yī)學、社會學分離，像水與油一樣難以兼容，更無法實現(xiàn)專業(yè)配合的功能與效果。

某大型三甲公立醫(yī)院“元素——整體”模式優(yōu)勢

如何充分挖掘現(xiàn)有醫(yī)務社會工作的專業(yè)人力資源的潛質(zhì)，需要進一步思考。從醫(yī)務社會工作人力資源情況分析，該醫(yī)院其實已經(jīng)具備較為充裕的醫(yī)務從業(yè)經(jīng)驗的醫(yī)護人員和專業(yè)社會工作人才。與此相對的是，對于上述兩類人才，任何一種去學習另外一種知識的難度成本都是比較大的。但是如果我們能夠超越單一個體，建立“元素——整體”模式也許是一個較好的解決辦法。對此，該醫(yī)院從組織體制上進行了優(yōu)化，改革和新設了團委、病友服務中心和事業(yè)發(fā)展部三個與醫(yī)務社會工作相關的部門，打造實施醫(yī)務社會工作的平臺（如圖1）。其中團委主要負責志愿者活動，病友服務中心負責院內(nèi)醫(yī)務社會工作，事業(yè)發(fā)展部負責社區(qū)服務，三個部門有明確分工，從而實現(xiàn)醫(yī)務社會工作宏觀層面統(tǒng)一（如表1）。在更為重要的微觀層面，建立具體實施醫(yī)務社會工作的機動小組。開展具體醫(yī)務社會工作時，機動抽調(diào)三部門的人力資源，將不同專業(yè)背景的人才組成一個工作小組，共同推進醫(yī)務社會工作服務項目開展。目前，醫(yī)務社會工作三部門共31人，既有具備社會學、管理學、心理學專業(yè)知識的新進人員，也有工作35年以上醫(yī)療輔助工作經(jīng)驗反聘醫(yī)護人員，我院醫(yī)務社會工作團隊實行老中青結(jié)合，學歷和專業(yè)分布較為合理（如圖2、圖3、圖4）。

表1 三部門服務內(nèi)容

立足整體，將具備不同專業(yè)技能的人才配合使用，從組合而不是培育的角度實現(xiàn)醫(yī)務專業(yè)與社會專業(yè)兩種專業(yè)支持的有效整合。這種人力資源整合模式具備簡便可行、各盡其才、整體功效三方面的優(yōu)勢。

其一，簡便可行。立足現(xiàn)狀整合現(xiàn)有的人力資源，不需要長時間的培育，不依靠大規(guī)模的制度體制更迭，而是從管理的方面進行思維轉(zhuǎn)換，可以說是最大化利用了現(xiàn)有的人才資源，面臨最小的改革阻力，簡便可行。

其二，各盡其才。具備較為充裕的醫(yī)務從業(yè)經(jīng)驗的醫(yī)護人員和專業(yè)社會工作的人才都是寶貴的人力資源，但是如果沒有進行整體組合，目前單一專業(yè)知識都難以獨立承擔醫(yī)務社會工作，屬于人才的閑置和浪費。通過“元素——整體”模式，可以使每個人才在新的機制下發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢。

其三，整體功效。管理視角的整體整合，是在一個整體的框架內(nèi)，使不同專業(yè)知識背景的人才找到準確定位，實現(xiàn)各司其職。這種整體模式，充分利用不同知識背景的人力資源優(yōu)勢，實現(xiàn)1+1＜2的整體效果。

“元素——整體”模式整合病友服務力量

按照“元素——整體”模式的整合思路，理順醫(yī)務社會工作人力資源專業(yè)支持的工作機制，可以通過開展醫(yī)務社會工作的服務項目——個案運行現(xiàn)狀來分析“元素——整體”模式的整體整合功效。該院作為一家大型三甲公立醫(yī)院，一直注重病友非醫(yī)療服務工作，但由于沒有系統(tǒng)的規(guī)劃，病友服務力量比較分散，整體效果有待提升。建立“元素——整體”模式以后，明確了實施醫(yī)務社會工作的機動小組由病友服務中心專職人員牽頭，統(tǒng)一開展“人性化服務項目”，理順了醫(yī)務社會工作機制。例如：與院團委雷鋒服務站合作開展重陽節(jié)助老活動；與具有穩(wěn)定合作關系的某品牌理發(fā)機構(gòu)探索開展“愛心義剪”活動；邀請某市小學校的學生們與58病室白血病患兒們進行兒童節(jié)聯(lián)誼活動等，實際上已經(jīng)形成“人性化服務項目”常態(tài)機制，有效提升了病友服務的質(zhì)量。

“元素——整體”模式推進醫(yī)院精細化管理水平

除了滿足病友的醫(yī)療服務需求之外，通過項目運行的情況來看，醫(yī)務社會工作人力資源專業(yè)支持的整合模式還對醫(yī)院精細化管理帶來了新變化。

以“第三方滿意度調(diào)查”項目為例。病友服務中心牽頭每月定期對門診、住院患者進行住院滿意度調(diào)查，并聘請北京某醫(yī)療評估咨詢有限公司提供技術支持。在項目人員的組成中，該項目參與人員由1名資深醫(yī)務人員、1名社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)人員和第三方機構(gòu)構(gòu)成，將具備不同知識背景的人才搭配使用。這種人力資源專業(yè)人才的配置，由于結(jié)合專業(yè)管理人才和資深醫(yī)護人員，既可以提高調(diào)查方法的科學性，也能抓住醫(yī)療問題的關鍵點，使第三方滿意度評估克服了以往由醫(yī)院自行進行調(diào)查中存在的調(diào)查對象選擇偏倚、病人回答問題欠真實等問題，使調(diào)查工作反映了醫(yī)院工作的真實情況，為醫(yī)院管理、領導決策提供了科學客觀的量化依據(jù)，同時也為針對性解決問題，推進醫(yī)院持續(xù)改進服務質(zhì)量、提升服務水平提供了重要的參考資料。2012年至今，該院第三方滿意度調(diào)查已完成調(diào)查人次占出院患者的近50%。據(jù)初步統(tǒng)計（詳見圖5），醫(yī)院總體滿意度由2012年6月的91%上升到 2013年6月的94%。

圖5 第三方滿意度調(diào)查結(jié)果

外勤、陪檢、陪護、樓層管理、門禁卡管理等內(nèi)容是大型公立醫(yī)院重要的醫(yī)務輔助工作?！靶∈乱娬嬲隆?，如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效，往往也是一個管理難題，該醫(yī)院的“臨床支持服務”項目就是專門整合這一工作。由2名資深醫(yī)務人員、1名社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)人員和外包公司工作人員組成項目行動主體，管理覆蓋了500余名員工。醫(yī)院成立的考評管理小組通過制定服務質(zhì)量標準，走訪臨床科室，收集臨床一線的反饋意見，提出檢查意見，跟進整改措施和落實情況，形成了嚴格的PDCA管理循環(huán)。在病友服務中心的監(jiān)管下，2012年6月至今，各臨床科室對臨床支持系統(tǒng)的平均滿意度達到89.29%。據(jù)初步統(tǒng)計，病房對該公司的整體滿意度雖然具有波動性，但社會滿意度良好（詳見圖6）。

圖6 臨床支持中心整體滿意度

當前我國正處于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的關鍵時期，也是建立醫(yī)務社會工作機制的戰(zhàn)略機遇期。然而醫(yī)務社會工作處于起步階段的特征還需要積極的探索與規(guī)范發(fā)展，立足管理學的思維轉(zhuǎn)變，探索實現(xiàn)醫(yī)務社會工作人力資源專業(yè)支持的本土模式，深入開展多領域、多形式的醫(yī)務社會工作，總結(jié)實踐經(jīng)驗，以期推進我國醫(yī)務社會工作規(guī)范化運行。

1 劉繼同.構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系：醫(yī)務社會工作的專業(yè)使命[J].中國醫(yī)院，2005,9(11):12-16

2 衛(wèi)生部人事司.中國醫(yī)院社會工作制度建設現(xiàn)狀與政策開發(fā)研究報告（摘要）[R].中國醫(yī)院管理，2007,27(11):1-3

3 郭永松，吳水珍，張良吉，等.我國醫(yī)務社會工作現(xiàn)狀研究[J].醫(yī)學與社會，2009,22(2):1-3

4 王獻蜜，胡艷紅.醫(yī)務社會工作者在醫(yī)院中的功能[J].中華女子學院學報，2011,(5):119-124